معيار العمليات ونتائج المتعاملين الملتقى الأول للتميز بوزارة الداخلية

2,769 views

Published on

1 Comment
5 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
2,769
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
159
Comments
1
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

معيار العمليات ونتائج المتعاملين الملتقى الأول للتميز بوزارة الداخلية

  1. 1. ‫معيبر العمليبت وهتبئج المتعبملين‬
  2. 2. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬‫5/1/1 وجود منهجٌة شاملة إلدارة العملٌات تلبً متطلبات اإلستراتٌجٌة‬ ‫المعتمدة للفترة 5002 – 0102‬ ‫العملٌات الرئٌسٌة :‬
  3. 3. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬ ‫عملٌات موثقة وٌتم تطبٌقها وتطوٌرها وقٌاس نتائجها.‬ ‫‪P‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪C‬‬‫5/1/2 تحدٌد اإلدارات الرئٌسٌة والفرعٌة المسئولة عن التنفٌذ وفق الهٌكل‬ ‫التنظٌمً.‬
  4. 4. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬‫وضع مإشرات ألداء مخرجات‬‫العملٌات وفق بطاقة األداء المتوازن.‬ ‫توثٌق العملٌات بنظام (‪.)SOPS‬‬
  5. 5. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬ ‫للعملٌات‬ ‫تم رسم خرائط‬ ‫(‪.)Process Map‬‬ ‫5/1/3 تطبق الوزارة أفضل‬ ‫الممارسات العالمٌة إلدارة‬ ‫العملٌات، حٌث تم تنفٌذ‬ ‫مشروع الجودة الشاملة‬ ‫كؤحد‬ ‫‪TQM‬والتمٌز‬ ‫المعاٌٌر األساسٌة لتطبٌق‬ ‫مشروع العملٌات.‬
  6. 6. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬ ‫ربط العملٌات بمإشرات أداء :‬ ‫مثــــــال :‬ ‫- زٌادة المعامالت المنجزة.‬ ‫- زٌادة معدل االستجابة للحوادث.‬‫قامت إدارة االستراتٌجٌة بشرح النماذج المستخدمة للعملٌات الحالٌة‬ ‫والجدٌدة.‬
  7. 7. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬ ‫5/1/3 تطبٌق أفضل الممارسات العالمٌة إلدارة العملٌات :‬‫- تؤهٌل مختلف الوحدات للعمل ضمن مواصفات (0002:1009 ‪ )ISO‬عام‬ ‫4002.‬ ‫- تقٌٌم (21) إدارة فً عام 9002 لنٌل شهادة الجودة.‬ ‫تطبٌق مواصفة امن المعلومات 00072‪ISO‬‬
  8. 8. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬ ‫- وهناك معاٌٌر عالمٌة متخصصة :‬
  9. 9. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬‫5/1/4 تطبٌق مقاٌٌس آداء لجمٌع العملٌات من خالل نماذج مخصصة.‬ ‫- تحدٌد (41) مقٌاسا ً لنماذج مإشرات األداء االستراتٌجً :‬
  10. 10. ‫منهجٌة تصمٌم وإدارة العملٌات‬‫5/1/5 وتقوم الوزارة بمعالجة التداخل واالزدواجٌة بٌن مختلف الوحدات وبٌن شركائها‬ ‫من خالل نموذج التحلٌل.‬‫5/1/6 تقوم اإلدارة العامة لإلستراتٌجٌة بمراجعة ما تم انجازه وتحقٌقه من برامج‬ ‫وأهداف ورصد النتائج ومإشرات األداء وتقوم بعرضها على مجلس السٌاسات.‬
  11. 11. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬ ‫5/2/1 ٌتم تحسٌن العملٌات بنــــــاء على :‬ ‫- نتائج مإشرات األداء.‬ ‫- المتعامل السري.‬ ‫- نظام المفتش العام.‬ ‫- نظام الشكاوى والمقترحات‬‫وتنفٌذا لذلك اعتمدت الوزارة مشروع إعادة هندسة اإلجراءات‬ ‫وتخفٌض زمن الخدمة‬
  12. 12. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬ ‫ومن أسالٌب التطوٌر المنفذة:‬ ‫التحول اإللكترونً الشامل.‬ ‫-‬ ‫- النظام الجنائً الموحد.‬ ‫- النظام المروري الموحد.‬ ‫- نظام الجنسٌة واإلقامة الموحد.‬ ‫- نظام المركز الشامل.‬‫- مشروع جواز السفر اإللكترونً.‬ ‫- خصخصة بعض القطاعات.‬ ‫- خصخصة فحص المركبات.‬
  13. 13. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬ ‫5/2/2 تحسٌن وتطوٌر العملٌات والخدمات بناء على رضا المتعاملٌن :‬ ‫االجتماعات مع الشركاء.‬ ‫-‬ ‫نتائج مإشرات األداء.‬ ‫-‬ ‫التدقٌق الداخلً والخارجً ألنظمة الجودة.‬ ‫-‬ ‫المقارنات المرجعٌة.‬ ‫-‬ ‫5/2/3 االستفادة من إبداعات الموظفٌن والمتعاملٌن والشركاء لتطوٌر أداء‬ ‫العملٌات باإلضافة إلى تطبٌق :‬‫نظام االقتراحات والمكافآت والحوافز (اقتراحات العاملٌن (8328) إقتراح، طبق منها‬ ‫-‬ ‫(919) إقتراحا ً)‬ ‫مثال على بعض االقتراحات: نظام للتعٌٌن اآللً - نموذج مبسط للشٌكات المرتجعة -‬ ‫تصمٌم دراجة نارٌة للمناطق الصحراوٌة.‬
  14. 14. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬‫5/2/4 استخدام التقنٌات الحدٌثة لتبسٌط اإلجراءات واستثمار الحلول‬ ‫التقنٌة لتحسٌن أداء العملٌات.‬ ‫- ومن المشارٌع المنفذة على مستوى الوزارة:‬ ‫- البالغات الجنائٌة إلكترونٌا ً.‬ ‫- التحقٌق اإللكترونً.‬ ‫- تحوٌل الملفات إلى النٌابات إلكترونٌا ً.‬ ‫- الموافقة األمنٌة على التؤشٌرات.‬ ‫- أسرع تؤشٌرات فً العالم.‬ ‫- ‪Q System‬‬ ‫- ‪ SMS‬للمتعاملٌن.‬
  15. 15. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬ ‫5/2/5 منهجٌة إدارة التغٌٌر :‬ ‫- ٌتم تغٌٌر العملٌات واإلجراءات بناء على نتائج المراجعة والبواعث‬‫المحركة وإتباع اإلجراءات الواجب اتخاذها عند إجراء التغٌٌر، مما أدى إلى‬ ‫استحداث العدٌد من مشارٌع التغٌٌر مثل: تطوٌر الهٌكل التنظٌمً‬ ‫5/2/6 تجربة المشارٌع الجدٌدة قبل التنفٌذ مثل :‬ ‫- النظام المروري الموحد.‬ ‫- النظام الجنائً الموحد.‬ ‫- نظام بصمة الوجه.‬
  16. 16. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬ ‫5/2/7 شرح وتعمٌم التغٌٌرات والقوانٌن الجدٌدة للمعنٌٌن من خالل :‬ ‫البوابة اإللكترونٌة‬ ‫-‬‫الصحف ، مجالت الشرطة ، البروشورات ، الملصقات ، اللوحات‬ ‫-‬ ‫النـــــدوات‬ ‫-‬ ‫الحلقات العلمٌة‬ ‫-‬ ‫األرقام مجانٌة 08008‬ ‫-‬
  17. 17. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬ ‫5/2/8 تحدٌد االحتٌاجات التدرٌبٌة للعملٌات الجدٌدة أو المعدلة :‬ ‫- التدرٌب على النظام الجنائً.‬ ‫- التدرٌب على النظام المروري.‬ ‫- التدرٌب على نظام ‪HOPAS‬‬ ‫5/2/9 ضمان مدى تحقٌق العملٌات الجدٌدة للمتعاملٌن :‬ ‫- قٌاس مإشرات األداء.‬ ‫- قٌاس رضا المتعاملٌن.‬‫- التفتٌش السنوي (566) نقطة تحسٌن عام 9002.‬
  18. 18. ‫تصمٌم وتطوٌر وتقدٌم الخدمات بناء على احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬ ‫5/3/1 وحدات خدمة المتعاملٌن فً اإلدارات العامة تقوم بتنفٌذ:‬‫- ( منهجٌة اتصال وتواصل مع المتعاملٌن / تحدٌد االحتٌاجات للمتعاملٌن / منهجٌة‬ ‫قٌاس رضا المتعاملٌن / منهجٌة اقتراحات وشكاوى المتعاملٌن ).‬ ‫- استبٌانات رضا المتعاملٌن 7002 – 8002 – 9002.‬ ‫- اجتماعات دورٌة مع الموردٌن.‬
  19. 19. ‫تصمٌم وتطوٌر وتقدٌم الخدمات بناء على احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬ ‫5/3/2 خدمات مطورة بناء على إجراءات التنبإ بالمستقبل :‬ ‫- الخدمات (483) خدمة.‬‫- مد فترة العمل فً شئون األجانب إلى الفترة‬ ‫المسائٌة.‬ ‫- دوام السبت فً بعض إدارات المرور.‬ ‫- دورٌة المناطق السكنٌة.‬ ‫- تجدٌد الملكٌات فً أي إمارة من اإلمارات.‬
  20. 20. ‫تصمٌم وتطوٌر تحسٌن العملٌاتعلى احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬ ‫وتقدٌم الخدمات بناء بطرق إبداعٌة‬ ‫5/3/3 خدمات تلبً توقعات المتعاملٌن :‬ ‫- أجهزة صراف آلً بمواقع دفع المخالفات‬ ‫- إطالق خدمة ساهم‬ ‫- الموظف الشامل فً الجنسٌة واإلقامة‬ ‫- تحصٌل الرسوم بالدرهم اإللكترونً‬
  21. 21. ‫تحسٌن العملٌات بطرق إبداعٌة‬‫5/3/4 تتصف خدمات الوزارة باإلبداع وتقدم قٌمة مضافة ألطراف العالقة:‬ ‫- مكاتب تؤمٌن على المركبات فً المرور‬ ‫- ‪ SMS‬إلبالغ السائقٌن بالمخالفات‬ ‫- التذكٌر بانتهاء ملكٌة السٌارة ورخصة القٌادة‬ ‫- التذكٌر بموعد انتهاء جواز السفر وتجدٌده‬ ‫- التؤشٌرات الجدٌدة ودخول وخروج مكفول‬ ‫- صندوق التكافل للنزالء‬ ‫- إسعاف بحري‬‫- خدمة عونك (جنسٌة عجمان) لخدمة كبار السن‬
  22. 22. ‫تصمٌم وتطوٌر وتقدٌم الخدمات بناء على احتٌاجات المتعاملٌن وتوقعاتهم‬ ‫5/3/5 التعرٌف بخدمات الوزارة والتروٌج لها من‬ ‫خالل العدٌد من وسائل النشر مثال:‬ ‫الصحف الٌومٌة ، مطبوعات الوزارة ، البروشورات‬ ‫...الخ‬
  23. 23. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬‫5/4/2 االتصال والتواصل والحوار مع المتعاملٌن للتعرف على توقعاتهم واحتٌاجاتهم‬ ‫واهتماماتهم عبر العدٌد من قنوات االتصال المباشرة مثل:‬ ‫- االجتماعات الدورٌة‬ ‫- المعارض‬ ‫- حمالت توعٌة.‬ ‫- ‪SMS‬‬ ‫- اللقاءات المباشرة.‬
  24. 24. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬ ‫5/4/3 تنوٌع أسالٌب تقدٌم الخدمات وتحدٌث أدوات إنتاج الخدمة وتهٌئة‬‫المكان الالئق الستقبال المتعاملٌن من خالل استحداث إدارة خاصة لخدمة‬ ‫المتعاملٌن، تقوم بمتابعة تقدٌم الخدمات وتحقٌق رضا المتعاملٌن من‬ ‫خالل قنوات متعددة مثل :‬‫المتعامل السري – الجوالت التفتٌشٌة – مشروع إعادة هندسة اإلجراءات‬ ‫وتخفٌض زمن الخدمة‬
  25. 25. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬ ‫5/4/4 إضفاء روح اإلبداع فً إدارة عالقات المتعاملٌن ومن ذلك :‬ ‫التركٌز على تدرٌب مقدمً الخدمة.‬ ‫-‬ ‫تشجٌعهم على اإلبداع فً تقدٌمها.‬ ‫-‬ ‫تشجٌع المتعاملٌن على دفع المخالفٌن عن طرٌق اإلنترنت‬ ‫-‬‫طباعة بروشورات وكتٌبات عن الخدمة المقدمة ومتطلبات إنجازها‬ ‫-‬
  26. 26. ‫إدارة وتقوٌة عالقات المتعاملٌن‬ ‫5/4/7 مراعاة التنوع الثقافً للمتعاملٌن :‬ ‫- التعامل مع (642) جنسٌة.‬ ‫- تدرٌس اللغات المختلفة للعاملٌن.‬ ‫- نشرات بلغات مختلفة.‬ ‫- مداخل لذوي االحتٌاجات الخاصة.‬ ‫- تصنٌف نزالء المنشآت.‬‫- إفطار فً شهر رمضان ووجبات لغٌر‬ ‫المسلمٌن.‬
  27. 27. ‫نشكر لكم حسن استماعكم‬

×