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Placer l'humain au coeur de la transformation numérique de l'entreprise

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Lors de la conférence à Niort Numeric, j'ai expliqué une vision du numérique qui passe nécessairement par l'humain et dans laquelle on ne considère pas le "capital humain" comme un capital d'exploitation, mais de connexion et d'émancipation.
Il s'agit de revoir les oppositions homme-machine et de développer une écoute empathique et active pour vraiment connecter les gens afin qu'ils s'émancipent at puissent devenir des forces actives des entreprises. Pour cela, l'entreprise doit effectivement se repositionner par rapport à la société et définir son rôle dans celle-ci.
Et elle doit définir un ensemble de rites, à l'image de la notion ancestrale de l'hospitalité, ce que j'appelle "l'hospitalité digitale".

Présentation (presque) sans images, pour nourrir les appétits et apporter des ressources nécessaires pour le débat.

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Placer l'humain au coeur de la transformation numérique de l'entreprise

  1. 1. Placer l’humain au cœur de l’activité numérique L’hospitalité digitale au cœur de la transformation numérique Beer Bergman Niort Numeric 2017 @BeerBergman Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 1
  2. 2. 2Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Conférence - débat | Office de Tourisme du Pays Mellois | Villiers-en-Bois | 16/01/2014 2 13/03/2017 PAGE 2 Accompagnement Transformation digitale Formations marketing digital www.beerbergman.com @BeerBergman
  3. 3. 3Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 « Robotisation, Intelligence Artificielle, algorithmes, bots, contacts — humains ? - par écrans interposés… La transformation numérique des entreprises est en route, mais elle suscite beaucoup d’inquiétudes face à une disparition annoncée du facteur humain. Dans cet atelier, Beer Bergman explore l’humain dans le numérique et le robot en nous. La transformation numérique de l’entreprise, est-ce qu’elle nous oblige à considérer l’efficience optimale et la performance à l’extrême comme seuls objectifs, ou est-ce qu’elle nous invite à reformuler la place de l’entreprise (et la place du travail) dans la société ? Comment pouvons-nous créer les conditions pour une transformation heureuse ? » Placer l’humain au cœur de l’activité numérique L’hospitalité digitale au cœur de la transformation numérique
  4. 4. 4Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Luciano Floridi, philosophe Italien à Oxford University  « Philosophie de l’information » : 3 types de technologies : du premier, deuxième et troisième ordre. • Les technologies du 1er ordre  les technologies qui relient l’homme par la technologie à la nature : la pelle (entre moi et le sable) ou la montre (entre moi et le temps). • Les technologies du 2e ordre sont celles qui relient l’homme à d’autres technologies : la montre qui relie l’homme au four (pour surveiller la cuisson) ou la pelle (entre moi et le béton). • Les technologies de 3e ordre sont celles qui relient les technologies aux autres technologies et ce sont ces technologies qui font le plus peur, car elles peuvent rendre l’homme superflu. Liberté, autonomie, épanouissement ? Luciano Floridi, The 4th Revolution, Oxford University Press, 2014, p. 25-29 | ma traduction
  5. 5. 5Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Mauss considère les techniques elles-mêmes comme un phénomène social à part entière et sa co-fabrication fondamentalement sociale. […] l’homme fait les techniques, mais elles lui permettent aussi de se faire. »  « Les techniques du numérique » sont fondamentalement sociales, Le numérique, une fois intégré structuralement dans nos démarches, nous définit autant que nous le définissions. Marcel Mauss & les techniques 1) Mauss, Marcel, Techniques, technologies et civilisation, édité par Nathan Schlanger, Presses Universitaires de France, 2012, p. 73
  6. 6. 6Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 « Les faits que nous avons étudiés sont tous, […], des faits sociaux totaux […] qui mettent en branle dans certains cas la totalité de la société et de ses institutions (potlatch, clans affrontés, tribus se visitant, etc.) et dans d’autres cas seulement un très grand nombre d’institutions, en particulier lorsque ces échanges et ces contrats concernent plutôt des individus. » Le « fait social total numérique » 1) Mauss, Marcel, Essai sur le don, Presses Universitaires de France, 2007-2012, p. 234
  7. 7. 7Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 « L’ordinateur, un artefact, a remplacé un geste, technique, par un process, technologique ». Puech rappelle que Simondon à exigé « une sagesse technique », cette vision et interprétation avec le recul qui permettrait une « sérénité et profondeur de jugement » par rapport aux réalités techniques, […]. » Simondon | Puech sur « technique » — « technologique » — « sagesse numérique » Gilbert Simondon, Du mode d’existence des objets techniques, Édition Aubier, 1958-2012, op. cit. en Michel Puech, Homo Sapiens Technologicus, Éditions le Pommier, 2008, p. 385
  8. 8. 8Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 « Et cette incapacité à défaire ce qui a été fait s’accompagne d’une incapacité presque aussi totale à prédire les conséquences de l’acte ou même à s’assurer des motifs de cet acte. » Selon Arendt, face à l’impossibilité de prévoir toutes les conséquences de l’action humaine à l’ère technologique, nous avons besoin de deux facultés : • Pour ne pas être rendus immobiles à agir, nous avons besoin d’être pardonnés pour nos actes du passé et • pour pouvoir conserver nos identités dans un océan d’incertitudes, nous avons besoin de promesses. Hannah Arendt & les facultés humaines Hannah Arendt, « Condition de l’homme moderne », Éditions Calman-Lévy, 1961 et 1983, p. 297, 298 et 301-303
  9. 9. DE L’INFORMATIQUE AU NUMÉRIQUE ET À LA ROBOTISATION Petite historique 9Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017
  10. 10. 10Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 • 1908 — Taylorisme  Division du travail en tâches, industrialisation de gestes, de plus en plus technologiques et spécialisées || Fordisme • 1981 — Premiers ordinateurs personnels commercialisés ( Influence sur les métiers du tertiaire) • 1991 — MacDonaldization (Ritzer) : L’efficience, prédictibilité, quantification, contrôle et (hybridation de la) culture • 2004 – Disneyfication (Bryman) : L’influence sur la société d’une popularisation grandissante de la consommation hybride, du merchandising et du travail émotionnel qu’imposent les grandes entreprises comme Disney à leurs collaborateurs (numérique, interactions, expériences). • 2015 – Ubérisation — L’entreprise comme une plateforme Disruptions économiques : utopiques ? (liste non exhaustive)
  11. 11. 11Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 • Management par le chiffre  « robotisation » du facteur humain • Manque de sens : vision différente du terrain d’en haut ou d’en bas • Panopticum (Bentham) : être vu et jugé — soumission aux chiffres, aux algorithmes et à une mise à échelle (scaling) • Éthique/valeurs personnelles  impératifs du travail stratégies sous-terraines et informelles développées par les employés • Prise en otage par le travail Le management désincarné et le travail déshumanisé : dystopique ?
  12. 12. 12Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Rencontre avec un humain ?
  13. 13. 13Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Données disponibles  données pertinentes « Il y a toujours des données qui ne sont pas quantifiables et donc que les machines ont du mal à prendre en compte. » « L’enjeu n’est pas tant de rendre les machines plus empathique ou éthique, mais bien de faire évoluer nos systèmes sociotechniques eux-mêmes pour qu’ils soient plus empathiques et éthiques. […] ce n’est qu’en partenariat avec les humains qu’elles apprendront le sens, les valeurs, la morale et l’éthique. » Déconstruire l’opposition homme-machine (barrières salutaires ou gênantes) http://internetactu.blog.lemonde.fr/2016/10/08/arretons-dopposer-hommes-et-machines/
  14. 14. TRANSFORMATION NUMÉRIQUE & L’HOSPITALITÉ DIGITALE La transformation digitale de l’entreprise 14Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017
  15. 15. 15Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Hospitalité (digitale) Quand un étranger frappe à notre porte… • Hospitalité  hostes/hospis/otage • Le rôle de la Xénia : les rituels pour négocier la rencontre entre étrangers • Hôte — Hôte : l’accueillant & l’accueilli : le double sens du mot « hôte » oblige à revoir quelques bases • Relations plus horizontales entre deux individus émancipés et informés • Un degré d’humilité et d’empathie parce que l’autre nous accueille dans sa vie • L’altérité et le sens de la rencontre : elle doit nécessairement nous changer, nous ne pouvons rester inchangés • Valeurs d’hospitalité ou procédures d’accueil ?
  16. 16. 16Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 • Comme le digital est rentré dans l’ADN de l’entreprise, l’hospitalité digitale doit également rentrer partout dans l’entreprise, à travers tous ses processus formels et informels. cf. le « fait social total numérique » basé sur le principe de Mauss. • L’hospitalité digitale suppose une culture numérique partagée. Sans expression par le numérique, pas de rencontre possible. • L’hospitalité digitale impose une nouvelle perspective dans la négociation de la relation horizontale. Elle aussi, à l’instar des pratiques du web 2.0. (Est-ce que le client est toujours roi ?) La transformation digitale & l’hospitalité digitale
  17. 17. 17Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 La manière dont nous accueillons autrui par les technologies digitales : • Applications, sites web, interfaces, écrans, robots, bots, procédures digitales, bases de données, algorithmes • Conversations et échanges (peer2peer, réseaux sociaux, e-mail) « Hôte digital » : • La manière dont nous accueillons le digital dans nos vies versus — et — ou ? notre réception dans le pays digital. Nous sommes des « immigrés numériques dans le pays numérique ». L’hospitalité digitale
  18. 18. 18Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 18 Pays numérique Immigré numérique Citoyen numérique Salarié numérique Entrepreneur numérique
  19. 19. 19Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Nous sommes donc entrés dans une relation avec la technologie qui change nos rapports avec nous-mêmes, avec les autres et avec le monde qui nous entoure. Et l’entreprise en fait partie. Elle évolue, elle est modifiée par ceux et celles qui agissent en elle et par la technologie qui est rentrée dans son ADN ; et elle emmène à son tour toutes ses parties prenantes à se transformer. Dans ce monde hybride, il devient de plus en plus difficile de voir qui est « l’hôte accueillant » et qui est « l’hôte accueilli ». L’hospitalité digitale & l’altérité
  20. 20. LE MIROIR NUMÉRIQUE & LES COMPÉTENCES POUR RÉUSSIR Ce que le numérique nous montre… À condition… 20Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017
  21. 21. 21Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 • Comment l’apprendre individuellement en collectivement ? • Comment la respirer, multiplier, faire inspirer, traduire en actions ? • Comment la transformer en valeur centrale de l’entreprise ? • Comment la transformer en valeur ajoutée pour l’entreprise ? L’hospitalité digitale, une sagesse numérique
  22. 22. 22Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 La loi de Metcalfe « L’utilité d’un réseau est proportionnelle au carré du nombre de ceux qui l’utilisent » La loi de Metcalfe explique les effets de réseau liés aux technologies de l’information. Elle dit que dans un réseau social sur le web, plus on a de connaissance et de liens, plus le réseau aura de valeur dans son utilité. Appliquée aux humains : si trop de personnes au sein d’une équipe sont détournées du numérique et n’adoptent pas les lois de l’hospitalité digitale, la loi de Metcalfe nous dit que la culture numérique de l’entreprise dans sa forme humaine ne prendra pas et sa transformation digitale ne se fera pas.
  23. 23. 23Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 1. Informatique : « Je ne suis pas à l’aise avec l’outil informatique, avec les technologies » 2. Social : « on est devenu moins social, le numérique nous éloigne de l’autre » et sous-entendu : « je ne connais pas les codes » (illettrisme digital) 3. Économique : « je ne veux pas que mes données soient exploitées par de grands groupes (GAFA) », notions de « Digital Labor » 4. Politique : « je ne veux pas être surveillé », notions de « Digital Labor » - liberté – émancipation. Les 4 freins numériques
  24. 24. 24Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 • Compétences opérationnelles : savoir travailler sur un ordinateur et maîtriser les bases+ de l’informatique (matériel et logiciels). • Compétences informationnelles : les compétences pour faire des recherches, sélectionner et traiter l’information sur l’ordinateur, dans des ressources en ligne et dans des réseaux. Nous pouvons distinguer… – Compétences informationnelles formelles : la capacité à comprendre et de traiter les caractéristiques formelles de l’ordinateur et d’un réseau (comme Internet), par exemple structures de fichiers, de menu, liens hypertextes. – Compétences informationnelles substantielles : la capacité à trouver, sélectionner, traiter et évaluer l’information dans différentes ressources de l’ordinateur et des réseaux suivant les questions et besoins spécifiques formulés. • Compétences stratégiques : les capacités à utiliser ces ressources comme des moyens pour des objectifs spécifiques, ainsi que dans le but d’améliorer sa position dans la société (notions de capital social/statut). (Van Deursen et Van Dijk) Les compétences numériques — 1
  25. 25. 25Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 • Photo visual literacy savoir « lire » des instructions à partir d’éléments graphiques affichés. • Reproduction literacy la capacité d’utiliser des moyens de reproduction afin de créer de nouveaux éléments qui ont du sens, à partir des éléments existants. • Information literacy la capacité à évaluer de la qualité et de la validité d’une information. • Branching literacy les capacités à construire de (nouvelles) connaissances à partir d’une navigation non linéaire en utilisant des liens hypertextes. • Socio-emotional literacy la compréhension des « règles » qui règnent dans l’espace numérique et de leur utilisation, tout en appliquant cette compréhension dans des espaces digitales. Les compétences numériques — 2
  26. 26. 26Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Les compétences sont vu sous l’angle de la technicité. En revanche, c’est à nous de définir les valeurs, l’éthique partagée et le degré d’humanité que nous voulons insérer dans et par le numérique. Concrètement, les dimensions sur lesquelles nous pouvons travailler, sont (PE) : • L’avatar : parler à un lac ou à un pot de fleurs • L’image de couverture : faire parler un contexte • Doubles comptes et avatars anonymes : quelle relation possible ? • Confiance et authenticité : plus complexe qu’on ne le pense • Context collapse : accès libre par une disparition des contextes || codes • Liberté d’expression et respect dans un univers qui se polarise ? • Identification et identité : multiples & complexes rôles à jouer par un « moi » perçu et un « je » imaginé Insérer de l’humanité dans nos échanges en ligne
  27. 27. CONCLUSION Quelles démarches mettre en place ? 27Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017
  28. 28. 28Conférence « Placer l’humain au cœur de l’activité touristique par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 • Meilleure prise ne compte d’émotions, de la créativité, du besoin d’accomplissement, de l’utilité pour la société ? • Meilleure prise en compte de la distribution ? • Meilleure prise en compte de l’accessibilité ? • Meilleure prise en compte de besoins d’autrui ? • Meilleure rencontre entre acteurs (fournisseurs — clients — collaborateurs) ? • Meilleure santé de votre entreprise ou activité ? Au croisement de ces trois briques humain — activité économique – numérique
  29. 29. 29Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 La transformation digitale d’entreprise passe par la transformation de cultures digitales : • Mise à niveau informatique : plaisir et aisance • Instauration d’une vraie culture d’« hospitalité digitale » : pas d’hostes ni d’otages. Rencontres entre « xénos », étrangers favorables. Convenir les rites à respecter, la Xénia. • Nourrir les facultés humaines dans l’environnement technologique : empathie, écoute & processus informels (Sennett), le pardon & les promesses (Arendt) • Repenser le fonctionnement entier et toutes les procédures  changement profond de l’entreprise en interne et son rôle dans la société (!). Cultures numériques & transformation digitale
  30. 30. 30Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017 Des démarches proactives et positives… • Hospitalité digitale et hospitalité classique • Valeurs (RSE) — interdépendances – forces/pouvoirs La création de conditions au préalable… • Une culture numérique partagée : compétences technologiques | pratiques sociales • Développer dans l’entreprise les facultés humaines (Arendt) et les démarches de coopération (Sennett) L’utilisation d’outils qui aident à innover… • Design Thinking : Business Model Generation, Digital Engagement Framework, cartes d’empathie, pratiques coopératives. Remettre de l’humain au cœur de l’activité économique passe par..
  31. 31. MERCI DE VOTRE ATTENTION Conférence « Placer l’humain au cœur de l’activité numérique Niort Numeric | 9/03/2017 Bilance/Beer Bergman — bb@beerbergman.com www.facebook.com/Bilance & www.facebook.com/BeerBergman www.beerbergman.com www.linkedin.com/in/BeerBergman http://twitter.com/BeerBergman 31Placer l’humain au cœur de l’activité numérique | Niort Numeric | 9 mars 2017

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