Slides referentes a apresentação cujo tema principal era o surgimento e o desenvolvimento da Gestão da Qualidade Total dentro das organizações. Realizado pelos alunos da FATEC Tatuí sob orientação da Professora Ms. Isabel Cristina Abud.

1. GESTÃO DA
QUALIDADETOTAL
Integrantes:
Arnaldo Soares, Bruna Rodrigues, Cléber Luiz, Jéssica Miranda,
Leidimara Bastos, Sâmara Raquel
FATECTatuí
Gestão Empresarial 3º semestre noturno
Professora Ms Isabel Cristina Abud

2. HISTÓRIA

3. CONCEITO
■ O que é Qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”.
Esta é a definição técnica estabelecida pela ISO;
■ Está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores
como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas
influenciam diretamente nesta definição.

4. GESTÃO DA QUALIDADETOTAL
■ Está relacionada a ética, moral,
qualidade intrínseca, atendimento
e segurança. Utiliza-se a palavra
‘total’ como forma de mostrar que
todos os setores da empresa
serão incluídos no processo.

5. EXEMPLO EMPRESAS – MC DONALD’S

6. O QUE É QUALIDADE PRAVOCÊ?
Templum Consultoria

8. QUATRO ERAS DA QUALIDADE
1. Inspeção
2. Controle Estatístico da Qualidade
3. Garantia da Qualidade
4. Gestão Estratégica da Qualidade

9. QUATRO ERAS DA QUALIDADE

10. INSPEÇÃO
■ Surgimento da produção em massa;
■ Necessidade de peças intercambiáveis;
■ Utilização de máquinas;
■ Início ao controle da qualidade através da inspeção;
■ O inspetor era o responsável pela qualidade do trabalho;
■ Eliminação de erros;
■ Retificação;

11. CONTROLE ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE■ Métodos Estatísticos
■ Desempenho do processo
■ Padrões de qualidade
■ Responsabilidade gerencial distinta e como função independente
■ Compõem esta era, quatro elementos distintos:
1) quantificação dos custos da qualidade;
2) controle total da qualidade;
3) engenharia da confiabilidade;
4) zero defeito.

12. GARANTIA DA QUALIDADE
■ Custo da qualidade;
■ Solução de Problema;
■ Planejamento da qualidade.

13. GESTÃO ESTRATÉGICA DA
QUALIDADE
■ Preocupação básica: Impacto estratégico;
■ Visão da qualidade: uma oportunidade de concorrência;
■ Ênfase: as necessidades de mercado e consumidor;
■ Métodos: planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a
mobilização da organização;
■ Responsável pela qualidade: todos na empresa, com a alta gerência
exercendo forte liderança;
■ Orientação e abordagem: “Gerência” a qualidade.

14. 5 CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS
■ Qualidade é definida segundo o ponto de vista do cliente;
■ Qualidade está ligada com lucratividade alcançada em relação ao
mercado e aos custos;
■ Qualidade é vista como uma arma competitiva;
■ Qualidade está ligada ao processo de planejamento estratégico;
■ Qualidade exige amplo comprometimento de toda organização.

16. ISO 9001 – 2015

18. OS 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem de processo
5. Abordagem sistêmica da gestão
6. Melhoria contínua
7. Abordagem factual para tomadas de decisões
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

19. BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE
QUALIDADE NAS EMPRESAS
■ Maior rentabilidade;
■ Maior satisfação dos clientes;
■ Maior competitividade da organização;
■ Diminuição do retrabalho - menos custos e mais agilidade ;
■ Maior auto estima e motivação da equipe
■ Optimização de processos

22. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
■ Década de 50, com base em conceitos e práticas existentes;
■ Técnicas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor
soluções para problemas;
■ Solucionar tais problemas visando o bom desempenho dos processos de
trabalho;
■ Melhoria de produtos, serviços e processos.

23. 7 FERRAMENTAS
■ Fluxograma;
■ Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe);
■ Diagrama de Pareto;
■ Histograma;
■ Folha deVerificação;
■ Diagrama de Dispersão;
■ Cartas de Controle.

24. 7 FERRAMENTAS

25. 7 FERRAMENTAS
■ Fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares;
■ Devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a
empresa;
■ Devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das
organizações.

26. FLUXOGRAMA
■ Representação gráfica da sequência de atividades de um processo;
■ Mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que
entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as
pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor);
■ É uma ferramenta para a avaliação de processos administrativos e
produção, que pode ser utilizada para a melhoria de processos.

27. FLUXOGRAMA

28. FLUXOGRAMA – OBJETIVOS
■ Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação
atual);
■ Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação
desejada);
■ Facilitar a comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo
processo;
■ Disseminar informações sobre o processo.

29. FLUXOGRAMA –TIPOS
■ Vertical;
■ Multifunional;
■ Descritivo;
■ Funcional;
■ Geográfico;
■ Padrão ANSI;
■ Sintético;
■ Linear.

30. FLUXOGRAMA

31. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
■ Década de 60, criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama leva em conta
todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência do problema,
dessa forma, ao utilizá-lo, as chances de que algum detalhe seja
esquecido diminuem consideravelmente;
■ Ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do
processo;

32. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – 6Ms

33. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – COMO FAZER
■ Defina o problema (efeito) a ser analisado;
■ Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o
problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta;
■ Realize um brainstorming para levantar as possíveis causas que possam
estar gerando o problema. Para isso, procure responder a seguinte
pergunta: “Por que isto está acontecendo?”;
■ Divida as causas identificadas em categorias, por exemplo: máquina,
mão de obra, método e materiais ou da forma que for mais coerente
com o problema analisado e o contexto da sua empresa;
■ Defina os fatores que levaram aquela causa a acontecer.

35. DIAGRAMA DE PARETO
■ Desenvolvida porVilfredo Pareto, após desenvolver um estudo sobre a
distribuição de renda;
■ Através deste estudo ele percebeu que a distribuição de riqueza não se
dava de maneira equitativa;
■ Assim, demonstrou esta distribuição inadequada em um gráfico, vindo a
ser uma das mais conhecidas ferramentas da qualidade.

36. DIAGRAMA DE PARETO – OBJETIVOS
■ Estabelece que os problemas relacionados a qualidade de produtos e
processos, os quais resultam em perdas, podem ser classificados em
duas categorias:
■ • “Poucos vitais” – representam poucos problemas que resultam em
grandes perdas.
■ • “Muitos triviais” – representam muitos problemas que resultam em
poucas perdas.

37. DIGRAMA DE PARETO – ANÁLISE
■ O gráfico ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor,
permitindo a priorização dos problemas;
■ Auxilia em especial na visualização e na identificação das causas mais
importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre eles;
■ Em suma, mostra que 80% das causas provocam 20% dos problemas e
seu inverso também é verdadeiro.

38. EXEMPLO – PARETO

40. HISTOGRAMA
■ Ferramenta usada para registrar a evolução de um fenômeno, dentro de
um período de tempo definido;
■ É um gráfico de barras que mostra a variação de um grupo de dados
relativos a uma mesma variável, por meio da distribuição de frequência.
■ Facilita a solução de problemas, principalmente quando se identifica
numa série a evolução e a tendência de um determinado processo;
■ Visão rápida de análise comparativa de uma sequência de dados
históricos.

41. HISTOGRAMA – OBJETIVOS
■ Visualizar o Padrão deVariação de um processo e seu comportamento;
■ Concentrar esforços para melhorias.

42. HISTOGRAMA – EXEMPLO
■ Tempo de espera na fila de um banco. Como se estuda a variação desse
tempo?

45. FOLHA DEVERIFICAÇÃO

46. PARA QUÊ SE USA?
■ Para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados;
■ Para facilitar o uso posterior dos dados;
■ Para dispor os dados de uma forma mais organizada;
■ Para verificar o tipo de defeito e sua porcentagem;
■ Para verificar a localização do defeito.

47. COMO FAZER?
Identificar o objetivo da coleta de dados:
■ Quais são e os principais defeitos.
■ Decidir como coletar os dados:
■ Como serão coletados os dados?
■ Quem irá coletar os dados?
■ Quando serão coletados os dados?
■ Qual o método será utilizado para coleta dos dados?

48. TIPOS DE FOLHA DEVERIFICAÇÃO
■ Para distribuição de frequência de um item de controle:
■ Estuda a distribuição dos valores de um item de controle de interesse
associado a um processo;
■ Permite que os dados sejam classificados exatamente no instante em
que são coletados.

49. EXEMPLO
■ Variação nas dimensões de um certo tipo de peça cuja especificação de
fabricação é 8.300 mm ± 0,005 mm.

50. LISTA DEVERIFICAÇÃO PARA ITEM
DEFEITUOSO
■ Este tipo de lista de verificação permite listar quantidades de defeito
para cada item inspecionado, mostrando quais tipos de defeitos são
frequentes e quais não são, possibilitando uma estratificação dos dados
para auxiliar nas ações corretivas.

52. FOLHA DEVERIFICAÇÃO DE
LOCALIZAÇÃO DE DADOS
■ Permite a identificação e o registro da localização física das não-
conformidades, defeitos, acidentes ou outros tipos de observação.

53. DIAGRAMA DE DISPERSÃO
■ Diagrama de Dispersão, também conhecido comoGráfico de Dispersão,
Gráfico de correlação ou gráfico XY, é uma representação gráfica da
possível relação entre duas variáveis, ou seja, mostra de forma gráfica
os pares de dados numéricos e sua relação;
■ Essa relação entre as variáveis é chamada de correlação, e existem três
tipos: positiva, negativa e nula.

55. COMO FAZER?
■ Selecionar a causa e o efeito dos quais se deseja descobrir a relação;
■ Coletar os dados dessas duas variáveis para a composição os gráficos.
Essa coleta de dados pode ser feita através da folha de verificação;
■ Desenhar os dois eixos do gráfico, e colocar a variável dependente no
eixo vertical, e a variável independente no eixo horizontal;
■ Colocar os dados no gráfico, desenhando um ponto para cada uma das
ocorrências dos dados;
■ Verificar a disposição dos pontos no gráfico para identificar se há
correlação positiva, negativa ou nula.

56. EXEMPLOS
CLIENTES NOVOS CLIENTES ANTIGOS

57. CARTA (GRÁFICO) DE CONTROLE
■ Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o
acompanhamento de um processo para monitorar sua variabilidade e a
estabilidade. Este gráfico determina estatisticamente uma faixa
denominada limites de controle.

59. AS FUNÇÕES DESTE GRÁFICO SÃO:
■ Mostrar evidências de que um processo esteja operando em estado de
controle estatístico e dar sinais de presença de causas especiais de
variação para que medidas corretivas apropriadas sejam aplicadas;
■ Manter o estado de controle estatístico estendendo a função dos limites
de controle como base de decisões;
■ Apresentar informações para que sejam tomadas ações gerenciais de
melhoria dos processos.

60. BENEFÍCIOS GRÁFICOS DE CONTROLE
■ Um aumento na porcentagem de produtos capazes de satisfazer aos
requisitos do cliente;
■ Uma diminuição do retrabalho e sucata, diminuindo,
consequentemente, os custos de fabricação;
■ Aumenta a probabilidade geral de produtos aceitáveis.
■ Informações para melhoria do processo.

61. EXEMPLO EMPRESAS – COCA COLA

62. COCA COLA
■ Politica de qualidade Coca- cola Brasil possui 07 princípios
■ Foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de
processo, tomada de descisão, melhoria contínua e gestão de
relacionamento
■ Produto perfeito (Mesmo padrão de qualidade)
■ Ambiente sustentável (cadeia produtiva tem relação harmoniosa com o
meio ambiente)
■ Seguro (sem acidentes de trabalho)
■ Retificação;

63. COCA COLA COMPANY
■ Ambiente seguro de trabalho;
■ Certificado ISO 9001 na áreaTécnica e Logística;
■ Fornece os subsídios necessários para apoiar os projetos de inovação da
empresa e garantir que os padrões e diretrizes definidos pelaThe Coca-
Cola Company, sejam seguidos em todos os países em que atua.

65. EXEMPLO EMPRESAS – FIAT
■ Plano Collor Indústria Automobilística demitiu grande numero de
empregados;
■ Não demitiu e aproveitou tempo ocioso para aumentar em 40% o
numero de horas em treinamento de qualidade total;
■ Desde 1989 aumento quadro de funcionários para 17 mil;
■ Resultado participação no mercado de 12% em 1989 para 28,7% em
1994.

66. FIAT AUTOMÓVEIS
■ Adotou a política de fornecimento Just-in-time com seus fornecedores;
■ Incentivou a seus parceiros transferir suas linhas de produção para perto
de sua planta industrial;
■ Alguns contêineres são entregues na própria linha de montagem;
■ Líder de mercado com a implantação do programa de qualidade total
(TQC) em todos os níveis.

68. EXEMPLO EMPRESAS –TOYOTA

70. EXEMPLO EMPRESAS – QUALYTEAM
EFILAB
 Software para Gestão da Qualidade;
 Atender a norma ISO 9001;
 Criação de indicadores;
 Armazenamento de arquivos;
 Geração de indicadores;

72. DINÂMICA CASTELO DE CARTAS
■ Grupos de aproximadamente 4 integrantes;
■ Cada grupo será uma empresa e todas concorrentes entre si;
■ O objetivo das empresas é o de produzir dentro do tempo o castelo de
cartas dentro das especificações, com o menor desperdício possível;
■ A empresa que obtiver o maior lucro será declarada a empresa
vencedora;
■ O lucro é obtido através de uma tabela de custos e preço de venda que
deverá ser disponibilizada pelo instrutor, sendo seu cálculo feito através
da simples subtração do preço de venda menos o custo.

73. VALORES
01 CARTA R$100,00
VALOR DEVENDA R$2.000,00

74. OBRIGADO PELA
ATENÇÃO!

75. AAP – 5 PORQUÊS