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Presentación Twitter Doppler Academy

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Presentación Twitter Doppler Academy

  1. 1. Optizando la Cadena de Valor con Twitter<br />Norberto Gobbi<br />
  2. 2. Para comprender el impacto de SM…<br />“Ifonly HP knewwhat HP knows, wewould be three times more productive.”<br />Lew Platt (Former Ceo HP)<br />
  3. 3. Reflexionemos…<br />Si una empresa de la talla de HP puede ser tres veces más productiva escuchando a su público interno…. <br />¿Cuánto más productiva podría ser si logra escuchar e integrar las opiniones, sugerencias y críticas de miles de usuarios?<br />
  4. 4. Un ejemplo…<br />
  5. 5. Un ejemplo…<br />
  6. 6. Monitoreando la Web<br />
  7. 7. ¿En qué red deboestar?<br />Concepto FIN (Free Is Nothing)<br />
  8. 8. ¿Cómoplantearunaestrategia de SM?<br />¿DÓNDE?<br />¿QUÉ / CÓMO?<br />¿CUÁNTO?<br />Enfoque mediano o largo plazo:<br />Por qué quiero incursionar en Social Media?<br />Para qué quiero incursionar en Social Media?<br />
  9. 9. Monitoreo de RedesSociales<br />
  10. 10. Particularmente Twitter me permite…<br />Compartir <br />Networking<br />Ganar tiempo…<br />Obtener información<br />Brindar información<br />
  11. 11. El entorno ha cambiado… requierevelocidad de reacción<br />¿Cómo los consumidoresinciden en los nuevosprocesos de Marketing?<br />
  12. 12. de productos<br />Másopciones<br />12<br />
  13. 13. Hoy un consumidortiene…<br />Múltiplescanales de comunicación.<br />Mayor influencia.<br />Puedeenviarmensajesqueimpactanmásallá de suentorno de influenciadirecta.<br />No paga “costos” por lo que dice ohace…<br />Por lo tanto… tiene PODER<br />
  14. 14. Luego de escucharlasreflexionesanteriores…Veamosdóndeimpacta…<br />
  15. 15. Lo primeroque me viene a la cabezaes<br />
  16. 16.
  17. 17. Pero…<br />
  18. 18. ¿Para quémonitorear?<br />
  19. 19.
  20. 20.
  21. 21.
  22. 22.
  23. 23.
  24. 24. ?<br />Cadena de Valor<br />
  25. 25.
  26. 26.
  27. 27.
  28. 28.
  29. 29.
  30. 30.
  31. 31.
  32. 32.
  33. 33.
  34. 34.
  35. 35.
  36. 36.
  37. 37.
  38. 38.
  39. 39.
  40. 40.
  41. 41. LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)<br />
  42. 42. ¿Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos?<br />LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)<br />
  43. 43. ¿Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos?<br />LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)<br />¿Existenquejas de los clientesporquiebres en nuestro<br />Stock quepermitainterpretarfallas en laspoliticas de<br />aprovisionamiento?<br />
  44. 44. ¿Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos?<br />LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)<br />¿Existenquejas de los clientesporquiebres en nuestro<br />Stock quepermitainterpretarfallas en laspoliticas de<br />aprovisionamiento?<br />¿Disponemos de los datosadecuadosparaanalizarsi la logística de <br />entrada?<br />
  45. 45. OPERATIONS<br />
  46. 46. ¿Los productostienen la calidadesperada?<br />OPERATIONS<br />
  47. 47. ¿Los productostienen la calidadesperada?<br />¿Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos?<br />OPERATIONS<br />
  48. 48. ¿Los productostienen la calidadesperada?<br />¿Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos?<br />OPERATIONS<br />¿Disponemos de informaciónsobrefalencias en lasoperaciones<br />de los clientes?<br />
  49. 49. ¿Los productostienen la calidadesperada?<br />¿Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos?<br />OPERATIONS<br />¿Disponemos de informaciónsobrefalencias en lasoperaciones<br />de los clientes?<br />¿Cuales son los aciertosquedestacan en miscompetidores?<br />
  50. 50. LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)<br />
  51. 51. ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?<br />LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)<br />
  52. 52. ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?<br />LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)<br />¿Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestéticos al cliente?<br />
  53. 53. ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?<br />LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)<br />¿Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestéticos al cliente?<br />Está el producto/serviciodisponibleparanuestrosclientes (geográficamenteotecnológicamente)<br />
  54. 54. MARKETING<br />
  55. 55. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?<br />MARKETING<br />
  56. 56. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?<br />¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica?<br />MARKETING<br />
  57. 57. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?<br />¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica?<br />MARKETING<br />¿Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen?<br />
  58. 58. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?<br />¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica?<br />MARKETING<br />¿Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen?<br />¿Estamosofreciendo el producto en el mercadocorrecto?<br />
  59. 59. SERVICIO POSTVENTA<br />
  60. 60. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos?<br />SERVICIO POSTVENTA<br />
  61. 61. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos?<br />¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución?<br />SERVICIO POSTVENTA<br />
  62. 62. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos?<br />¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución?<br />SERVICIO POSTVENTA<br />¿Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el área de comunicación?<br />
  63. 63. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos?<br />¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución?<br />SERVICIO POSTVENTA<br />¿Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el área de comunicación?<br />¿Existealgún canal que no estemosatendiendo?<br />
  64. 64. Y CON LA INFORMACIÓN…<br />
  65. 65. ¿QUÉ HAGO?<br />
  66. 66. SE ACCIONA DE TRES MANERAS<br />
  67. 67. 1- REACCIÓN INTERNA<br />
  68. 68. TOMO LA INFORMACIÓN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGÚN PROCESO INTERNO<br />
  69. 69. CAMBIO EL PRODUCTO<br />
  70. 70. CAMBIO EL MIX DE MARKETING<br />
  71. 71. CAMBIO LA COMUNICACIÓN<br />
  72. 72. 2- REACCIÓN EXTERNA<br />
  73. 73. TOMO LA INFORMACIÓN E INTERACTÚO BUSCANDO UNA REACCIÓN<br />
  74. 74. SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA<br />
  75. 75. SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA<br />
  76. 76. BRINDO INFORMACIÓN<br />
  77. 77. 3- REACCIÓN SIMÉTRICA<br />
  78. 78. TOMO LA INFORMACIÓNACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA<br />
  79. 79. LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES<br />
  80. 80. AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE<br />
  81. 81. AVISO QUE EL TELÉFONO YA ESTA FUNCIONANDO Ó BRINDO OTRO TELÉFONO<br />
  82. 82. PARA CERRAR ESTE TEMA<br />
  83. 83. NOT TO DOS<br />
  84. 84. NO INTENTAR CONVENCER<br />
  85. 85. INTENTAR AYUDAR<br />
  86. 86. NO INTENTAR ALABAR TU MARCA<br />
  87. 87. INTENTAR AYUDAR<br />
  88. 88. PÓNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO<br />
  89. 89. Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA<br />
  90. 90. ¿Métricas?<br />Másallá del CPC y CPM<br />
  91. 91. ¿Métricas?<br />Unamétricaesunametodología de planificación, desarrolloymantenimiento de sistemas de información.<br />
  92. 92. ¿Pordóndecomienzo?<br />Los primerospasos a dar:<br />Definirobjetivos.<br />Definir ¿quévamos a medir?<br />Definir<br />Controlar<br />Aprender<br />
  93. 93. Evolución de lasmétricas<br />Una mirada general:<br />Hits.<br />Impresiones de páginas.<br />Paginas Vistas.<br />Visitas Únicas.<br />Tasa de conversión.<br />Tasa de abandono.<br />Tiempo.<br />Interaccionescon el anuncio.<br />Eventos / Accionesrelevantes: referencias, invitaciones, uploads, encuestas, comentarios.<br />Costoporaccion.<br />
  94. 94. Mètricas en MediosSociales<br />Facebook:<br />Visitas.<br />Suscriptores.<br />Publicaciones. <br /><ul><li>Interacciones.
  95. 95. Interacciones por publicación.
  96. 96. Calidad de las publicaciones.
  97. 97. # fans por periodo con respecto a la anterior.
  98. 98. # de fans totales.</li></li></ul><li>Mètricas en MediosSociales<br />Twitter:<br /><ul><li># de Seguidos
  99. 99. # de Tweets
  100. 100. # de Retweets
  101. 101. RTs/1000 seguidores
  102. 102. # de Listas </li></li></ul><li>NOT TO DOS<br />
  103. 103. No caer en trampas…<br />No evaluar el rendimiento de nuestras acciones.<br />Permanecer en el mismo camino.<br />Olvidar dónde están los clientes potenciales. <br /><ul><li>Hacer caso omiso de la frecuencia.
  104. 104. Decidir desde una burbuja.
  105. 105. Moverse sin plan.</li></ul>Diseño<br />Usabilidad<br />Comportamiento<br />
  106. 106. Reputación Online<br />¿Cómomedirla?<br />
  107. 107. ¿Quépodemoshacer en una Red Social?<br />Entre otrascosas, en una Red Social puedo…<br />Impulsarmisventas.<br />Investigomercados.<br />Hay distintas maneras de investigar el mercado, la web es una más y debe convivir con otros métodos de investigación.<br />
  108. 108. Investigación: Online vsTradicional<br />La principal ventaja es que escuchamos sin que el usuario sepa.<br />Pero hay otras importantes…<br />El usuario cuenta cuando y como quiere.<br />La gente se anima de hablar de temas incomodos: sexo, drogas, ingresos.<br />Puedo ver la conversación en tiempo real.<br />Evito el sesgo y la tendenciosidad al preguntar.<br />
  109. 109. Las RedesSocialescomoimpulsores de Venta:<br />Unamirada al CRM… 3 tipos de información:<br />Información dura: nombre, religión, nacionalidad. <br />Información blanda: son datos que a veces pueden cambiar de un periodo a otro: estado civil, hijos, domicilio.<br />Información referida a momentos: es la más valiosa para mktg es la info que me permite convertir a un consumidor en cliente.<br />la info referida a momentos que puedo capturar en tiempo real puede transformarse en ventas, su posibilidad de conversión es alta: Ejemplo pido asesoramiento en Twister y en función de ello compro.<br />
  110. 110. ¿Cómoentendercuandohablan de mi en una red social?<br />
  111. 111. COMO UNA OPORTUNIDAD…¡SIEMPRE!<br />
  112. 112. S.O.S.¿Con quéherramientascuento?<br />
  113. 113. Monitoring Tools<br />Existendistintasherramientasdisponibles en el mercado:<br />Algunasstandarotrascustomizables.<br />Algunasmáscomplejasqueotras.<br />Algunas en un sóloidioma.<br />Algunasmulticulturales.<br />Algunas “manuales”.<br />Algunasmáseconómicasqueotras (F.I.N.)<br />
  114. 114. Monitoring Tools<br />Existen dos generaciones de herramientas que actualmente disponen los equipos de marketing y las agencias .<br /> <br />Herramientas de gestión de la información proveniente de interacciones de usuarios en el web para optimizar las diferentes áreas que conforman la cadena de valor de una empresa. El foco este tipo de herramientas es escuchar que se dice, comprender lo que pasa y accionar.<br />“buscadores avanzados” en social media, que otorgan distintas tipo de información a partir de keywords, tagclouds. En este sentido existen herramientas gratuitas y herramientas con costo para el cliente.<br />
  115. 115. Listening Tools<br />
  116. 116. ¿CÓMO CAPTURAR INFORMACIÓN?<br />
  117. 117. Procesos<br />Interpretacióin de laspáginas<br />Organización de los datos<br />Desambiguación<br />Análisissemántico<br />Interpretacióny<br />descubrimientos<br />Identificaciónycaptura de fuentes<br />Visualizaciónyanálisis<br />Intercambio de mensajes<br />
  118. 118. Herramientas: PagasoGratuitas?<br />Algunas preguntas útiles:<br /> <br />¿Qué medir?<br />¿Cada cuánto?<br />¿Con qué herramienta?<br />¿Quién utilizará la información?<br />
  119. 119. Tendencias<br />Reflexiones finales.<br /> <br />En el futuro será imposible pensar en una estrategia de SM sin una herramienta que permita monitorearla.<br />Los principales desafíos serán la multiculturalidad y la desambiguación de la información.<br />Las herramientas actuales evolucionarán hacia “CRM Activos”.<br /> <br />
  120. 120.
  121. 121. Muchas gracias<br />
  122. 122. Norberto Gobbi<br />Mail: ngobbi@socialmetrix.com<br />Móvil: 54 9 11 5047 6765<br />Oficina: 54 11 5984 1204<br />Skype: norbertogobbi<br />Twitter: @ngobbi<br />Linkedin / Facebook: Norberto Gobbi<br />

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