Social Media strategie en planning:
Ik moet iets met social media ?                                  2
De ‘shift’3                    •Assembly                           •Realtime        Products    •Push                     ...
4
Opleidingen Beeckestijn5       CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)       Online & Digitale Marketing  ...
Agenda6       Social Media Strategie en Planning       Stellen van juiste vragen       Social Media Score Card       S...
Hijacking forBeginners…
9
10WAAROM ZIJN SOCIALE MEDIA ZOBELANGRIJK GEWORDEN ?
Trust
12
Titel
From mass media to digital & socialmedia
Wie heeft er een plan ?                    16
Niveau Social MediaStrategisch          Hyves/Bol/DellTactisch             KLM/T MobileExperimenteel        Veel bedrijven...
social media als kanaal                                                                                                   ...
19
20
Strategie is kern21
Plaats van Social Media Strategie             Social Media               Strategy
Componenten Social Media Plan23                                        Business                                        obj...
24WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
Klantdoelen                                                   BehoudenWerven                       Ontwikkelen         Ond...
26     Door vertalen naar
Voorbeelden SMART Social Media     doelstellingen27        Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar    ...
28HET BEGINT MET STELLEN JUISTEVRAAG
HOE KAN EENZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETEREKLANTEN BINDING CREEEREN ENDIENSTAANBOD VERBETEREN ?  29
HOE KAN EENZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETEREKLANTEN BINDING CREEEREN ENDIENSTAANBOD VERBETEREN METSOCIAL MEDIA ?  30
Cocreatie en klantenbinding
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?32
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?33
34
IT resource center forums35
IT resource center forums36
38HOE KAN EEN FABRIKANTVAN GASTURBINES MEEROMZET GENEREREN ?
39HOE KAN EEN FABRIKANTVAN GASTURBINES MEEROMZET GENEREREN METSOCIALE MEDIA ?
1 van de e-tools Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgr...
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?43
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETEREPRODUCT ONTWIKKELING DOENMET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?44
45
46
Social Media betekent ook transparantie…..
48
Belangrijk instrument voor     Social Media Strategie49
Balanced Scorecard (1990)Translating strategy into action  The Balanced Scorecard          (1990)                         ...
De Internet Scorecard
De Social Media Scorecard             Financieel                          Social Media &  Klant     STRATEGIE             ...
Vier perspectieven   Financieel perspectief    Wat is de bijdrage van social media aan het    financieel resultaat ?   K...
Social Media Scorecard                      Social Media                                                   Financieel     ...
Social Media Score Card - Organisatie55     Succesfactor                 Indicator (KPI)        Target                    ...
56SOCIAL STRATEGY MAP
Social media strategy                            Social Media Missie                                                  Cree...
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEEREFFICIENT TELECOMBEDRIJFOPZETTEN ?  58
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEEREFFICIENT TELECOMBEDRIJFOPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?  59
60
Komt allen!61
Bezoek onze clinic of gastcollege     zie www.beeckestijn.org62     Beeckestijn Business School     Postbus 333     3830 A...
Dank u wel en graag tot ziens!63
Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012

1,091 views

Published on

Hans Molenaar gaf tijdens Social Media in 1 Day een presentatie over het inzetten van Social Media als onderdeel van de marketingstrategie en hoe social media een bijdrage kan leveren aan het behalen van jouw (marketing)doelstellingen.

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,091
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Business case is based on weekly data
  • Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012

    1. 1. Social Media strategie en planning:
    2. 2. Ik moet iets met social media ? 2
    3. 3. De ‘shift’3 •Assembly •Realtime Products •Push Social •Wisdom of crowds •Mass production •Web 3.0 •PMC’s •Alliances Markets Networks •Segmentation •Integrations •Branding •Dialogue •Mass media •Web 2.0 •CRM •Servicing Customers Interaction •EDM •Database mkg •1:1 •Push communication •WEB 1.0
    4. 4. 4
    5. 5. Opleidingen Beeckestijn5  CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)  Online & Digitale Marketing  Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)  Nima eMarketing-b  Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management  Post HBO Leergang Social Media  Post HBO Cross Media  Post HBO Sales Innovatie & Strategie  Post HBO Contact Center Management  Post HBO Customer Service Management  Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
    6. 6. Agenda6  Social Media Strategie en Planning  Stellen van juiste vragen  Social Media Score Card  Social Media Plan
    7. 7. Hijacking forBeginners…
    8. 8. 9
    9. 9. 10WAAROM ZIJN SOCIALE MEDIA ZOBELANGRIJK GEWORDEN ?
    10. 10. Trust
    11. 11. 12
    12. 12. Titel
    13. 13. From mass media to digital & socialmedia
    14. 14. Wie heeft er een plan ? 16
    15. 15. Niveau Social MediaStrategisch Hyves/Bol/DellTactisch KLM/T MobileExperimenteel Veel bedrijven in NederlandNiet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers
    16. 16. social media als kanaal = traffic shareCommercial traffic target 18.000 = Cost per OrderCHANNEL 40% 2% 12% 8% 31% 11% Direct Affiliate Email Display Search Social CPO CPO CPO CPO CPO CPO 7,- 19,- 6,- 25,- 21,- 9,-Traffic 76.000 48.000 16.000 10.000 44.000 5.000CONVERSION 40% 2% 12% 8% 31% 11%
    17. 17. 19
    18. 18. 20
    19. 19. Strategie is kern21
    20. 20. Plaats van Social Media Strategie Social Media Strategy
    21. 21. Componenten Social Media Plan23 Business objectives 1. From business Assess Evaluate social media objectives to Social media performance customer objectives marketplace Define social media 2. Define social media Define social media mix value proposition strategy Implement customer 3. Implement social experience on social Execute social media media plan media 4. Profile, measure, Improve
    22. 22. 24WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
    23. 23. Klantdoelen BehoudenWerven Ontwikkelen Onderhouden Ontmoedigen Reactiveren
    24. 24. 26 Door vertalen naar
    25. 25. Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen27  Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar  Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity  Minstens 650 likes op facebook  3% van de klanten participeert actief op weblog  Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur  Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis  Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)  Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.
    26. 26. 28HET BEGINT MET STELLEN JUISTEVRAAG
    27. 27. HOE KAN EENZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETEREKLANTEN BINDING CREEEREN ENDIENSTAANBOD VERBETEREN ? 29
    28. 28. HOE KAN EENZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETEREKLANTEN BINDING CREEEREN ENDIENSTAANBOD VERBETEREN METSOCIAL MEDIA ? 30
    29. 29. Cocreatie en klantenbinding
    30. 30. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?32
    31. 31. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?33
    32. 32. 34
    33. 33. IT resource center forums35
    34. 34. IT resource center forums36
    35. 35. 38HOE KAN EEN FABRIKANTVAN GASTURBINES MEEROMZET GENEREREN ?
    36. 36. 39HOE KAN EEN FABRIKANTVAN GASTURBINES MEEROMZET GENEREREN METSOCIALE MEDIA ?
    37. 37. 1 van de e-tools Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud
    38. 38. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?43
    39. 39. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETEREPRODUCT ONTWIKKELING DOENMET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?44
    40. 40. 45
    41. 41. 46
    42. 42. Social Media betekent ook transparantie…..
    43. 43. 48
    44. 44. Belangrijk instrument voor Social Media Strategie49
    45. 45. Balanced Scorecard (1990)Translating strategy into action The Balanced Scorecard (1990) 50
    46. 46. De Internet Scorecard
    47. 47. De Social Media Scorecard Financieel Social Media & Klant STRATEGIE Website Organisatie
    48. 48. Vier perspectieven Financieel perspectief Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ? Klant perspectief Hoe krijgen we meer en tevreden klanten? Social Media perspectief Hoe zetten we effectief social media in ? Organisatie perspectief Hoe richt je de organisatie rondom social media in? 53
    49. 49. Social Media Scorecard Social Media Financieel Relevant succes RetentieOrganisatie Rich Content Interactie Klant Tevredenheid en retentie 54
    50. 50. Social Media Score Card - Organisatie55 Succesfactor Indicator (KPI) Target Activiteiten Meten Ingerichte en gedocumenteerde Steekproefs- samenwerking tussen 1. Procesbeschrijvingen maken. gewijs gevallen Woordvoering/ORM en 2. Trainen webcare medewerkers. toetsen aan Woordvoering/ ORM Organisatiestructuur Webcare. 3. Opstellen contactlijst voor escalatie. proces 1. Punten vanuit webcare krijgen binnen 1 uur reactie vanuit organisatie. Dit kan direct 1. PM/Marketing korte training social media de oplossing zijn of een voor geven. dat moment passend antwoord. 2. Verantwoordelijken binnen PM/Marketing 2. Structurele verbeterpunten benoemen. die ook binnen Social Media 3. Afspraken maken rondom wijze van besproken worden krijgen contact tussen webcare en PM/Marketing. Via vastlegging Verander- en voorrang en worden binnen 4. Social Media en respons opnemen in tool doorlooptijd Flexibiliteit PM/Marketing innovatiekracht targets Verbeterteam opgelost. PCBs. meten 1. Webcareteam is opgeleid voor correcte uitvoering webcare. 2. Medewerkers met klantcontact hebben korte training Social Media gevolgd. 1. Trainen Webcareteam. 3. Medewerkers Marketing 2. E-learning realiseren klantenservice en Kennis Kennisniveau hebben korte instructie Social verkoop. Social Media medewerkers Media Marketing ontvangen. 3. Instructiemail maken voor Marketing. Expertonderzoek Expertonderzoek aan de hand van Brand 1. Ingerichte brandmonitor voor 1. Buzzcapture tool verder inrichten. vastgestelde monitoringsysteem label SNS Bank. 2. Webcaretool in gebruik nemen en eisen en Systemen Webcaretooling 2. Webcaretool is ingericht. medewerkers hierin trainen. richtlijnen 1. Toegang tot community met Expertonderzoek token internet bankieren. aan de hand van
    51. 51. 56SOCIAL STRATEGY MAP
    52. 52. Social media strategy Social Media Missie Creer een community gericht op alle Herbalife gebruikers (klanten en distributeurs). Een comunity met als thema een gezonde en actieve levenstijl. Een plek waar men wordt gestimuleerd product ervaringen, tips and tricks over het leiden van een actief en gezond leven met elkaar te delen. Tevens een additioneel Bedrijf: Herbalife communicatie kanaal voor het communiceren van de merkwaarden. http://herbal-hyves.hyves.nl/ Social Media Doelstellingen Community57 1. Loyaliteit: het vormen van nog hechtere relaties (retentie / behoud), binding aan het merk 85% blijft 2. Interactie: stimuleren van delen van product ervaringen (genereren van testimonials) 30 % stijging 3. Data: dmv pols goed inzicht verkrijgen in wat er leeft / genereren PR materiaal. Min. 15 polls. 4. Tevredenheid : NPS score van minimaal 45 Leden Groot bereik onder Jaarlijkse groei van aantal Verhoog retentie binnen Stimuleer interactie / Hoge klanttevredenheid doelgroep leden doelgroep ervaringen delen. Community Verbeter user experience. Verbeter actualiteit en Stimuleer interactie / mee Gebruik / benut de rich media Look & Feel relevantie van content. doen aan pols mogelijkheden Financieel Beperkte Beperkte Meer verkopen aan bestaande Verhoog retentie binnen doelgroep. PR / Marketingkosten Personeelkosten klanten -up / cross sell Longer customer life cycle Organisatie Organisatie - maak tijd voor dagelijkse Coördinatie / afstemming Verbeter social media awareness van organisatie. screening community. Content.
    53. 53. STEL JE WILT EEN NIEUW ZEEREFFICIENT TELECOMBEDRIJFOPZETTEN ? 58
    54. 54. STEL JE WILT EEN NIEUW ZEEREFFICIENT TELECOMBEDRIJFOPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ? 59
    55. 55. 60
    56. 56. Komt allen!61
    57. 57. Bezoek onze clinic of gastcollege zie www.beeckestijn.org62 Beeckestijn Business School Postbus 333 3830 AJ Leusden T +31 (0)88-472 22 30 F +31 (0)84-220 79 87 E info@beeckestijn.org W www.beeckestijn.org
    58. 58. Dank u wel en graag tot ziens!63

    ×