Trabajo Final Bsc

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SE ESTA PRESENTANTO LA PARTE DEL EXEL

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Trabajo Final Bsc

  1. 1. Menu Principal Empresa : El Murike RUC : 20394723259 Rubro : Servicios - Cevicheria Dirección : Plaza Civica - JLO Teléfonos: (074) 236279 - 272828 Rep. Legal: Jose Carlos Vera Idrogo UBICACIÓN GEOGRÁFICA Ca. España Av .Balta AV. Augusto Leguia AV. MEXICO
  2. 2. ESTRUCTURA ORGANICA
  3. 3. 1) Síntesis Estratégica: Enunciados de Intención Segmentos Principales Líneas de Productos Propuesta de Valor Competidores Principales Procesos Principales Perfil del Personal Ejecutivo
  4. 4. gica: Menu Principal Intervenir en otros distritos y provincias de la Región, teniendo en cuenta los puntos estratégicos acorde con las necesidades del servicio del ceviche y los niveles socioeconómicos de la población. Como tambien saber capacitar a los trabajadores para su buen desempeño laboral para poder fidelizar a los clientes con el sevricio que se brinda en ese local, como es el ceviche. Brindar servicios integrales y de Calidad de un buen servicio al cliente, aplicando niveles de estandar predeterminados: Marketing, Costos, Planeamiento estrategico, Estudios de mercado, etc pudiendo asi llegar a plena satisfaccion del cliente. Cuenta con profesionales altamente calificados, administrativos y personal de servicio comprometidos a brindar con eficiencia y eficacia la atención a los clientes en el local. Efectuar reingeniería de procesos en el area de ventas si es que es necesario. El Jhon, RICOMAR, La Tia Julia, etc Marketing, Logistica, etc. El proceso al que se está estudiando es el área de ventas. Profesionales con capacidad de servicio al cliente, proactivo, con capacidad de gestión orientada a resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos plasmados en planes operativos alineados al plan estratégico corporativo.
  5. 5. 2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo: 2.1. Corporativo Visión Estrategia General Misión Valores Culturales 2.2. Unidad de Negocio Definición Estratégica de alto nivel - Area de Sistemas Visión Estrategia General Misión Valores Culturales Desarrollo de Aplicaciones
  6. 6. Desarrollo de Aplicaciones
  7. 7. n Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo: Menu Principal Se ven como un area que impulsan un incremento de ventas constante al 100% y que permite a la empresa alcanzar la cima del mercado. Estrategias que conlleven al área a poder desarrollar cosas concretas; capacitar al personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos, involucrándolo y comprometiendolo en la delicada labor refente al servicio. Somos una área que tiene funciónabilidad básica, que trata de mantener un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa. Honestidad, ética laboral, compromiso social, servicio, proactividad, eficacia, espíritu de trabajo en equipo, colaboración, respeto, caridad, etc stratégica de alto nivel - Area de Sistemas Ser la empresa que este a la vanguardia en los procesos de tecnologia la cual cuenta con procesos de capacitacion y evaluacion las cuales contribuyen a mejorar la calidad de la atención a los clientes. Actualización constante, acceso a publicidades actualizadas sobre calidad de servicio generando compromiso de plantear soluciones eficientes a los problemas de atencion, relacionados a los clientes y a los precios que brinda a comparacion de la competencia. Planificar, organizar, dirigir y ejecutar actividades vinculadas con los sistemas tecnologicos; administrar la plataforma tecnológica de la empresa, brindar servicios y soporte correspondiente en todos los procesos del negocio, garantizando el normal funcionamiento de Hardware y Software, conservando los valores de transparencia y honestidad. Innovación, creatividad, ingenio, confianza, respeto, transparencia, efeciencia, eficacia, trabajo en equipo Organigrama Funcional Gerencia Jefe de Área de Ventas Desarrollo de Servicio a los clientes Mantenimiento Preventivo Aplicaciones y Correctivo
  8. 8. Desarrollo de Servicio a los clientes Mantenimiento Preventivo Aplicaciones y Correctivo
  9. 9. 3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo Tendencias de la competencia Tendencias Económicas Tendencias Políticas Tendencias Legales Tendencias Sociales Tendencia de los Proveedores Tendencias Tecnológicas Tendencia de los Clientes Tendencias Organizacionales Tendencias empresas aliadas Tendencias Sectoriales
  10. 10. o - Nivel Corporativo Menu Principal La tendencia es creciente. La tendencia economomica esta creciendo y existen varias empresas de este servicio. Debido a que las politicas del estado son deficientes, resulta favorable para las instituciones privadas por contar con mayor afluencia de población. Las tendencias legales son bajas, tienden a disminuir. La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades culinarias y eso es bueno puesto que el ceviche es un plato tipico del Peru. El cumplimiento de pagos a los proveedores, asegura contar con abastecimiento normal. La tecnología se renueva o cambia constantemente, La cevicheria al tener que implementar en varias cosas, tambien lo hace en su infraestructura y su maquinaria, renovandola si es que esta desfasada. La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen servicio brindado. Los antiguos sistemas de administracion que existe en la cevicheria son cambiados debido a las nuevas tendencias y los nuevos procesos que se estan dando. Se tiene aliados, empresas que comparten los mismos insumos para la preparacion del ceviche, empresas que le proveen los mariscos, conchas negras, etc. La tendencia sectorial esta en estado A, B, C, debido a la ubicación geográfica.
  11. 11. 4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas 4.1. Corporativo Análisis ITEM Diagnóstico Cuenta con una infraestructura moderna y con ubicación estratégica para ofertar servicios de cevicheria. El servicio que se brinda cubre todas las espectativas de los clientes que son asiduos al local Cuentan con personal especilizado para la plena atencion. FORTALEZAS (F) Cuenta con una suficiente solidez economica para poder solventar sus gastos. La ubicación estratégica de sus dos locales uno en la provincia de Chiclayo y otro en el Distrito de Jose L. Ortiz. Análisis Interno Precios competitivos Cuentan con locales y establecimientos propios para sus negocios. Ubicación del local no es muy seguro, mucha delincuencia. El socio se siente dueño y no como empresario. DEBILIDADES (D) Deficiente Planeamiento y Gestión estratégica del negocio. Escasa relación entre socio y personal trabajador No cuentan con servicio delivery Ausencia de políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal. OPORTUNIDADES Existe demanda en el consumo del ceviche, por ser producto bandera. Análisis Externo (O) Hay un mercado creciente en la gastronomía. Varios competidores que ofrecen la misma línea de AMENAZAS (A) servicios. Guerra de precios. La informalidad de algunos negocios
  12. 12. Menu Principal Grado de Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC Priorización Generar estrategias de Marketing como ventaja competitiva basándonos en la imagen de su infraestructura y ubicación geográfica para poder APRENDIZAJE Y C 1 atraer mas gente al local. Crear una pagina web en la que las personas conozcan más sobre la PROCESO 2 cebicheria, y asi no lo podemos perder. Sacar provecho de los conocimientos y hablidades de los empleados PROCESO 2 Reinvertir en equipamiento e incentivos la personal. FINANCIERA 1 Fortalecer la estrategia de Marketing como ventaja competitiva PROCESO 2 Generar estrategias de difusión de los precios de servicios brindados. APRENDIZAJE Y C 1 Aprovechar los locales que se tienen en los diferente lugares APRENDIZAJE Y C 2 establecidos para poder fidelizar a los clientes. Instalar servicios de vigilancia a traves de circuitos cerrados. PROCESO 1 Programar reuniones con los socios y hacerles conocer sus deberes y derechos como parte de una empresa para que este comprometido en PROCESO 2 ella. Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel corporativo APRENDIZAJE Y C 1 y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y personal . Organizar eventos sociales de confraternidad institucional, con ayuda de APRENDIZAJE Y C 1 incentivos. Crear un área que se especialice en el servicio de delivery para los APRENDIZAJE Y C 1 clientes que lo deseen. Diseñar estrategias de reconocimiento y motivacion para los empleados. APRENDIZAJE Y C 1 Promocionar el producto para la atraccion de más clientes. APRENDIZAJE Y C 1 Aprovechar el mercado que esta creciendo. APRENDIZAJE Y C 2 Desarrollar estrategias competitivas que se puedan establecer en el APRENDIZAJE Y C 1 mercado. Establecer una estrategia de precios que puedan competir con los APRENDIZAJE Y C 2 demás negocios. Aplicar un control exhausivo por parte de las autoridades. PROCESO 3
  13. 13. Escala de Nivel Prioridades 1 Alto 2 Medio 3 Regular 4 Bajo
  14. 14. 4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas 4.2. Unidad de Negocio Análisis ITEM Diagnóstico Disponibilidad de un sistema de gestión para una buena atencion al cliente contar con tecnología de punta que soporta los sistemas FORTALEZAS (F) de Información. Recurso humano capacitado para desarrollar sus funciones técnicas con el area de ventas. Análisis Interno Disponibilidad de harramientas para desarrollo de sistemas a medida con el uso del Software Libre. Soporte técnico capacitado Instalación del cableado de red no se encuentra en un lugar adecuado. DEBILIDADES (D) no cuenta con un sestima de control del usuario. Presupuestos no planificados e insuficientes para licenciamiento de software. Falta de capacitación y actualización al personal encargado del area de ventas Invertir en nuevas tecnicas y estrategicas actualizas OPORTUNIDADES (O) Oportunidades de contratación de outsorsing de SI y TI. Disponibilidad del Software libre para implementar soluciones informáticas. Disponibilidad de Cursos de actualización en nuevas tecnologias SI, TI. Análisis Externo Obtener sus licencias de los software adquiridos. No existe MOF para el area de ventas. Resistencia cultural por parte del personal de otras áreas a los cambios que origina la implementación de nuevas AMENAZAS (A) tecnologías de información. Vulnerabilidad del software base por el mal uso de Internet u otros programas por parte del usuario, generando lentitud en los equipos. Uso de Software ilegal Inestabilidad del equipo de trabajo, inestabilidad emocional por contratos de corto plazo.
  15. 15. Menu Principal Grado de Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC Priorización Implementar un software a nivel táctico y estratégico. PROCESO 2 Con la tecnología enfrentar los nuevos,desafios de hardware de los PROCESO 3 software que se impelementen. Actualizar el MOF del area de sistemas con la participación de los PROCESO 2 expertos. Esrategias de migración de Software propietario a software libre. APRENDIZAJE Y C 3 Estrategias de mantenimiento preventivo de servicio técnico APRENDIZAJE Y C 1 Reestructurar la instalación de redes que cumpla las normas estandades APRENDIZAJE Y C 1 de cableado. Reubicar la Oficina de Sistemas PROCESO 1 acondicionar un sistema de control PROCESO 1 Elaborar plan de capacitación del personal APRENDIZAJE Y C 2 Desarrollar un Plan de Inversión en Tecnologías de Información APRENDIZAJE Y C 2 Elaborar un Plan de requerimientos de actualización de SI y TI. APRENDIZAJE Y C 3 Elaborar un Plan de migración de los sistemas que requerian de nuevas APRENDIZAJE Y C 2 licencias de software. Desarrollar un programa de capacitación APRENDIZAJE Y C 3 Estrategias de comparación entre los requerimientos de los sistemas de APRENDIZAJE Y C 1 informacion con softare libre vs software propietario. Elaborar un MOF con ayuda de los expertos con enfoque sistémico APRENDIZAJE Y C 2 Capacitar al personal, que se adapten a las nuevas tecnologias. PROCESO 1 Elaborar un Plan de Sistemas de Seguridad de Sistemas de Infromación APRENDIZAJE Y C 2 Migrar a software libre APRENDIZAJE Y C 1 Solicitar en equipo la estabilidad laboral. PROCESO 2
  16. 16. Escala de Nivel Prioridades 1 Alto 2 Medio 3 Regular 4 Bajo
  17. 17. 5) Factores Críticos de Éxito del área de ventas - "El Murike" Opinión del Opinión del Item Factor Critico de Éxito Trabajador Especialista La competencia en la zona tiene mayores puntos de 1 ventas y aglomera el mercado. 5 5 2 Cuenta con nuevas tecnologías 3 4 3 Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados 4 5 Ausencia de políticas económicas de largo plazo por 4 parte del Estado 2 5 Ausencia de un sistema de premios y castigos, o 5 políticas de motivación 2 3 6 Ausencia de capacitación y entrenamiento 2 2 7 Operatividad entre todas las áreas. 3 3 8 Ausencia del área es MARKETING 3 5 Escala 1 No Opina 2 Bajo 3 Medio 4 Regular 5 Alto
  18. 18. Menu Principal Iniciativa Estrategica o enunciado de intención Implemetar más zonas de ventas donde se puedan acaparar más gente. Sacar provecho con la tecnologia que se tiene en cuenta, utilizar al máximo ese recurso para poder saar ventaja competitiva. Establecer estrategias que puedan fidelizar clientes potenciales. Desarrollar sus propias politicas de la empresa y no esperanzarce del estado. Desarrollar un sistema de premios para los empleados y castigos, al igual que unas politicas de motivación. Implementar un sistema de capacitación donde los empleados se sientan satisfechos con lo que estan recibiendo. Verificar que las áereas esten operativas y de buen funcionamiento. Establecer un sistema de verificación en el que se esté seguro que hay actividad, operatividad y compromiso en el áera de marketing.
  19. 19. 6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo REDUCIR Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy presionado y puede abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella. La demora de atencion hacia el cliente Precios altos del servicio que brinda. ELIMINAR El socio se siente dueño y no como empresario. "El Murike" Planeamientos antiguos y muy complejos INCREMENTAR La capacitacion especializada para el personal, netamente calificado para la plena satisfaccion del cliente Operatividad entre todas las áreas. Convenios con empresas emergentes para poder complementarce
  20. 20. Menu Principal CREAR Crear un área de Marketing políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal Precios competitivos y más locales.
  21. 21. 6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo Matriz Actual Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy presionado y puede abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella. 2 La demora de atencion hacia el cliente 3 Precios altos del servicio que brinda. 1 Crear un área de Marketing 1 políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal 2 Politicas de fidelización del paciente 1 Precios competitivos y más locales. 1 La capacitacion especializada para el personal, netamente calificado para la plena satisfaccion del cliente 2 Operatividad entre todas las áreas. 3 Convenios con empresas emergentes para poder complementarce 1 El socio se siente dueño y no como empresario. 3 Planeamientos antiguos y muy complejos 1 Alto 3.5 3 2.5 2 1.5 Bajo 1 0.5 0 Politicas de fidelización del paciente Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy presionado y puede abandonar la empresa, de
  22. 22. Menu Principal Propuesto Escala Medida 1 1 Bajo 1 2 Medio 3 3 Alto 3 3 3 3 3 3 3 1 3 Propuesto Actual de fidelización del paciente de abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella.
  23. 23. 7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel Corporativo Admisión/Caja 1. Registro Mayor Servicios de area de 2. Lista de precios ventas 3. Procesos ventas 1. Atencion al cliente 4. Clientes 2.-Delivery 3.servicio post venta IMPACTO Contabilidad 1. Registros Cont. 2. Depreciaciones Menor 3. Balances Abastecimiento 1. Vigilante 2. Limpieza 3. Salubridad Menor PROBABILIDAD
  24. 24. rporativo Menu Principal Facturación 1. Control de Creditos 2. Control de boletas 3. Control de Liquidaciones Servicios de area de ventas 1. Atencion al cliente 2.-Delivery 3.servicio post venta Contabilidad 1. Registros Cont. 2. Depreciaciones Sistemas 3. Balances 1. Desarollo de SI 2. Planific. Estrategica de Sist. 4. Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp Mayor PROBABILIDAD
  25. 25. 8) Cadena de Valor de Porter Empresa: Hospital Metropolitano SAC 8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisiones Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa RECURSOS HUMANOS FUNCIONES DE SOPORTE Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal. Propuesto: Capacitar al personal en RRHH. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables. Propuesto: Análisis de Ratios Financieros. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Abastecimiento, distribución y control de existencias Propuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros. 1. Procesar Pecosas. 1. Proceso monitoreo y 1. Proceso de atecion a 2. Registro y control de Pedidos de proveedores. 2. actualización de Kardex clientes. Proceso de cotizaciones y por producto. 2. Proceso el monitoreo y ordenes de compra a 3. Proceso de evaluación contro de devoluciones de proveedores. de requerimientos de las mercadería. áreas. 3. Proceso de monitoreo 5. Proceso de licitaciones FUNCIONES DE LINEA que contribuyan a con proveedores. minimizar el tiempo de espera. 4. Procesos de monitoreo de prestacion de Servicios. 6. Proceso de monitoreo de servicos de consulta externa, hospitalizacion, sala de operaciones, etc. LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA 8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Sistemas Información
  26. 26. GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativo Propuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre. RECURSOS HUMANOS FUNCIONES DE SOPORTE Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado. Propuesto: Capacitar e incentivar. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables. Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte. Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas. ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Petitorios de aucerdo a necesidades Propuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo. 1. Automatizar proceso 1. Registrar Pedidos. 1. Registrar de compras. FUNCIONES DE LINEA de abastecimiento. 2. Registrar devolucion. 2. Registrar cotizacion. 2. Automatiza la 3. Registrar Ventas 3. Registro distribución. 4. Emitir Reportes de Creditos. 4. 3. Automatizar el Proceso Registro de Pagos. de Control. 4. 5. Registro de Registrar clinetes internos proveedores. 6. Control de Pagos LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA 8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización. Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros. RECURSOS HUMANOS FUNCIONES DE SOPORTE Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH. Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera. Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias Propuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas. Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM
  27. 27. 1. Dotar de recursos y 1. Minimizar los errores. 1. Gestionar proveedores. materiales para su 2. Minimizar e 2. Gestionar completa funcioanlidad. tiempo de atención. clientes. 3. Segmentar 2. Preveer 3. Automatizar todo proveedores. 4. FUNCIONES DE LINEA desabastecimiento de proceso conocido como Gestionar petitorios en formatos de venta, "cuello de botella". volumen. 5. medicinas, oxigeno, Comunicar e Informar material medico. LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA
  28. 28. Menu Principal INISTRACION va UMANOS AS Y PRESUPUESTO MARG AS DE INFORMACION EN to prev. correctivo de Eq. Comp O - COMPRAS ministros. 1. Procesos de Consulta 1. Proceso de efectivizar Externa, Emergencia, el seguimiento de estado Hospitalizacion, Sala de de salud del paciente. peraciones, Farmacia 2. Proceso de 2. Procesos de gestion e captación y ayuda investigación de Mercado. mendiante controles MARG 3. periódicos o atención a Proceso de ventas de domicilio. 3. Proceso servicios de Diagnostico. EN 4. Proceso de análisis de 4. Proceso de la competencia. empoderamiento del cliente. 5. Proceso de fidelizar al cliente. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA
  29. 29. INISTRACION entas de software libre. UMANOS MARG N AS Y PRESUPUESTO E es NIC, o adquirir software terminado. AS DE INFORMACION , evalúa adquisiciones relacionadas. O - COMPRAS acuerdo a proyección de consumo. MARG 1. Promocionar servicios y 1. Procesar informasción especialidades en pagina clasificada de clientes. web. 2. 2. Segmentar Aplicar ERP, CRM Clientes. 3. Procesar 3. Información sobre EN Información estadistica frecuencia de pacientes. para estudio de mercado. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA INISTRACION nto, y globalización. objetivos claros. UMANOS con el perfil del RR.HH. ollo personal y profesional, capacitar. MARG AS Y PRESUPUESTO onal. EN AS DE INFORMACION dmisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias Clinicas al y corporativo O - COMPRAS P y CRM
  30. 30. 1. Aplicar políticas de 1. Manetener niveles de marketing a los servicios comunicación con el de menor rotación. cliente atendido en el 2. Hospital Metropolitano. Promocionar la 2. MARG disponibilidad de equipos Desarrollar metodos de de tecnología actual. empowerment. 3. 3. Fidelizar Desarrollar programas de EN clientes 4. Lograr educación en salud. nuevas alianzas. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA
  31. 31. 9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos. Área de Sistemas de la Empresa Hospital Metropolitano SAC PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE Problemas a Nivel Estratégica Problemas a Nivel Táctico Problemas a Nivel Operacional PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: Problemas a Nivel Estratégica Problemas a Nivel Táctico Problemas a Nivel Operacional
  32. 32. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: Problemas a Nivel Estratégica Problemas a Nivel Táctico Problemas a Nivel Operacional
  33. 33. n de Escenarios de Procesos Críticos. Menu Principal emas de la Empresa Hospital Metropolitano SAC DE ATENCION AL CLIENTE Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. Los trabajadores no conocen toda la línea de productos. Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes Algunos trabajadores se confunden en los precios. Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda. No existen estándares de desempeño al momento de atender. Ausencia de registro de clientes. DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo. Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención. Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos. Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de personal al grupo. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de datos del grupo. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de atención por parte del personal. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado sistema de registros de grupos. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de designación de personal al grupo. El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo. Demora de atención por parte del personal. El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. No existe un adecuado sistema de registros de grupos. No existe una estructura de designación de personal al grupo.
  34. 34. DE REGISTRO DE VENTAS: Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de datos de información. Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de tiempo para registrar la venta. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y organización de datos de información. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente. No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.
  35. 35. 10) 5 Fuerzas Competitivas de PORTER (Hospital Metropolitano SAC) Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) del Local de Maria Izaga del Hospit Amenaza de entrada de nuevos competidores Rivalidad entre c 1 Economías de escala Baja 1 2 Lealtad del cliente por preferencias de un buen servicio: Alto 2 3 Requerimientos de capital: Regular 3 4 Acceso a canales de ventas Gran facilidad 4 5 Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables 5 6 Regulación de los proveedores de insumos Sector altamente regulado 6 7 Diferenciación de servicio: Bajo 8 Acceso a la tecnologia: Punto clave de éxito 9 Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal 10 Política gubernamental: Alta regulación Proveedores C 1 Poder de negociación: Poco 1 2 Precio: Asequible 2 3 Producto de calidad Alto 3 4 Localización: Muy cercanos 4 5 Grado de confianza: Si 5 6 Relación: Col.laboración puntual 6 7 Peligro de integración hacia delante: Normal 8 Presencia de productos sustitutivos: Amplia 9 Costo de cambio de proveedor: Bajo Productos sustitutivos 1 Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Elevada 2 Costo de cambio para el comprador: Alto 3 Agresividad: Muy agresivo ( producto bueno) 4 Contraste relación valor-precio: Desfavorable
  36. 36. Menu Principal Local de Maria Izaga del Hospital Metropolitano SAC Rivalidad entre competidores de la indústria Número de competidores: Muchos Barreras emocionales: Importancia relativa Guerras de precios: Constantes Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes Costos de salida: Bajos Márgenes de los negocios Regulares Compradores Costo de cambio del cliente: Alto Número de clientes importantes sobre el total: Bastantes Amenaza de integración hacia atrás: Posible Facilidad para encontrar productos sustitutivos: Alto Implicación con el producto: Alta Poder de negociación: Regular
  37. 37. 11) Análisis de Grupos de Interés - Nivel Corporativo Nivel Corporativo Grupos de Interés Situación Actual Accionistas Constituyen el capital humano critico en la empresa. Capital humano que representa el nivel critico dentro Empleados de la fase de recepción y venta de servicios; gestores a nivel operativo y táctico. Clientes Personas que van al negocio. Entorno Social Posicionamiento en grado medio en el mercado No existen alianzas, se trabaja con descuentos Proveedores relativos entre proveedores. Entes gubernamentales Pagos oportunos Nivel Unidad de Negocio Grupos de Interés Situación Actual Requerimientos sin evaluación a nivel táctico, poco Personal de Sistemas alinieados a los objetivos institucionales. Areas de la Institucion Escaso conocimiento de procesos automatizados. Emite opnión de forma particular como persona y no Personal Socio como empresario Proveedores de SI TI Relación adecuada y directa
  38. 38. Menu Principal Iniciativas Estratégicas Grado de Priorización Generar cultura organizacional de empresarios, contar con especialistas en el tema de las acciones. Alto Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos. Medio Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del cliente; aplicar CRM. Alto Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad Alto Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos Alto Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de fumigación, entre otros exigidos por ley. Bajo Iniciativas Estratégicas Grado de Priorización Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información. Alta Capacitación, automatización de procesos asistenciales Alta Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el involucramiento de sus actividades a la automatización. Media Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores Media
  39. 39. 12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados 1. Innovar nuevas estrategias para dar un mejor servicio 2. Atracción de otros sectores del mercado. Nuevos Mercados / 3. Ofertar un servicio acorde con el mercado Nuevos Clientes 4. Lograr alianzas empresariales locales 5. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing 1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios. 2. Fidelización del cliente Mercados Actuales / 3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente Clientes actuales 4. Promocionesy degustaciones de la variacion del ceviche 5. Programas de capacitación y difusión relacionados con el producto. Servicios Actuales
  40. 40. Menu Principal 1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos 2. Gestión de Capatación de nuevos clientes 3. Lograr convenios con empresas publicas y privadas 4. Incursionar en otros mercados de povincias de la región 5. Posicionamiento de la marca y prestigio humano. 1. Valor agregado a los servicios prestados 2. Aplicar descuentos según convenios 3. Diferenciación en atención personalizada 4. Ambiente agradable 5. Minimizar el tiempo de atención al cliente Servicios Nuevos o Modificados
  41. 41. 13) Mapa Estratégico Mejorar los ingresos del Financiera negocio con nuevos clientes Aumentar Clientes demanda Incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Procesos Internos Ejecutar Aplicar Sistemas Ejecutar organización Integrados de Gestión estrategias de del área de Fidelización ventas. Desarrollar Establecer plan estrategias de Organizar área Aprendizaje y de ventas. de marketing Crecimiento Fidelización
  42. 42. Menu Principal Solidez y crecimiento s del sostenible lientes Fidelización de Clientes Ejecutar plan de Aplicar Sistemas marketing y Integrados de Gestión benchmarking Establecer plan Establecer de marketing estrategia de benchmarking
  43. 43. 14) Ficha de Objetivos Estratégicos Item 1 4 10 11 14 15 16
  44. 44. 4) Ficha de Objetivos Estratégicos Objetivo Estrategicos Incrementa el ROE Incrementar el ROA Incrementar la rentabilidad Reducir quejas Aumentar grado de satisfaccion Aumentar efecto multiplicador (boca a boca) Aumentar nùmero de clientes Objetivos a nivel operacional: PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE • Mostrar toda la línea de productos • Mostrar la cartilla de la lista de productos • Hacer pasar a la mesa respectiva • Estar pendiente del cliente en todo momento • Agradecer por su visita Objetivos a nivel operacional: Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos • El receptor registra todas las llamadas de los grupos • El personal atienden a grupos pequeños. • Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños • Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos Objetivos a nivel operacional: Proceso De Registro De Ventas • El cajero registra todas la ventas • Realizan conteo de ingresos todos los días • Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente. Proceso de Atencion al cliente: Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO * Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. * Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. * Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. * Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. * Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender * Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes Objetivos a NIVEL TACTICO * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no c * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se d * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se de
  45. 45. * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estánd * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de Objetivos a NIVEL OPERACIONAL * Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos * Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención de los clientes. * Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios. * Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la demanda. * Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender. * Se requiere que exista registro de clientes. PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO * Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes * Implementar políticas de atención a grupos Objetivos a NIVEL TACTICO * Implementar un sistema para un mejor registro de grupo * Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a grupos Objetivos a NIVEL OPERACIONAL * Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo * Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal * Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio * Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos * Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO * Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas * Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web Objetivos a NIVEL TACTICO * Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta * Se requiere un sistema para la organización de información Objetivos a NIVEL OPERACIONAL * Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja * Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas
  46. 46. Menu Principal Perspectiva Responsable FINANCIERA Jefe de Post-Venta FINANCIERA Gerente FINANCIERA Jefe de Atencion al cliente CLIENTES Jefes de Area CLIENTES Administrador/Contador CLIENTES Gerente CLIENTES Gerente Procesos Internos OPERATIVOS OPERATIVOS OPERATIVOS OPERATIVOS OPERATIVOS Procesos Internos OPERATIVOS OPERATIVOS OPERATIVOS OPERATIVOS Procesos Internos OPERATIVOS OPERATIVOS OPERATIVOS Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec.
  47. 47. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec. Procesos Internos p. Aprendizaje y crec. p. Aprendizaje y crec.
  48. 48. 14) Ficha de Indicadores PERSPECTIVA Objetivo Indicador Tasa de crecimiento por los servicios prestados Financiera Incrementa el ROE Margen de utilidad neta Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico Financiera Incrementar el ROA Numero de Atenciones realizadas mensualmente % de procesos sistematizados Financiera Incrementar la rentabilidad Grado de invensión en el area de ventas Reducir quejas Nro de quejas Aumentar grado de satisfaccion Nro de satisfacciones que hay Clientes Aumentar efecto multiplicador (boca a Marketing Viral boca) Aumentar nùmero de clientes Cantidad de clientes
  49. 49. Menu Principal Nivel Descripción Formula Busca medir el crecimiento económico del IngresosActuales −IngresosAnteriores x100 IngresosAnteriores negocio Ventas Permite medir el % de utilidad neta que se TotalIngresos − TotalEgresos x100 genera en cada periodo. TotalEgresos Permite conocer el grado porcentual de # TotalClien tesAtendid osPorNivel x100 clientes que llegan por niveles adquisitivos # TotalClien tesAtendid os Ventas Permite medir la variación porcentual entre el MesActual−# Atenciones # Atenciones MesAnterior x100 mes actual y el mes anterior # Atenciones MesAnterior Permite medir el porcentaje existente de # Total Pr ocesosSistematizados procesos sistematizados # Total Pr ocesosASistematizar x100 Ventas Permite saber el grado de la inversión total se ha destinado para la implementación en el Pr e sup uestoDestinadoS.I . x100 area de ventas. Pr e sup uestoTotal Tener en cuenta todas las quejas que existen Ventas Nro Clientes para poder complacerlos. Conocer el grado de satisfaccion delos clientes Ventas Nro Proyectos Marketing para poder aumentar su satisfaccion. permite conocer el nro de estrategias Ventas Nro Estrategias Benchmarking ejecutadas para el marketing viral. permite conocer el nro de clientes para poder Ventas Tiempo = FechaEntrega - FechaPedido fidelizarlos y acoplarlos a nuestro sistema.
  50. 50. Responsable Frecuencia Semaforización Datos Historicos Meta Diario >=10 -- <= 15 Libro Diario Incrementar a 5% Jefe de Post-Venta Mensual >=10 -- <= 17 Libro de Ventas Incrementar 7% Registro de Mensual >=45 -- <= 50 Lograr el 7% Atenciones Gerente Anterior Registro de x100 Mensual >= 10 -- <= 20 Incrementar 10% Ventas Mensual >= 50 -- <=60 Plan de Sistemas Cumplir al 100% Jefe de Atencion al cliente Plan de Anual >= 0 -- <= 10 Prosupuestar por lo menos 10% Presupuestos No se aplicó Jefes de Area Mensual >=150 -- <=300 Incrementar un 10% Anual antes. Administrador/Contad No se aplicó Semestral >=2 -- <=4 3 proyectos anules or antes. No se aplicó Gerente Diario >=1 -- <=2 3 estrategias anuales antes. No se aplicó Gerente Diario >=2 -- <=4 3 dias antes.
  51. 51. Responsable Jefe de Post- Venta Gerente Jefe de Atencion al cliente Jefes de Area Administrador/ Contador Gerente Gerente
  52. 52. 14) Ficha de Iniciativas PERSPECTIVA Objetivo Indicador Tasa de crecimiento por los servicios prestados Financiera Incrementa el ROE Margen de utilidad neta Nivel de variación de clientes por segmento Financiera Incrementar el ROA socioeconomico Numero de Atenciones realizadas mensualmente % de procesos sistematizados Incrementar la Financiera rentabilidad Grado de invensión en el area de ventas Reducir quejas Nro de quejas Aumentar grado de Nro de satisfacciones que hay satisfaccion Clientes Aumentar efecto multiplicador (boca a Marketing Viral boca) Aumentar nùmero de Cantidad de clientes clientes
  53. 53. Perspectiva Financiera Responsable:Antonia Juarez Dias OBJETIVOS INDICADORES Nivel de productividad de la empresa Reducir los costos Índice de Variación de Costos Incrementar los ingresos por servicios Tasa de crecimiento por los servicios Aumentar las utilidades Margen de utilidad neta. Persp ectiva Client % retorno del cliente e Responsable:Ismael Gutierrez valdivia Tiempo mínimo de respuesta Elevar la satisfacción del clienteNivel de Satisfacción del Cliente Tiempo promedio de reparación del artefacto Tiempo promedio de entrega del producto solucionado Minimizar el periodo de tiempo de Tiempo promedio de atención al cliente en atención al cliente cola Nivel de variación de clientes por referencias Nivel de servicios realizados Incrementar el numero de clientes mensualmente
  54. 54. Fuente: Elaboración propia.
  55. 55. Menu Principal Iniciativa Responsable Fecha Inicio Fecha Fin Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes Jefe de Post- 11/4/2009 12/16/2009 Establecer la utilidad neta de manera Venta efectiva. Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas. Gerente 11/4/2009 12/16/2009 Establecer margenes de rendimiento sobre el capital invertido Automatizar procesos críticos en el negocio Jefe de Atencion al 11/4/2009 12/16/2009 Establecer pruebas de rentabilidad cliente Fomentar el buen servicio de atencion de los Jefes de Area clientes, solucionando las quejas. 11/4/2009 12/16/2009 Difundir los beneficios de los proyectos Administrador marketing /Contador Difundir los beneficios de los de nuestro Gerente servicio a todos los interesados. 11/4/2009 12/16/2009 Incrementar los clientes Gerente
  56. 56. FRECUENCIA D M S A x x x x x x x x x x x x
  57. 57. 10’ 5% 5% 36 h 20% 10% 6 hrs 10% 40% 110% 100% 24 Hrs. VALOR ACTUAL 5’ 5% 24 h 10% 10% 20% 5 hrs 15% 80% META 30% 130% 16 Hrs. Total I INICIATIVAS ● ● Utilizar los recursos mínimos necesarios 4 ● ● Automatizar los procesos 1 ● Impulsar el Marketing 2 ● ● Incrementar la cartera de clientes 1 ● ● Promover la imagen Institucional 2 ● ● Puntualidad en los servicios 3 ● ● ● Priorizar los servicios 1 ● Disponibilidad de personal 2 ● ● ● ● Asegurar el buen funcionamiento del artefacto 3 ● Empatía con el cliente 2 ● ● Crear valor agregado 1 ● ● Organización de procesos 4 ● ● ● ● Disponibilidad de los repuestos 2 Asignar funciones por especialidad 1 ●
  58. 58. ● ● ● ● Capacitación al personal 5 ● Total de iniciativas por indicador 5 3 1 4 3 4 5 2 1 2 2 2
  59. 59. 15) Matriz Balanceada - Nivel Corporativo PERSPECTIVA Objetivo Indicador Tasa de crecimiento por los servicios prestados Incrementa el Financiera ROE Margen de utilidad neta Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico Incrementar el Financiera ROA Numero de Atenciones realizadas mensualmente % de procesos sistematizados Incrementar la Financiera rentabilidad Grado de invensión en sistemas de Información Reducir quejas Nro Clientes Fieles Aumentar grado de Nro Proyectos en Marketing satisfaccion Clientes Aumentar efecto Nro Estrategias Benchmarking multiplicador (boca a boca) Aumentar nùmero de Tiempo de Entrega de Informacion clientes 15.b) Matriz Balanceada - Area de Sistemas PERSPECTIVA Objetivo Indicador
  60. 60. Tasa de crecimiento por los servicios prestados Mejorar Financiera Ingresos Margen de utilidad neta Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico Aumentar Financiera demanda Numero de Atenciones realizadas mensualmente Nivel de respuesta en atención a Contar con requerimientos Financiera personal calificado Evaluación de conocimientos Horas de capacitacion por Capacitar al trabajador personal Clientes Rendimiento del trabajador
  61. 61. Menu Principal Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta IngresosActuales − IngresosAnteriores x100 Libro Diario Incrementar 7% IngresosAnteriores TotalIngresos − TotalEgresos x100 TotalEgresos Libro de Ventas Incrementar 9% # TotalClien tesAtendid osPorNivel x100 Registro de Atenciones Lograr el 5% # TotalClien tesAtendid os # AtencionesMesActual− # AtencionesMesAnterior x100 # AtencionesMesAnterior Registro de Ventas Incrementar 5% # Total Pr ocesosSistematizados x100 # Total Pr ocesosASistematizar Plan de Sistemas Cumplir al 10% Pr e sup uestoDestinadoS.I . x100 Pr e sup uestoTotal Plan de Presupuestos Presupuestar por lo menos 10% Nro de quejas No se aplicó antes. 250 Nro de satisfacciones que hay No se aplicó antes. 1 Marketing Viral No se aplicó antes. 0 Cantidad de clientes No se aplicó antes. 7 Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta
  62. 62. IngresosActuales − IngresosAnteriores x100 Libro Diario Incrementar a 5% IngresosAnteriores TotalIngresos − TotalEgresos x100 TotalEgresos Libro de Ventas Incrementar 7% # TotalClien tesAtendid osPorNivel x100 Registro de Atenciones Lograr el 5% # TotalClien tesAtendid os # AtencionesMesActual− # AtencionesMesAnterior x100 # AtencionesMesAnterior Registro de Ventas Incrementar 5% N° Requerimientos * 100% N° 70% Cumplir al 100% Req. Atendidos Ficha de evaluación objetiva Plan de Presupuestos Presupuestar por lo menos 10% horas capacitadas/total trabajadores No se aplicó antes. Incrementar en un 3% anual Incrementar sus conocimientos y Hoja de evaluación No se aplicó antes. técnicas
  63. 63. Semaforo Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa < 10% Rojo Flecha Abajo Promocionar los servicios, personalizar el >=10% y <=15% Diario Verde Flecha Horiz servicio y fidelizar clientes > 15% Azul Flecha Arriba < 10% Rojo Flecha Abajo Establecer la utilidad neta de manera >=10% y <=17% Mensual Verde Flecha horiz efectiva. > 17% Azul Flecha Arriba < 60% Rojo Flecha Abajo Clasificar clientes por nivel >=60% y <=65% Mensual Verde Flecha horiz socioeconómico para establecer escala de > 65% Azul Flecha Arriba tarifas. < 40% Rojo Flecha Abajo Establecer margenes de rendimiento >=40% y <=45% Mensual Verde Flecha horiz sobre el capital invertido > 45% Azul Flecha Arriba < 50% Rojo Flecha Abajo Automatizar procesos críticos en el >=50% y <=60% Mensual Verde Flecha horiz negocio > 60% Azul Flecha Arriba 0% >=0% Rojo Flecha Abajo y <=10% > Anual Verde Flecha horiz Establecer pruebas de rentabilidad 10% Azul Flecha Arriba < 100 Rojo Flecha Abajo Fomentar el buen servicio de atencion de >=100 -- <=150 Anual Verde Flecha horiz los clientes, solucionando las quejas. >150 Azul Flecha Arriba <2 Rojo Flecha Abajo Difundir los beneficios de los proyectos >=2 -- <=4 Anual Verde Flecha horiz marketing >4 Azul Flecha Arriba <1 Rojo Flecha Abajo Difundir los beneficios de los de nuestro >=1 -- <=2 Diario Verde Flecha horiz servicio a todos los interesados. >2 Azul Flecha Arriba <2 Rojo Flecha Abajo >=2 -- <=4 Diario Verde Flecha horiz Incrementar los clientes >4 Azul Flecha Arriba Semaforo Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa
  64. 64. < 10% Rojo Flecha Abajo Promocionar los servicios, personalizar el >=10% y <=15% Diario Verde Flecha Horiz servicio y fidelizar clientes > 15% Azul Flecha Arriba < 10% Rojo Flecha Abajo Segementar mercados, promocionar y >=10% y <=17% Mensual Verde Flecha horiz ofertar servicios con valor agregado. > 17% Azul Flecha Arriba < 60% Rojo Flecha Abajo Clasificar clientes por nivel >=60% y <=65% Mensual Verde Flecha horiz socioeconómico para establecer escala de > 65% Azul Flecha Arriba tarifas. < 40% Rojo Flecha Abajo Invertir en publicidad en medios de >=40% y <=45% Mensual Verde Flecha horiz difusión local. > 45% Azul Flecha Arriba < 70% Rojo Flecha Abajo Automatizar procesos críticos en la >=70% y<=100% Mensual Verde Flecha horiz organización > 100% Azul Flecha Arriba 0% >=0% Rojo Flecha Abajo Dotar de herramientas y tecnicas y <=10% > Anual Verde Flecha horiz adecuadas para la solucion de problemas 10% Azul Flecha Arriba 0 Rojo Flecha Abajo >=8 y <=14 > Anual Verde Flecha horiz Programar capacitaciones trimestrales 14 Azul Flecha Arriba Aprobado Rojo Flecha Abajo Desaprobado Trimestrat Motivar o cambiar de función Azul Flecha Arriba
  65. 65. 17) BSC Personal Person a: Rodolfo Perez Area: Ventas Vision Desarrollare un software open source para gestion de servicios informacion, que sea sencillo,on-line, apoy deseen participar, aportando sus valiosos conocimientos y que sea un punto de referencia para la comunid Prestar mis servicios desinteresadamente, para el aporte científico en el campo de las ventas para poder se Mision demas. Papeles Clave Como padre: Quiero ayudar a mis hijos a descubrir sus capacidades y desarrollar su creatividad y sentido cr 1 siempre el aspecto humano de toda persona para que alcance su felicidad 2 Como esposo: Quiero entregar felicidad, fidelidad y protección a mi esposa durante toda su vida 3 Como jefe: Quiero brindar a mis subordinados la confianza necesaria para que se desenvuelvan y prosperen 4 Como estudiante: Quiero aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida Factores Criticos de Éxito Personal Perspectiva financiera Carecer de problemas economicos Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas Perspectiva externa Ser buen profesional Estar en paz conmigo mismo y con los demas Perspectiva interna Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis nuestra experiencia laboral Aprender de mis errores, y el de los demás Perspectiva de Aprendizaje Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejo Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas FINANCIERA Factores Criticos de Éxito Personal Objetivos Tener un mejor salario anualmente Carecer de problemas economicos Ahorrar con tranquilidad EXTERNAS Factores Criticos de Éxito Personal Objetivos Ser apreciado por mis seres queridos, Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos amigos y colegas Ser apreciado por mi buen desempeño Ser reconocido por mi trabajo Ser buen profesional
  66. 66. Ser buen profesional Ser apreciado por mis colegas INTERNAS Factores Criticos de Éxito Personal Objetivos Estar en paz conmigo mismo y con Servir al projimo los demas Disfrutar de la vida Ayudar y aportar conocimientos desinteresadamente, para fortalecer Brindar conocimiento nuestra experiencia laboral CONOCIMIENTO Y APRENDIZ Factores Criticos de Éxito Personal Objetivos Aprender de mis errores, y el de los Ser mas productivo demás Investigar nuevas formas de hacer las Optimizar tareas cosas, buscando mejorar Mejorar la calidad de mi trabajo continuamente
  67. 67. Menu Principal ue sea sencillo,on-line, apoyado en profesionales que referencia para la comunidad informática en general. de las ventas para poder ser una referencia para los r su creatividad y sentido critico, teniendo en cuenta ante toda su vida e desenvuelvan y prosperen profesionalmente igos y colegas mas manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer ás er las cosas, buscando mejorar continuamente lo que hago FINANCIERA Medidas de Actuación Personal Metas Personales Aumento de salario Cada año en 10% Estar asegurado 7% bruto anual 0 prestamos anuales en bancos o entidades Evitar cualquier tipo de credito financieras Ahorro 15% neto mensual EXTERNAS Medidas de Actuación Personal Metas Personales Pasar agradables momentos con mi familia 2 veces x semana Gozar del cariño de mis hijos Comunicaciónn constante Rendimiento y Productividad Culminar proyectos en plazos establecidos Satisfaccion de usuarios 90% del tiempo
  68. 68. Repartir conocimientos Satisfacción de compañeros Fomentar amistad INTERNAS Medidas de Actuación Personal Metas Personales Formar parte de un grupo de ayuda Participar quincenalmente humanitaria Reflexionar sobre el valor de las cosas Paseo trimestral Atender consultas de índole técnico Suscribirme y participar en foros de discusión ONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE Medidas de Actuación Personal Metas Personales Rendimiento 20% anual Productividad 20% anual Eficiencia 20% anual Aportes 1 aporte técnico mensual Investigacion leer 1 libro técnico cada mes % de incidencias reducir 10% anual

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