SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                     Speaking to the C-suite       about ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                                                                         ...
SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM                                  HEADQUARTERSGRENOBLE, FRANCE32, rue Gustave Eiffel 3800...
Upcoming SlideShare
Loading in …5

Speaking to The C-Suite About BPM


Published on

Clearly explain the value proposition and strategic value of Business Process Management to top management. Make a successful business case for BPM implementation to automate department and company wide processes.

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Speaking to The C-Suite About BPM

  1. 1. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM   Speaking to the C-suite about BPM What’s at the top of the C-level agenda and how BPM added value aligns to strategic vision By Ruth Cernes Fagebaume  VP Sales and Alliances, BonitaSoft   ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 1 
  2. 2. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM    TABLE OF CONTENTS Introduction .............................................................................................................................................. 3  1.  BPM provides powerful company-wide governance capability .......................................................... 4  2.  The company ERP can’t cover everything! ........................................................................................ 4  3.  BPM helps fill gaps ........................................................................................................................... 5  4.  When operational excellence helps your company differentiate ......................................................... 6  5.  When agility is a key success factor for development........................................................................ 6  6.  Boosting employee motivation .......................................................................................................... 8  7.  If risk management and mitigation is at the top of the CFO’s agenda ................................................ 9  8.  Do employees collaborate or are they “silo-ed”? ............................................................................ 10  9.  When your business demands flexibility.......................................................................................... 11  10.  What if your company doesn’t have an ERP? ............................................................................... 11  Conclusion ............................................................................................................................................. 12     ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 2 
  3. 3. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM   IntroductionBusiness Process Management, or BPM, can  be  seen  in  different  ways.  “BPM”  What’s at the top of the C‐level agenda?can  refer  to  both  a  methodology  to improve  efficiency  through  better  day‐ Governance & sustainability to‐day processes, and also to an IT tool  Quality of service & customer satisfaction to  automate  and  monitor  those  Operational excellence & productivity processes  Business agility What BPM can achieve Employee motivation & collaboration When  done  right,  BPM  involves  Risk management  business  process  analysis  (methodology side) together with the implementation of  business  process  management software (tool side). In this paper, the term BPM refers to both – the methodology and the IT tool— to enable a global approach. This tight interconnection is the key to answer to the core needs of business activities.  This is why BPM is known as the game changer – it can provide a real competitive advantage.BPM implementation in a company can be imposed from the top down, from upper management, but it can also begin and grow locally. BPM is an empowering tool for workers in all levels of an organization.  The  middle  and  lower  rungs  of  an  organization  gain  direct  benefit  and  are  often pushing the BPM agenda.  Yet wide‐spread adoption needs the buy‐in of top management.  How to talk to the C‐Suite about BPM?  By  addressing  the  issues  that  the  CEO,  COO,  CMO,  CFO,  CTO,  CIO,  and  other  top  managers  are concerned  with:  the  ways  that  BPM  can  be  specifically  applied  in  an  organization  to  improve governance and sustainability through improvement of operational performance. In this paper, we’ll look at the following and provide examples of the strategic value of BPM.  • Quality of service & customer satisfaction  • Operational excellence & productivity  • Business agility  • Employee motivation & collaboration  • Risk management    3 | www.bonitasoft.com    ©Bonitasoft 2013 
  4. 4. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM  1. BPM provides powerful company-wide governance capabilityValue  from  BPM  implementation  comes  from  continuously  planning,  doing,  measuring,  learning and improving. It’s an iterative process, where your company can repeat cycles as required.  You can compare it to the PDCA (Plan Do Check Act) management method made popular by Dr. W. Edwards Deming, and widely adopted in many industries, or the DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control) cycle in the Six Sigma methodology.  Like  these  approaches,  BPM  as  a  methodology  can  be  applied  to  any  organization  or  process within the company, from the smallest to the largest, from the simplest to the most complex, from technical to business. The difference is that BPM can also be applied directly as an IT tool. The  company  can  imply  BPM  incrementally  to  make  the  entire organization lean. As process after process improves, your company saves costs and improves operational performance, bottom line; but  “ROI is maximized, also  top  line,  with  increased  quality  of  service  leading  to  higher  leveraging  customer  satisfaction  and  more  sales.  BPM  solutions  provide  the  3 dimensions:  means  to  actually  monitor  efficiency  of  all  the  processes  in  an  cost, revenue organization,  to  identify  bottlenecks,  and  to  report  the  and motivation” improvements  made  in  efficiency,  easily  and  clearly  with  actual measurements. BPM gives employees the right tools to be more efficient. They can focus on added‐value, hence more  interesting  activities  and  projects.  They  feel  more  empowered  and  engaged.  Return  On Investment is maximized, leveraging all three dimensions of cost, revenue and motivation. 2. The company ERP can’t cover everything!Today, your company may have an ERP (Enterprise Resource Planning system), a CRM (Customer Relationship  Management  system),  a  CMS  (Content  Management  System),  an  HRIS  (Human Resources Information  System) and other – sometimes many other— software applications that support its business.  Some  of  these  are  complex  software  systems  that  require  expertise,  time  and  money  to  be deployed and additional time and money to be fine‐tuned after first release. Most of them, when not  from  the  same  software  vendor,  don’t  even  communicate  together  without  a  lot  of adjustments and modifications, if at all. Large, globally deployed systems can also encounter challenges addressing specific or local needs that are not widely shared in the industry or worldwide. For example, locally relevant information missing from the company workflow may result in holes that people have to fill with other locally created or purchased systems, or with home‐made spreadsheets. ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 4 
  5. 5. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM   While  it  is  not  an  issue  to  have  both  ERP  and  stand‐alone  systems  coexisting,  getting  them  to communicate  is  often  challenging.  Implementing  yet  another  module  or  developing  customized changes  in  your  company’s  ERP  would  probably  be  costly  and  time‐consuming;  stand‐alone systems are often single purpose and may not be easily leveraged to support other tasks.  After a few years, the company is dependent on many  different applications and databases. Employees start  “After a few years…  complaining  that  the  various  systems  do  not  you end up with a system   communicate  smoothly  and  they  need  to  complete  like a Rube Goldberg  more  and  more  manual  steps  and  data  extracts  and  contraption!  compilation. Your company ends up with a system like  a Rube Goldberg contraption! This is where Business Process Management comes into playBPM  is  a  business  management  approach  that  helps  your  company  gain  visibility  into  how  your company truly operates in the field. You can quickly see:  • what’s covered by current systems like the ERP and CRM,   • what is addressed through stand‐alone systems, and  • where the “holes” are.  This overall knowledge of operating processes allows top management  to  make  shrewd,  prudent  decisions  more  With increased visibility, quickly,  increasing  business  efficiency  and  operational  management has  results.  better control, and   can make good decisions What  if  you  don’t  have  an  ERP?  This  doesn’t  mean  that  more quickly. BPM isn’t useful to you. See Section 10, What if you don’t have an ERP? 3. BPM helps fill gapsThrough BPM, all stakeholders work together at mapping processes. Some tasks will be handled within  existing  tools  like  ERP,  CRM,  and  so  on.  Some  tasks  can  be  automated.  Some  tasks  will continue to be done manually – because your differentiation, where it depends on unstructured processes, is also key to improving business results. But they will all be linked and will start communicating together, enabling end‐to‐end traceability and continuity.  C‐level management keeps control of what is happening in the company.    5 | www.bonitasoft.com    ©Bonitasoft 2013 
  6. 6. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM  4. When operational excellence helps your company differentiateWhen an organization is achieving results – good or bad –you can retrace how those results are obtained  by  using  BPM.  You  can  easily  replicate  successful  processes  in  other  organizations  or subsidiaries. Where there are issues, you can quickly identify bottlenecks, understand root causes and apply fixes. Thanks to this continuous improvement loop, your company’s processes can be optimized to best serve  your  markets  at  any  time,  leading  to  great  operational  efficiency  and  higher  customer satisfaction. CMO and COO teams can review, simplify and structure processes, focusing on value delivery and removing everything else. At the same time, they can identify the processes that lead to business  differentiation and increase customer knowledge.  BPM is the path to  Replicating  the  company’s  best  practices  ensures  internal  Customer Value Delivery   coherence  and  consistent  delivery  to  the  customer,  & Operational Excellence  whenever  and  wherever  it  happens.  This  is  the  path  to  operational excellence.  In addition, your company becomes a learning and agile organization, able to quickly adapt to the changing environment we all live in today. 5. When agility is a key success factor for developmentIn  our  global  economy,  new  competitors  are  popping  up everywhere with new business models. This can happen seemingly overnight,  breaking  former  rules  and  habits  and  changing  the  BPM improves your paradigm. To remain competitive and survive, your company needs  Speed‐to‐Market. to be able to anticipate these changes and act before competitors. If your processes are clear, robust and efficient, your company will be better prepared to tackle tomorrow’s market challenges. With its solid framework and clearly‐defined steps, owners and interactions, BPM puts you in an ideal position to catch new business opportunities.     ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 6 
  7. 7. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM        Business Example Imagine your company is the leader in high-end cars. Your company’s vision is to “provide elegant, safe, high quality cars to our customers” and  to “provide excellent customer assistance in case of any problem.”  In the event of a break‐down, customers call your help line. You have management directive  to act quickly; for example, to figure out that a tow truck is needed and to get it out to the  customer as fast as possible.   However, despite consistently fast service, top management has learned that customers are  not finding the after‐sales service for problems to be very satisfactory at all. This is now  driving down sales. A shift in vision is needed.  The company’s new vision is to “make the customer’s life easier   while taking care of their car if something happens.” You now have   BPM is   to align the help line call center’s processes to match the new   a change enabler strategic vision for your company.   You propose to shift focus to making help line calls the best interaction possible with your  brand, whatever the duration. Before sending assistance, the service rep can find out more  about the specific situation, which better pinpoint a better solution than an automatic call  to a mechanic– perhaps the rep can explain some action that the customer can take to get  driving again, without the need to wait for a tow.  The rep can empathize with stranded customer’s plight, give them real‐time status on what  help is coming and when it will arrive, and offer additional services and perhaps a gift to  compensate for the unpleasant experience.  How easy will it be to implement these changes? Mapping inter‐related processes – internally with sales, after‐sales, the call center, and with  external partners such as tow services and mechanics– allows you to collaboratively design  a process that the company can execute quickly. For example, after the tow service has  electronically accepted the service call, they can also confirm the dispatch and arrival of the  tow truck. BPM will allow you to implement the processes with all involved stakeholders, to  collect data from tracking each customer event and supplier commitment, and to report  results. All this can be done in incremental steps, to aid adoption by building on success.  Change is made easier.  BPM provides a good way to make the company’s vision clear and understood. It makes strategic decisions meaningful and concrete to employees and partners who then feel involved and committed. 7 | www.bonitasoft.com    ©Bonitasoft 2013 
  8. 8. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM  6. Boosting employee motivationStudy  after  study1  around  the  world  has  shown  that  motivation  has  a  positive  influence  on financial  results.  However,  companies  encounter  more  and  more  difficulties  to  maintain  a  high level of employee engagement, at a time they most need to drive strong performance in a more and more volatile, complex and global environment.  When  engagement  starts  to  decline,  company  “When engagement   performance and customer satisfaction inevitably drop.  starts to decline,   Most  of  the  time,  things  are  going  wrong  inside  the  company performance and  organization. People may be less confident because they  customer satisfaction  don’t  perceive  enough  interest  coming  from  above;  or  they  may  think  management  does  not  provide  them  inevitably drop.”  with  the  right  support  and  structure,  clear  roles  and  responsibilities,  processes  and  tools.  At  first,  people tend  to  compensate  for  the  organization’s  lack,  but  beyond  a  certain  level,  they  often  just  … disengage.  When  they  don’t  feel  their  company  (or  department)  is  the  best  place  to  work,  they start looking around for other job opportunities BPM is a motivation enablerBPM addresses organizational gaps, making operating processes clear, simpler and automated. It makes  work  easier  and  saves  time,  for  employees  and  for  their  line  of  management.  And  with more efficient processes and higher customer satisfaction, managers will have fewer problems to deal with. Time  freed  up  from  “meaningless”  tasks  performed  in  an  BPM translates  information vacuum can be used wisely to create the energizing  your vision  and  caring  environment  employees  expect  from  their  into concrete actions management. With  BPM,  people  know  clearly  what’s  expected  from  them  and  understand  how  what  they  do impacts company goals and performance. It gives their job more meaning, while also helping them to manage their time and their daily tasks.      1 Towers Watson 2012 Global Workforce Study;  Motivation: The Not‐So‐Secret Ingredient of High Performance Motivation Is All About the Managers...Duh! ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 8 
  9. 9. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM   Employees:  • can serve customers more efficiently with less stress and more ownership, thanks to clear  processes, computer‐aided task management and reminders,  • have time freed up to do productive activities such as leading a project or task force, adding  value and interacting more with their coworkers and managers, and  • have better visibility on what others are doing in the company, improving collaboration. Managers:  • understand  and  show  interest  in  what  their  employees  are  doing,  provide  more  accurate  job descriptions and fact‐based performance evaluation metrics,  • can balance workload in their team, and  • save time that they can reallocate to spend more time with their employees and make their  company a better place to work. 7. If risk management, risk mitigation, and tracking/audit is at the top of the CFO’s agenda Depending  on  your  industry,  your  company  may  be  subject  to  more  and  more  complex  regulations.  By  bonding  systems  more  BPM is   tightly together, BPM formalizes processes, all of them, even the  insurance that  ones  between  two  existing  systems.  It  ensures  complete  you’re compliant.  traceability,  hence  better  compliance  with  your  industry’s  standards and regulations. But risk is not only about legal compliance. If your company’s processes are clear, well‐established, automated  and  secured  with  electronic  signature  for  approval,  it  considerably  reduces  the  risk that any employee might not follow correct procedure, or forget steps like asking for an approval. Companies have gotten into trouble because they failed to monitor and control their activities and processes:  materials  ordered  without  proper  authorization  that  are  contractually  obligated  and can’t be returned; accounts payable surprised by the amount and number of purchases affecting cash flow, and other such familiar situations.  We  all  remember  the  Deepwater  Horizon  disaster  and  oil  spill  on the Gulf Coast…  Reputation has an  impact on sales. Companies have gone under because of quality and liability issues.  BPM helps guard Others  have  been  working  very  hard  for  years  to  rebuild  their  against misconduct.brand  after  a  bad  experience,  especially  on  the  social  or environmental side. 9 | www.bonitasoft.com    ©Bonitasoft 2013 
  10. 10. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM  The company is also better protected against fraud, corruption or ethics violations. What everyone does  is  recorded  and  electronically  signed  when  needed,  making  it  more  difficult  for  someone  with bad intentions to bypass validations and controls.  Relying too much on  Another  point  to  consider:  when  describing,  formalizing  and  people‐dependent  automating processes, the company also ultimately depends less  processes  on individual knowledge.   is a risk too!  If key employees happen to leave, general expertise stays in the  company  and  you  don’t  need  to  recreate  what  they  knew  that wasn’t captured. New hires can build on past experience and make their contribution from there. This saves time, preserves core competencies and enables new expertise acquisition. 8. Do employees collaborate or are they “silo-ed”?Maybe teams used to collaborate well, but after several years of growth or changes, it looks like their collaboration has been reduced to the bare minimum. People are  working  in  silos,  not  seeing  the  big  picture  any  more,  Collaboration leads generating duplication, rework, or bottlenecks.  to efficiency Does IT need to be closer to your business challenges?When it comes to IT, the gap may be even bigger, with misunderstanding between IT and business functions. Business develops requirements and hands them over to IT, who then buys or develops an application that seems to fit. When it is released and business teams start using it, they report issues nobody talked about before. Thus begins a ping‐pong match between business and IT. The way BPM software has been designed invites and reinforces direct collaboration: business and IT teams work on the same tools, in nearly real time, with graphical tools that make it much easier  for  them  to  talk  the  same  language  and  avoid  misunderstanding  or  BPM brings  omissions. Feedback is incorporated as they go along together.   homogeneity   More  feedback  may  arise  at  a  later  stage,  once  a  specific  case  is  and scalability  encountered.  BPM  systems  are  flexible  enough  to  let  you  implement  changes afterwards without mobilizing a full IT project team. On the IT side, there is a common architecture for all the company’s specific applications, instead of  many  independent  stand‐alone  systems.  This  homogeneity  makes  it  possible  to  leverage successful  processes  and  applications  consistently  and  across  the  entire  organization,  including subsidiaries, locally or abroad.    ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 10 
  11. 11. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM   9. When your business demands flexibilityBPM allows top management to implement change quickly and smoothly.  Radical changes and big IT projects take time and always carry some risks. With BPM, you can start  from  current  processes,  improve,  implement  and  automate  “Radical changes and big  to achieve first outcomes. This allows a quick win, even while  IT projects take time and  preparing  the  next  steps.  You  see  results  early  and  validate  always carry some risks”  that things are going in the right direction.   You  can  then  iterate  as  much  as  needed.  Those  multiple iterations  are  not  disruptive  as  BPM  software  is  highly  flexible  and can deliver fast and frequent changes.  Incremental  implementation  10. What if your company doesn’t have an ERP? is low‐risk Depending  on  many  criteria,  among  them  size,  complexity  or volume,  your  company  may  not  need  to  invest  in  such  a  large  and  expensive  system.  Not  all businesses need a sophisticated ERP, especially if the company is small and doesn’t manufacture  products.    “Our company   But this doesn’t mean you don’t have to formalize and structure  just needs a simple,   the way you operate and deliver to your customers.  yet expandable, tool.”  Your company just needs a more simple, yet expandable, tool. A  BPM  suite  can  be  that  tool.  You  first  describe  and  refine  your processes with all stakeholders collaborating. Then, you define what needs automation, validation and tracking. This applies to many processes, such as:  • Quotation  to  a  customer  that  need  to  be  validated  by  technical  staff  for  feasibility  and  management for pricing. It may also involve several versions before reaching an agreement  and these versions need to be tracked and archived  • Employees’ vacation, with management validation, system recording and linked to payroll  • Invoicing automation, validation, recording and archive Without having to invest in an expensive and heavy ERP, your company still gets what’s needed to structure and monitor the business:  • Operational performance and cost reduction  • Quality of service and customer satisfaction  • Visibility, Control and reporting  • Agility and Adaptability  • Team and individual productivity  • Traceability and Compliance 11 | www.bonitasoft.com    ©Bonitasoft 2013 
  12. 12. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM  ConclusionBPM improves the company’s overall efficiency today, so executive management can focus onthe future.As we’ve seen, BPM can have a positive impact on many aspect of a company, from governance and  sustainability  to  motivation  and  change  management,  to  agility  and  collaboration,  to compliance and risk management.  All these aspects have an influence on business performance and contribute increasing Return on Investment.  It’s  not  just  about  cost  savings.  With  BPM  the entire company gets much more.  “There’s a very good It  gets  happy  employees,  happy  customers,  and  a  well‐oiled  chance your company operational  machine,  optimized  for  the  best  outcomes,  not  will get a higher ROI  the  lowest  costs.  This  is  a  positive  feedback  loop  where  than your calculations  satisfaction  leads  to  more  success,  which  leads  to  more  will anticipate.” profits  that  can  fuel  company  expansion  and  stakeholders satisfaction, and so on. Is this something that can be quantified? Definitely.  Classic ROI calculation builds upon:  • efficiency models measuring cost savings, lost productivity, rework and duplication, and  • statistical and probabilistic model for risk evaluation.  The  good  news  is  there’s  a  very  good  chance  your  company  will  get  a  higher  return  than  your calculations will anticipate. And you will be able to show this with process measurements. When  done  properly,  with  all  stakeholders’  involvement  and  empowerment,  and  strong management support, a BPM project – whether company‐wide or at department level – will help people understand business goals and strategies and mobilize energies towards a common project serving  common  purposes.  Engagement  and  motivation  will  naturally  get  boosted,  and  by rebound, customer satisfaction will increase.  This is the human factor effect. People engagement and motivation are complex and difficult to link  directly  to  a  saving  or  performance  increase,  as  are  word‐of‐mouth  and  referrals  among  customers.   Executives can focus   But we all know it works and can produce real results.  more on strategy   Once  the  company’s  processes  are  structured,  optimized  and less on logistics  and  automated,  management  can  focus  more  on  defining  and implementing strategy and less on logistics. Teams have time to get customer insights, and to anticipate and get ready for the next challenges.  The C‐suite and the Board of Directors are better prepared to work on their vision of the future. ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 12 
  13. 13. SPEAKING TO THE C‐SUITE ABOUT BPM    HEADQUARTERSGRENOBLE, FRANCE32, rue Gustave Eiffel 38000 Grenoble EMEA, ASIA & LATIN AMERICAPARIS, FRANCE73‐77, rue de Sèvres  92100 Boulogne‐Billancourt  NORTH AMERICASAN FRANCISCO, USA51 Federal St. Suite 305  San Francisco, CA 94107  ©Bonitasoft 2013     www.bonitasoft.com  | 13