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Les Transats, Saison 3 - Atelier "Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l'heure" - 8 mars 2016

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Retrouvez la présentation de l'atelier "Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l'heure" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html

Published in: Travel
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Les Transats, Saison 3 - Atelier "Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l'heure" - 8 mars 2016

  1. 1. LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE Les Transats ATELIER « OFFREZ A VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE » Mardi 08 mars 2016
  2. 2. LES TRANSATS UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château
  3. 3. LES TRANSATS NUMERIQUES I UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD DESTINATION BRETAGNE PLEIN SUD 36 communes 17 offices de tourisme Un site Internet www.labaule-guerande.com Une identité visuelle déclinée sur les outils de communication Des projets communs à l’échelle destination Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château
  4. 4. LES TRANSATS NUMERIQUES I UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD 12 ANIMATEURS Un seul et même programme animé par les Offices de Tourisme et CAP Atlantique. 1 objectif : vous accompagner dans votre stratégie 12 rendez-vous de novembre 2015 à mars 2016– programme complet Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château
  5. 5. LES TRANSATS NUMERIQUES I UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD ET AUJOURD’HUI Claudie Huguet Service Tourisme - Cap Atlantique Géraldine Simon Communauté de Communes Pont-Château / Saint Gildas Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château
  6. 6. AU PROGRAMME AUJOURD’HUI - Inciter au partage de souvenirs : Pourquoi ? Quand ? Comment ? - Création d’un mail post-séjour - Séduire avec un montage photos Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  7. 7. ATELIER Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l’heure ! PARTIE 1 : INTRODUCTION Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château
  8. 8. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! > 12 novembre 2015 : Causerie « Les petits gestes qui comptent ou comment satisfaire la clientèles avec une prestation adaptée à ses besoins ? »  découverte de la cible famille et ses attentes > 1er décembre 2015 : Atelier « Optimisez vos outils de communication en ligne pour la cible famille »  comment s’adresser à la cible famille > 3 décembre 2015 : Causerie « Jouez la carte séduction et rassurez les familles avec des visuels adaptés »  comment séduire au travers des photos INTRODUCTION RAPPEL DES RENDEZ-VOUS PRÉCÉDENTS SUR LA THÉMATIQUE FAMILLE Un cycle complet autour de 4 rendez-vous pour « adapter votre offre à la clientèle Famille ». > AUJOURD’HUI : Atelier « Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l’heure »  optimiser l’expérience de vos clients pour en séduire de nouveaux
  9. 9. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! TOUR DE TABLE Qu’attendez-vous de cet atelier ? Qu’avez-vous retenu des rendez-vous précédents du cycle famille ?
  10. 10. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! LES OBJECTIFS DE L’ATELIER Lorsqu’il prépare ses vacances, l’internaute a besoin de rêver ! Emmenez-le dans votre univers, montrez-lui à quoi vont ressembler ses prochaines vacances ... en vous servant des expériences de vos clients. Répondre aux 3 questions : > Pourquoi inciter au partage de souvenirs ? > Quand le faire ? > Comment le faire ? Avec quels outils ?
  11. 11. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! MOTS-CLÉS à retenir LES ATTENTES DE LA CIBLE FAMILLE > Détente/vacances > Sécurité > Rêve > Instants de bonheur partagé > Les verbes à retenir : découvrir, pratiquer, jouer
  12. 12. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l’heure ! PARTIE 2 : INCITER AU PARTAGE DE SOUVENIRS
  13. 13. POURQUOI INCITER AU PARTAGE ? Quel intérêt de récupérer des souvenirs de vacances ? D’APRES VOUS ? Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  14. 14. POURQUOI INCITER AU PARTAGE ? Quel intérêt de récupérer des souvenirs de vacances ? Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château Pour VOUS, professionnel : - Rendre réelle votre offre/votre prestation : apporte du concret - Mettre en confiance le prospect : moins d’hésitations pour l’achat (Démarche commerciale) - Donner du vocable : l’expérience exprimée aide à construire et adapter son argumentation de vente - Entretenir la relation client / fidéliser - Faire de vos clients un ambassadeur / favoriser le bouche à oreilles ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  15. 15. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château Pour le prospect : - Envie suscitée NB : attention à bien prendre en compte l’ensemble des membres de la cellule familiale (importance de l’enfant dans le choix) - Identification : c’est une famille comme la mienne - Projection : je ferai bien la même chose, je m’y vois déjà - Rassurance/sécurité sur la qualité de la prestation (au travers des avis clients) ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! POURQUOI INCITER AU PARTAGE ? Photo : http://rooftop-spirit.com/rooftop-communaute-partage/
  16. 16. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château Pour le client déjà venu : - Partage d’expérience : on aime parler de nos vacances NB : à condition quelles soient réussie ! À vous de vous en assurer ! - Reconnaissance/valorisation : laisser une trace de son passage - Considération/Importance accordée post séjour = ce n’est pas l’usine à touriste, on n’est pas un touriste comme les autres / on est considéré - Ère du partage et de la collaboration ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! POURQUOI INCITER AU PARTAGE ? Photo : http://rooftop-spirit.com/rooftop-communaute-partage/
  17. 17. QUAND INCITER AU PARTAGE ? Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Pendant le séjour : - Pendant et/ou après une activité - Après le séjour : - Délai à partir de 3-4 jours (après le départ) jusqu’à maxi 1 semaine ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  18. 18. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Pendant et/ou à la fin du séjour : - Le traditionnel Livre d’or : - Papier  le retranscrire sur le web (préférable au scan ou photo) - En ligne = création d’un formulaire = sites dédiés pour la création de livre d’or en ligne : ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! - www.free-livredor.com - www.livre-dor.net - http://livredor.hiwit.org - www.weboutils.com/livredor/
  19. 19. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Pendant et/ou à la fin du séjour : - Le Livre d’or numérique via une tablette  appli Guestview /Guestapp ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  20. 20. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Pendant et/ou à la fin du séjour : - Message d’invitation à déposer des avis et partager des photos sur les sites d’avis et réseaux sociaux : facebook, tripadvisor, instagram… sur le document présentant les modalités de connexion WIFI « Profitez de votre connexion pour donner votre avis… »  Consulter la présentation de l’atelier du 8 janvier 2015 sur les avis ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! ALERTE REGLEMENTATION : - Wifi sécurisé nécessaire cf causerie du 02/12/2014 - Droits à l’image cf causerie du 25/11/2014
  21. 21. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! ALERTE REGLEMENTATION : - Droits à l’image cf causerie du 25/11/2014 - Pendant et/ou à la fin du séjour : Suggestions d’utilisation de photos : - Proposer à vos hôtes de se prendre en photo sur le principe du cadre souvenirs  simple à mettre en place, plutôt amusant
  22. 22. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Pendant et/ou à la fin du séjour : Suggestions d’utilisation de photos : - Proposez à vos client d’être en pris par vous pour faire partie du poster « Album de famille » qui sera en ligne ou affiché, avec un petit message délivré par la famille (ardoise)  Pensez à toute les types de famille / tribu (cf 1er rendez-vous du cycle sur la cible famille) - Montage photo avec appli type Photolab à partir d’une tablette ou d’un smartphone ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! ALERTE REGLEMENTATION : - Droits à l’image cf causerie du 25/11/2014
  23. 23. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Proposer de partager un album sur facebook (cf atelier du 20/11/2014) - Au travers du site web de la destination rubrique La Boite à Souvenirs ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  24. 24. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Au travers du site web de la destination rubrique La Boite à Souvenirs ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  25. 25. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Le mail post séjour personnalisé (ou THANKS MAIL) ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  26. 26. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Le mail post séjour personnalisé (ou THANKS MAIL) Objectif : Remercier – Susciter des avis – Fidéliser – Motiver le partage - Remerciez le client de sa venue ! - Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page Facebook…) - Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) - Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. - Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google My Business, TripAdvisor, …) ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  27. 27. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Le mail post séjour personnalisé : 2 conseils à suivre • Humaniser votre message : affichez-vous ! Derrière l’ordinateur, il y a un être humain, un vrai et c’est VOUS ! ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  28. 28. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Le mail post séjour personnalisé : 2 conseils à suivre • Égayer votre message avec une signature personnalisée et sympa avec : • Votre nom, prénom, nom de l’établissement • Des visuels : votre logo, une image ou photo • Vos coordonnées : adresse, numéro de téléphone… • Le lien vers votre site internet • Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux… ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  29. 29. COMMENT INCITER AU PARTAGE Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château - Après le séjour : - Le mail post séjour personnalisé : Quel contenu ? Qu’est ce que je mets dedans ? • Un message adapté avec : - le nom de votre client - la date du séjour - la photo souvenir  ex : polaroïd avec nom de la structure • Une phrase incitant à partager / déposer un avis • Le lien vers votre site internet de la structure, vers la page album souvenirs avec photos de familles en vacances… • Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux… ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  30. 30. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l’heure ! PARTIE 3 : MISE EN PRATIQUE
  31. 31. Préalable à la création du mail post séjour  il faut un fichier clients qualifié contenant les informations nécessaires à la personnalisation du message Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! ALERTE REGLEMENTATION : - Déclaration simplifiée à la CNIL - Constitution d’un fichier clients cf Atelier du 03/02/15 sur l’e-mailing
  32. 32. Préalable à la création du mail post séjour  Création d’une signature personnalisée • Avec la signature automatique de votre messagerie Cf les paramètres de votre messagerie • Avec des logiciels dédiés gratuits ou payants Ex : Wisestamp et Htmlsig Intérêt d’utiliser un logiciel dédié : - Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email… - Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca ! - Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous… Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  33. 33. Création du mail post séjour  les réponses standardisées personnalisables Automatisez, personnalisez et optimisez votre relation client avec les réponses standardisées ! Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! Ouvrez votre messagerie Gmail Pensez à enregistrer après le 3e clic !
  34. 34. Création du mail post séjour  les réponses standardisées personnalisables avec Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse standardisée » Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  35. 35. Création du mail post séjour  les réponses standardisées personnalisables avec Créez un nouveau message puis allez chercher une « Réponse standardisée » Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://bit.ly/1bjPpDb
  36. 36. Création du mail post séjour  les réponses standardisées personnalisables avec Thunderbird Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://bit.ly/1as4sjP • Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » • Rédigez votre email • Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » • Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche
  37. 37. Création du mail post séjour  les réponses standardisées personnalisables avec Outlook Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Outlook : http://bit.ly/19RPbIp • Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée • Cliquez sur « enregistrez sous » • Choisissez le type de format « modèle Outlook » • Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil > Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un formulaire > Modèles dans le fichier système
  38. 38. Des photos souvenirs en tour de clic ! 3 éditeurs photos gratuits en ligne - http://www.pixiz.com/ - http://www.fotor.com/fr/ - https://www.picmonkey.com/ Idéal pour retoucher, ajouter des éléments texte et graphique, faire des montages simples, de manière très intuitive et ludique ! Partagez des souvenirs très personnalisés avec vos clients ! Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  39. 39. Des photos souvenirs en tour de clic ! - http://www.pixiz.com/ Un outil simple et rapide pour les plus pressés Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  40. 40. Des photos souvenirs en tour de clic ! - http://www.fotor.com/fr/ pour ceux qui aime travailler (un peu) l’image en français Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  41. 41. Des photos souvenirs en tour de clic ! - https://www.picmonkey.com/ pour ceux qui sont à l’aise avec l’anglais Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  42. 42. LE TOUR DE TABLE FINAL Qu’avez-vous retenu de l’atelier ? Quelle action envisagez-vous de mettre en place ? Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  43. 43. Pour conclure : Susciter / développer / entretenir une relation client tout au long du cycle du voyageur  AVANT / PENDANT / APRES son séjour Remettre de l’humain dans notre relation client en s’appuyant sur les outils numériques à disposition Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  44. 44. Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE ! Source : OT de Royan – Les rendez-vous du numérique – 09 et 10 avril 2015
  45. 45. Pour conclure : Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !
  46. 46. PROCHAINS RENDEZ-VOUS LES JEUDIS 17 ET 24 MARS 2016 ATELIER/STAGE « Réaliser des photos Bretagne Plein Sud, on se lance ! » Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château
  47. 47. MERCI DE VOTRE ATTENTION Service Tourisme - CAP Atlantique et les Offices de Tourisme tourisme@cap-atlantique.fr www.labaule-guerande.com

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