Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRMin1Day - social & edm - Egbert Jan van Bel - Beeckestijn - sep2012

2,631 views

Published on

Tijdens CRMin1Day 2012, gaf Egbert Jan van Bel een inspirerende presentatie over hoe social media je kunnen helpen bij Event Driven Marketing. Niet alleen kwamen definities en modellen aan bod, ook liet Egbert jan voorbeelden zien van o.a. Miele, John Deere etc.

Published in: Business
  • Be the first to comment

CRMin1Day - social & edm - Egbert Jan van Bel - Beeckestijn - sep2012

  1. 1. 1 Social EDM
  2. 2. Egbert Jan van Bel2
  3. 3. Definition3 Event Driven Marketing:  ‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline within marketing, where commercial and communications activities are based upon relevant and identified changes in a customer’s individual needs’  E.J. van Bel
  4. 4. 4
  5. 5. Marketing / CRM / EDM5 BRANDS TRIGGERS DIALOGUE
  6. 6. 6
  7. 7. KVB – 7 jaar klantonderzoek levert op:7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% kwaliteit leveren 56% 34% beloften nakomen 38% 32% bereikbaar zijn 34% 32% snappen wat ik wil 24% 26% doe wat ik nodig heb 18% 16% Sterkste fouten toegeven / oplossen 8% 2% verwachtingen overtreffen 7% 16% groeier niet moeilijk doen 5% 8% reclame 2% 4% anders 2% 3%
  8. 8. 8
  9. 9. EDM Kwadrant9 P Interactive Anticipative Low R E D I C T A B Singular Repetitive Hi L E Short term Long term T I M E>
  10. 10. Voorbeeld bank10AIDA Event klant Indicator / Actie bank Medium Social trigger keuzeAantrekken Interesse in Klant zonder Signaal naar lokale Email, brief, Signaleren beleggen beleggingsproduct bank om telefoon, klikt op onderwerp bezoek beleggingsitems beleggen voor te site stellen aan klantInformeren Rentedaling Rentestand lager Melding actuele Email, brief, Informeren dan door klant rentestand is belletje… opgegeven gedaald tot… drempelAdviseren Hypotheek Signalering Nieuw tarief en Doorlopende Co-creatie periode loopt af database 1 jaar uitnodiging campagne van tevoren adviseur tot gesprekTransactie Mistransactie Signalering Aanbieding Mail, brief Afspraak banksaldo doorlopend krediet makensluiten systeemService Klant verhuist Bericht komt bij Bank regelt alle Brief, email, Community account mngr verhuiszaken telemkgverlenenRelatie Verjaardag Verjaardag Verjaardagskaart Post, mail Waardecreatie klantdatum =onderhouden datum
  11. 11. EDM Kwadrant11 Interactive Anticipative Increased claims Political developments in respect of Change of address legislation, deregulation or "open More staff (large company) borders" Switching behaviour Social and financial developments Certain questions about Population growth and products and services composition low New beneficiary on policy Ageing (birth) Economic or political developments Visit to showroom or workshop Changes of behaviour/lifestyle Predictability Damage Mileage Singular Recurring Expiring contract Beneficiarys birthday Opportunity to end insurance Purchase date of car Life insurance Interval X after policy is taken out high Expiring loan Development/growth of child Warranty period Birthday Purchase date of car Statutory car inspection short-term long-term Time
  12. 12. EDM Quadrant12 Interactive Anticipative Events die vroeger low niet zichtbaar waren, liggen nu op Predictability een dienblad… Singular Recurring high short-term long-term Time
  13. 13. EDM en Social op product niveau13  Product reviews leiden tot:  Hogere omzet  Assortimentsverbetering  Verbetering product-info  Beter SEO-resultaat  Marketingdoelstelling:  Omzet x% verhogen door middel van het plaatsen van meer reviews.  Verdubbeling van het aantal reviews en ratings gemeten over één jaar van 18.000 naar 36.000.
  14. 14. Review generator14 Bruna Review Generator
  15. 15. ARAG – www.flightclaimservice.nl15
  16. 16. The ‘shift’ to social…16 •Assembly •Realtime Products •Push Social •Wisdom of crowds •Mass production •Web 3.0 •PMC’s •Alliances Markets Networks •Segmentation •Integrations •Branding •Dialogue •Mass media •Web 2.0 •CRM •Servicing Customers Interaction •EDM •Database mkg •1:1 •Push communication •WEB 1.0
  17. 17. Drie niveaus Social EDM17 1. Signaleren 2. Communiceren 3. Organiseren
  18. 18. Social EDM - SIGNALEREN18
  19. 19. Social EDM - SIGNALEREN19
  20. 20. Social EDM - SIGNALEREN20
  21. 21. Social EDM - SIGNALEREN21
  22. 22. Social EDM - SIGNALEREN22
  23. 23. Social EDM - COMMUNICEREN23
  24. 24. Social EDM - COMMUNICEREN24  KLM filmpje
  25. 25. Social EDM - ORGANISEREN25
  26. 26. Social EDM - ORGANISEREN26 John Deere and the Chip Foose custom 4020 tractor contest
  27. 27. Social EDM - ORGANISEREN27  John Deere - filmpje
  28. 28. Social EDM - ORGANISEREN28
  29. 29. Social EDM - ORGANISEREN29
  30. 30. De drie strategische zuilen…30 1. Klant: creëer waarde 2. Klant: integreer 3. Klant: verdienmodel
  31. 31. Michael Porter: generic strategies31 Cost Differen- leadership tiation Focus
  32. 32. Treacy&Wiersema: value disciplines32 Product Operational leadership excellence Customer intimacy
  33. 33. EDM: customer disciplines (E.J. van Bel)33 Service Social leadership impact Customer experience
  34. 34. De uitdaging…34 Issues: CRM data - Privacy (owned) - Investments - Organisation - Silos SoMe - Data mining data - Timing - Budget allocation - Sales - Metrics Social media - Ownership data - … (not owned, Competitors and growing)
  35. 35. Oh… had ik maar meer tijd gehad35  Bezoek het gratis gastcollege over CRM & Klantloyaliteit (29 okt, avond) bij Beeckestijn  www.beeckestijn.org
  36. 36. Bezoek onze clinic of gastcollege zie www.beeckestijn.org36 Egbert Jan van Bel (egbertjan@vanbel.nl / 06-51315591) Beeckestijn Business School Postbus 333 3830 AJ Leusden T +31 (0)88-472 22 30 E info@beeckestijn.org W www.beeckestijn.org
  37. 37. EDM - Procesinrichting en -executie37 1. Begin niet meteen met te veel events 2. Campagne Management > Business Rules Management 3. Test per event de kosten/baten executie slots 4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe partijen 5. Definieer uw eigen bestandsformaat 6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen 7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event specifieke content 8. Bewaak uw operationele voorraad en budget 9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met continue in-/uitgaande communicatiestromen 10. Bedenk… Learning while Earning!

×