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Estudio calidad de la Línea Atención Accionistas

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Estudio realizado en julio de 2013 por la empresa externa telwind comunicaciones para medir la satisfacción de los accionistas por la atención que reciben a través de la Linea Atención Accionistas.

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Estudio calidad de la Línea Atención Accionistas

  1. 1. 1 ANÁLISIS Encuesta de Satisfacción LÍNEA ATENCIÓN ACCIONISTAS (ACCIONISTAS) Jul-2013
  2. 2. 2 Indice 1.- Metodología 1. Diseño del cuestionario. 2. Trabajo de campo. 3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas. 4. Tratamiento estadístico e informático de datos. 5. Elaboración del informe. 2.- Informe 1. Valoración del Servicio 2. Datos estadísticos descriptivos 3. Nota global del servicio 4. Datos estadísticos por preguntas 5. Sugerencias y Reclamaciones ANEXO I Encuesta ANEXO II Servicios a Accionistas del Banco Santander ANEXO III Estudio anual 2012 sobre satisfacción del sector banca en España
  3. 3. 3 Metodología
  4. 4. 4 La metodología seguida por para la realización del presente estudio es la siguiente: 1. Diseño del cuestionario. 2. Trabajo de campo. 3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas. 4. Tratamiento estadístico e informático de datos. 5. Elaboración del informe.
  5. 5. 5 1. Diseño del cuestionario Ha sido elaborado por profesionales de a partir de las indicaciones cursadas por los responsables del estudio en el BANCO de SANTANDER, de otros estudios publicados similares y de la asesoría de expertos en la materia. El cuestionario final cuenta con el VB del Santander. La encuesta indaga fundamentalmente en la opinión que a los accionistas les merece el servicio de atención al accionista, el conocimiento y utilización que tienen del mismo, su valoración en cuanto a amabilidad en el trato recibido, rapidez de respuesta en la información suministrada, conocimiento sobre la información demandada, así como una valoración del grado de resolución de la llamada, y una valoración de la satisfacción global de dicho servicio. El cuestionario se muestra en el Anexo 1 y en él se detallan las preguntas, variables, y códigos de resultados.
  6. 6. 6 2. Trabajo de campo Ámbito de aplicación: Población Nacional ( Accionistas Banco Santander ) Universo: La población objeto son las personas residentes en territorio nacional según los datos suministrador por el Banco de Santander. Número de encuestas: 1.350 encuestas, asociado a un error muestral de ± 4,9% de un muestreo aleatorio simple para un intervalo de confianza del 95%. Muestreo: Con objeto de obtener una muestra representativa de los accionistas se han realizado entrevistas proporcionales por edad, antigüedad de accionistas, número de acciones. Sistema de Aplicación: Por selección aleatoria. Periodo de Aplicación: Se realizó durante los meses de JUNIO/JULIO 2013 Duración: La duración media de la entrevista fue inferior a los 10 minutos y el tiempo medio dedicado a cada registro válido superior a los 15 minutos. Control de campo: El equipo de encuestadores ha sido coordinado por un director de trabajo de campo. Previamente los encuestadores han sido formados para la realización de las encuestas y selección aleatoria de los encuestados. Se han verificado y escuchado telefónicamente un 80 % de las encuestas realizadas por cada encuestador. Se han colgado en la extranet muestras de las grabaciones para su estudio y comprobación, así como los resultados de los encuestadores/as por oleadas de encuestas realizadas.
  7. 7. 7 3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas Cada encuesta ha sido revisada por el responsable de Trabajo de Campo para comprobar que ha sido cumplimentada correctamente, corrigiendo posibles errores de campo. Una vez revisada se pasó a su posterior codificación. Se diseñó una base de datos en formato de Microsoft Access para la grabación de las encuestas. Las personas encargadas de la grabación fueron formadas previamente, y fue supervisado su trabajo por el jefe de equipo de grabación. Una vez grabadas las encuestas, se han diseñado programas para el control de errores de cuadre, tipo de registro, preguntas no contestadas, valores imposibles. De esta forma se suprime cualquier tipo de error en la entrada de datos. 4. Tratamiento estadístico e informático de datos EL análisis contempla, en primer lugar, un estudio descriptivo univariante, elaborando tablas de frecuencias y gráficos, de cada una de las preguntas de La encuesta. En segundo lugar, un estudio descriptivo comparativo bivariante, procesando tablas de frecuencias, de cada una de Las preguntas de La encuesta según grupo de edad, antigüedad, etc… 5. Elaboración del presente informe A partir de la tabulación realizada en el proceso anterior se ha procedido a la redacción del presente informe.
  8. 8. 8 Informe
  9. 9. 9 En este informe se presentan los resultados de la Encuesta de satisfacción de los accionistas del servicio LINEA DE ATENCION a ACCIONISTAS del Banco Santander, aportándonos datos sobre la opinión que a los accionistas les merece el servicio de atención al accionista, el conocimiento y utilización que tienen del mismo, su valoración en cuanto a amabilidad en el trato recibido, claridad en la información suministrada, conocimiento sobre la información demandada, y la realidad misma de una valoración de la satisfacción global de dicho servicio. Además se complementa el estudio con el análisis realizado en estudios similares de Atención al cliente y satisfacción por servicios bancarios. Esta basado en las respuestas s u p e r i o r a 1 0 0 0 encuestas válidas, (1.350 ) asociadas a un error muestral de ± 4,8% de un muestreo aleatorio simple, en función de la base de datos suministrada, para un intervalo de confianza del 95%. A continuación, se presenta un resumen de las principales conclusiones del estudio.
  10. 10. 10 1. Valoración del servicio Las preguntas objeto del estudio inicial, con sus códigos estadísticos N011, N012, N013, N014, N015, son: N011 Amabilidad en el trato recibido 0, … 10 N012 Conocimiento sobre la información demandada 0, … 10 N013 Rapidez de Respuesta 0, … 10 N014 Grado de resolución de su llamada 0, … 10 N015 Sastisfacción global del servicio recibido 0, … 10
  11. 11. 11 2. Datos estadísticos descriptivos Examinamos los datos estadísticos globales en función de las 5 variables planteadas: DATOS ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS N011 N012 N013 N014 N015 AMABILIDAD CONOCIMIENTO RAPIDEZ RESOLUCION SATISFACCION Media 8,391851852 7,861481481 7,959259259 7,814814815 8,141481481 Error típico 0,043434559 0,053389606 0,052943759 0,05983304 0,052355635 Mediana 9 8 8 8 8 Moda 8 8 8 10 8 Desviación estándar 1,595887592 1,961659378 1,945277923 2,198406274 1,923668859 Varianza de la muestra 2,546857206 3,848107514 3,784106197 4,832990144 3,700501881 Curtosis 6,473598026 4,321191722 3,749343173 3,124175085 5,2098112 Coeficiente de asimetría -1,89211208 -1,715980417 -1,597604863 -1,615554477 -1,952889437 Rango 10 10 10 10 10 Mínimo 0 0 0 0 0 Máximo 10 10 10 10 10 Suma 11329 10613 10745 10550 10991 Cuenta 1350 1350 1350 1350 1350 Mayor (1) 10 10 10 10 10 Menor(1) 0 0 0 0 0 Nivel de confianza(95,0%) 0,08520662 0,104735675 0,103861047 0,117375916 0,10270731
  12. 12. 12 3. Nota Global del Servicio La valoración global del servicio es, en dato numérico, con 10 como máximo es: 8,141481481 El dato sobre el estudio del año 2012 reflejo un índice de 8,036944938
  13. 13. 13 Detallada, de forma parcial, gráficamente, por las siguientes representaciones. Valoración de la Nota Global del Servicio Como se observa en el gráfico, la valoración del servicio prestado es muy homogénea en sus resultados, con una media máxima de 8,391851852 y una media mínima de 7,814814815.
  14. 14. 14 Si en el estudio del ejercicio anterior se podría pensar que a medida que se pide información sobre el servicio, la valoración sobre este disminuye de forma progresiva, para alcanzar un valor en alza en la última “valoración global” sobre el servicio recibido, en este se mantiene un especial valor en la amabilidad, en la rapidez y en la valoración global. Como hemos comentado en ocasiones anteriores, es de destacar que la valoración global del servicio facilitada en la variable N015 ( Satisfacción Global del servicio recibido ), es superior a la media ponderada de todas las variables, incluida esta última. Niveles superiores a una valoración mayor al 8 sobre 10 en una encuesta “general sobre servicios prestados” especifican y determinan una “alta” satisfacción global sobre dicho servicio prestado. Los accionistas que han utilizado el servicio manifiestan, por lo tanto, sentirse satisfechos con la atención recibida, destacando la amabilidad y las formas ofrecidas en el servicio. Destacamos, además que la valoración sobre el conocimiento sobre la información demandada sea inferior que el grado de resolución de su llamada. A destacar el valor final en las 1.350 encuestas de 7,959259259 en cuanto a rapidez de respuesta. A pesar de la valoración positiva del servicio, conviene estudiar las sugerencias reclamaciones efectuadas, ya que nos indican que existen necesidades o satisfacciones a realizar por parte del Banco para con sus accionistas.
  15. 15. 15 4. Datos estadísticos otras preguntas En la encuesta se analizan además los siguientes atributos y valores: - De los siguientes atributos indique cuál es para usted el más importante (rapidez de respuesta, atención personalizada, claridad en la información, horario de atención). - ¿Cómo conoció el servicio? - ¿Recomendaría el servicio? (S/N) o - ¿Es usted usuario de otros servicios de la Línea de atención al Accionista de otra entidad financiera? (S/N) - ¿Cómo valora dicha Línea de Atención al Accionista respecto a la nuestra? (mejor; peor; mucho mejor; mucho peor; NS/NC)
  16. 16. 16 Importancia de atributos N016 Atención personalizada 469 34,74% Claridad de la información 538 39,85% Horario de atención 90 6,67% Rapidez de respuesta 222 16,44% N/S 31 2,30% Total encuestas válidas 1.350
  17. 17. 17 En valores absolutos la claridad de la información y la atención personalizada son fundamentales, con un 75% acumulado sobre el total de estas dos variables, respecto al resto de atributos propuestos. Es constatado el hecho de que la información integrada –que incluye la información financiera, de riesgos, corporativa, social y medio ambiental- es imprescindible para que accionistas, inversores y los mercados en general tengan una imagen fiel de la capacidad de las empresas de crear valor, y estos son los valores demandados bajo el concepto de claridad en la información, que además debe ser personalizada, para aquellas cuestiones que importan a cada accionista, tal y como refleja la encuesta.
  18. 18. 18 ¿ Cómo conoció el servicio? Forma AMIGOS 56 BANCO 368 CARTA 250 INTERNET/WEB 256 DESDE HACE MUCHOS AÑOS 190 AMIGOS 78 VARIAS CARTA INTERNET, ETC 102 NS / NC 50 Entre la información facilitada por el propio banco a través de sus oficinas, por carta o vía web ocupan un 64%, siendo el conocimiento desde hace muchos años del servicio de un 14%.
  19. 19. 19 Recomendaría el servicio RESPUESTAS % No 72 5,33 Si 1278 94,67 TOTAL 1350 100,00 Un 94,67 de los encuestados válidos recomendarían el servicio.
  20. 20. 20 Utilización del servicio de otras entidades RESPUESTAS % No 788 5 Si 562 TOTAL 1350
  21. 21. 21 Valoración otras líneas de atención RESPUESTAS % MEJOR 86 15,30 PEOR 96 17,08 MUCHO MEJOR 33 5,87 MUCHO PEOR 11 1,96 NS / NC 336 59,79 Total 562 100,0 El alto índice de indeterminación al valorar y comparar diferentes líneas de Atención al Accionista de otras entidades, llama la atención con un 59,79 % entre los encuestados.
  22. 22. 22 Tramos de edad de la muestra EDAD ENCUESTAS Menos de 30 20 De 30 a 40 75 De 40 a 50 183 De 50 a 60 272 Más de 60 791 No desea contestar 6 NS/NC 3 1350 Es más fácil contactar con accionistas a partir de 50 años porque estos también representan la mayor muestra poblacional de los encuestados.
  23. 23. 23 Número de Acciones Encuestas Menos de 1.000 133 Entre 1.000 y 20.000 453 Entre 20.000 y 50.000 323 Entre 50.000 y 100.000 160 Más de 100.000 124 NS/NC 115 No desea contestar 42 1350 Una muestra muy homogénea de la representación por número de acciones de todos los accionistas del banco. Un 58% de los encuestados están entre las 1000 y 50000 acciones.
  24. 24. 24 5. Sugerencias y reclamaciones Entre las sugerencias/reclamaciones más repetidas figuran: 1.- Que suba el valor de cotización de la acción. 2.- No cobrar por el servicio telefónico, utilización de un sistema tarifario diferente al 902, no cobrar por recibir información 3.- Quitar el cobro de comisiones 4.- Aumentar el nivel de información recibida por parte de los accionistas, más detallada, entendible, con mayor periodicidad, y en diversos formatos: correo, revistas y publicaciones, etc… 5.- Eficacia en la resolución de dudas, consultas, reclamaciones y gestiones realizadas 6.- Promociones y regalos para los accionistas que son demandados en diferentes proposiciones: económicas, regalos, invitaciones, detalles con las mujeres, etc… De todas maneras conviene estudiar detalladamente todas las proposiciones, porque estas se realizan con valoraciones máximas de 10 puntos totales sobre el servicio a 0 puntos.
  25. 25. 25 Sugerencias / Reclamaciones recibidas Detalle de la totalidad Sugerencias o Reclamaciones recibidas, dejando total libertad de expresión a los accionistas y no condicionando su respuesta. N025 YA HA HECHO COMO RECOMENDACIONES, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS UNA APP PARA QUE LOS ACCIONISTAS VEAN TODAS LAS NOTICIAS DEL SANTANDER UN TRATO MAS PERSONALIZADO A LOS ACCIONISTAS UN COMITÉ CONSULTIVO DE ACCIONISTAS TUVO QUE CAMBIAR DE SUCURSAL TRATO MUY BUENOO TODA LA INFORMACION LE LLEGA TARDE Y A VECES NO LLEGA ( NO TIENE INTERNET ) TIENEN ACCIONES SU MUJER E HIJOS, CUANDO HAY JUNTA DE ACCIONISTAs NO RECIBEN LOS REGALOS TIENE UNAS ACCIONES CONJUNTAS CON SU MARIDO Y NO LES DAN LA AMPLIACION QUE LE CORRESPONDE, SU MARIDO YA HA FALLECIDO TIENE UNA TIA MAYOR QUE LE OFERTARON UN PRODUCTO POCO CLARO; ELLA SIEMPRE HA CONFIADO EN EL BANCO PERO "LE SALIO RANA"TEXT. Y HA PERDIDO TODO TIENE UNA QUEJA EN UNA OCASIÓN LLAMARON PARA UN CAMBIO DE DOMICILIO Y LES DIGERON QUE TENIA QUE PASAR POR EL BANCO. ESTA MUY ENFADADA QUIERE QUE SE CAMBIE LA DIRECCION POR TELEFONO, QUE SE PONGAN EN CONTACTO PARA HACER EL CAMBIO DE DOMICILIO TIENE UNA CANTIDAD DE PAPELEOS Y DOCUMENTOS PARA ABRIR CUALQUIER GESTION TIENE OTRAS ACCIONES EN ADMINISTRACION Y CUSTODIA Y LA INFORMACION QUE RECIBE POR CORREO LLEGA MUY TARDE, EN CAMBIO POR INTERNET ESTA AL DIA. TENIAN QUE DARLE UNOS REGALOS Y CUANDO FUE A LA OFICINA QUE LE MANDARON DESDE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA NO SE LOS DABAN TARDAN MUCHO EN SOLUCIONAR TEMAS PENDIENTES TANTAS AMPLIACIONES DE CAPITAL SUGERENCIA: CC Y CUENTA DE ACCIONE SCON SANTANDER, PERIODICAMNETE MIGRACCION DE ACCIONES ENTRE LAS COMPAÑIAS. EL CLIENTE PIDE QUE SE LE COMUNIQUE CON MAS TIEMPO SUBIR TIPOS DE INTERES EN PLAN FIJOS SUBIR LOS DIVIDENDOS SUBIR DIVIDENDOS SUBAN LOS DIVIDENDOS Y QUE LOS EXTRACTOS LLEGEN MAS RAPIDO SUBAN LAS ACCIONES SUBAN LAS ACCIONES SUBAN LAS ACCIONES SUBAN LAS ACCIONES SIGAN POR ESTA LINEA SIGAN CON LA BUENA POLITICA DE DIVIDENDOS SI VAN A SUBIR LAS ACCIONES SE QUEJA DE QUE ESTA LLEVANDO ACCIONES DE OTROS BANCOS AL SANTANDER Y LLEVA 6 O 7 MESES REALIZANDO ESTA GESTION.
  26. 26. 26 SE QUEJA DE QUE EL TELF DE ATENCION SEA UN 902….. SE QUEJA DE QUE EL BANCO DESPUES DE LA AMPLIACION HAN BAJADO LA COTIZACION SE QUEJA DE QUE A PESAR DE TENER DOMICIALADA LA PENSION Y TODOS SUS AHORROS LE COBRAN POR LA ADMINISTARCION DE UNAS ACCIONES QUE NO SON DEL SANTANDER. SE QUEJA DE QUE EL NUMERO DE ACCIONES EN UN PAEL ES DIFERENTE A OTRO QUE TIENE EN OTRO PAPEL Y NO ENTIENDE EL MOTIVO SE ECNUENTRA MUY BIEN Y LO RECOMENDARIA A CUALQUIERA SABER SI VAN A SUBIR LAS ACCIONES SABER SI EL DIVIDENDO VA A MANTENERSE ROGAR QUE NO CAMBIEN DE LA NOCHE A LA MÑANA LAS CONDICIONES RESPUESTA A UNA SOLICITUD REALIZADA EN PERSONA A DON JESUS GONZALEZ PARA MEJORAR INFORMACION BANCARIA REGALOS REGALAR UN VIAJE AL CARIBE RECORDAR RECIBIO UNA CARTA CON INFORMACION DE EFECTIVOS Y NO LE HA LLEGADO EN SU TOTALIDAD, SON DE 5 PAG Y HA RECIBIDO SOLO 3 RECIBIO EN EL ANTERIOR PAGO UNA CARTA QUE SE LE INFORMABA EL PAGO EN EFECTIVO Y LUEGO ESO NO FUE ASI QUISO COMPRAR ACCIONES POR INTERNET Y NO PODIA COMPRARLAS , MAL SERVICIO QUIERE UNA CORBATA ROJA QUIERE QUE PONGAN UN TELF QUE NO SEA 902…. QUE YA NO HACE REGALO A LAS MUJERES Y QUE LE GUSTABA EL DETALLE QUE TODO ES UN ROLLO NO RECOMIENDA A NADIE LAS ACCIONES QUE TENDRIA QUE TENER EL BANCO MAS DETALLES CON LOS ACCIONISTAS QUE SUBAN UN POCO LAS ACCIONES, ESTAN PERDIENDO VALOR. ESTABILIZAR QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES
  27. 27. 27 QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN LAS ACCIONES QUE SUBAN ACCIONES QUE SUBAN QUE SUBAN QUE SUBA LA BOLSA QUE SOLUCIONEN LOS PROBLEMAS QUE LOS ACCIONISTAS PLANTEAN QUE SIGAN TRATANDOLES ASI DE BIEN QUE SIGAN PAGANDO BENEFICOS QUE SIGAN EN LA MISMA LINEA QUE SIGAN DANDO LOS DIVIDENDOS QUE SIGAN CON MAS DIVIDENDOS QUE SIGAN ATENDIENDO TAN BIEN QUE SIGAN ASI Y CON LOS SERVICIOS QUE PRESTAN QUE SIGAN ASI QUE SIGA MANTENIENDO LA OPCION DEL DINERO O ACCIONES QUE SIGA DANDO BUENOS DIVIDENDOS QUE SIGA BIEN QUE SIGA ASI EL BANCO SANTANDER QUE SIGA ASI QUE SIEMPRE LE ENVIAN DISCOS CON INFORMACION Y ELLA NO SABE MANEJARSE POR INTERNET QUE SI HAY ALGUN PROBLEMA QUE NO SE DUERMAN COMO HA OCURRIDO CON LOS VALORES QUE SEAN MAS REALISTAS CON LA INFORMACION QUE LES DAN EN LAS JUNTAS DE ACCIONISTAS QUE SEAN MAS AMABLES Y CUIDASEN BIEN A LOS ACCIONISTOS QUE SEAN LEGALES QUE SEAN CLAROS Y LES TRATEN COMO SI SERIAN ELLOS QUE SEA VERDAD LO QUE DICEN EN LAS PROMOCIONES QUE SEA UN 900 EN VEZ DE 902 Y CUANDO CELEBREN EL FORUM EN MARBELLA ES MUCHO MEJOR EL HOTEL EL FUERTE QUE EL HOTEL DON PEPE QUE SEA MAS INDEPENDIENTE DEL BANCO Y SEA MAS COMPROMETIDA AL ACCIONISTA QUE SEA DIVIVENDO NADA MAS PORQUE SI NO SIEMPRE COGE LA AMPLIACION QUE SE MAS AGIL EL SERVICIO QUE RESUELVAN EL PROBLEMA QUE REPAREN EL SERVICIO Y MAS ASESORAMIENTO PERSONAL
  28. 28. 28 QUE PRESTEN ATENCION A SUS CLIENTES QUE PELEEN POR QUE LA ACCION SUBA Y QUE LOS DIVIDENDOS SIGAN IGUAL QUE NO SUBAN LAS TARIFAS DE MANTENIMIENTO QUE NO SEA UN 902 QUE NO SEA 902 YA QUE EL QUE RECLAMA ESTA AYUDANDO PARA QUE TRABAJEN MEJOR Y NO DEBERIA DE SER PENALIZADA ENCIMA QUE LE AYUDAN AL BANCO QUE NO REPÌTAN LOS REGALOS DE LOS ACCIONISTAS QUE NO MANDEN PAPELES TONTOS QUE NO LES COBRASEN CUSTODIAS DE LAS ACCIONES, DE MANTENIMIENTO DE CUSTODIA. QUE NO EXPLIQUEN CON PALABRAS TECNICAS QUE LOS CIUDADANOS NO ENTIENDEN QUE NO COMPREN EN BOLSA QUE NO BAJEN EL DIVIDENDO QUE MIREN POR LOS ACCIONISTAS QUE MEJORE LA WEB RELACIONADA CON BOLSA QUE MANDEN POR CORREO CUANDO SON LOS DIVIDENDOS Y ESAS INFORMACIONES QUE MANDEN MENOS PUBLICIDAD Y SUBAN LOS DIVIDENDOS QUE MANDEN LA CORRESPONDENCIA A TIEMPO QUE MANDE UNA CAJA DE BOMBONES DE VEZ EN CUANDO QUE MANDAN MUCHA PUBLICDAD QUE LOS CONSEJOS DE ADMINISTARCION ADELGACEN Y PRIMEN EL DIVIDENDO QUE LES TRATEN BIEN QUE LES MANTENGAN INFORMADOS DE CUANDO SON LAS AMPLIACIONES, Y LES MANDEN ALGUNA REVISTA DE LO QUE HACE EL SANTANDER A NIVEL NACIONAL Y FUERA QUE LES CAMBIAN LAS PERSONAS QUE LES ATIENDEN QUE LE OBLIGEN BAJAR DIVIDENDOS QUE LE MANDAN POR CORREO INFORMACION SOBRE COCHEN DE RENTING Y CUANDO PIDE INFORMACION DEL TEMA LE OCULTAN ESTOS DATOS . HA LLAMDO EN VARIAS OCASIONES Y NADIE SABE NADA, QUIERE UN TFNO Y UNA PERSONA A QUIEN PREGUNTAR. MUY INTERESADO Y ENFADADO POR OCULTAR QUE LE INFORMEN SIEMPRE QUE SE DAN LOS DIVIDENDOS QUE LE ENVIEN LOS BOLETINES PARA EJERCER LA OPCION DE DIVIDENDO QUE NO LE LLEGAN A TIEMPO QUE LE DEVUELVAN TODO LO QUE SE HAN QUEDADO QUE LE DEN UN REGALO QUE ES EL PRIMER ACCIONISTA DEL PUEBLO QUE LE COBREN CENTIMOS POR HACER TRANSFERENCIAS CUANDO ES ACCIONISTA QUE LAS ACCIONES ESTA FATAL, SOBRE TODO LOS PRECIOS QUE LA LINEA SEA GRATUITA Y QUE EL BANCO CUANDO ORGANIZA EVENTOS QUE LE INFORMARA O LE INVITARA QUE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA NO TENGA COSTE QUE LA INFORMACION SEA MAS CLARA QUE LA INFORMACION PARA ESTOS TEMAS EN LAS SUCURSALES NO ESTAN PREPARADOS QUE LA GENTE QUE ATIENDE TENDRIA MAYORES CONOCIMIENTOS SOBRE LOS PRODUCTOS QUE LA COMPRA A CREDITO SE A A MAS LARGO PLAZO QUE HA PEDIDO QUE LE CAMBIEN LA DIRECCION DEL CORREO POSTAL Y NO SE LO HAN HECHO QUE GASTEN MENOS DINERO EN ATENCIONES Y QUE SUBAN LOS INTERESES QUE FUNCIONE BIEN QUE FORMEN AL PERSONAL DE LAS OFICINAS MEJOR
  29. 29. 29 QUE EXPLIQUEN LA POLITICA QUE ESPABILEN PARA QUE SUBA LA ACCION QUE EN LAS JUNTAS DE ACCIONISTA LA INFORMACION SEA MAS QUE EL DIVIDENDO SE MANTENGA QUE EL ASESOR QUE TIENE ASIGNADO NO ES LA PERSONA QUE LE ATIENDE, ES OTRA PERSONA QUE EL 902 SEA UN Nº FIJO SIN COSTE Y QUE LOS REGALOS DE LOS ACCIONISTAS CAMBIEN, QUE LLEVAN 3 AÑOS CON EL MISMO QUE DEN MAS CREDITOS A LAS EMPRESAS QUE DANDO MUCHAS ACCIONES AL CAMBIO DEL DIVIDENDO Y ESO NO ES SOSTENIBLE QUE CUANDO PONGAN A UNA PERSONA AL TELEFONO SEPA DE QUE VA QUE CUANDO LLAMO LA PERSONA MUY AMABLE PERO QUE AUN NO LE HAN SOLUCIONADO NADA QUE CAMBIEN EL 902 POR UN 900 QUE BAJEN LAS TASAS DE GESTION DE COMPRA VENTA DE ACCIONES QUE BAJEN LAS CUSTODIAS QUE AUMENTEN LOS DIVIDENDOS QUE ATIENDAN AL CLIENTE CON DILIGENCIA Y QUE NO EXIGAN QUE TOME UNA DECISION SI NO LE DAN LA SOLUCION Y EL DUEÑO DEL DINERO ES EL NO EL BANCO QUE ATIENDAN AL ACCIONISTA QUE SIGAN DANDO EL MISMO BENEFICIO QUE APARTE DE INTERNET LA COMUNICACIÓN SEA MAS POR ESCRITO Y MAS CONTINUADA PREFERIRIA QUE NO PAGEN EN PAPEL PORQUE HUNDEN LA ACCION POR LA WEB LE LLEGO LA MARCA E PRESTIGIO DEL BANCO, PREMIAR A LOS ACCIONISTAS NO ESPECULADORES Y SE ANTICIPE EL AVISO DE PROMOCIONES PODER VENDER ACCIONES EN EL SUEPUESTO QUE BAJE EN UN DETERMINADO IMPORTE PODER OPERAR EN BOLSA EN TIEMPO REAL PIENSA QUE HA LLEGADO EL MOMENTO DE ELIMINAR PIDIO UN CAMBIO DE DOMICILIO Y AUN NO SE LO HAN HECHO PAREN CON EL SCRIPT DIVIDEND. QUE PAGUEN CON DINERO OTRA ENTIDAD TIENE DIVIDENDOS CON RESLACION A LA COTIZACION SON UN 50% MENOS QUE EL BANCO SANTANDER OTRA ENTIDAD TIENE DIVIDENDOS CON RESLACION A LA COTIZACION SON UN 50% MENOS QUE EL BANCO SANTANDER NO,TODO ESTA BIEN NO, UNICAMENTE QUE CIERREN LAS OFICINAS A LAS 14;30 NO, QUE ESTE TAN BIEN COMO AHORA Y QUE NO LA DEFRAUDEN NO SE VEN PUBLICADAS LAS SUGERENCIAS EN LA PROPIA WEB LAS DE LOS ACCIONISTAS Y NO PUEDEN APOYAR LAS SUGERENCIAS DE OTRAS PERSONAS, LOS MAYORES ACCIONISTAS DEL BANCO SON LOS ACCIONISTAS MINORITARIOS QUE POSEAN EL 40% DEL BANCO Y DEBERIAN TENER UN REPRESENT NO SABE NO RECIBE LA INFORMACION POR CORREO ELECTRONICO NI POR CORREO ORDINARIO NO QUIERE TELEFONO DE 902 NO QUIERE QUE LE COBREN LA VISA ORO, LE DEVUELVEN SIEMPRE LA CUOTA PERO TIENE QUE REALIZAR SIEMPRE UN PAR DE LLAMADAS A SU SUCURSAL PARA QUE LE ABONEN. NO NADA NO LO SABE, ESTA PENSANDO DE VENDER ACCIONES DEL POPULAR Y COMPRAR EN EL SANTANDER NO LE LLEGA INFORMACION DE LOS DIVIDENDOS DEL BANCO SANTANDER TARRAGONA, DE LEON, SI NO HAY MANERA DE QUE MANDEN LA INFORMACION A LOS 4 HERMANOS SOBRE TODO LO QUE TIENEN, SOLO SE LO MANDAN A UNO NO HA RECIBIDO EL REGALO DE ACCIONISTA NO ESTA CONFORME CON QUE DAN EL ACCIONES EN VEZ DE DIVIDENDO NO DESEA HACER NINGUNA SUGERENCIA
  30. 30. 30 NO DE MOMENTO NO BAJAR LOS DIVIDENDOS MUCHO TIEMPO DE ESPERA OYENDO LA MUSICA DE ESPERA ESPERANDO QUE LE ATIENDEN LA LLAMADA QUE ADEMAS ES UN 902 MUCHA MEJOR GESTION DEL BANCO, NO ES FACIL DE EXPLICAR MODIFICAR NUMERO DE LAVIVIENDA MODERNIZARSE MEJORAR LA RAPIDEZ DE RESPUESTA MEJORAR LA PAGINA WEB Y AVISOS POR MAIL SOBRE LAS OPERACIONES FINANCIERAS MEJORAR LA INFORMACION SOBRE LAS ACCIONES ADR MEJORA DE LA EXCELENCIA DE LA ENTIDAD MEJOR SERVICIO MEJOR LA PAGINA WEB Y LAS DIRECCIONES QUE SOLO QUERIA UN CAMBIO DE DIRECCION Y DIO MUCHAS VUELTAS MAS VARIEDAD EN LAS OFERTAS DE INVERSION MAS RAPIDED Y QUE SE RESUELVA BIEN LA CUESTION Y QUE A LA HORA DE VENDER PONER UN TRAMO DE MERCADO QUE NO LO HAY MAS PROFESIONALIDAD A LA HORA DE TRATAR CIERTOS TEMAS MAS INFORMACION DE LAS ACCIONISTAS MAS INFORMACION MAS FORMACION Y AGILIDAD MAS DE INFORMACION RESPECTO A LA ECONOMIA NACIONAL MAS CLARIDAD EN LA INFORMACION PEJ : EN EL PAGO DE DIVIDENDO SE RECIBE EN ACCIONES Y LA GENTE NO LO ENTIENDEN, CREEN QUE LOS DIVIDENDOS SE COBRAN EN EFECTIVO MAS AUTONOMIA A LOS EJECUTIVOS MAS ATENCION MAS ANTICIPADA LA INFORMACION LOS OBSEQUIOS QUE LOS ACTUALICEN LOS DECUENTOS DE COMIDAS QUE PARECEN SIEMPRE LOS MISMOS LOS DERECHOS QUE TENIA QUE OPERACIONES LE LLEGAN TARDE LOS BENEFICIOS QUE TIENEN LAS ACCIONES, CUANDO SE VUELVEN A REINVERTIR LES HAGAN UN DESCUENTO LO QUE TIENE DUDA QUE SE LO SOLUCIONEN CUANTO ANTES LLEVA LLAMANDO DESDE MARZO A LA LINEA DE ATENCION DE ACCIONISTAS Y AUN NO LE HAN RESUELTO EL PROBLEMA, ESTA MUY ENFADADO LLAMO PARA UN PROBLEMAA LA LINEA, LE DIJERON QUE UNA DETERMINADA OFICINA SE IBA A PONER EN CONTACTO CON EL Y NADA. TAMPOCO DESDE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA LE HAN LLAMADO PARA SABER SI SE HA RESUELTO EL PROBLEMA. DESCONTENTO LE REGALEN UNA GORRRA DE FERRARI LE PREOCUPA LA AMPLIACION DEL CAPITAL PORQUE AL FINAL EL VALOR SE DILUYE LE GUSTARIA QUE TENGAN DETALLES CON LOS QUE SE IMPLICAN CON LA ENTIDAD, Y QUE NO SEA UN 902 LE GUSTA MAS EL TRATO PERSONAL QUE EL DE LA LINEA LAS PREFERENTES QUE LO HICIERON MAL LAS LLAMADAS QUE REALIZA SON MUY ESTRICTOS Y QUE SEA UN TELFON GRATUITO LAS COMUNICACIONES ACCIONISTAS REFERIDAS A LAS ALTERNATIVAS EN EL REPARTO DE DIVIDENDOS NO SON CLARAS PARA LOS USUARIOS LAS COMISIONES SON ENORMES, LOS GASTOS DE GUARDIA Y CUSTODIA SON ENORMES, TE COBRAN POR EL CORREO….. LAS COMISIONES MUY ALTAS Y NO SE PUEDEN REALIZAR MAS DE UNA OPERACIÓN AL DIA
  31. 31. 31 LA VALORACION DE LA CARTERA QUE NO FIGURA EL PRECIO DE ADQUISICION LA ULTIMA VEZ NO LE LLEGO INFORMACION DE UNA AMPLIACION DE ACCIONES Y NO PUDO COMPRAR LA PAGINA WEB LE PARECE CONPLICADA, ME COMENTA QUE TENDRIA QUE SER MAS DIDACTICA LA INFORMATICA HA EVALUCIONADO MUCHO Y SANTANDER ESTA UN POCO ATRASADO. TAMBIEN LE MOLESTA MUCHO TENER QUE LLAMRA A UN 902.. LA INFORMACION QUE LLEGA POR ESCRITO ES ESCASA LA INFORMACION FISCAL A FIN DE AÑO TIENE QUE MEJORAR LA INFORMACION A LA HORA DE LA VENTA DE DERECHOS SIEMPRE LE LLEGA TARDE LA FUNCION DE LA COMUNICACIÓN DE LAS ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES CUANDO HAY AMPLIACIONES SIEMPRE LE LLEGA FUERA DE PLAZO LA FORMA DE PAGAR DIVIDENDOS COMO AMPLIAN Nº DE ACCIONES OBLIGA A REPARTIR ENTRE MAS LA FACILIDAD DE PROGRAMA DE LA DECLARACION LA DISTRIBUCION DE LOS DIVIDENDOS QUE CUANDO OFRECEN MAS ACCIONES QUE NO SEA AUTOMATICO Y QUE SIN DECIR NADA SE COBRE EL DIVIDENDO DE MANERA AUTOMATICA LA COMISION QUE SE COBRAN CUANDO HACEN UNA OPERACIÓN ES MUY ALTAS LA ATENCION TELEFONOCA TIENE QUE SER MAS AGIL INTERES EN VISITAR LA CIUDAD FINANCIERA INFORMEN BIEN LA PROPORCION DE LA CANTIDAD DE LOS DERECHOS PARA VENDER INFORMACION MAS CLARA INFORMACION MAS AL DIA INFORMACION INCOMPLETA POR PARTE DEL BANCO HIZO UNA IMPOSICION CON UN % DE INTERES Y LUEGO NO ERA EL INTERES QUE LE HABIAN DICHO HAN TRASPASADO ACCIONES LE IBAN A COMPENSAR LOS GASTOS Y AUN NO SE LO HAN REALIZADO Y LE PARECE POCO SERIO HACE UNOS MESES CONSULTO LAS CONDICIONES DE DEPOSITO PARA LAS ACCIONES Y AUN NO HA RECIBIDO RESPUESTA HABER SI LA DIRECCION GENERAL DEL SANTANDER SI HACEN SUBIR LAS ACCIONES HABER CUANDO VAN SUBIR LAS ACCIONES HABALAR CON LOS ANALISTA DE BUELING HA TENIDO UN PROBLEMA DE QUE SU HIJO TAMBIEN CLIENTE SUFRIO UN FRAUDE POR UNA TARJETA POR INTERNET Y HASTA LA FECHA NO LES HAN DADO NINGUNA SOLUCION HA RECIBIDO UNA ENCUESTA POR CORREO EN LA QUE INDICABAN QUE SI LA HACIA ENTRABA EN EL SORTEO DE DOS PLAZAS PARA UN CRUCERO, CUANDO LLEVABA 10 MIN CONTESTANDO SE HA CORTADO PORQUE HA EXCEDIDO EL TIEMPO, ADEMAS LLEVO PLANES DE PENSIONES DE OTRA ENTIDAD LE HA PEDIDO CAMBIO DE DOMICILIO Y AUN NO SABE SI LO HA CONSEGIDO, UNAS CARTAS BIEN Y OTRAS SE LAS MANDAN AL ANTIGUO DOMICILIO HA ESTADO 5 AÑOS PARA QUE LE CAMBIEN DE DOMICILIO FACULTADES DE PARTICIPACION DE GESTION DERIVADAS A ESA LINEA RESPECTO CON LOS ACCIONISTAS dan regalos EXPLICACIONES POR CAIDAS EN BOLSA ESTOY HASTA LAS MISMISIMAS NARICES DE LA FALTA DE PERSONAL DE LAS OFICINAS DE OVIEDO PARA ATENDER A LOS CLIENTES ESTAR MAS CORDINADAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAN AHÍ, POR QUE UNAS SI SABIAN Y OTRAS NO ESTA UTILIZANDO LA TARJETA PLATINIUM Y NO PUEDE REALIZAR INGRESOS ESTA UN POCO CORROMPIDO EL MUNDO DE INVERSIONES ESTA PERJUDICADO CON LOS BONOS QUE CONVIRTIO EN ACCIONES ESTA ENFADADO, LE HAN ENGAÑADO ESTA DESCONTENTO CON LAS COMISIONES DE COMPRAVENTA SON MUY ELEVADAS ESPERABA LA LLAMADA DESDE HACE 2 AÑOS
  32. 32. 32 ES MARAVILLOSO, NO HAN DADO CALENDARIO EN UNA OCASIÓN SE PUSO EN CONTACTO CON LINEA ATENCION AL ACCIONISTA PARA UNA CONSULTA, LE DIGERON QUE LE LLAMARIAN Y AUN ESTA ESPERANDO, UN POCO ENFADADO EN TEMA DE COMPRAS Y OFERTAS Y DE SERVICIOS, YA SE HACE PERO AMPLIARIA EL TEMA. HACER OFERTA AL ACCIONISTA EN ALGUNOS ASPECTOS COSAS MAS CONCRETAS EL TRASLADO AL DEPOSITO LE COBRAN MUCHOS EL SISTEMA INFORMATICO TENDRIA QUE SER MAS COMPLETO EL SANTANDER TIENE CREADA UN AREA DE GRANDES CLIENTES HA HECHO ALGUNAS REVINDICACIONES SI TENDRIA QUE HACER UN AREA DE ACCIONISTAS BUENOS, QUE NO SEAS ESPECULADORES, OPORTUNISTAS EL HORARIO LE FALTA PODER INVERTIR HASTA QUE CIERRE LA BOLSA SOLO LO PODRIA HACER POR INTERNET EL CARGO CUSTODIA LE HA SUBIDO EL TRIPLE Y ESTA ENFADO SE VA A OTRO BANCO DOS DE LOS DIVIDIDENDOS EN EFECTIVO DESPUES DE LA ASAMBLEA SOLICITA UN RESUMEN DE DICHA ASAMBLEA DESEARIA QUE FUESE MAS RAPIDO Y MAS CLARO LA ELECCION DEL PAGO DE DIVIDENDOS DESEA QUE LA INFORMACION QUE SE RECIBE SEA MAS CLARA DESEA OPERAR EN BOLSA TELEFONICAMENTE DESCONTENTA CON LOS GASTOS DE CUSTODIA DE LOS TITULOS DEJEN SUBIR LA ACCION DAR A LOS ACCIONISTAS INTERES EN DEPOSITO ELEVADO, TRAJETA PLATINIUM GRATUITA Y QUITAR EL COBRO DE COMISIONES A CLIENTES CON MAS DE 30.000 ACCIONES DANDO EL DIVIDENDO QUE DAN QUE ESTEN TAN BAJAS CUANDO TIENE ALGUN PROBLEMA QUIERE TENER UNA RESPUESTA CUANDO MANDAN TRIMESTRALMENTE TODO LO REFERENTE A LAS ACCIONES, NUNCA RECONOCEN PERDIDAS Y ERRORES, PREFIERE QUE NO LE MANDEN NADA. TODO ES MUY BUENO PERO LAS ACCIONES ANTES ESTABAN A 15 Y AHORA A 5. CUANDO LES MANDEN INFORMACION QUE LA LETRA SEA MAS GRANDE CUANDO LE DIERON UN OBESQUIO LE QUISIERON QUITAR UNO Y LE FASTIDIO CUANDO HAY UNA AMPLIACION O REUNION DE ACCIONISTA NO ESTA SEGURO SI EL BANCO ADOPTA COMO OPCION POR DEFECTO EL COBRAR LA PRIMA DE ASISTENCIA SI NO EXISTE QUE EXISTIERA CUANDO HAGAN LA INVITACION DE LOS ACCIONISTAS CUANDO HAGAN CUALQUIER MODIFICACION SOBRE LAS ORDENES SE COMUNICAN CUANDO DAN LOS REGALOS DE ACCIONISTAS LE CUESTA MUCHO COSEGUIR EL SUYO CUANDO CELEBREN UN ACTO DEL ESTILO AL QUE FUE SI LE AVISARAN ESTARIA ENCANTADO DE IR CREE QUE NO ES APROPIADO PREGUNTAR LAS ACCIONES QUE UNO TIENE QUE ES ALGO PERSONAL CREE QUE LA INFORMACION DEL BANCO DE DEBE SERMAS CLARA CONTINUAR DANDO 0,60 DE DIVIDENDOS CONSIDERA QUE LOS GASTOS DE ADMINISTARCION Y CUSTODIA DE ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES SON ELEVADOS Y QUE SE DEBERIA DAR EL MISMO INTERES AL DINERO QUE EL CLIENTE TIENE YA EN EL BANCO FRENTE AL QUE SE TRAE DE OTRAS ENTIDADES. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y LA PAGINA WEB MEJORARLA COMO ESTA LA SITUACION ECONOMICA AHORA , QUE NO QUITEN EL DIVIDENDO COMO CLIENTE DEL BANCO SE HA SENTIDO MALTRATADO POR LA OFICINA PUESTO QUE LE MODIFICAN LAS COMISIONES SIN AVISARLE, TEXT : "LE HAN TRATADO COMO UN MENDIGO" PARA QUE NO TENGA POSICIONES EN LA ENTIDAD. COBRO DE DIVIDENDOS EN EL BANCO NO LE GUSTA COBRO DE COMISIONES
  33. 33. 33 CLARIDAD EN LA INFORMACION CARTA DE CALENDARIO DEL DIVIDENDO SIN RECIBIR EN SU DOMICILIO CADA VEZ QUE VA AL BANCO MUCHAS COLAS POCA GENTE Y QUE HAYA UN 902 LE PARECE FATAL BUEN TRATO EN LAS OFICINAS Y CLARIDAD BIEN BAJAR LAS ACCIONES AVISAR CON TIEMPO PARA LAS REUNIONES DE ACCIONISTAS ASEGURAN EL VALOR DE LAS ACCIONES AMPLIAR LINEA DE HORARIO ALGUNAS ENTIDADES UNA VEZ AL AÑO PREMIAN CON UN DETALLE, A ELLA NUNCA LE HAN DADO NADA ALGUNA VISITA TURISTICA ALGUNA VEZ HA QUERIDO COMPRAR ACCIONES Y NO HA PODIDO, POR QUE SU MUJER TRABAJA EN EL BANCO SANTANDER Y TIENE QUE PEDIR UN PERMISO. LE PARECE UN POCO INCOMODO ALGUN REGALO A LOS ACCIONISTAS AL TRASPASAR LAS ACCIONES LE HABIAN DICHO QUE SE ENCARGABA EL BANCO Y PARECE SER QUE LE VAN A COBRAN A LOS DIRECTORES DE LAS OFICNAS LES CAMBIAN RAPIDO PIDE UN TELEFONO NORMAL ESTA EN CONTRA DE UN 902 DE PAGO MAS RAPIDA ATENCION A CLIENTES MAS AGILIDAD
  34. 34. 34 Anexo I CUESTIONARIO SAN-2013-001
  35. 35. 35
  36. 36. 36
  37. 37. 37
  38. 38. 38
  39. 39. 39
  40. 40. 40
  41. 41. 41
  42. 42. 42
  43. 43. 43
  44. 44. 44 TABLA DE CODIGOS DE RESULTADOS Código Descripción 001 Cambio de domicilio o teléfono 002 FAX / MODEM 003 El teléfono dado no es del cliente 004 Defunción 005 Ilocalizable por más de 4 contactos 006 Tiene prisa 007 No desea responder encuesta por teléfono 008 Satisfecho en general, no desea realizar la encuesta 009 Persona relacionada con “BANCO SANTANDER” 010 Interrumpida por queja grave o más de dos ceros, unos, NS, con todas sus combinaciones posibles, en las preguntas N011, N012, N021, N022, N023, N024, N025 011 Problemas de audición, dicción, idioma... 012 Servicio sin consultas pendientes 017 Consulta incompleta (por interrupción u otros) 018 No quiere hacer encuesta (otros motivos) 019 Manifiesta no ser usuario del servicio 020 Dice que ya contestó la encuesta y no desea repetir 112 Encuesta completada
  45. 45. 45 ANEXO II Servicios a Accionistas Banco Santander
  46. 46. 46 El banco Santander y la Comunicación con Accionistas e Inversores Para facilitar la máxima transparencia informativa y estimular el interés y la participación de los 3,3 millones de accionistas en los asuntos del Banco, Relación con Accionistas está presente en ocho países clave del Grupo: España, Reino Unido, México, Estados Unidos, Portugal, Brasil, Chile y Argentina. A través de estas oficinas, se ponen a disposición de los accionistas diversos canales para atender sus necesidades y sugerencias, así como para informarles puntualmente de la evolución del Grupo y de la acción. Durante 2012: • Las líneas de atención al accionista atendieron 215.278 consultas. • El buzón del accionista, a través del que se informa de cualquier noticia del Grupo a los 212.806 accionistas suscritos, gestionó 22.399 e-mails. • Se atendieron 612.800 escritos, cuyo contenido se comunicó al consejo de administración para algunas de las cuestiones y sugerencias planteadas. • A través del servicio de alertas SMS, al que están suscritos 70.261 titulares, se enviaron 963.401 mensajes informando sobre la actividad más destacada del Grupo. También se fomentaron la comunicación y la relación con los accionistas a través de: • Encuentros con accionistas. Durante 2012, se organizaron 254 eventos en los que participaron 17.910 accionistas, a quienes se informó de la evolución del Grupo y de sus perspectivas, y se atendieron todo tipo de consultas y sugerencias. • Informes diarios, semanales, mensuales y trimestrales, diseñados para informar a los accionistas sobre la actividad del Grupo, la evolución de la acción y la actualidad económica.
  47. 47. 47 • www.yosoyaccionista.santander.com, web a través de la cual se informa de las ventajas y promociones exclusivas para los accionistas. • La unidad de grandes accionistas, que ofreció una atención más personalizada a un determinado colectivo de accionistas, estimulando su participación en la toma de decisiones. Sostenibilidad Durante 2012, la oficina de relación con accionistas organizó las siguientes iniciativas en materia de responsabilidad social corporativa: • El torneo de golf solidario accionistas Santander. Esta iniciativa se llevó a cabo en los distintos países en que la oficina de relación con accionistas está presente y permitió a los accionistas colaborar con diferentes ONG. • Se colaboró con la educación y el desarrollo de los más jóvenes a través de iniciativas como: • Las Becas Capacitas para accionistas y familiares y, en colaboración con la Fundación Universia, se adjudicaron siete ayudas por un total de 15.000 euros a estudiantes con discapacidad. • Premios a la Excelencia Académica en Español al mejor Colegio del año 2011. Desarrollado en Estados Unidos y cuyo objetivo es fomentar la educación bilingüe en los colegios del país. • A través de Living green, en Estados Unidos, relación con accionistas impulsa la recuperación del medio ambiente mediante la plantación de 535 árboles. Inversores Banco Santander, a través del área de relación con inversores y analistas, mantiene un diálogo fluido y consta constante con este colectivo. Durante 2012, se han celebrado 565 reuniones con inversores y se ha mantenido una relación permanente con analistas y agencias de rating, lo que ha supuesto contactar personalmente con 1.190 inversores/analistas. En 2012, el área de relaciones con inversores y analistas de Banco Santander fue elegida por cuarto año consecutivo por los inversores como el mejor Investor relations team a nivel europeo en el sector financiero. Además, el ranking anual del Institucional Investor eligió a Alfredo Sáenz como el segundo mejor consejero delegado de la banca europea, en una encuesta realizada a un total de 470 analistas de 150 empresas del sell side y 825 inversores y gestores de fondos de 435 compañías del buy side, representatividad que convierte a este ranking en uno de los referentes más importantes a la hora de medir el prestigio en el mercado de las grandes entidades financieras.
  48. 48. 48 ANEXO III Estudio anual 2012 sobre satisfacción del sector banca en España
  49. 49. 49 EPSI Rating, es una organización europea independiente que realiza estudios periódicos de satisfacción del cliente y calidad desde 1999. EPSI presentó en octubre 2012 su segundo estudio anual sobre satisfacción del sector banca en España y a nivel internacional. Resultados Generales 2012 Los clientes en España están más insatisfechos con su banco en comparación con el año pasado y en general dan puntuaciones bajas a sus bancos. Entre los otros países Europeos estudiados por EPSI, España recibe puntuaciones más bajas en satisfacción del cliente. Esta distancia ha aumentado durante el último año. Los bancos reciben puntuaciones más altas en la calidad del servicio percibida, mientras que el valor por el precio pagado recibe puntuaciones más bajas. Los clientes tienen ahora una imagen del sector bancario mucho peor, especialmente en lo referente a la confianza depositada en el propio banco y en las responsabilidades que este asume. Sin embargo los españoles otorgan mucha más confianza a su propio banco que al sector bancario en general. De media, 1 de cada 5 clientes ha presentado quejas a su banco durante el último año aunque este año tardan más tiempo en resolverlas. Sobre el Estudio EPSI de Banca para Particulares Los resultados están basados en aproximadamente 1500 encuestas telefónicas como muestra representativa de la población española entre 18-79 años. Las encuestas fueron llevadas a cabo entre el 27 de Agosto y el 14 de Septiembre de 2012 por la empresa Fieldwork en representación de EPSI Rating. Los estudios están enfocados en la experiencia de los clientes respecto a su banco principal durante los últimos 12 meses. Cada entrevista dura aproximadamente unos 14 minutos. Este resumen incluye también una comparación internacional con otros países Europeos en los que EPSI Rating está operando. En total a nivel internacional EPSI Rating ha realizado 83,000 entrevistas telefónicas para el sector bancario, sólo en el año 2012. Los resultados se manifiestan con una escala de puntuación del 0 al 100. Cuanto más alta sea la puntación, mejor es la opinión de los clientes sobre la forma en que los proveedores satisfacen las demandas y expectativas de los consumidores. Las medias normalmente están en el rango de 60 a 75. Una compañía que recibe una puntuación mayor de 75 tiene un buen reconocimiento entre sus clientes, mientras que aquellas con una puntuación inferior a 60, tienen un bajo reconocimiento entre sus clientes.
  50. 50. 50 En este informe se han identificado los siguientes bancos: Bankia (Caja Madrid, Bancaja, La Caja de Canarias, Caja de Ávila, Caixa Laietana, Caja Segovia, Caja Rioja) BBVA (BBVA y UNIMM), La Caixa (La Caixa y Banca Cívica), Santander, otros Bancos (Banesto, Banco Popular, Sabadell, etc.), otras Cajas (cajas de ahorros; BMN, Kutxabank, Ibercaja, Liberbank, Caja3, NCG Banco etc.). Las encuestas a entidades formadas por un grupo de bancos se han realizado de manera directamente proporcional a la cuota de mercado de cada uno de los bancos que lo forman. Por ejemplo los resultados de BBVA incluyen BBVA y UNIMM, representando los resultados de UNIMM menor peso al tener menor cuota de mercado. Satisfacción de los clientes particulares de bancos españoles Otro año más el sector banca recibe bajas puntuaciones en satisfacción en comparación con otros países y otros sectores medidos por EPSI Rating. El sector ha recibido un índice de satisfacción de 54,3 unidades (la media del sector se calcula ponderando el resultado con la cuota de mercado). Este año, los españoles están menos contentos con su banco en comparación con el año pasado. El sector ha bajado 7,6 puntos entre 2011 y 2012. La distancia en la satisfacción entre los bancos es mayor que el año pasado, con una diferencia de más de 15 puntos entre los bancos con mayor y menor satisfacción. Entre las entidades principales, el Santander (60,3) recibe las puntuaciones más altas mientras que Bankia (43,1) obtiene las puntuaciones mas bajas. En general, todos los bancos reciben menor puntuación en comparación con el año pasado. Sin embargo el Santander ha tenido un menor descenso (- 2,4 no es estadísticamente significativo) entre los bancos estudiados mientras que Bankia ha empeorado sustancialmente (-15,9) durante el último año. En los grupos Otros bancos y Otras Cajas hay muchas variaciones entre los diferentes componentes de estos grupos: unos bancos y cajas tienen puntuaciones más bajas y otros más altas. Las puntuaciones se muestran en el gráfico y la tabla siguientes.
  51. 51. 51 Satisfacción de clientes de bancos españoles frente a otros países Cuando comparamos a nivel internacional (los Países Europeos que EPSI ha estudiado), España recibe las puntuaciones más bajas. Y esta distancia ha aumentado durante el último año. Ahora hay una gran diferencia de más de 13 puntos entre España y el siguiente país. En general, la satisfacción a nivel paneuropeo ha bajado ligeramente durante el último año (-0,9), donde España ha sufrido la mayor caída.
  52. 52. 52 Evaluación de los bancos españoles El modelo de EPSI mide la satisfacción del cliente y la lealtad pero también explica qué es lo que influye en la percepción de los clientes sobre su proveedor. Esto se realiza mediante preguntas dentro de áreas como imagen, expectativas, producto, servicio y el valor por el precio pagado. Los resultados se recopilan en un perfil de cliente. En la gráfica de abajo podemos observar cómo perciben los clientes españoles su banco, de forma más detallada.
  53. 53. 53 - Los clientes perciben su banco de forma muy similar y esto se deduce al comprobar que la curva es muy parecida entre los bancos, con la excepción de Bankia. Sin embargo, ahora notamos más diferencias en los aspectos medidos entre los bancos. - Un año más los bancos obtienen puntuaciones más altas en la calidad del servicio percibida y puntuaciones más bajas en el valor por el precio pagado, es decir, la relación entre calidad y precio (cargos y comisiones). - Este año el sector ha empeorado considerablemente en las puntuaciones en todos los aspectos medidos en el modelo. La menor caída es la del valor por el precio pagado (- 3,4) mientras que la mayor caída la tiene la imagen del banco (-10,1). Pero notamos que hay muchas diferencias entre los Bancos. - Respecto a la imagen, son especialmente la confianza depositada por el cliente en su propio banco y las responsabilidades que las entidades asumen, los aspectos que han sufrido el mayor descenso. Todos los bancos han empeorado su imagen pero especialmente Bankia (-23,1).
  54. 54. 54 - La lealtad que los clientes tienen hacia su banco también recibe bajas puntuaciones. Hoy en día los clientes tienden menos a recomendar y hablar bien sobre su banco y es menos probable hoy volvieran a elegir su propio banco. Pero aun así (y sobre todo este año), los españoles se muestran más leales que satisfechos con su banco, excepto Bankia donde los clientes son menos leales. - Entre las entidades principales el Santander recibe las puntuaciones más altas en imagen y sus clientes son los más leales. Además, BBVA y el Santander han sufrido la menor caída en calidad del servicio y el valor por el precio pagado. La Caixa ha sufrido su mayor descenso en imagen y sus clientes otorgan bajas puntuaciones en valor por el precio pagado. Mientras que Bankia ha sufrido una disminución significativa en todos los aspectos medidos. La confianza en la banca española En general, observamos que los clientes otorgan hoy menos confianza a su banco en comparación con el año pasado. Pero notamos que, aun así, los españoles muestran significativamente una mayor confianza hacia su propio banco que hacia el sector bancario en general, lo cual es una diferencia muy grande. Los clientes del Santander obtienen puntuaciones más altas en la confianza hacia su banco mientras que los clientes de Bankia son los que muestran menos confianza hacia su banco. Las puntuaciones se muestran en el gráfico y la tabla de abajo.
  55. 55. 55 Reclamaciones Este sector tiene un alto número de reclamaciones de clientes, especialmente en comparación con otros países. Más del 20% de los clientes españoles se han quejado alguna vez a su Banco (nótese que hay diferencias entre los Bancos) durante el último año, está en el mismo nivel que el año pasado. Pero la gran diferencia con el año pasado es que tardan más tiempo en resolver las quejas. Casi el 33% de estos clientes que se han quejado perciben que sus reclamaciones no han sido resueltas. Es un aumento de 13%. El sector en general no es bueno procesando las quejas. Esto tiene un elevado impacto en las puntuaciones de satisfacción. Sobre EPSI EPSI Rating lleva a cabo una investigación y análisis exhaustivos sobre satisfacción de clientes y empleados de empresas europeas y su objetivo es contribuir a mejorar la calidad en las empresas y el sector público. EPSI Rating opera en alrededor de 15 países Europeos y es una organización independiente que puede, por ello, asegurar la calidad, imparcialidad e integridad en las encuestas. El trabajo de investigación de EPSI comenzó a mediados de los 90 como un proyecto en varias Escuelas de Negocios Europeas y otras instituciones académicas. Posee datos sobre satisfacción de clientes desde finales de los años 1980. Basado en los resultados de un estudio comenzado por la Comisión Europea en el año 1998-1999, la iniciativa fue lanzada oficialmente como EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) en 2001.
  56. 56. 56 Otras consideraciones
  57. 57. 57 La revolución que ha vivido el sector bancario en los últimos años (concentración, desaparición de las cajas, aumento de provisiones, supresión del dividendo y pago en papel,…) no se ha dejado notar en la apuesta por el sector de los accionistas. Pese a que la banca presente en el Ibex solo se revalorizó un 1,5% en 2012, el índice cayó durante el mismo período un 4,66%, los accionistas de banca crecieron un 4,7%. Según los datos del anuario estadístico de la Asociación Española de Banca (AEB), 2012 cerró con un total de 5,092 millones de accionistas. Unos 230.000 más accionistas de banca que los 4,86 millones que había en 2011. Más llamativo es si se toma como referencia el dato de 2007, el número de accionistas de banca ha subido un 37%. Desde que comenzó la crisis, el número ha pasado de 3,7 millones de accionistas de banca a los más de 5 millones actuales. En este período la banca ha utilizado la fórmula del scrip dividend para contentar a sus accionistas en un momento en el que la cotización ha sufrido, ahora el Banco de España ha puesto coto a los dividendos de la banca. Una fórmula de remuneración al accionista que explica en parte este aumento de los accionistas bancarios. Por ejemplo, Santander ha tenido que aumentar capital en más de un 20% por su fórmula de pago de dividendos en papel, CaixaBank un 10% y BBVA en torno a un 8%.
  58. 58. 58 CRECEN LOS GRANDES ACCIONISTAS Las ampliaciones de capital, solo Popular captó 2.500 millones de euros el año pasado, son la otra explicación que han empujado a este crecimiento del número de accionistas; pero también a que hayan crecido los “grandes” accionistas. Según los datos de la AEB, los accionistas con más de 500 acciones superan los 2 millones frente a los 1,7 millones de 2011. Tanto los accionistas con menos de 100 acciones como aquellos que tienen entre 100 y 500 acciones se mantienen estables en el entorno del 1-1,5 millones. Viajando más atrás hasta el momento precrisis, los accionistas con más de 500 acciones se han duplicado. Han pasado de poco más de 1 millón a los 2 millones actuales. Mientras que los más pequeños también siguen estables.
  59. 59. 59 MEJOR VALORACION DE LA LINEA DE ATENCIÓN A LOS ACCIONISTAS QUE A LOS SERVICIOS DEL BANCO SANTANDER. Al examinar los dos estudios observamos como la valoración de la satisfacción de los usuarios de la línea de accionistas del Banco Santander es superior de forma porcentual a la satisfacción de los usuarios de los servicios bancarios.
  60. 60. 60 Debemos destacar la mejora de la valoración de la Línea de Atención a los Accionistas del Banco Santander en la comparativa con el año anterior, frente a la tendencia generalizada de disminución de la satisfacción de los clientes del sector bancario, incluído el propio Banco Santander.

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