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Management Numérique - Gîtes de France Normandie

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Tourisme
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Management Numérique
Formation Directeurs & responsables
Gîtes de France Normandie
Les 26 et 27 janvier 2015
Ca...

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OBJECTIFS & DÉROULEMENT
Introduction

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Au programme…
1. Etat des lieux et diagnostic : stratégie web, animation numérique -> où en est-on -
analyse SWOT (quelle ...

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Management Numérique - Gîtes de France Normandie

  1. 1. Tourisme & Management Numérique Formation Directeurs & responsables Gîtes de France Normandie Les 26 et 27 janvier 2015 Caen
  2. 2. OBJECTIFS & DÉROULEMENT Introduction
  3. 3. Au programme… 1. Etat des lieux et diagnostic : stratégie web, animation numérique -> où en est-on - analyse SWOT (quelle organisation, que fait-on à l'échelle départementale et régionale (mutualisation), quelles adaptations et ressources humaines sont nécessaires) 2. Préparation d’une stratégie web et construire un plan d'action numérique : Business Model Canvas – Digital Engagement Framework 3. Stratégies numériques pour l’équipe (communication interne & gestion) 4. Confrontation et analyse de la concurrence : chartes Airbnb // Gites de France (notion d'authenticité, de valeurs...) Les réseaux sociaux et plateformes de partage – veille feront partie d’un autre document.
  4. 4. 1. Etat des lieux et diagnostic
  5. 5. 1. Etat des lieux et diagnostic : SWOT L’analyse SWOT tente de faire émerger des facteurs internes (forces et faiblesses) et facteurs externes (opportunités – menaces). On peut aussi dire que les facteurs internes sont « context related » alors que dans les facteurs externes on va considérer les « channels, customers and competitors », autrement dit les canaux, clients et compétiteurs. Les facteurs externes sont donc à chercher dans votre écosystème. Une analyse SWOT n’a du sens que si vous allez la faire suivre par une étape de stratégies, basées sur les différents types de données. • La stratégie « Forces-Opportunités » • La stratégie « Faiblesses-Opportunités » • La stratégie « Forces-Menaces » • La stratégie « Faiblesses-Menaces »
  6. 6. 1. Etat des lieux et diagnostic : SWOT • La stratégie « Forces-Opportunités » Elle consiste à exploiter les forces internes du business pour poursuivre les opportunités de l’environnement. Stratégie offensive d’expansion. • La stratégie « Faiblesses-Opportunités » Elle consiste à améliorer les faiblesses internes du business afin de pouvoir exploiter les opportunités de l’environnement. Il faut par exemple être très attentif aux faiblesses relatives à des besoins clients. Stratégie défensive d’expansion (on cherche à combler des faiblesses en interne tout en gagnant des parts de marché). • La stratégie « Forces-Menaces » Elle consiste à utiliser au mieux les forces internes pour se protéger ou atténuer les menaces de l’environnement. Stratégie purement défensive. • La stratégie « Faiblesses-Menaces » Elle consiste à minimiser les faiblesses internes pour la rendre moins vulnérable aux menaces extérieurs. Stratégie de repositionnement ou de diversification.
  7. 7. Facteurs internes Facteurs externes Forces (Strengths) Faiblesses (Weaknesses) Opportunités (Opportunities) Stratégies Forces/Opportunités (offensive – expansive) Stratégies Faiblesses / Opportunités (défensive – expansion) Menaces (Threats) Stratégies Forces / Menaces (défensive) Stratégies Faiblesses / Menaces (repositionnement – diversification)
  8. 8. 1. Etat des lieux et diagnostic : personas Pour mieux comprendre les besoins de vos partenaires, nous allons créer des « personas ». Vous pouvez utiliser votre diagnostic pour cette démarche, plus toutes les informations qualitatives et quantitatives que vous avez rassemblé au cours de votre vie comme ANT. Qu’est-ce qu’un persona ? Il s’agit d’un personnage imaginaire archétype et composite résultant d’une enquête de terrain, une modélisation comportementale fiable des utilisateurs finaux définie par leurs caractéristiques, besoins et objectifs en rapport avec le produit et une représentation d’un groupe d’utilisateurs ayant des caractéristiques et des objectifs communs. Bien qu’un concept développé pour la création des interfaces numériques, on peut les utiliser dans de nombreuses autres situations.
  9. 9. 1. Etat des lieux et diagnostic : personas Les raisons pour réaliser des personas sont : • humaniser votre cible (il est plus facile de vous imaginer comment quelqu’un de vrai va réagir quand vous débattez d’un nouveau projet pour votre Office) • vous intéresser vraiment à votre cible • créer des personas affecte des objectifs à votre cible : « Après avoir défini qui ils sont vous devez déterminer ce qu’ils font, et là est le début d’un bon exercice, car ce qui vous intéresse le plus est de comprendre et de cerner leurs objectifs lorsqu’ils arrivent sur vote site. Donc dans votre mission de création de persona, vous devrez aussi leur affecter une mission, des tâches à accomplir sur votre site ce qui vous permettra par la suite de mieux hiérarchiser les objectifs au sein de votre plateforme. »
  10. 10. 1. Etat des lieux et diagnostic : personas Pour citer encore une autre source : « Un persona, c’est un utilisateur-type (un archétype) qu’on utilise pour fixer ses priorités et guider ses décisions. » Cette méthode permet d’offrir une vision commune (et partagée) des utilisateurs d’un service ou d’un produit, en insistant sur leurs buts, leurs attentes et leurs freins potentiels. Elle a été popularisée par Alan Cooper en 1999 (dans le livre « The Inmates Are Running The Asylum »).
  11. 11. 1. Etat des lieux et diagnostic : personas • Exemple de qualification de personas (bien que je trouve qu’il y a plus à dire par rapport aux différents schémas des gens, c’est un début) : • « Tout le monde n’a pas la même personnalité… Il suffit d’observer le quotidien pour s’en convaincre. • Les Méthodiques: Aime l’ordre, les faits, les données. Il compare, planifie, analyse et recherche surtout des réponses au « Comment? ». • Les Spontanés: personne disponible, qui agit selon son instinct sans regarder forcément tous les détails. Elle recherche la réponse au « Pourquoi? » • Les Humanistes: Créative et centrée sur leur développement humain et celui des autres. S’intéresse notamment au « Qui? » • Les Compétiteurs: orientée vers l’action, la personne fait preuve de motivation et de détermination. Elle aime le contrôle et les challenges, et cherche les réponses au « Quoi? ». Source : http://ludismedia.com/creation-de-persona-passez-laction/ http://www.generationinc.com/marketing/relations-avec-les-clients/cibler-clientele-creer-persona Cet excellent article (http://www.userfocus.co.uk/articles/personas.html) a été traduit en français sur http://www.insidedaweb.com/creation-site-internet/experience-utilisateur-internet/7-conseils-creer-personas- efficaces/
  12. 12. 1. Etat des lieux et diagnostic : personas Vous pouvez utiliser également l’image ci-contre pour vous faire inspirer concernant les besoins des personas que vous créez, et il y en a bien d’autres : à vous de jouer ! Je recherche…
  13. 13. 1. Etat des lieux et diagnostic : personas Les personas, ça se partage ! Il est donc important de créer vos personas sur des données qualifiées, de se mettre d’accord avec l’équipe sur les profils, de partager et d’utiliser les profils ainsi crées. Vous pouvez par exemple imprimer les personas en grand et les afficher dansun lieu commun (hors visibilité du public) pour faire en sorte que tout le monde s’empare de cette personnalité, qui doit vous guider dans vos démarches. Une fois créées, vous allez écrire des « user stories » ; non pas pour valider un chemin, produit ou service déjà développé, mais pour en trouver de nouveaux. Sources : http://ludismedia.com/creation-de-persona-passez-laction/ http://www.generationinc.com/marketing/relations-avec-les-clients/cibler-clientele-creer-persona Cet excellent article (http://www.userfocus.co.uk/articles/personas.html) a été traduit en français sur http://www.insidedaweb.com/creation-site-internet/experience-utilisateur-internet/7-conseils-creer-personas-efficaces/ http://www.matthieu-tranvan.fr/webmarketing/taux-de-conversion-webmarketing/outil-definir-personas-e-commerce.html
  14. 14. Qu’est-ce que j’ai pensé et ressenti ? Qu’est-ce que j’ai dit et fait ? Qu’est-ce que j’ai vu ? Qu’est-ce que j’ai entendu ? Quels objectifs personnels par rapport à ma situation ? (Pains) Quels avancés par rapport à ma / mes problématique(s) ? (Gains)
  15. 15. STRATÉGIES WEB & PLAN D’ACTION NUMÉRIQUE Approches & boîte à outils
  16. 16. Design Thinking // Business Canvas Model Le Business Model Canvas (Alex Osterwalder, 2010) fait partie des outils dits « design thinking ». Il permet de vous poser des questions et de faire émerger de nouvelles approches. « Design Thinking » fait référence aux méthodes et processus pour rechercher en profondeur des problématiques (mal définis), pour acquérir des informations tout court, analyser des connaissances et positionner des solutions dans les champs de design et de planification. Une style de réflexion marquée par la capacité à combiner… • empathie pour le contexte d’un problématique, • créativité dans la génération des « insights » et solutions • rationalité à analyser et inventer des solutions pour le contexte défini. Pour en savoir plus : http://www.business-design-innovation.com/portfolio/business-model-canvas/ http://www.businessmodelgeneration.com/downloads/business_model_canvas_poster.pdf http://www.business-design-innovation.com/portfolio/business-model-canvas/ http://www.business-design-innovation.com/wp-content/uploads/2011/08/Business-Model-Canvas1.jpg
  17. 17. Design Thinking // Business Canvas Model C’est un style spécifique de « réflexion créative en action » (« creative thinking in action »). Ce modèle peut être adapté aux situations spécifiques, mais il part du principe que la réflexion ne soit pas linéaire. Au lieu de définir les problématiques, on travaille parallèlement là où les réponses (ou questions) sont trouvés : de cette façon, on construit un modèle qui sera plus adapté à trouver des solutions innovantes. Les ennemis du « design thinking » sont Peur, Résistance et « l’avocat du diable ». Ces trois attitudes arrêtent le processus de créativité en utilisant une forme de « négativité » non-constructive. « For Design Thinking, there are several players who can stop the process. These enemies of Design Thinking are Fear, Resistance and the Devil’s Advocate. These enemies distract from design thinking by stopping creative production by use of unconstructive negativity. » « Design Thinking refers to the methods and processes for investigating ill-defined problems, acquiring information, analyzing knowledge, and positing solutions in the design and planning fields. As a style of thinking, it is generally considered the ability to combine empathy for the context of a problem, creativity in the generation of insights and solutions, and rationality to analyze and fit solutions to the context. » Source : http://en.academic.ru/dic.nsf/enwiki/2202085"
  18. 18. http://dx.24-7.co.jp/wp-content/uploads/2013/09/RailEurope_AdaptivePath_CXMap_FINAL.pdf
  19. 19. • basé sur les « Business Canvas Model » d’Alexander Ostwalder • un cadre un peu différent, mais est fondé sur les mêmes principes de développement et de création, pour faire avancer des éléments de votre stratégie et d’inventer de nouvelles façons de la mettre en place. Digital Engagement Framework http://fr.slideshare.net/MuseumNext/digital-engagement-framework-workbook - http://www.museumnext.org/2010/blog/how-to-approach-digital-engagement-for-museums
  20. 20. • Exemple pour un théâtre Digital Engagement Framework
  21. 21. Digital Engagement Framework
  22. 22. Digital Engagement Framework
  23. 23. DEF : premières explications Quelques bases comme décrites dans le livre blanc « Digital engagement in culture heritage and the arts » - cf. Digital Engagement Framework, « augmentées » par mes réflexions et astuces. Tout d’abord, juste appliquer une stratégie digitale comme une couche de communication sur vos activités n’aura pas les résultats escomptés. Le numérique rentre dans votre organisation et il n’y aura guère de retour possible. Mieux vaut prévoir ces changements que les subir. Le Digital Engagement Framework, tout comme les approches des SWOT ou alors de Business Canvas Model, s’apprête à un travail en équipe, partagé, et vous permet de co-construire la voie numérique sur laquelle vous allez bouger.
  24. 24. DEF : premières explications • Développez une vision partagée : sans cette construction en équipe (transversale) avec tous les interlocuteurs (ou une partie représentative de ceux-ci) il ne sera difficilement possible d’intégrer une stratégie numérique : – la mise en place d’une stratégie numérique demande un grand effort de toutes les personnes concernées – les niveaux numériques et informatiques sont, pour la plupart des équipes hétéroclites – le regard partagé sur les opportunités et les menaces d’une stratégie numérique. • Car la stratégie numérique va… – influencer vos méthodes de travail – les relations internes et externes – les attentes de tous les acteurs par rapport à leurs objectifs personnels – vous risquez de voir votre organisation devenir plus « horizontale »  grand effort de chacun d’adaptation.
  25. 25. DEF : notions de base • « Pourquoi » Pour commencer, vous allez travailler sur les trois, voire quatre blocs qui forment la base. Ces notions sont la traduction de la grande question « pourquoi ? ». • Ambitions : la retranscription de la vision et les points sur lesquels vous voulez focaliser pour un avenir plus lointain. Les ambitions doivent inspirer vos partenaires, vos publics, vos équipes. « Qu’est-ce que le monde dira de nous d’ici 5 ans » est la question à répondre… dans de termes claires et abstraites • Objectifs : représentations tangibles de vos ambitions dans un avenir plus proche. Les objectifs sont mesurables, spécifiques (SMART : specific, measurable, achievable, relevant and time-bound). Votre stratégie numérique peut contenir 5 à 7 objectifs à atteindre en 3 – 5 ans. • Valeurs : quelles sont les conditions dans lesquelles on espère atteindre nos objectifs et travailler la stratégie ? Quelles sont les valeurs qui sont le fondement de votre organisation ? Vous pouvez les appeler « guidelines » ou principes. Elles vous guident dans votre comportement de tous les jours, elles vous permettent de les rappeler pour voir si vos décisions sont pertinentes.
  26. 26. DEF : notions de base Vous pouvez ajouter un quatrième bloc, qui sera celui des tendances. Chaque environnement, chaque écosystème et chaque expression numérique connaissent leurs tendances, codes et normes. Vos ambitions, valeurs et objectifs s’inscrivent dans des environnements qui sont caractérisés par des trends, des tendances. Les reconnaître et nommer semble une étape importante et fondamentale pour chaque stratégie numérique. Dans le référentiel du DEF, les auteurs distinguent deux types de tendances : • les tendances durables (sustainable), cause de changements mais sans effet disruptif sur vos marchés ou réseaux de valeur ajoutée (value networks) • Les tendances disruptives, qui sont à la base de nouvelles marchés et « value networks » et en occurrence remplacent des systèmes anciens (par exemple : agences de voyages). Il est évident que les tendances « sustainable » sont plus prévisibles et moins choquants pour votre organisation que les tendances disruptives.
  27. 27. DEF : notions de base Une fois la base réalisée, vous pouvez mettre des éléments dans les autres briques de la stratégie, aussi bien bloc par bloc ou en travaillant sur toutes les briques en même temps. « Quoi ? » Une fois le « pourquoi » défini, on ira voir la réponse à « quoi ». Les auteurs définissent deux éléments qui sont en lien avec l’organisation (« organization driven elements »), à savoir les « atouts » et les « audiences ». Ensuite, ils distinguent deux « action driven elements », deux éléments d’action, à savoir « reach » «(portée) et « engagement ». Atouts (« assets ») A gauche vous avez les « assets », vos atouts. Plus que les éléments que nous avions recensés dans le bloc des « forces » et des « opportunités » au moment de faire le SWOT, ce sont les éléments qui rendent votre organisation spéciale, qui la distingue d’autres organisations, qui sont vos vraies qualités. Pour les définir, il faut être le plus spécifique possible, car ce sont ces éléments que vous allez vendre à vos publics. Une façon de connaître les atouts, est de demander les fiertés de chaque membre de votre organisation : de quoi sont-ils le plus fières, le plus contents ? Ces atouts peuvent comprendre aussi bien des éléments liés à l’organisation que des actions qu’ils ont menées.
  28. 28. DEF : notions de base L’audience Sous l’audience on entend aussi bien les audiences existantes que les publics que vous souhaiteriez joindre dans l’avenir. Quels sont les gens qui viennent déjà vous rendre visite et quels sont ceux que vous ne voyez pas ? Pour mieux cibler, utilisez les personas que vous avez créées auparavant, et parlez ainsi des « personnes » avec une histoire, un profil, des ambitions, des ressentis, des habitudes, des comportements spécifiques. Cette approche vous aidera à trouver de meilleures réponses à leurs besoins, leurs « pains » (douleurs) et leurs « gains » (bénéfices espérés). « Outreach » : portée Avec le « outreach » ou la portée, vous allez définir où vous pensez pouvoir joindre les nouvelles cibles. Dans quelles communautés en ligne se trouvent-ils ? Que font-ils dans ces « espaces numériques » ? Quelle est votre relation avec ces communautés ou réseaux ? Pour les joindre par les activités « outreach », vous mettez en profit vos atouts afin de rentrer en contact avec vos nouvelles audiences. C’est une histoire de savoir où ils se trouvent et de développer des activités pour aller les chercher où ils sont, et non pas leur « dire » qu’ils doivent venir chez vous. Il s’agit donc bel et bien d’une activité promotionnelle, mais cette activité va au-delà une simple diffusion d’information. Vous serez peut-être emmenés à sortir de votre organisation, votre site web ou votre présence en ligne. On pourrait dire que vos activités de « outreach » sont un succès dès lors les audiences ciblées vous reconnaissent et agissent selon vos objectifs.
  29. 29. DEF : notions de base • Dans une communauté vous avez les actifs / activistes – les engagés – les intéressés et ceux qui vous arrivez à informer (sans plus). (les « reached »). • Les communautés connaissent une dynamique propre à la communauté qu’il faut comprendre afin de pouvoir le structurer ou alors l’utiliser pour atteindre vos objectifs. • Dévelloppez d’abord des relations avec les actifs, faites en sorte que vous avez les valeurs, les intérêts ou les objectifs partagés • Rassemblez-vous régulièrement afin de discuter et de construire les contenus • Développez une dynamique de communauté nécessite du temps ! « Reach » : « reaching out » : connecter avec les audiences : promotionnel. Où sont mes audiences, dans quelles communautés, et comment je me situe par rapport à ces communautés / réseaux ? Engagement : renforcer les relations existantes et rentrer dans une échange de valeurs avec vos audiences.
  30. 30. DEF : notions de base Il existe deux types de connections : 1. Connections personnelles 2. Connections de contenus Trois phases d’engagement : Interest, involve and activate : Intéresser, engager, activer (cf. tableaux inbound marketing). • Chaque membre de votre communauté bouge à sa propre vitesse à travers les trois phases d’engagement • L’Engagement se forme autour d’un « asset » : ils viennent vous voir pour cette raison et ils retournent après • Mots clés : « asset », « consistent », « high quality » • La qualité veut dire que l’offre correspond, résonne avec votre audience : elle les aide à atteindre leurs objectifs, répond à leurs questions, et correspond avec leurs valeurs (« pains » et « gains »). • « Involvement » (engagement) : invite – inspire – facilitate (inviter, inspirer, faciliter) • Co-creating value ! Cf. MuseumSelfie et attention aux dégâts !
  31. 31. DEF : notions de base Mesurer, c’est gérer • Données quantitatives : mesurer les faits (nombre de fans, clics, temps passé par visite, mentions, partages, ventes, …) • Données qualitatives : vous donne des informations sur l’impact de vos actions : conversion rates, clic through on newslettres, loyalty, percentage of visitors qui restent au moins 5 minutes sur votre site web, « mood » of the comments, … Les données quantitatives demandent une analyse approfondie. • Histoires , anecdotes, témoignages Ensuite : • Les données quantitatives et qualitatives vous aident à veiller sur le progrès, de prendre des décisions mesurées et d’attribuer des ressources • les anecdotes et témoignages vous aident à convaincre les critiques, d’inspirer votre équipe et d’autres personnes dans votre communauté et plus globalement de créer une ambiance optimiste de votre organisation.
  32. 32. Tableaux d’aide à la décision numérique
  33. 33. Tableaux d’aide à la décision numérique
  34. 34. Tableaux d’aide à la décision numérique
  35. 35. STRATÉGIES NUMÉRIQUES // ÉQUIPES Réflexions de fond & boîte à outils – La structure et ses employés
  36. 36. Stratégies numériques : réflexions de fond Numérique et pédagogie entreprise : quels apports internationaux à la réflexion française ? 1. Il ne s’agit pas d’ajouter une pincée de numérique à la marge des contenus scolaires pratiques de travail fondamentales, il s’agit de donner toute sa place au numérique dans les enseignements pratiques de travail. 2. Ces politiques nationales associent une multiplicité d’acteurs, comme on le voit aux Pays-Bas ou en Argentine : l’école la structure agit en partenariat avec tous ceux qui peuvent l’aider dans ce domaine. 3. L’article anglais souligne le rôle déterminant de l’établissement la structure pour concevoir une démarche collective et créer une culture de « l’école structure sans murs » qui se substitue à celle de « l’école entreprise/département/service usine ». 4. (…) la confirmation qu’il n’y a pas de magie du numérique pour changer la pédagogie les méthodes de travail. (…) Dans l’autre, enseignants et élèves entreprise et clients / directeurs-responsables et salariés coopèrent, les professeurs responsables ayant choisi de se situer comme tuteurs, mentors et non plus maîtres tout puissants. http://blogs.mediapart.fr/blog/jean-pierre-veran/220115/numerique-et-pedagogie-quels-apports-internationaux- la-reflexion-francaise
  37. 37. Stratégies numériques : réflexions de fond Numérique et pédagogie entreprise : quels apports internationaux à la réflexion française ? - suite 5. (…) l’observation que le public scolaire / salariés, lui, de toute façon a (ont) changé. Pour continuer à remplir sa mission, l’école la structure doit prendre en compte ce changement de fond. 6. (…) pour voir que l’on peut créer, si on en a le projet, des conditions d’apprentissage de travail ouvertes, responsabilisantes, qui préparent au mieux les élèves employés à devenir des « apprenants salariés confirmés, concentrés, organisés, curieux et sociaux ». 7. (…) où la politique nationale a été conçue selon un modèle d’équilibre à quatre : vision pédagogique, expertise et développement professionnel des enseignants, contenus et applications, infrastructure. (Donc, le contraire à ce qui se passe en France). http://blogs.mediapart.fr/blog/jean-pierre-veran/220115/numerique-et-pedagogie-quels-apports-internationaux- la-reflexion-francaise
  38. 38. Stratégies numériques : compétences 1. Compétences opérationnelles : travailler sur un ordinateur et maîtriser les bases+ de l’informatique (matériel et logiciels). 2. Compétences informationnelles : les compétences pour faire des recherches, sélectionner et traiter l’information sur l’ordinateur, dans des ressources en ligne et dans des réseaux. On peut diviser… – Compétences informationnelles formelles : la capacité à comprendre et de traiter les charactéristiques formelles de l’ordinateur et d’un réseau (comme Internet) : par exemple structures de fichiers, de menu, liens hypertextes, – Compétences informationnelles substantielles : la capacité à trouver, sélectionner, traiter et évaluer l’information dans différentes ressources de l’ordinateur et des réseaux suivant les questions et besoins spécifiques formulés. 3. Compétences stratégiques : les capacités à utiliser ces ressources comme des moyens pour des objectifs spécifiques, ainsi que dans le but d’améliorer sa position dans la société (notions de capital social / statut). Deursen, A. J. A. M. van and van Dijk, J. A. G. M.(2010) 'Measuring Internet Skills', International Journal of Human-Computer Interaction, 26: 10, 891 — 916 // DOI: 10.1080/10447318.2010.496338 URL: http://dx.doi.org/ 10.1080/10447318.2010.496338
  39. 39. Stratégies numériques : compétences Il existe un autre cadre, qui consiste d’une variété de compétences cognitives, motoriques, sociologiques et émotionnelles, dont les utilisateurs doivent disposer afin de fonctionner correctement dans des environnements numériques (Eshet-Alkalai and Amichai-Hamburger (2004) ) : • Photo visual literacy: “lire” les instructions à partir d’éléments graphiques affichés. • Reproduction literacy: l’utilisation des moyens de reproduction afin de créer de nouveaux éléments qui ont du sens, à partir des éléments exitants • Information literacy: l’évaluation de la qualité et la validité d’une information • Branching literacy: la construction de connaissances à partir d’une navigation non- linéaire en utilisant des liens hypertextes. • Socio-emotional literacy: la compréhension des “règles” qui règnent dans l’espace numérique et leur utilisation, tout en appliquant cette compréhension dans des espaces digitales. “Literacy” = littérisme : “la capacité à lire un texte simple en le comprenant, à utiliser et à communiquer une information écrite dans la vie courante”. http://translation.sensagent.com/litt%C3%A9risme/fr-fr/ Deursen, A. J. A. M. van and van Dijk, J. A. G. M.(2010) 'Measuring Internet Skills', International Journal of Human-Computer Interaction, 26: 10, 891 — 916, p. 4-5 // DOI: 10.1080/10447318.2010.496338 URL: http://dx.doi.org/ 10.1080/10447318.2010.496338
  40. 40. Stratégies numériques : boîte à outils Outils collaboratifs : mieux communiquer, organiser, collaborer à distance 1. Gestion de projet / partage d’information interne : Google Drive, OnlyOffice, Dropbox, Tymproject, rememberthemilk, todolist, 2. GRC : commencer par ce test : choisirmoncrm.com 3. E-mailings : MailChimp 4. Veille mutualisée : Facebook listes centres d’intérêt, Scoopit, Paperli, Storify, Mindmeister, groupes Facebook, 5. Partage de connaissances : PowerPoint et Slideshare, groupes Facebook, 6. Brainstorming : MindMeister 7. Planification : Doodle, Google calendar 8. Veille, recueil des informations : Surveymonkey, Google enquêtes 9. Partage d’expériences : Wordpress, OnlyOffice (fonctionnalité blog) 10. Créer et communiquer sur un événement : Eventbrite (géolocaliser, recolter des données, vendre des billets, partage facile sur le web) 11. Et n’oubliez pas les smartphones…
  41. 41. Facteurs internes Facteurs externes Forces (Strengths) Faiblesses (Weaknesses) Opportunités (Opportunities) Stratégies Forces/Opportunités Stratégies Faiblesses / Opportunités Menaces (Threats) Stratégies Forces / Menaces Stratégies Faiblesses / Menaces
  42. 42. Stratégies numériques : boîte à outils Et si ma communication n’a pas les effets escomptés ? • Faire un inventaire des outils et méthodes appliqués • Analyser ce qui marche (chez qui ?) et ce qui ne marche pas (chez qui ?) – Comment s’imaginer une autre variation ? – synchrone  asynchrone – centralisée  décentralisée – institutionnel  informel – contenus riches  contenus simples – interaction  information – … • Pensez à passer à la co-construction !
  43. 43. CONFRONTATION & ANALYSE DE LA CONCURRENCE Ahhh…. Parlons de Booking et d’Airbnb !
  44. 44. Analyse de la concurrence : 9 expériences UX - KISS 1. Attraction visuelle de la plateforme 2. Focalisation sur le champ de recherche 3. Utilisation intelligente des plans 4. Guides de quartier (esprit « locaux ») 5. Le « micro-copy » en-dessous les guides (texte + tags) 6. Design des formulaires (simples !) 7. Utilisation des images (bandeaux, dans les textes) 8. Avis clients : types d’information pratiques et pertinentes pour les utilisateurs 9. Procédures transactionnelles simples, efficaces et non surchargées https://econsultancy.com/blog/65149-nine-user-experience-lessons-travel-sites-can-learn-from-airbnb
  45. 45. Analyser la concurrence Les solutions semblent être indiquées et claires (Spencer, Dublanchet, Croizet) : • Simplifier le parcours client – Fluidifier la relation • Optimiser le site et les applications Mais si les vrais problèmes ne se situaient pas là ? Où alors ? Analyser… • Le SWOT • Les organisations • Les cibles et objectifs • Le parc d’hébergements • Labels, labels, labels ? Et si on parlait simplification ? • … • …
  46. 46. Analyser la concurrence : les mots clés pour le changement?
  47. 47. Mot du fin : les tendances 2015 ? Pour ce qui est des tendances, je retiens l'hybridation des canaux qui est en marche : plus de digital dans le monde réel, plus de relation humaine sur Internet : les initiatives se multiplient et on voit la relation client multicanal progresser. Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015? Et pourquoi? Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort ; les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables: l'épouvantail du big data a fait son effet! Quelles sont vos attentes pour 2015? Et pourquoi? J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités. Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client : les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception. http://www.relationclientmag.fr/Thematique/la-vie-de-la-profession-1017/Breves/Relation-client-bilan-2014- perspectives-2015-Thierry-Spencer-Academie-Service-249651.htm
  48. 48. Merci de votre attention Pour me joindre : bb@beerbergman.com www.beerbergman.com www.facebook.com/Bilance http://twitter.com/BeerBergman Formations Réseaux & média sociaux Management Numérique de Destination Gestion interculturelle Beer Bergman Conseil & accompagnement Intégrer les Réseaux sociaux dans votre entreprise (travail d’équipe, la dématérialisation, management de destination numérique, créer une identié numérique pour l’individu et le collectif, …) L’accueil des cibles étrangères

Editor's Notes

  • Rappelons ici les quatre mots clés évoqués dans les premières pages de ce référentiel : authenticité, paysage, regard touristique et hospitalité, les quatre notions clé du tourisme et de l’action touristique. Vous pouvez les utiliser dans la définition des ambitions, objectifs et valeurs.
  • Rappelons ici les quatre mots clés évoqués dans les premières pages de ce référentiel : authenticité, paysage, regard touristique et hospitalité, les quatre notions clé du tourisme et de l’action touristique. Vous pouvez les utiliser dans la définition des ambitions, objectifs et valeurs.
  • Rappelons ici les quatre mots clés évoqués dans les premières pages de ce référentiel : authenticité, paysage, regard touristique et hospitalité, les quatre notions clé du tourisme et de l’action touristique. Vous pouvez les utiliser dans la définition des ambitions, objectifs et valeurs.
  • Rappelons ici les quatre mots clés évoqués dans les premières pages de ce référentiel : authenticité, paysage, regard touristique et hospitalité, les quatre notions clé du tourisme et de l’action touristique. Vous pouvez les utiliser dans la définition des ambitions, objectifs et valeurs.
  • Rappelons ici les quatre mots clés évoqués dans les premières pages de ce référentiel : authenticité, paysage, regard touristique et hospitalité, les quatre notions clé du tourisme et de l’action touristique. Vous pouvez les utiliser dans la définition des ambitions, objectifs et valeurs.
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