Facultad De Ciencias Empresariales



         ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION


                CEVICHERIA “EL MURI...
FASE I:
Primera parte: Identificar los principales procesos y las actividades de cada proceso en
el área de la empresa sel...
-       Los trabajadores no conocen toda la línea de productos.
-       Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente p...
PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL:

-        El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del
gru...
PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:


-      Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de
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1 ¿Que le parece la atención por el personal de Negocios El Murike?




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2¿UD cree que el personal de una empresa debe estar actualizado constantemente?




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3¿El personal que trabaja en atención al cliente debe conocer Marketing?




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4¿UD cree que un negocio debe estar ubicado en un lugar estratégico para tener éxito?




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5¿LA Empresa comercializadora debe contar con un software sofisticado?




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6¿UD cree que en el área de ventas las comisiones son relevantes?




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7¿En el área de ventas es necesario utilizar uniforme de trabajo?




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FASE2: MAPA ESTRATEGICO



 PERSPECTIVA       ROE                                                        Incremento de
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1 TABLA DE CONSUMO DE LOS CLIENTES




SU CODIGO ES:
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2 GRAFICO POR CONSUMO




SU CODIGO ES:
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3 UNA TABLA REPORTE MATRIZ




SU CODIGO ES:
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4 GRAFICO RESUMEN




SU CODIGO ES:
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5 GRAFICOS DE PLATOS CONSUMIDOS




SU CODIGO ES:
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src='http://reports.zoho....
6 TABLA DE CONSUMO POR GRUPOS




SU CODIGO ES:
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src='http://www.reports.zoh...
7 GRAFICO POR CONSUMO EN GRUPOS




SU CODIGO ES:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.z...
8 UNA TABLA REPORTE MATRIZ POR GRUPO




SU CODIGO ES:
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9 GRAFICO RESUMEN POR GRUPOS




SU CODIGO ES:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho...
10 RESUMEN DE LOS GRUPOS POR SONSUMO




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TRABAJO DE INVESTIGACION

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Solo se esta presentando paralelamente la parte fase I, un borrador de la fase II,III, el informe parcial esta incompelto

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TRABAJO DE INVESTIGACION

  1. 1. Facultad De Ciencias Empresariales ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION CEVICHERIA “EL MURIKE” AREA: VENTAS INTEGRANTES:  Villacrez Garay Billy.  Angaspilco Campos Sergio.  Torres Ruidias Dennis. DOCENTE: ING. CARLOS CHAVEZ MONSON CURSO: SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL CICLO: “VII” “B” CHICLAYO 2009
  2. 2. FASE I: Primera parte: Identificar los principales procesos y las actividades de cada proceso en el área de la empresa seleccionada EMPRESA DE NEGOCIOS CEVICHERIA “El Murike” EN EL ÁREA DE VENTAS 2.-Principales procesos en el Área de Ventas: 2.1.-Proceso De Atención Al Cliente 2.1.1.-Actividades: • Mostrar toda la línea de productos • Mostrar la cartilla de la lista de productos • Hacer pasar a la mesa respectiva • Estar pendiente del cliente en todo momento • Agradecer por su visita 2.2.-Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos 2.2.1.-Actividades: • El receptor registra todas las llamadas de los grupos • El personal atienden a grupos pequeños. • Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños • Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos 3.1.-Proceso De Registro De Ventas 3.1.1.-Actividades: • El cajero registra todas la ventas • Realizan conteo de ingresos todos los días • Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA “El Murike” OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL • PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:
  3. 3. - Los trabajadores no conocen toda la línea de productos. - Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Algunos trabajadores se confunden en los precios. - Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda. - No existen estándares de desempeño al momento de atender. - Ausencia de registro de clientes. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. - Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. - Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes. Otros problemas estratégicos: - Falta de políticas de atención al cliente. - Falta de políticas de incentivos para los trabajadores de ventas. - No existe estratégicas de presentación de cartas y benchmarking. - No se define un perfil del trabajador deseado. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:
  4. 4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL: - El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo. - Demora de atención por parte del personal. - El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - No existe un adecuado sistema de registros de grupos. - No existe una estructura de designación de personal al grupo. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de datos del grupo. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de atención por parte del personal. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado sistema de registros de grupos. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de designación de personal al grupo. PROBLEMA A N IVEL ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo. - Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención. - Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de personal al grupo. Otros problemas estratégicos: - Falta de estrategias para la ubicación adecuada de mesas y menajes. - Falta de políticas para la atención al grupo. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL: - El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. - El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente. - No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. - No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.
  5. 5. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de tiempo para registrar la venta. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y organización de datos de información. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO: - Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. - Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de datos de información. - Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. - Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. Otros problemas estratégicos: - No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa. Encuestas basados en el Area de Ventas de la cevicheria ·”El murike” Av. Jose Leonardo Ortiz 201 Plaza Civica – Chiclayo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  6. 6. 1 ¿Que le parece la atención por el personal de Negocios El Murike? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTQ3MzI3NjUmcHQ9MTI1NTAxNDc4NjE1NiZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br>
  7. 7. 2¿UD cree que el personal de una empresa debe estar actualizado constantemente? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTQ5MDA1NzgmcHQ9MTI1NTAxNTAwMzM3NSZwPTUzMTUxJmQ9Jmc 9MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br>
  8. 8. 3¿El personal que trabaja en atención al cliente debe conocer Marketing? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTUwNzc2ODcmcHQ9MTI1NTAxNTEzODY*MCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9 MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br>
  9. 9. 4¿UD cree que un negocio debe estar ubicado en un lugar estratégico para tener éxito? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTUyMTAzNDMmcHQ9MTI1NTAxNTI2OTQ4NCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc 9MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  10. 10. 5¿LA Empresa comercializadora debe contar con un software sofisticado? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTUzMjIwMDAmcHQ9MTI1NTAxNTQ4Mjk1MyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9 MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  11. 11. 6¿UD cree que en el área de ventas las comisiones son relevantes? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTU1NTM2NzEmcHQ9MTI1NTAxNTY*MTczNCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9 MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  12. 12. 7¿En el área de ventas es necesario utilizar uniforme de trabajo? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTU3MDIzMjgmcHQ9MTI1NTAxNTc*NjkzNyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> FASE II: MAPA ESTRATEGICO Nivel Estratégico Aplicando el Mapa Estratégico del Balanced ScoreCard
  13. 13. FASE2: MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA ROE Incremento de FINANCIERA incrementar ROA rentabilidad Mantener PERSPECTIVA Disminución Aumentar el grado Aumentar número de estándares de de quejas de satisfacción del clientes nuevos con costos y precios DEL CLIENTE cliente técnicas de CRM de acuerdo al mercado Proceso de Proceso de atención al cliente registro de venta PERSPECTIVA Monitorear DE PROCESOS estrategias en INTERNOS cuanto a procesos Procesar información de reportes analíticos Diseñar E-CRM Capacitar al personal PERSPECTIVADE e implementar en E-CRM y DWH Contratar un APRENDIAZAJE Y especialista en E-CRM CRECIMIENTO Implementar DWH FASE III: NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES
  14. 14. 1 TABLA DE CONSUMO DE LOS CLIENTES SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000055931&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300 &ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR=false &SEARCHBOX=false'></iframe>
  15. 15. 2 GRAFICO POR CONSUMO SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056101&STANDALONE=true&privatelink=e9430ab175444d 64ad4fa7e82c95c906&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  16. 16. 3 UNA TABLA REPORTE MATRIZ SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056216&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300 &ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
  17. 17. 4 GRAFICO RESUMEN SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056238&STANDALONE=true&privatelink=f78f97a245652240 4100b50c4d4c9025&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE MTOOLBAR=false'></iframe>
  18. 18. 5 GRAFICOS DE PLATOS CONSUMIDOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056309&STANDALONE=true&privatelink=6bde17d42b3a22 e5e1c2701454f28469&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  19. 19. 6 TABLA DE CONSUMO POR GRUPOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056345&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=3 00&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR =false&SEARCHBOX=false'></iframe>
  20. 20. 7 GRAFICO POR CONSUMO EN GRUPOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056415&STANDALONE=true&privatelink=53b2437364cc3e 327af43f76fdd3fabc&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  21. 21. 8 UNA TABLA REPORTE MATRIZ POR GRUPO SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056437&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=3 00&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
  22. 22. 9 GRAFICO RESUMEN POR GRUPOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056493&STANDALONE=true&privatelink=f4821812b52d08 bcf6c8b867be31e421&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  23. 23. 10 RESUMEN DE LOS GRUPOS POR SONSUMO SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056522&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=3 00&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>

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