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Vertrauensindex Banken

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Der Bankenverband erstellt regelmäßig Studien zum Vertrauen der Deutschen in ihre Kreditinstitute - die Banken und Sparkassen. Im Meinungsbild der Deutschen gibt es dabei eine deutliche Diskrepanz zwischen der eigenen Beurteilung der Bankenbranche und der Meinung, welchen Ruf die Banken in der Gesellschaft genießen. So fällt die eigene Meinung zu den Bankenerheblich besser aus (56% gut/sehr gut), als der von den Befragten wahrgenommene Ruf der Branche in der öffentlichen Meinung (26% gut/sehr gut).
Das Vertrauen zur eigenen Bank ist jeweils noch einmal besser als die Beurteilung der Bankenbranche insgesamt: 82% haben Vertrauen zu ihrem Kreditinstitut - „eher Vertrauen“ (42%), „volles Vertrauen“ (40%).
Die Zufriedenheit mit der eigenen Bank ist ebenfalls hoch: 82% sind mit den Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr zufrieden“ (29%).Die Studie stammt aus dem Jahr 2016 und ist repräsentativ.

Published in: Economy & Finance
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Vertrauensindex Banken

  1. 1. Vertrauensindex Banken 2016 zum Kunde-Bank-Verhältnis Repräsentative Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken Langfassung September 2016
  2. 2. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Zentrale Aussagen 1. Im Meinungsbild der Deutschen gibt es eine deutliche Diskrepanz zwischen der eigenen Beurteilung der Bankenbranche und der Meinung, welchen Ruf die Banken in der Gesellschaft genießen. So fällt die eigene Meinung zu den Banken erheblich besser aus (56% gut/sehr gut), als der von den Befragten wahrgenommene Ruf der Branche in der öffentlichen Meinung (26% gut/sehr gut). 2. Das Vertrauen zur eigenen Bank ist jeweils noch einmal besser als die Beurteilung der Bankenbranche insgesamt: 82% haben „eher Vertrauen“ (42%) oder gar „volles Vertrauen“ (40%) zu ihrem Kreditinstitut. 3. Die Zufriedenheit mit der eigenen Bank ist ebenfalls hoch: 82% sind mit den Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr zufrieden“ (29%). 2Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  3. 3. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Agenda: I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)  Eigene Meinung über die Banken in Deutschland  Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft  Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)  Emotionale Nähe zur eigenen Bank  Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank  Bereitschaft zur Weiterempfehlung III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)  Zufriedenheit mit den Dienstleistungen  Eingehen auf Kundenwünsche  Freundlichkeit des Personals in der Filiale 3
  4. 4. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Branchenimage „Von den Banken habe ich eine … Meinung“ 4 8 4835 6 3 sehr gute gute schlechte sehr schlechte weiß nicht/k.A. 1. Mehr als die Hälfte (56%) hat von den Banken eine (sehr) gute Meinung; das Bankenimage ist damit aber noch immer angeschlagen. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  5. 5. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Branchenimage Eigene Wertschätzung der Banken versus Ruf der Banken in der Gesellschaft 5 8 4835 6 3 sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.A. 56 3 23 59 12 3 Wahrgenommener Ruf der Banken in der Öffentlichkeit Eigene Meinung zu den Banken 26 2. Die eigene Meinung zu den Banken fällt deutlich besser aus als der wahrgenommene Ruf der Banken in der Gesellschaft. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  6. 6. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Branchenimage „Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden sind bei den Banken …“ 6 22 57 15 4 3 sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.A.
  7. 7. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Einzelhandel 17 71 8 13 sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.A. 11 50 29 6 5 15 61 12 1 11 18 52 16 3 12 26 51 9 1 14 KfZ-Betriebe und -werkstätten Banken Krankenhäuser 17 56 18 3 7Versicherungen Stromanbieter 7 Kommunikationsdienst- leister/Telefonanbieter „Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden sind in diesen Dienstleistungsbranchen …“ 22 57 15 4 3
  8. 8. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. 11 43 36 7 3 sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe 8 3 22 48 23 57 35 59 15 6 12 4 3 3 3 Teilindex Branchenimage (Durchschnitt) Teilindex I: Image der Bankenbranche 8 Eigene Meinung von den Banken Wahrgenommener Ruf von Banken in der Gesellschaft Service und Kundenfreundlichkeit bei Banken Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  9. 9. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Agenda: I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)  Eigene Meinung über die Banken in Deutschland  Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft  Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)  Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank  Emotionale Nähe zur eigenen Bank  Bereitschaft zur Weiterempfehlung III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)  Zufriedenheit mit den Dienstleistungen  Eingehen auf Kundenwünsche  Freundlichkeit des Personals in der Filiale 9
  10. 10. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Vertrauen in eigene Bank „Zu meiner Bank habe ich …“ 10 40 42 14 4 1 volles Vertrauen eher Vertrauen eher wenig Vertrauen kein Vertrauen weiß nicht/k.A. 3. Vertrauen zur eigenen Bank ist solide: 82% haben „volles Vertrauen“ (40%) oder „eher Vertrauen“ (42%). Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  11. 11. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Vertrauen eigene Bank „Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben.“ 11 45 43 8 3 1 voll und ganz eher ja eher nicht gar nicht weiß nicht/k.A.
  12. 12. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. 3 23 59 12 3 sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.A. Ruf der Banken in der Gesellschaft versus eigene Meinung und eigene Erfahrung mit der eigenen Bank 12 45 43 8 31 voll und ganz eher ja eher nein gar nicht weiß nicht/k.A. 88 „Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben.“ 26 8 4835 6 3 56 Wahrgenommener Ruf der Banken in der Öffentlichkeit Eigene Meinung zu den Banken Je näher die Frage an der persönlichen Erfahrung des Befragten anknüpft, desto positiver sind die gemessenen Einstellungen. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  13. 13. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Vertrauen eigene Bank „Ich würde meine Bank Freunden oder Bekannten … weiterempfehlen.“ 13 39 40 9 10 2 sicher wahrscheinlich wahrscheinlich nicht sicher nicht weiß nicht/k.A.
  14. 14. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. 45 40 39 43 42 40 8 14 9 3 4 10 1 1 2 41 42 11 5 1 sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe Teilindex II: Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank 14 Emotionale Nähe zur eigenen Bank Vertrauen zur eigenen Bank Weiterempfehlung der eigenen Bank Teilindex Vertrauen in die eigene Bank (Durchschnitt) Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  15. 15. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Agenda: I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)  Eigene Meinung über die Banken in Deutschland  Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft  Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)  Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank  Emotionale Nähe zur eigenen Bank  Bereitschaft zur Weiterempfehlung III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)  Zufriedenheit mit den Dienstleistungen  Eingehen auf Kundenwünsche  Freundlichkeit des Personals in der Filiale 15
  16. 16. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Zufriedenheit mit eigener Bank „Mit den Dienstleistungen meiner Bank bin ich …“ 16 29 53 11 2 5 sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden keine Dienstleistung/k.A. 4. Zufriedenheit mit der eigenen Bank auf hohem Niveau: 82% mit Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr zufrieden“ (29%). Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  17. 17. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Zufriedenheit eigene Bank „Meine Bank geht auf Kundenwünsche flexibel und unbürokratisch ein.“ 17 34 36 15 4 11 immer oft selten nie weiß nicht/k.A.
  18. 18. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Zufriedenheit eigene Bank „Das Personal in der Bankfiliale ist im Allgemeinen …“ 18 58 34 2 5 sehr freundlich freundlich unfreundlich sehr unfreundlich weiß nicht/k.A.
  19. 19. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. 29 34 58 53 36 34 11 15 2 2 4 5 11 5 40 41 9 2 7 Spalte1 eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe Teilindex III: Zufriedenheit mit den Leistungen der eigenen Bank 19 Zufriedenheit mit Dienstleistungen Flexible Erfüllung Kundenwünsche Freundlichkeit des Personals der Filiale Teilindex Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Durchschnitt) Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  20. 20. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. 8 3 22 45 40 39 29 34 58 48 59 57 43 42 40 53 36 34 35 15 15 8 14 9 11 15 2 6 12 4 3 4 10 2 4 3 4 3 1 1 2 5 11 5 31 42 19 5 4 sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe Gesamtindex Kunde-Bank-Verhältnis 2016 20 Meinung zu Banken Ruf der Branche Kundenfreundlichkeit Emotionale Nähe Vertrauen in eigene Bank Weiterempfehlung Qualität Dienstleistungen Eingehen Kundenwünsche Freundlichkeit Personal Gesamtindex Vertrauen und Zufriedenheit (Durchschnitt)
  21. 21. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. Zusammenfassung Indexwerte Teilindex I: Image der Bankenbranche sehr gut gut schlecht sehr schlecht 11 43 36 7 Teilindex II: Vertrauen in die eigene Bank sehr gut gut schlecht sehr schlecht 41 42 11 5 Teilindex III: Zufriedenheit mit der eigenen Bank sehr gut gut schlecht sehr schlecht 40 41 9 2 Gesamtindex sehr gut gut schlecht sehr schlecht 31 42 19 5 21 54 83 81 73 43 16 11 24 Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK
  22. 22. ©BundesverbanddeutscherBankene.V. 22 Informationen zur Umfrage Erhebungszeitraum: 6. bis 14. Juni 2016 Stichprobe: 1.003 Befragte (deutschsprachige Wohnbevölkerung) ab 18 Jahre Erhebungsmethode: CATI - Computer-Assisted Telephone Interview Auftraggeber: Bundesverband deutscher Banken, Berlin Erhebung: GfK – Gesellschaft für Konsumforschung, Nürnberg Die Ergebnisse der Studie sind repräsentativ für die erwachsene deutsch- sprachige Wohnbevölkerung in Deutschland. Alle Angaben in Prozent. Fehlende Prozentpunkte zu 100 % = „weiß nicht“/keine Angabe. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

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