Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

9959 mapfre

1,615 views

Published on

Batalha de Conceitos - Grupo Segurador BB & MAPFRE

''Como você gostaria de se relacionar com a sua seguradora?''

Estabelecer forma simples e eficaz de relacionamento guiado pelas necessidades dos clientes, operacionalizando-a por meio de pessoas qualificadas, processos inovadores e sistema front-end unificado.
Ir além da expansão de market share e criar mecanismos para reter e fidelizar clientes por meio de uma estratégia de relacionamento;
Estruturar-se para permitir o maior número possível de experiências positivas de atendimento;
Tornar o GRUPO SEGURADOR mais disponível para os segurados;
Tratar nossos clientes de acordo com seu perfil e necessidades;
Habilitar o atendente a se tornar multi-skill e operar facilmente sua ferramenta de trabalho;
Custos, tempo operacional e turn-over reduzidos;
SIM 24h como área de referência no GRUPO.

Esperamos seu conceito. Boa sorte!

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

9959 mapfre

  1. 1. DESAFIO - BATALHA DE CONCEITOS
  2. 2. SOBRE O GRUPO A maior empresa de seguros da América Latina nos ramos em que atua começou sua história no dia 05 de maio de 2010, com uma união estratégica entre o BANCO DO BRASIL, pela subsidiária integral BB Seguros Participações S.A, e o Grupo MAPFRE Seguros. Com a criação de duas sociedades holdings, as empresas do novo GRUPO têm uma atuação conjunta no desenvolvimento e comercialização de produtos de seguros no Brasil, nos segmentos de pessoas e ramos elementares, incluindo habitacional, agrícola e veículos.
  3. 3. MISSÃO E VISÃO - Missão: Pessoas protegendo pessoas, com excelência e inovação, em seguros, produtos financeiros e serviços que atendam às necessidades de indivíduos, famílias e empresas, e agreguem valor aos parceiros, corretores, colaboradores, acionistas e à sociedade. - Visão: Queremos ser o melhor, o mais querido e mais admirado Grupo Segurador no País. Para saber mais sobre o grupo, acesse: http://www.bbmapfre.com.br/default.aspx?idPagina=WPxcdLwFyY0=
  4. 4. ALIANÇA ESTRATÉGICA BANCO DO BRASIL E MAPFRE - Nasce uma nova geração de seguros no Brasil - Um grupo completo, forte, que reúne o melhor de dois grandes conglomerados para criar um jeito diferente de proteger e cuidar das pessoas
  5. 5. GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE - Mais de 5 mil colaboradores; - Mais de 130 mil pontos de vendas (corretores, agências bancárias e canais affinities); - Uma das 50 do país; - 25 maiores empresas milhões de clientes; - Maior grupo segurador nas áreas de atuação suas
  6. 6. Maior portfólio de seguros do país Aeronáutico Agrícola Imobiliário Marítimo Aluguel Massificados Automóvel Residencial Decessos Riscos Especiais Escolar Riscos Industriais Garantias e Crédito Transportes Garantia Estendida Vida
  7. 7. MERCADO MARKET SHARE Seguro Rural 1ª Posição 66,4% Seguro de pessoas 1ª Posição 19,6% Automóvel 2ª Posição 14,4% Grandes Riscos 2ª Posição 12,8% Seguros Gerais 3ª Posição 10,6%
  8. 8. SIM 24H O SIM 24h é a central de relacionamento que atende os clientes finais, intermediadores, corretores do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, no Brasil e os inseridos no MERCOSUL. Pelas particularidades do mercado de seguros e do tipo de atendimento prestado, manter a Central de Relacionamento administrada, internamente, faz parte da estratégia da empresa.
  9. 9. SIM 24H A logomarca do SIM 24h simboliza a relação de “comunicação ponta a ponta”, representada por um sorriso e denota o estilo diferenciado de atendimento da Central de Relacionamento, fundamentado em simpatia, sinergia e sintonia. A última modificação no logo incorporou a expansão e a integração da parceria da MAPFRE e do BANCO DO BRASIL e incluiu ambas as empresas no processo de atendimento ao cliente. Elas dão sustentação para um atendimento integral. A marca exprime também os ideais que os gestores do SIM 24h e a liderança da empresa priorizam: clientes internos e externos bem atendidos. Os telefones de contato da central de relacionamento estão disponíveis na guia fale conosco no endereço: http://www2.mapfre.com.br/club-mapfre
  10. 10. MISSÃO E VISÃO DO SIM 24H MISSÃO Proporcionar atendimento acolhedor, gentil, humanizado, ágil, de qualidade e de credibilidade que satisfaça nossos clientes, consumidores e parceiros, por meio de pessoas e de processos de alta performance, com foco contínuo em inovação e sustentabilidade. VISÃO Ser referencial de inovação e de excelência no relacionamento com o consumidor; admirado por colaboradores, clientes e parceiros.
  11. 11. ATRIBUIÇÕES DO SIM 24H VENDA: Conquista de clientes; Renovações; Retenção e fidelização; Cross/Up Selling. PÓS VENDA: Assistência 24h; Central de atendimento a clientes; Aviso e informações de sinistro; Help desk; Central de apoio aos canais de venda.
  12. 12. ATENDIMENTO GRUPO BB E MAPFRE Criada uma Diretoria Geral específica para Colaboradores pós venda com: 2.005 Para atender 25 milhões de clientes com excelência No 1º semestre de 2013 atendemos: - Ligações - Assistências - Sinistros 3.323.974 1.048.399 1.271.002
  13. 13. QUANTIDADE DE COLABORADORES 405 - Alphaville 875 - Cenesp 725 - São Carlos
  14. 14. RELACIONAMENTO Call center premiado - Assistência 24h - Atendimento no exterior - Equipe para atendimento a deficientes auditivos - Mais de 15 mil prestadores de serviços - Assistência domiciliar - Guinchos próprios e terceirizados
  15. 15. DESAFIOS - O modelo de atendimento do SIM 24h foi formulado seguindo uma visão de gestão financeira; - As particularidades de cada sistema e a segmentação de produtos fazem com que o operador não atenda todos os tipos de contato; - A solicitação de um serviço se torna menos ágil devido o operador requisitar uma série de dados do cliente (que em algumas situações se encontra vulnerável); - Existem diversas abordagens de atendimento de acordo com o perfil do cliente ou a situação em que o mesmo se encontra.
  16. 16. DESAFIO “Como você gostaria de se relacionar com a sua seguradora?”
  17. 17. VISÃO DE FUTURO Estabelecer forma simples e eficaz de relacionamento guiado pelas necessidades dos clientes, operacionalizando-a por meio de pessoas qualificadas, processos inovadores e sistema front end unificado - Ir além da expansão de market share e criar mecanismos para reter e fidelizar clientes por meio de uma estratégia de relacionamento; - Estruturar-se para permitir o maior número possível de experiências positivas de atendimento; - Tornar o GRUPO SEGURADOR mais disponível para os segurados; - Tratar nossos clientes de acordo com seu perfil e necessidades; - Habilitar o atendente a se tornar multi-skill e operar facilmente sua ferramenta de trabalho; - Custos, tempo operacional e turn-over reduzidos; - SIM 24h como área de referência no GRUPO.
  18. 18. OBJETIVO DA BATALHA Inovar no atendimento do call center; Inovar em canais de atendimento; Inovar na forma de se relacionar. Para isso, pedimos que você crie estratégias que nos ajude a atingir esse objetivo.
  19. 19. COMO QUEREMOS RECEBER A apresentação principal do conceito deverá ser feita no máximo em 15 slides (PPT ou PDF), e conter a seguinte estrutura: Descrição clara e detalhada com a defesa do conceito Estratégia de implantação: avaliaremos como cada candidato sugere que as ações propostas sejam aplicadas, gerenciadas e medidas. Para promover melhor o conceito outras mídias poderão ser enviadas (vídeo / música/ imagens/ docs), para isso, junte todos os arquivos em Zip. Quando for incluir o conceito no site, lembre-se de dar um título ao seu projeto, assim como elaborar um resumo de no máximo 1000 caracteres.
  20. 20. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Para julgamento dos conceitos enviados, serão considerados os seguintes critérios: O conceito apresentado resolve o desafio proposto? É um conceito criativo e inovador? É consistente e aplicável? Está bem formulado e é apresentado de forma clara e criativa? É condizente com a estratégia do Grupo Segurador? Há uma estratégia de implantação, gestão e mensuração do conceito?
  21. 21. PREMIAÇÃO 1º lugar 2º lugar 3º lugar 4º lugar 5º lugar 6º lugar 7º lugar 8º lugar 9º lugar 10º lugar R$ 5.000,00 R$ 3.000,00 R$ 2.000,00 R$ 1.200,00 R$ 800,00 R$ 600,00 R$ 600,00 R$ 600,00 R$ 600,00 R$ 600,00
  22. 22. REGULAMENTO GERAL • As participações serão aceitas de 01/10/2013 à 20/01/2014 às 12h00 (horário de Brasília). para todas as batalhas das quais queira participar. A inscrição e a participação nas - Atenção: não é permitido incluir dados pessoais como nome, endereço ou informações batalhas são gratuitas. Você se torna participante de uma batalha a partir do momento em sobre o curso ou a graduação no CONCEITO a ser produzido. que fizer o upload do seu CONCEITO. Depois disso, você receberá a confirmação da sua • Os resultados desta batalha serão publicados no site e no Blog do Battle of Concepts participação, incluindo um código individual. em até duas semanas depois da data de fechamento da batalha. • Ao enviar o currículo pessoal (CV), o(a) participante autoriza automaticamente a • A participação é aberta a estudantes universitários de qualquer idade e jovens empresa ou instituição que lançou a batalha a acessá-lo(a). Esse acesso pela empresa ou profissionais com formação universitária e com idade mínima de 16 e máxima de 30 anos. instituição ao CV só poderá acontecer depois que os resultados da batalha forem • É permitida a participação em grupos de 3 (três) integrantes, segundo as características publicados no site Battle of Concepts. expostas acima, sendo que será admitida a entrega de apenas um CONCEITO. Sua participação será desconsiderada caso qualquer uma das Condições Gerais, como • Para participação em grupo, cada participante deverá cadastrar-se individualmente no publicadas no site www.battleofconcepts.com.br não seja atendida. site. Os pontos adquiridos nessa batalha serão divididos em partes iguais entre todos os • Não serão aceitos conteúdos que: participantes. O prêmio em dinheiro será pago ao (à) líder do grupo o (a) participante que (i) fez o upload por do CONCEITO), e esse(a) líder será responsável pela distribuição do costumes; prêmio entre os demais participantes do grupo, sem qualquer responsabilidade da (ii) promotora. crenças, idade, preconceito ou qualquer outra condição questionável; • Somente serão considerados válidos os CONCEITOS enviados dentro do período de (iii) participação e que preencham todas as condições previstas neste regulamento. equilíbrio psíquico; • Para poder receber os prêmios, os ganhadores de prêmios em dinheiro são obrigados a (iv) Violem o sigilo das comunicações; apresentar os seguintes documentos: cópias do RG, CPF, comprovante da inscrição ou (v) Contenham objetos ou marcas protegidas pelos direitos autorais ou pela Lei de diploma da universidade, assinar e reconhecer firma de uma declaração de autoria e de Propriedade Industrial e que contenham imagens ou frases de terceiros, das quais o (a) transferência de propriedade jurídica do CONCEITO. participante não possua a devida autorização de uso; • O cadastro de participação deve ser feito no site do Battle of Concepts e fica valendo Estimulem a prática de condutas ilícitas ou contrárias à moral e aos bons Incitem a prática de atos discriminatórios, seja em razão de sexo, raça, religião, Induzam ou incitem práticas perigosas, de risco ou nocivas para a saúde e para o
  23. 23. REGULAMENTO GERAL • Os participantes deverão encaminhar CONCEITOS relativos à batalha descrita no edital; usados, implementados e explorados sob qualquer meio ou forma, a seu exclusivo • O Battle of Concepts não é responsável pelo conteúdo dos projetos enviados pelos critério, por si ou por terceiros, sem qualquer restrição ou limitação de qualquer natureza, participantes, bem como sobre direitos autorais de terceiros sobre estes. inclusive de território e tempo, e para quaisquer finalidades, inclusive comerciais, em • Ao enviar o CONCEITO, o (a) participante declara: quaisquer produtos ou serviços. (i) Ter realizado livremente sua inscrição no concurso; • Funcionários do Battle of Concepts e de empresas que prestam serviços para o Battle of (ii) Ser o(a) legítimo(a) e exclusivo(a) autor(a) e titular de todos os direitos sobre o Concepts não poderão participar dessa batalha. CONCEITO inscrito na batalha, bem como das ideias, representações das ideias e do • Funcionários e prestadores de serviço do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E conceito (desenho, foto, imagem, vídeo, protótipo, etc.) e quaisquer outras informações MAPFRE não poderão participar desta batalha, estagiários estão liberados para participar. enviadas para a batalha, sendo tanto o conceito quanto as ideias nele contidas e sua • O Battle of Concepts não se responsabiliza e não pode ser responsabilizado pelo representação fruto de sua legítima e exclusiva criatividade e autoria; conteúdo das batalhas ou pelo julgamento dos conceitos. (iii) • Sua proposta deve ser escrita em português. Que o CONCEITO inscrito na batalha, as ideias, sua representação (desenho, foto, imagem, vídeo, protótipo, etc.) e quaisquer outras informações contidas na inscrição • Casos omissos serão avaliados pelo Battle of Concepts. na batalha não violam quaisquer direitos de terceiros, inclusive direitos de propriedade • São aplicáveis todas as condições gerais do site www.battleofconcepts.com.br. intelectual, de personalidade e de sigilo, eximindo o Battle of Concepts ou qualquer empresa de seu grupo econômico de qualquer responsabilidade decorrente da inveracidade dessa declaração e respondendo integral e exclusivamente pelas infrações a que der causa; (iv) Que o CONCEITO e todos os dados, informações, ideias, análises, soluções, projetos, processos, programas, orientações, aconselhamentos, planos, mecanismos, critérios, estratégias, modelos, métodos, técnicas, sugestões e representações (desenho, foto, imagem, vídeo, protótipo, etc.) inscritos na batalha serão transferidos, de forma automática, gratuita, definitiva e exclusiva ao Battle of Concepts e poderão ser por ela
  24. 24. www.battleofconcepts.com.br contato@battleofconcepts.com.br

×