Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Andrej Salner: UX je CX. Connect Coworking Noc digitálneho marketingu 6. 3. 2017

98 views

Published on

Prednáška na tému UX vs CX (zákaznícka skúsenosť) počas Connect Coworking Noci online marketingu 6. 3. 2017. Andrej Salner sa venoval tomu, ako pracujú na Customer Experience veľké firmy a ako sa tým môžu inšpirovať ostatní marketéri.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Andrej Salner: UX je CX. Connect Coworking Noc digitálneho marketingu 6. 3. 2017

  1. 1. UX je CX Andrej Salner, Managing Partner, Senior konzultant Pizza SEODátum: 6.3.2017
  2. 2. 20 minút Čo je CX vo vzťahu k UX? Ako o CX uvažujú veľké globálne firmy? Je niečo z toho relevantné pre nás? 2
  3. 3. UX vs CX UX je skúsenosť zákazníka s konkrétnym produktom - v prípade digitálu s webovou stránkou, aplikáciou či softvérom. Dizajn používateľského rozhrania (interface) - jeho použiteľnosť, informačná architektúra, navigácia, zrozumiteľnosť, naučiteľnosť, vizuálna hierarchia - spolu vytvárajú používateľskú skúsenosť. 3
  4. 4. UX vs CX CX je širšia - je to skúsenosť zákazníka so všetkými kanálmi danej značky, vrátane špecifických produktov, ako web či aplikácia. 4
  5. 5. CX - Služby zákazníkom - Reklama - Reputácia značky - Predajný proces - Cenová politika - Dodávka produktu - Individuálna UX každého produktu 5
  6. 6. UX vs CX 6Zdroj: https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-user-experience-why-the-difference-matters/
  7. 7. UX vs CX Kúpa lístkov 7
  8. 8. UX vs CX Celé podujatie 8
  9. 9. UX vs CX Web firmy vs Dohodnúť si a absolvovať rokovanie Kúpiť si počítač vs Rozchodiť nový počítač 9
  10. 10. UX vs CX Dobré UX umožňuje: - Nájsť si rýchlo a ľahko informácie - Ľahko splniť želanú úlohu - Dobre sa orientovať na webovej stránke Dobré CX umožňuje: - Príjemnú, profesionálnu a užitočnú interakciu s firmou/organizáciou - Dobrý pocit z celkovej skúsenosti s firmou a všetkým, čo s ňou súvisí 10
  11. 11. Veľké firmy to vedia Na CX záleží viac ako na produkte 86 % zákazníkov je ochotných zaplatiť viac za dobrú CX (CEI Survey) “CX je nový marketing” Steve Cannon, CEO, Mercedes Benz USA 11Zdroj: https://www.forbes.com/sites/oracle/2015/08/20/customer-service-is-the-new-marketing/
  12. 12. Prečo riešia veľkí hráči CX? Ľudia sú ochotní zaplatiť viac za dobrú skúsenosť. V biznise sa to pretaví do nižších nákladov na: ● Cross sell ● Up sell ● Udržanie hodnoty zákazníka ● Opakované akvizície ● Servis ● Nové akvizície 12Zdroj: https://home.kpmg.com/cz/cs/home/clanky-a-analyzy/2016/01/abeceda-cx-1-dil-customer-experience.html
  13. 13. Veľké firmy to vedia “Považujeme CX za najväčšiu príležitosť na diferenciáciu našej spoločnosti/značky.” 65 % Zdroj: Prieskum 518 marketérov riadiacich vzťahy s agentúrami v globálnych firmách po celom svete (Forrester Consulting pre Adobe, október 2016). 13
  14. 14. Čo robia pre CX veľkí hráči? Zameriavajú sa na zákaznícku cestu Rozmýšľajú nad každým kontaktom so zákazníkom Optimalizujú skúsenosť vo všetkých kanáloch 14
  15. 15. Čo robia pre CX veľkí hráči? Customer Research Customer Journey Mapping Customer Journey Orchestration Mystery Shopping 15
  16. 16. Čo má robiť normálny hráč? Veľký hráč SK ≠ Veľký hráč “Hráči” sú veľké firmy, malé firmy, vláda, NGO Veľa zlej zákazníckej skúsenosti je o “pomalej smrti” či “smrti od tisíc rezov” 16
  17. 17. Čo má robiť normálny hráč? 1. Uvedomiť si kanály 17 Web Vizitky Zamestnanci Telefón Balenie Posielanie Fyzická pobočka Reklama Sociálne siete
  18. 18. Čo má robiť normálny hráč? 2. Rozmýšľať nad prepojeniami Vedia všetci zamestnanci o marketingových aktivitách? Vie ten, kto zdvíha telefón, čo je napísané na webe? Zodpovedá obsah webu reklame v iných médiách? Prebieha komunikácia na pobočke a na sociálnych sieťach v rovnakom duchu? 18
  19. 19. Čo má robiť normálny hráč? 3. Spoznať zákaznícku skúsenosť Voice of Customer Persóny / legendy 19
  20. 20. Čo má robiť normálny hráč? Voice of Customer 1. Opýtajte sa zákazníkov 2. Komentáre a príspevky na sociálnych sieťach 3. Recenzie 20
  21. 21. Čo má robiť normálny hráč? Persóny / legendy Persóny sú sprofanované Persóny dávajú zmysel, keď sa sústredíme na informácie, na ktorých záleží 21
  22. 22. Čo má robiť normálny hráč? Empatická mapa 22 Myslí si... Cíti... Hovorí... Robí... Trápi ho, že... Dúfa, že...
  23. 23. Čo má robiť normálny hráč? Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu? Začíname od konca v negatívnom svete - čo ak by zákazník: - Nekúpil vôbec? - Nekúpil naše riešenie? - Kúpil u konkurencie? Vyriešime problémy, ktoré nájdeme. 23Zdroj: http://www.buyerlegends.com/
  24. 24. Čo má robiť normálny hráč? Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu? Potom ideme od konca pri úspešnom výsledku a vystaviame svoju legendu. Matej, grafik, sa rozhodol, že potrebuje nový počítač. Poradil sa s priateľmi na Facebooku a hľadal v Google počítače vhodné pre tvorbu grafiky. Čítal si o počítačoch na fóre pre webdizajnérov a identifikoval dva modely, ktoré boli odporúčané inými návštevníkmi. K obom si hľadal recenzie a nakoniec sa rozhodol pre jeden z nich. Hľadal si ho za najlepšiu cenu na Heuréke. Potom si pozrel hodnotenia a prečítal recenzie u najlacnejších obchodov... 24
  25. 25. Čo má robiť normálny hráč? Urobiť to, čo sa dá za málo - low hanging fruit, 20 % snahy, ktorá prináša 80 % výsledkov. Nezabudnúť, že CX je viac ako produkt! 25
  26. 26. Ďakujem za pozornosť! facebook.com/PizzaSEOsk instagram.com/pizzaseogram salner@pizzaseo.com 26

×