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Brand Hospitality / Short Version

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Dos de cada tres marcas dicen estar orientadas al cliente, pero los datos muestran lo contrario. Evolucionamos del Customer Service hacia la Hospitality: el verdadero enfoque al cliente.
Conoce más sobre la Brand Hospitality, un elemento clave en la gestión de la experiencia de marca.
Puedes descargar el informe completo en: http://bit.ly/BrandHospitality

Published in: Marketing
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Brand Hospitality / Short Version

  1. 1. DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE A LA HOSPITALITYPrimer informe sobre la integración de la hospitalidad como atributo de marca en el sector servicios Si quieres saber más sobre qué es Hospitality descarga el informe completo en: bit.ly/BrandHospitality Versión Reducida
  2. 2. ¿CÓMO CONSEGUIR QUE CADA CLIENTE SE SIENTA ÚNICO? HOSPITALITY La evolución de la relación entre marcas-clientes La mayoría de las marcas dicen poner al cliente en el centro de su negocio, pero ¿es eso cierto? Integración del conocimiento en todos los puntos de contacto y canales de interacción, servicio y venta de productos o servicios. COSTUMER SERVICE Cómo hacemos sentir al cliente fruto de todas sus interacciones y experiencias con la marca. COSTUMER EXPERIENCE El verdadero enfoque al cliente: no es importante lo que hacemos por él, sino lo que le hacemos sentir en cada uno de los puntos de contacto e interacción que tenemos con él/ella. HOSPITALITY
  3. 3. Branward y la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (HTSI). La Hospitalidad es un concepto presente en cualquier interacción entre cliente-proveedor, eminentemente en la industria de los servicios. Analizar el impacto que tiene una actitud de hospitalidad en la propia actividad de negocio. 1. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA: Se ha realizado un focus grup con 10 directivos de compañías para establecer las bases de lo que hoy en día se entiende por Hospitality en las organizaciones. 2. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA: Con las conclusiones obtenidas en dicha sesión de trabajo, se ha realizado una encuesta dirigida a responsables de marca, marketing y comunicación de sectores como viajes, turismo, distribución, restauración, automoción, energía, finanzas o salud. La encuesta, en formato on line con un total de 21 preguntas, obtuvo 203 respuestas de directivos. El trabajo de campo se realizó entre el 5 y el 12 de junio de 2017. ¿Quién?: Premisa: Objetivo: Etapas: HOSPITALITY SOBRE EL ESTUDIO:
  4. 4. ALGUNAS CONCLUSIONES: Lasmarcassonemocionesyloimportantenoesloquehacemosporelclientesinocómolehacemossentir. LaHospitality(acciónhaciaelexterior)noeslomismoquelacalidaddelservicio(acciónhaciaelinterior). Dosdecadatresmarcasdicenestarorientadasalcliente,perolosdatosindicanlocontrario. Sóloun49%delasempresastienenenmarchaprocesosdemejoracontinuaensurelaciónconlosclientes. HOSPITALITY
  5. 5. El hecho de ser marcas que se orientan a cliente pasa principalmente por conocer la satisfacción de sus clientes, conocer la percepción del valor, la calidad de los productos/servicios y la confianza que el cliente deposita en la marca. ÁREAS DE MEJORA: La Hospitality es una ACTITUD y conseguir ser una marca orientada a la Hospitality solo dependerá de cada una de las personas que integran la Compañía. Recordar una vez más que empleados satisfechos implica clientes satisfechos y por supuesto beneficios empresariales. Desarrollar mapas de empatía puede facilitar la comprensión de lo que realmente quiere el cliente, más allá de lo que parece o dice que necesita. HOSPITALITY
  6. 6. #brandhospitality branward.com branderstand.com tur@htsl.url.edu Si quieres descargar el informe completo puedes hacerlo en: bit.ly/BrandHospitality

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