Banco Santander Informe Anual Informe actividades 2011

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Banco Santander Informe Anual Informe actividades 2011

  1. 1. Informe de actividades2011
  2. 2. Olivos milenarios en la Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España
  3. 3. 2 Datos relevantes 4 Carta del Presidente 8 Carta del Consejero Delegado12 Gobierno corporativo16 La acción18 Modelo de negocio de Banco Santander19 Orientación comercial22 Disciplina de capital y fortaleza financiera23 Prudencia en riesgos24 Diversificación geográfica26 Modelo de filiales27 Marca Santander27 Eficiencia28 Los negocios de Santander en 201128 Resultados de Grupo Santander30 Europa continental34 Reino Unido36 Latinoamérica40 Estados Unidos-Sovereign41 Negocios Globales44 Sostenibilidad47 Recursos Humanos
  4. 4. Datos relevantesBalance y resultados (Millones de euros) 2011 2010 % 2011/2010 2009Activo total 1.251.525 1.217.501 2,8 1.110.529Créditos a clientes (neto) 750.100 724.154 3,6 682.551Depósitos de clientes 632.533 616.376 2,6 506.976Recursos de clientes gestionados 984.353 985.269 (0,1) 900.057Fondos propios (1) 80.629 75.273 7,1 70.006Total fondos gestionados 1.382.980 1.362.289 1,5 1.245.420Margen de intereses 30.821 29.224 5,5 26.299Margen bruto 44.262 42.049 5,3 39.381Margen neto 24.373 23.853 2,2 22.960Resultado de operaciones continuadas 7.881 9.129 (13,7) 9.427Beneficio atribuido al Grupo 5.351 8.181 (34,6) 8.943Ratios (%) 2011 2010 2009Eficiencia (con amortizaciones) 44,9 43,3 41,7ROE 7,14 11,80 13,90ROTE(2) 10,81 18,11 21,05ROA 0,50 0,76 0,86RoRWA 1,07 1,55 1,74Core capital (BIS II) 10,02 8,80 8,61Tier I 11,01 10,02 10,08Ratio BIS II 13,56 13,11 14,19Capital tangible / activos tangibles (3) 4,4 4,4 4,3Ratio de financiación básica (4) 81,2 79,6 76,0Ratio de créditos sobre depósitos(5) 117 117 135Tasa de morosidad 3,89 3,55 3,24Cobertura de morosidad 61 73 75La acción y la capitalización 2011 2010 % 2011/2010 2009Número de acciones (millones) (6) 8.909 8.329 7,0 8.229Cotización (euro) 5,870 7,928 (26,0) 11,550Capitalización bursátil (millones de euros) 50.290 66.033 (23,8) 95.043Fondos propios por acción (euro) (1) 8,62 8,58 8,04Precio / fondos propios por acción (veces) 0,68 0,92 1,44PER (precio / beneficio por acción) (veces) 9,75 8,42 11,05Beneficio atribuido por acción (euro) 0,6018 0,9418 (36,1) 1,0454Beneficio atribuido diluido por acción (euro) 0,5974 0,9356 (36,1) 1,0382Retribución por acción (euro) 0,6000 0,6000 0,0 0,6000Retribución total al accionista (millones de euros) 5.260 4.999 5,2 4.919Otros datos 2011 2010 % 2011/2010 2009Número de accionistas 3.293.537 3.202.324 2,8 3.062.633Número de empleados 193.349 178.869 8,1 169.460 Europa continental 63.866 54.518 17,1 49.870 Reino Unido 26.295 23.649 11,2 22.949 Latinoamérica 91.887 89.526 2,6 85.974 Sovereign 8.968 8.647 3,7 8.847 Actividades Corporativas 2.333 2.529 (7,8) 1.820Número de oficinas 14.756 14.082 4,8 13.660 Europa continental 6.608 6.063 9,0 5.871 Reino Unido 1.379 1.416 (2,6) 1.322 Latinoamérica 6.046 5.882 2,8 5.745 Sovereign 723 721 0,3 722 (1) En 2011, dato del scrip dividend de mayo 2012 estimado. (2) Retorno sobre capital tangible. (3) (Capital + Reservas + Minoritarios + Beneficio - Acciones propias en cartera - Dividendos - Ajustes por valoración - Fondo de comercio - Intangibles) / (Activos totales - Fondo de comercio - Intangibles). (4) (Depósitos + financiación mayorista a medio y largo plazo + patrimonio neto) / total activos (sin derivados). (5) Incluye pagarés retail en España. (6) En 2011, incluye acciones emitidas para atender el canje de participaciones preferentes de diciembre 2011.2 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  5. 5. Santander obtuvo en 2011 un beneficio atribuido de5.351 millones de euros y dedicó 3.183 millones de eurosa saneamientos, al tiempo que reforzó su solvencia ymantuvo la retribución a los accionistas en 0,60 eurospor acción por tercer año consecutivo.Margen bruto Margen netoMillones de euros Millones de euros+ 5,3% 2011/2010 + 2,2% 2011/2010 24.373 44.262 23.853 42.049 22.960 39.381 2009 2010 2011 2009 2010 2011Beneficio atribuido Retribución total al accionistaMillones de euros Millones de euros– 34,6% 2011/2010 + 5,2% 2011/2010 5.260 8.943 8.181 4.999 4.919 5.351 2009 2010 2011 2009 2010 2011Eficiencia Core capital% Criterio BIS II. %+ 1,6 p.p. 2011/2010 + 1,22 p.p. DIC 2011/DIC 2010 10,02 44,9 43,3 41,7 8,80 8,61 2009 2010 2011 DIC 09 DIC 10 DIC 11 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 3
  6. 6. Carta del Presidente Emilio Botín En un entorno económico, financiero y regulatorio muy difícil, Banco Santander ha mantenido su política de dar prioridad al fortalecimiento del balance en cuanto a capital, liquidez y saneamientos, obteniendo un beneficio atribuido de 5.351 millones de euros en 2011, un 34,6% menos que el año 2010. Este beneficio lo hemos conseguido tras destinar 1.812 millones de euros a saneamientos brutos no exigibles para nuestros activos inmobiliarios -con lo que hemos situado en el 50% la cobertura de los inmuebles adjudicados-, anticipándonos a los requerimientos de provisiones adicionales para el sistema financiero aprobados por el Gobierno el 3 de febrero. Este saneamiento, junto con una amortización parcial del fondo de comercio de Banco Santander Portugal, ha reducido los resultados netos del año 2011 en 1.670 millones de euros. Las plusvalías netas registradas en el ejercicio por 1.513 millones de euros, por la alianza estratégica con la aseguradora Zurich en Latinoamérica y la entrada de nuevos socios en el capital de Santander Consumer en Estados Unidos, se han destinado a reforzar el balance mediante otros saneamientos. El beneficio operativo, calculado como el total de ingresos menos costes, alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados del Grupo. Hemos mejorado la base de capital y la liquidez y reforzado notablemente nuestro balance. Con un core capital del 9,01% según los criterios más exigentes de la Autoridad Bancaria Emilio Botín Europea, Banco Santander ha cumplido, con seis meses de adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de dicha autoridad.“En los últimos 5 años Banco Los requerimientos recientemente aprobados por el Gobierno y el Banco de España para aumentar las coberturas de las carteras Santander ha retribuido con de activos inmobiliarios en España nos exigirán saneamientos un total de 24.000 millones de por 2.300 millones de euros, adicionales a los ya realizados anticipadamente contra los resultados del ejercicio 2011, euros a sus accionistas” que se cubrirán íntegramente en 2012. 4 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  7. 7. Retribución al accionista 1. Diversificación geográfica yLa solidez de los resultados del Grupo permitirá que, como dije naturaleza recurrente de los ingresosen la pasada junta general de accionistas, la retribución total por En los últimos años, Banco Santander ha conseguido unacción se mantenga en 0,60 euros por tercer año consecutivo. posicionamiento geográfico centrado en diez mercadosQuiero destacar que en los últimos 5 años, gracias a la principales, con un adecuado equilibrio entre paísesrecurrencia de sus beneficios y a su diversificación internacional, desarrollados (que aportan el 46% del resultado del Grupo) yBanco Santander ha retribuido a sus accionistas con un total de países emergentes (54% del resultado).24.000 millones de euros. El modelo de banca comercial, desarrollado a través de nuestrasEl programa Santander Dividendo Elección ofrece a nuestros 15.000 oficinas, que dan servicio a 102 millones de clientes, nosaccionistas la posibilidad de optar por recibir efectivo o permite un crecimiento recurrente de los ingresos comercialesacciones. Desde su lanzamiento hace tres años, más del 80% en la mayoría de los países donde estamos presentes.del capital ha preferido acciones. El consejo de administraciónha acordado proponer a la próxima junta aplicar dicho Este año hemos realizado la venta, por 1.225 millones deprograma en la fecha en que habitualmente se paga el cuarto dólares, de Banco Santander Colombia, donde nuestra cuotadividendo (mayo de 2012). de mercado estaba muy lejos del 10% que aspiramos a tener en los mercados en que estamos presentes para crear valor paraEn definitiva, Banco Santander ha demostrado su capacidad de nuestros accionistas. Esta operación genera unas plusvalíasgenerar resultados para alcanzar simultáneamente las exigencias netas de 615 millones de euros que se contabilizarán en 2012de capital marcadas por la EBA, aumentar sustancialmente y serán destinadas a realizar provisiones adicionales de activoslas provisiones para los riesgos inmobiliarios y mantener la inmobiliarios según la nueva norma.retribución por acción de 0,60 euros. 2. Gestión del capital y la liquidez yLa respuesta de Banco Santander modelo de filialesa los desafíos del entorno El fortalecimiento del balance ha sido nuestro objetivo prioritario de gestión en 2011.En mi opinión, tres han sido los grandes desafíos que tuvo queafrontar el Banco en 2011 y que seguirán condicionando la En octubre de 2011, la Autoridad Bancaria Europea (EBA)situación económica y financiera internacional en los próximos anunció los requerimientos de core capital para las principalestrimestres: entidades europeas y estableció la fecha de 30 de junio de 2012 para cumplirlos. En el mes de diciembre, la EBA cifró en 15.302• Una débil actividad económica, sobre todo en los países millones de euros el capital adicional que necesitaba Banco desarrollados. Santander para cumplir con dichos requerimientos.• La fuerte inestabilidad en los mercados financieros, en Banco Santander ha demostrado una vez más su flexibilidad y especial en los mercados de deuda soberana europea. capacidad de ejecución y, en apenas dos meses, alcanzó el 9%• Y medidas y cambios regulatorios de gran calado, en de core capital exigido por la EBA. particular, los mayores requerimientos de liquidez y capital Nuestro objetivo es situarnos en el 10% de core capital, para los bancos. un punto más de lo requerido por la EBA y muy por encima deBanco Santander cuenta con cuatro palancas de gestión que las exigencias de la nueva regulación de Basilea III y de lasle han permitido hacer frente, desde una posición de fortaleza, aplicables a las entidades sistémicas.a este nuevo escenario y seguir distanciándose de sus Hemos mantenido una holgada posición de liquidez a través delcompetidores: incremento de nuestra base de depósitos sin tener que retribuir por encima de mercado. Por otra parte, el perfil de vencimientos de nuestra deuda, concentrado en el medio y largo plazo, nos permite no tener que acudir a los mercados de deuda en España y Portugal. Todo ello, unido a la débil demanda de crédito en los países desarrollados, ha motivado una mejora de nuestra situación de liquidez, situando la relación entre créditos y depósitos en el 117% al cierre de 2011 desde el 135% que teníamos en 2009. INFORME ACTIVIDADES 2011 5
  8. 8. El modelo de expansión internacional del Grupo, a través de 4. Modelo de eficiencia operativa y comercialfiliales autónomas en capital y liquidez, en muchos casos Banco Santander es el banco internacional más eficientecotizadas, nos permite tener acceso a dichos mercados de una entre sus competidores, con un ratio de costes sobre ingresosforma eficiente y rápida, y facilita la financiación de del 45%, frente al 60% de media de nuestros competidoresadquisiciones. globales.La autonomía financiera de estas unidades está muy bien El modelo de eficiencia operativa y comercial, con unavalorada por el regulador del Grupo y por los reguladores locales tecnología común para los bancos del Grupo, permite obtenerya que actúa como cortafuegos, limitando el riesgo de contagio sinergias de costes y economías de escala, el intercambio dede cualquier problema entre unidades del Grupo. mejores prácticas comerciales entre países y realizar importantes inversiones en innovación, desarrollo y seguridad a favor deHemos sido el primer banco internacional que ha presentado nuestros clientes.su living will al regulador gracias a la transparencia de nuestromodelo de filiales autónomas. Estas cuatro palancas de gestión se ven reforzadas por la marca Santander, una marca potente, sólida y atractiva. Santander3. Gestión prudente de los riesgos es hoy la cuarta marca financiera más valiosa del mundo segúnLa tradicional política de prudencia en riesgos de Banco Brand Finance.Santander ha permitido al Grupo mantener una tasa demorosidad por debajo de la media del sector en todas las áreas ***geográficas en las que está presente. Además, en el actual entorno socioeconómico, Santander mantiene una firme apuesta por la sostenibilidad, con foco enLa morosidad en España ha sido peor que la esperada debido la educación superior y presta también atención a la accióna dos factores: por un lado, una evolución de la economía más social y al respeto hacia el medio ambiente. El programa denegativa que la prevista y, por otro, la caída de la inversión Santander Universidades sigue creciendo y cuenta ya con 990crediticia, que hace que la tasa crezca en mayor proporción convenios y 16.000 becas de movilidad. Además, en 2011que la propia mora. Banco Santander lanzó en España un ambicioso plan de empleoEl riesgo inmobiliario en España sigue reduciéndose y, a cierre juvenil, a través de 5.000 becas de prácticas de trabajo ende 2011, representaba el 4% de la inversión crediticia, pequeñas y medianas empresas.incluyendo inmuebles adjudicados, que teníamos en el balancedel Grupo.“Banco Santander ha cumplido, con seis meses de adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de la Autoridad Bancaria Europea”6 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  9. 9. “El beneficio operativo alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados del Grupo” Perspectivas de futuro: posicionamiento La evolución de la acción Santander durante 2011 no ha único de Banco Santander estado en consonancia con la recurrencia de los beneficios, En 2012 es previsible que sigan presentes algunos de los solidez y solvencia del Grupo ni con la estabilidad de la factores que han afectado al sector financiero en los últimos retribución por acción. años, por lo que es esencial que en la Unión Europea se tomen Nuestra acción es la más líquida del Eurostoxx y cerró el año cuanto antes las decisiones que sean necesarias para un rápido 2011 con una rentabilidad por dividendo superior al 10%. Su restablecimiento de la confianza. baja valoración se debe fundamentalmente a factores externos, A medio y largo plazo, es probable que, liderada por los países como la penalización al sector bancario en su conjunto y la europeos, se produzca una normalización paulatina de las tasas presión a la que ha sido sometida la deuda soberana de varios de crecimiento económico internacional que contribuirá a una países de la Eurozona, que han dificultado una estimación mayor estabilidad de los mercados financieros y a reducir adecuada de las expectativas de beneficio de Banco Santander. el desempleo. Estoy convencido de que alcanzaremos todos nuestros objetivos En este escenario, Banco Santander cuenta con un y que ello se traducirá en una significativa revalorización de la posicionamiento único para crear valor para sus accionistas, acción. Pueden estar seguros de que cada uno de los manteniendo un elevado crecimiento del beneficio en los profesionales que trabajan en el Grupo, desde el consejo de mercados emergentes y ganando cuota rentable en los administración hasta las más de 190.000 personas al servicio mercados más maduros. de nuestros 102 millones de clientes, pondrá todo el empeño posible para hacer de Banco Santander una inversión segura y Banco Santander no tiene planes de compra o venta rentable para sus más de tres millones de accionistas. significativos a medio plazo, pero estará atento para aprovechar oportunidades para reforzarse en sus mercados principales. En este último año se han producido cambios en la composición En un entorno de mayor coste de capital, cobran más relevancia del consejo de administración del Banco. En mayo de 2011 los estrictos criterios que siempre ha empleado el Banco en falleció D. Luis Ángel Rojo, cubriéndose la vacante con el sus adquisiciones: alcanzar al tercer año un retorno sobre la nombramiento de D. Vittorio Corbo. Posteriormente dejaron inversión mayor al coste del capital y una contribución positiva de formar parte del consejo D. Antoine Bernheim (que al beneficio por acción. representaba a Assicurazioni Generali) y D. Francisco Luzón. Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la Todo ello permitirá, tal y como dije el pasado mes de septiembre propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo en el Investor Day del Banco celebrado en Londres, elevar la D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto rentabilidad de Santander en 2014 hasta un 12-14% de ROE y Salazar-Simpson, y será nombrada consejera Dª Esther un 16-18% en términos de ROTE (retorno sobre capital tangible) Giménez-Salinas. Quiero hacer constar en nombre del consejo desde el actual 10,81%. y en el mío propio nuestro agradecimiento por la gran labor realizada por los consejeros salientes. Estoy seguro de que la contribución a las funciones del consejo de sus dos nuevos miembros será muy positiva. Gracias por su apoyo y por su confianza. Emilio Botín PRESIDENTE INFORME ACTIVIDADES 2011 7
  10. 10. Carta del Consejero Delegado Alfredo Sáenz Resultados y acción Grupo Santander ha obtenido un beneficio atribuido, sin extraordinarios, de 7.021 millones de euros, un 14,2% menos que el año anterior. Incluyendo saneamientos y plusvalías, el beneficio ha sido de 5.351 millones de euros, un 34,6% inferior. El beneficio atribuido por acción ha alcanzado 0,60 euros, un 36,1% menos que el año anterior. Tanto nuestro beneficio neto como la cotización de nuestra acción —que acumuló un descenso del 26% en el año 2011— se encuentran en niveles cíclicamente bajos, pues se han visto afectados por el deterioro del entorno internacional a raíz de la crisis soberana de la zona euro. Sin embargo, quiero destacar el buen comportamiento del beneficio operativo, que alcanzó 24.373 millones de euros: el margen de intereses ha crecido un 5,5%; las comisiones netas han aumentado un 7,6%; y el margen neto (antes de provisiones) ha crecido un 2,2%. Muy pocos bancos internacionales han sido capaces de generar crecimiento de ingresos y de margen neto. Esto refleja el buen comportamiento comercial de nuestros negocios y hace patente el fuerte potencial de generación futura de resultados. Quiero transmitir un mensaje claro: los resultados que hemos presentado en 2011 no representan el ritmo potencial de generación de beneficios de nuestro Grupo. A lo largo de los próximos dos o tres años recuperaremos unos niveles de rentabilidad y de crecimiento que reflejen mejor el potencial de nuestros negocios. Para ello, un primer paso Alfredo Sáenz imprescindible es absorber, en 2011 y 2012, los impactos regulatorios y de ciclo económico. Una vez hecho esto, podremos volver a los niveles de beneficio en los que el“Banco Santander ha primado el Grupo solía estar antes de la crisis. fortalecimiento del balance frente Solidez de balance Banco Santander ha primado el fortalecimiento del balance a los resultados a corto plazo, frente a los resultados a corto plazo. En el último año, hemos poniendo énfasis en el capital, puesto énfasis en tres iniciativas corporativas que nos han permitido reforzar el balance del banco: la liquidez y los saneamientos 1. Capital. Hemos alcanzado el objetivo de capital de la Autoridad inmobiliarios en España” Bancaria Europea (EBA) seis meses antes de lo previsto. 1. El ratio core capital, con criterios de Basilea II, ha mejorado hasta el 10,0% al cierre de 2011, frente al 8,8% al cierre de 2010. 8 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  11. 11. 2. Liquidez. A lo largo de los últimos tres años, hemos llevado 2. Tenemos una gran presencia en mercados de crecimiento.2. a cabo un esfuerzo importante de fortalecimiento de nuestra Generamos más del 50% de nuestro beneficio en mercados situación de liquidez. En España y Portugal, el emergentes de alto crecimiento. desapalancamiento de la economía y la mejora de la tasa de 3. Tenemos posiciones locales muy fuertes, con cuotas por ahorro están permitiendo una reducción progresiva de la encima del 10%. Muchos de nuestros competidores tienen diferencia entre créditos y depósitos, generando liquidez bancos sin escala en muchos mercados, y esto les impide adicional que permitirá financiar los vencimientos de deuda alcanzar una rentabilidad aceptable. de los próximos años. 4. Nuestro modelo de negocio es sostenible en el nuevo3. Saneamientos inmobiliarios en España. Hemos aumentado entorno regulatorio y de liquidez. Otros bancos están hasta el 50% el nivel de cobertura de los inmuebles teniendo que llevar a cabo reducciones aceleradas del adjudicados y completaremos el saneamiento exigido en tamaño de su balance mayorista. el Real Decreto-ley 2/2012 en el ejercicio 2012. 5. Nuestra solvencia y calidad de crédito son claramenteHemos realizado un esfuerzo importante para llevar a cabo mejores que las de nuestros competidores locales.las tres iniciativas en el mínimo plazo posible, mientras la 6. Y, finalmente, tenemos un alto nivel de generación demayoría de nuestros competidores están aún intentando beneficio antes de provisiones. Esto nos da una altaabsorber todos estos impactos cíclicos y regulatorios. capacidad de absorción de provisiones mientras el ciclo económico sea débil y de generación de beneficio y de capitalEn este sentido, es muy importante que el sector financiero cuando mejore el ciclo.complete este proceso de fortalecimiento de balance. Para ello,además, son imprescindibles dos condiciones externas: Resultados y prioridades de gestión por unidades• En primer lugar, estabilidad financiera: los gobiernos, A lo largo de 2011, buena parte de nuestras unidades han reguladores y bancos centrales, tienen que asegurar un tenido que absorber impactos negativos: un nivel cíclicamente entorno macroeconómico de estabilidad financiera para que alto de provisiones, en el caso de España; impactos regulatorios, los bancos puedan ser capaces de captar liquidez con como en el Reino Unido; y, en otros casos, un mayor coste de la normalidad y en condiciones razonables. liquidez mayorista o un comportamiento de la economía peor de lo esperado.• En segundo lugar, claridad regulatoria: los bancos tenemos que tener una idea clara de cuáles son los ratios de capital y Sin embargo, estamos gestionando activamente estos impactos liquidez exigidos; cómo están calculados; qué tipos de balance y tenemos muy presente que, en los próximos años, más que son sostenibles; y qué otro tipo de costes hay que asumir. Sólo nunca, una ejecución excelente será clave. de esta manera se pueden hacer planteamientos de negocio a medio y largo plazo y se puede asegurar la adecuada Banco Santander tiene las palancas necesarias, tanto en financiación de la economía. Por el momento, muchos de los mercados maduros como en mercados emergentes, para cambios regulatorios tienen un carácter claramente pro-cíclico conseguir la vuelta de su beneficio a niveles normalizados. y un impacto negativo en el crecimiento económico. A. Mercados madurosSólo cuando se cumplan estas dos condiciones, el sector Los retos a los que se enfrentan las unidades bancarias enfinanciero internacional volverá a ejercer su papel de financiar mercados maduros son bien conocidos: baja demanda decon normalidad la economía. crédito; economías bajo presión; entornos de tipos de interés bajos; y mayor coste de la liquidez.Fortalezas como GrupoDebemos concentrar todos nuestros esfuerzos en aprovechar Sin embargo, creemos que las entidades dominantes en estosnuestras oportunidades de negocio y asegurarnos de que mercados tienen una gran oportunidad para crear valor a mediovolvemos a un nivel de rentabilidad y crecimiento acorde con plazo: recuperar rentabilidad atractiva; ganar cuota de mercadonuestro mix de negocio y con la calidad de la organización. y convertirse en grandes generadores de capital.Para conseguir esta normalización del beneficio, partimos de España y Portugaluna posición privilegiada. Tenemos unas fortalezas como Grupo El año pasado les hablé de que estábamos viendo un punto deque nos diferencian de nuestros competidores internacionales: inflexión en estas unidades. Sin embargo, a lo largo de 2011 la crisis de la deuda soberana ha provocado una recaída de las1. La diversificación de nuestra cartera de negocios es economías española y portuguesa, y nuevas bajadas de tipos claramente mejor que la del resto de los grandes bancos de interés, lo que ha retrasado la reversión a la media de la internacionales. rentabilidad de nuestros negocios en estos países. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 9
  12. 12. Así, tanto los resultados de la Red Santander y Banesto en Estados UnidosEspaña, como los de Portugal, han sufrido un fuerte retroceso. El beneficio atribuido de Sovereign ha crecido un 24,0% enEl beneficio agregado de las tres unidades ha bajado de 1.722 2011, hasta alcanzar los 526 millones de euros, gracias,millones de euros en 2010 a 964 millones de euros en 2011. principalmente, a la fuerte caída de las provisiones.Sin embargo, nuestra visión de medio plazo no ha cambiado: Tras tres años centrados en el fortalecimiento de balance y lala crisis está ofreciendo oportunidades de ganancia de cuota gestión de los costes, nuestro principal reto en Estados Unidosy mejora de posición competitiva a las entidades más sólidas. para los próximos años es mejorar la generación de ingresos yTenemos una situación única para obtener ventaja en los establecer las bases de tecnología y operaciones necesarias paramercados español y portugués, y la vamos a aprovechar. crecer en el país. En concreto, la generación de comisiones se encuentra claramente por debajo de la de nuestrosLas prioridades de gestión para los próximos dos años siguen competidores regionales y tendremos que trabajar en cerrar esasiendo: adaptar precios al nuevo entorno; mantener un buen brecha progresivamente, según nuestros sistemas tecnológicoscontrol de los costes; y ganar cuota rentable a competidores nos permitan ampliar la oferta de productos transaccionales yinmersos en procesos de integración y reestructuración. Nuestro mejorar la venta cruzada a nuestros clientes.objetivo en Iberia es recuperar en el medio plazo el nivel debeneficios que teníamos en el año 2008. b. Mercados emergentesResto de Europa continental / Santander Consumer Las oportunidades de crecimiento en mercados emergentes sonEn Santander Consumer, el beneficio en 2011 ha alcanzado 1.228 bien conocidas. Sin embargo, no todos los bancos que operenmillones de euros, un 51,5% superior al de 2010, resultado en en estos mercados serán capaces de crear valor a medio y largogran medida de una mejora del coste de las provisiones en los plazo: es necesario contar con buena masa crítica local; con unaprincipales mercados en los que operamos. Este resultado incluye cultura y un modelo comercial fuertes; y con un apetito dela contribución de Santander Consumer USA que, a partir de riesgo adecuado, con una buena visión del ciclo de crédito.2012, sale del perímetro de Santander Consumer y quedará Santander cumple todos estos requisitos.incluido en el de EE.UU. En Brasil, el beneficio atribuido ha alcanzado 2.610 millonesEn los próximos años, Santander Consumer seguirá aprovechando de euros, un 7,2% menos que el año anterior. A pesar del buensu posición de fortaleza en los mercados en los que opera, comportamiento del beneficio operativo (un crecimiento delmanteniendo una buena gestión de los precios y del riesgo. 10,6% frente al año anterior), los resultados están presionados por el esfuerzo de provisiones y saneamientos.Además, tenemos una buena oportunidad de desarrollar la bancacomercial en Alemania, a partir del negocio comprado a SEB. En Brasil, una vez concluida la integración de Santander y BancoComo saben, llevamos apostando por el crecimiento en Alemania Real, mantenemos el reto de cerrar la brecha de rentabilidaddesde hace años y hoy tenemos un beneficio de cerca de 500 frente a nuestros competidores locales. Esto nos debería dar unmillones de euros. Además, nuestras operaciones de consumo en potencial de crecimiento de resultados en el país del 15%el resto de Europa continental están mostrando una muy buena sostenido en los próximos años.rentabilidad. En México, el beneficio atribuido ha alcanzado los 936 millonesReino Unido de euros, un 40,9% por encima del alcanzado el año anterior.El beneficio de nuestro negocio en el Reino Unido ha caído un La prioridad de gestión para los próximos años es consolidar la41,7% en 2011, hasta 1.145 millones de euros. Este beneficio se mejora comercial lograda en 2011 para seguir participando enha visto afectado por el cargo para cubrir eventuales reclamaciones las oportunidades de crecimiento que ofrece este mercado.por seguros de protección de pagos (PPI) y por impactos En mi opinión, nuestro potencial en México es muy elevado yregulatorios en el coste de la liquidez que ponen mucha presión esperamos crecimientos del beneficio de más del 15% por año.en los resultados de Santander UK. En Chile, el beneficio atribuido ha alcanzado 611 millones deEl objetivo en el Reino Unido es tomar las medidas necesarias euros, un 9,0% menos que el año anterior y resultado delpara absorber el impacto regulatorio. Esto incluye una gestión aumento de las provisiones. Tenemos una posición privilegiadaactiva de los precios, de la estructura del balance y de la base de en este mercado: en cuota, base de clientes y calidad de lacostes. Además, seguimos desarrollando nuestro negocio de gestión. Hemos de ser capaces de adaptar nuestra estructura deempresas, un segmento en el que todavía tenemos una presencia precios y nuestra estructura de costes para absorber el nuevopor debajo de nuestra cuota natural. marco regulatorio.Para ello, contamos con la integración del negocio compradoa Royal Bank of Scotland.10 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  13. 13. “Nuestras unidades de negocio deben prestar especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han puesto en marcha para mejorar su rentabilidad” En Argentina, el beneficio atribuido ha alcanzado 287 millones Por último, nuestras unidades de negocio deben prestar de euros, un 2,7% menos que el año anterior. No obstante, ha especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han sido superior en un 8,0% en moneda local. Esperamos que el puesto en marcha para mejorar su rentabilidad, adaptarse fuerte esfuerzo de inversión en capacidad instalada que hemos al entorno y aprovechar las oportunidades que se les presentan. llevado a cabo (34 sucursales nuevas en 2011) nos permita Nos estamos asegurando de que sea así ya que somos muy generar buenos ritmos de crecimiento en la contribución de esta conscientes de que, en un entorno complicado, la ejecución unidad en los próximos años. es clave... y no vamos a fallar. En Polonia, el beneficio atribuido durante los tres trimestres que Conclusiones ha consolidado en el Grupo, ha alcanzado 232 millones de Quiero cerrar con cuatro mensajes claros: euros. En el conjunto del año, su beneficio fue de 288 millones de euros. 1. El primero es que hemos sido capaces de generar buenos resultados operativos, y esto es un buen reflejo de la calidad Bank Zachodni WBK, nuestro banco comercial en Polonia, tiene de nuestro negocio. No obstante, tenemos muy presente que mucho recorrido y está muy bien posicionado para capturar las el beneficio neto registrado en 2011 no refleja, en ningún oportunidades de crecimiento en el mercado polaco. Además, caso, la rentabilidad potencial de nuestros negocios podemos añadir valor en la cooperación entre nuestra unidad a medio plazo. local en Polonia y las unidades globales del Grupo. 2. El segundo es que estamos tomando las medidas Los buenos resultados de 2011 nos permiten confirmar el necesarias para permitir la normalización de nuestra objetivo de esta unidad: alcanzar una contribución al Grupo rentabilidad. No basamos nuestro futuro en confiar en que superior a los 450 millones de euros en 2013. la recuperación económica haga crecer nuestro beneficio. Al La combinación de la normalización cíclica y de las contrario, somos muy conscientes de que está en nuestras iniciativas de nuestras unidades nos permitirá conseguir la manos definir y ejecutar las estrategias que nos permitan normalización de nuestros beneficios en los próximos años. alcanzar los objetivos anunciados. 3. El tercer mensaje es que, para llevar a cabo esta En septiembre, celebramos en Londres un Investor Day, normalización del beneficio, contamos con los mejores en el que presentamos a inversores y analistas nuestra profesionales de la banca comercial internacional. Un estrategia. El mensaje de estas sesiones fue claro, y quiero equipo de gran calidad y con un grado muy alto de reiterarlo en esta carta: como Grupo, nuestra rentabilidad motivación, que ha demostrado en el pasado su capacidad normalizada está claramente por encima de los niveles actuales. para asumir objetivos ambiciosos y cumplirlos, o superarlos. Los objetivos a los que nos comprometimos fueron: 4. El cuarto y último mensaje es que la acción Santander • rentabilidad sobre el capital entre el 12 y el 14% en plazo de se encuentra, en estos momentos, en un nivel que no refleja tres años; y nuestra rentabilidad estructural ni nuestro potencial de crecimiento a medio plazo. A medida que nuestra capacidad • rentabilidad sobre el capital tangible (excluyendo fondo de para ejecutar la normalización de nuestro beneficio vaya comercio) entre el 16 y el 18%. siendo evidente, esto se reflejará en la cotización de Consideramos que estos objetivos representan nuestra nuestra acción. rentabilidad normalizada, es decir, una rentabilidad acorde al Todo esto me permite ser muy optimista acerca de las potencial de nuestros negocios, y que no esté lastrada por el perspectivas de su inversión durante los próximos años, momento cíclico actual. Para conseguir recuperar dichos niveles, señoras y señores accionistas. necesitamos tres condiciones: En primer lugar, es imprescindible completar el triple refuerzo de balance: capital, liquidez y saneamientos inmobiliarios. Completaremos este proceso a lo largo del 2012. En segundo lugar, contamos con una cierta recuperación cíclica del entorno, principalmente en Europa, que esperamos Alfredo Sáenz comience en 2013 y se consolide en 2014 y 2015. Esto implica CONSEJERO DELEGADO menores necesidades de provisiones específicas; menores tensiones de liquidez; y un cierto repunte de tipos de interés. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 11
  14. 14. Gobierno corporativo Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España Consejo de administración Modelo de gobierno corporativo En Banco Santander, el consejo de administración es el máximo de Banco Santander órgano de decisión, salvo en las materias reservadas a la junta general de accionistas, correspondiéndole, entre otras, las decisiones sobre la estrategia del Grupo. Su funcionamiento Igualdad de derechos de los accionistas. y actuación se regulan en la normativa interna del Banco que está regida por los principios de transparencia, eficacia y • Principio una acción, un voto, un dividendo. defensa de los intereses de los accionistas. Además, el consejo • Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje. vela por el cumplimiento de las mejores prácticas internacionales en gobierno corporativo y se involucra a fondo en los riesgos del • Fomento de la participación informada en las juntas. Grupo. En particular, el consejo, a propuesta de la alta dirección, es el órgano responsable del establecimiento y del seguimiento del apetito de riesgo de la Entidad. Máxima transparencia, en particular, El consejo de administración tiene una composición equilibrada en materia de retribuciones. entre consejeros ejecutivos y externos. Todos sus miembros se caracterizan por su capacidad profesional, integridad e independencia de criterio. Un modelo de gobierno corporativo reconocido por índices de inversión socialmente responsables. Durante el ejercicio 2011 se produjeron cambios en el consejo. • Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSI El 24 de mayo falleció el consejero externo independiente D. Luis desde 2003 y 2000, respectivamente. Ángel Rojo, gobernador del Banco de España entre 1992 y 2000, que se había incorporado al consejo de Santander en 2005. En julio, D. Vittorio Corbo Lioi, presidente del Banco Central de Chile entre 2003 y 2007, se incorporó como consejero externo y en octubre Assicurazioni Generali S.p.A., también consejero externo, renunciaba a su cargo en el consejo tras haber reducido su participación en el accionariado del Banco.12 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  15. 15. Transparencia y política retributiva Para Banco Santander, la transparencia es clave para generar confianza y seguridad en los accionistas e inversores, más aún en momentos de incertidumbre y volatilidad financiera como los actuales. En particular, la política de retribuciones de los consejeros y alta dirección del Banco tiene la transparencia como principio fundamental. Los otros dos ejes de actuación de la política de retribuciones son: 1. Involucración del consejo, al ser éste el que, a propuesta de la comisión de nombramientos y retribuciones, aprueba el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros, así como las retribuciones y contratos de estos últimos y de los demás miembros de la alta dirección y las remuneraciones del resto del colectivo supervisado. 1. El consejo somete a la junta general de accionistas con carácter consultivo y como punto separado del orden del día el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros. 2. Anticipación y adaptación a los cambios regulatorios, dada la importancia que para Santander siempre ha tenido una gestión de riesgos rigurosa y una política retributiva congruenteCon fecha 23 de enero de 2012, D. Francisco Luzón López ha con la misma.renunciado a su cargo de consejero y director general del 2. Durante el ejercicio se ha certificado por un expertoBanco, responsable de la división América. independiente, Towers Watson, la adecuación de la políticaCon ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la retributiva aplicada por Grupo Santander en 2011 al nuevopropuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo marco normativo.D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto Retribución del consejo en 2011Salazar-Simpson, y será nombrada consejera independiente En 2011, el consejo ha acordado reducir el conjunto deDª. Esther Giménez-Salinas, rectora de la Universitat Ramon las retribuciones de los consejeros, por todos los conceptos, enLlull. un 8%.El consejo ha agradecido la gran labor realizada por losconsejeros salientes en los años en que han formado parte del La asignación anual que corresponde a sus miembros pormismo, destacando las importantes funciones ejecutivas que el ejercicio de las funciones de supervisión y decisión colegiadaalgunos de ellos han desempeñado a lo largo de su carrera se ha reducido en un 6% respecto a los importes abonados elprofesional en el Banco. año anterior, que se habían mantenido sin variación alguna desde 2008.Con estos cambios, el consejo reduciría su tamaño pasando de20 vocales a principios de 2011 a 16. Por lo que se refiere a los consejeros ejecutivos, el consejo ha decidido mantener las retribuciones fijas para 2012 y reducirEl consejo de administración en 2011 de media en un 16% las variables de 2011.• Ha celebrado 14 sesiones. Ha debatido en 2 sesiones monográficas la estrategia global del Grupo. Puede consultarse todo el detalle sobre la política retributiva de los consejeros en 2011 en el informe de la comisión de• Durante 2011, el vicepresidente segundo y consejero nombramientos y retribuciones que forma parte de la delegado ha presentado al consejo ocho informes de gestión documentación social de Banco Santander. y el vicepresidente tercero, y responsable de la correspondiente división, otros tantos de riesgos. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 13
  16. 16. Consejo de administración de Banco SantanderLondres, 21 de noviembre de 2011 Secretario general Vocal Vocal Vocal Vocal Vicepresidente primero y del consejo D. Ángel Jado D. Luis Alberto D. Abel Matutes D.Antonio Basagoiti D.Fernando de Asúa Álvarez D. Ignacio Benjumea Becerro de Bengoa Salazar-Simpson Bos Juan García-Tuñón Cabeza de Vaca Vocal Vocal Vocal Vicepresidente cuarto Presidente D. Juan Rodríguez Dª. Ana Patricia Botín-Sanz D. Rodrigo Echenique D. Manuel Soto D. Emilio Botín-Sanz de Inciarte de Sautuola y O’Shea Gordillo Serrano Sautuola y García de los Ríos14 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  17. 17. Comisión ejecutiva Comisión delegada de riesgos Comisión de auditoría y cumplimiento Comisión de nombramientos y retribuciones Comisión internacional Comisión de tecnología, productividad y calidadVicepresidente segundo Vocal Vocal Vocal Vocaly consejero delegado D. Antonio Escámez Dª. Isabel Tocino Lord Terence Burns D. Vittorio Corbo LioiD. Alfredo Sáenz Abad Torres Biscarolasaga Vicepresidente tercero Vocal Vocal Vocal D. Matías Rodríguez Inciarte D. Guillermo de la Dehesa Romero D. Francisco Luzón López * D. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea * Renuncia a su cargo de consejero en enero de 2012. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 15
  18. 18. La acción SantanderJunta general de accionistas, 17 de junio de 2011, Santander, Cantabria, España Retribución al accionista En 2011, el importe destinado por Banco Santander a retribuir 5.260 millones de euros de a los accionistas ascendió a 5.260 millones de euros, un 5,2% más que en 2010. La alta recurrencia del beneficio y la solidez retribución a los accionistas. del capital de Santander han permitido que en el conjunto de los últimos cinco años la retribución al accionista haya sumado 50.290 millones de euros de más de 24.000 millones de euros. capitalización bursátil a diciembre Como parte de dicha retribución, el Banco cuenta con el programa Santander Dividendo Elección, que permite a los de 2011. accionistas optar por recibir el importe equivalente a determinados dividendos en efectivo o en acciones nuevas. 1er banco por valor en bolsa Así, el Banco ofrece flexibilidad en la retribución permitiendo a sus accionistas beneficiarse de ventajas fiscales. El 80% del de la Eurozona. capital ha optado por recibir acciones en 2011. 0,60 euros de retribución por En relación con el ejercicio 2011, Banco Santander ha pagado: acción en los últimos tres años. • un primer dividendo a cuenta en efectivo de 0,135 euros por acción (agosto de 2011); 3,3 millones de accionistas. • una retribución de 0,126 euros por acción bajo el programa Santander Dividendo Elección equivalente al segundo dividendo a cuenta (noviembre de 2011); • una retribución de 0,119 euros por acción bajo el programa Santander Dividendo Elección equivalente al tercer dividendo a cuenta (febrero de 2012); Además el consejo de administración ha acordado aplicar el programa Santander Dividendo Elección, con una retribución por acción de 0,220 euros, en la fecha en que habitualmente se paga el dividendo complementario (abril/mayo de 2012). Con todo esto, la retribución total al accionista será de 0,60 euros por acción por tercer año consecutivo.16 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  19. 19. Investor Day, 29 y 30 de septiembre de 2011, Londres, Reino Unido Evolución comparada de cotizaciones Distribución del capital social por tipo de accionista Datos del 31 de diciembre de 2010 al 31 de diciembre de 2011 Número de acciones y %. Diciembre 2011 Santander Dow Jones Stoxx 50 Base: 100 Acciones (%) Dow Jones Stoxx Banks Ibex 35120 Consejo 198.130.573 2,22 Institucionales 4.687.628.721 52,62110 Minoristas 4.023.283.909 45,16100 Total 8.909.043.203 100,00 90 80 706050 31/12/10 31/12/11 Evolución de la acción Santander Base accionarial y capital La acción Santander cerró 2011 con una cotización de 5,87 Durante 2011 el número de accionistas de Banco Santander euros por título, lo que supone un descenso del 26% respecto ha seguido creciendo. La base accionarial aumentó en 91.213 al cierre de 2010. Este comportamiento no refleja la trayectoria accionistas y ha alcanzado su máximo histórico en 3,3 millones que marcan los resultados y la solidez del balance del Banco ni de accionistas. sus perspectivas futuras. La fuerte volatilidad en los mercados como consecuencia de la crisis de la deuda europea y las dudas El 2,2% del capital está en manos del consejo de administración, sobre el euro han penalizado en general a los índices de renta el 45,2% corresponde a los accionistas minoristas y el resto es variable europeos y, en particular, al sector financiero. Esta propiedad de inversores institucionales. El 87,85% del capital situación se ha visto además acentuada por las dudas sobre la social se encuentra en Europa, el 11,85% en América y el recuperación del crecimiento económico internacional y por los 0,30% en el resto del mundo. nuevos requisitos regulatorios para las entidades financieras. Durante 2011 Banco Santander llevó a cabo cuatro La evolución ha sido mejor que la del principal índice bancario ampliaciones de capital para atender los programas Santander europeo, DJ Stoxx Banks (-32,5%). Santander se mantiene en Dividendo Elección (febrero y noviembre), la conversión de una situación privilegiada como el primer banco de la zona euro 3.458 obligaciones (octubre) y el canje de acciones preferentes por valor en bolsa y 13º del mundo, con una capitalización por acciones ordinarias (diciembre), que en conjunto supusieron bursátil de 50.290 millones de euros al cierre de 2011. Además, la emisión de un total de 579.921.105 acciones nuevas. la acción Santander es el valor con mayor liquidez del Eurostoxx. En 2011 Banco Santander ha seguido fortaleciendo los canales de información y atención a sus accionistas que tiene en España, Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugal y Chile. Se atendieron 232.430 consultas telefónicas, 51.616 correos electrónicos y 19.819 accionistas asistieron a los 206 foros y eventos celebrados en los diferentes países. El 29 y 30 de septiembre de 2011 se celebró en Londres un Investor Day, en el que el presidente y el consejero delegado, junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la estrategia del Banco para los próximos años ante más de 300 analistas e inversores. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 17
  20. 20. Modelo de negocio de Banco Santander Orientación comercial Disciplina Eficiencia de capital y fortaleza financiera Marca Santander Prudencia en riesgos Diversificación geográfica y modelo de filiales El modelo de negocio de Banco Santander da una Santander ha alcanzado con seis meses de adelanto gran recurrencia a sus resultados. el requerimiento de core capital del 9% establecido por la Autoridad Bancaria Europea. El 87% de los ingresos provienen de la banca comercial. Santander cuenta con 102 millones de Santander no ha necesitado de ayudas públicas en clientes a los que atiende a través de sus 14.756 ningún momento de la crisis y es uno de los bancos oficinas, la mayor red de la banca internacional. más sólidos y solventes del mundo. La diversificación geográfica en 10 países En un entorno de tensiones en los mercados principales le da a Santander un adecuado equilibrio financieros, Santander ha mantenido una holgada entre mercados maduros y emergentes. posición de liquidez. La expansión internacional del Banco se ha hecho La tasa de morosidad de Grupo Santander está por a través de filiales autónomas en capital y liquidez, debajo de la media del sector en las principales lo que da ventajas a la hora de financiarse y limita áreas geográficas. el riesgo de contagio. Santander ha sido reconocida como la cuarta marca La tecnología del Grupo y su control de financiera más valiosa del mundo según Brand los costes hacen de Santander uno de los Finance. bancos más eficientes del mundo.18 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  21. 21. Oficina de Banco Santander en Madrid, EspañaOrientación comercialEl cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander. Total clientes del Grupo (Millones)La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de formamuy notable en los últimos años y se ha más que duplicado Red Santander 9,6entre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreas Banesto 2,4geográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera:el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental, Portugal 2,0el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos. Bank Zachodni WBK 2,4El Banco se distingue de otros competidores globales por un Santander Consumer Finance 15,5enfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8% Resto 0,1de los clientes del Grupo corresponden a las categorías de Total Europa continental 32,0banca comercial y de financiación al consumo. Reino Unido 26,7Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientes Brasil 25,3se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con México 9,314.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de la Chile 3,5banca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió sucapacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia, Argentina 2,5fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios al Uruguay 0,2Grupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura de Colombia 0,3nuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil,México y Argentina. Puerto Rico 0,5 Perú 0,1A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través de Resto 0,1otros canales, disponibles las 24 horas del día, como el bancopor Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica. Total Latinoamérica 41,7En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centres Estados Unidos-Sovereign 1,7de Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente. Total clientes 102,1También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a travésde iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de losbancos del Grupo.Clientes OficinasMillones Número 102,1 14.756 14.082 97,2 13.660 92,0 2009 2010 2011 2009 2010 2011 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 19
  22. 22. Oficina de Banco Santander en AlemaniaCalidad de servicio y satisfacción de clientes incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción paraLa calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia de su corrección.Banco Santander. En 2011, se ha producido también un importante avanceEn 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientes en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones,con los servicios que les presta Banco Santander a través de sus que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican endiferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de los la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentesclientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercanía unidades del Grupo.y fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayoresingresos por cliente. El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno a tres ejes:Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelocorporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevas • Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención,geografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene como confianza y satisfacción de los clientes.principales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla e • Estructura de toma de decisiones basada en sistemas deintegrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura de governance ágiles y eficientes, con reporte de informacióncalidad, es decir, una organización más cercana y orientada al al primer nivel directivo.cliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a lasatisfacción del cliente. • Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativa vigente como a las buenas prácticas bancarias que exigenLos profesionales de Banco Santander reciben formación continua los reguladores en cada país.para informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor yproporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres se Satisfacción clientes % clientes particulares satisfechospusieron en marcha programas de fomento de esta cultura deservicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestro Red Santander 88,0estilo en Argentina o Impulsa tu lado Pro en Banco Santander Banesto 91,2España. Además, se creó la función corporativa de BrandCustomer Experience, que vela por la consistencia y coherencia Portugal 92,9entre la promesa de marca y la experiencia del cliente. Reino Unido 89,1 Argentina 91,8Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión deincidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizan Brasil 83,0todas las inconformidades que el cliente transmite al Banco a Chile 90,4través de los distintos canales de relación. Uruguay 83,7El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de las México 95,6reclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento a Puerto Rico 96,6unidades especializadas y mantiene informado al cliente del estado Total 88,2de su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principalesmotivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las Satisfacción clientes por canal % clientes particulares satisfechos Oficinas Teléfono Internet 93,7 90,2 89,7 89,1 88,9 87,5 2010 2011 2010 2011 2010 201120 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  23. 23. Oficina de Banco Santander en México Oficina de Banco Santander en BrasilProductos y servicios Escuela corporativa de Banca ComercialBanco Santander dispone de una amplia gama de productos Con el objetivo principal de mejorar las capacidades de bancay servicios financieros en función del perfil de riesgo de sus comercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuelaclientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por su corporativa de Banca Comercial.anticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas devalor. Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la alta dirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuelaEntre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan: está tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz, y compuesto por responsables de los principales países y• En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que divisiones del Grupo. recompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticas de cien mil unidades en los dos primeros meses tras comerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial en el lanzamiento. Grupo Santander, y promover su transmisión para impulsar el desarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo.• En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que están Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz y pasando por dificultades como consecuencia de la crisis, rápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo al la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres años modelo de banca comercial de Banco Santander. en el pago del capital de préstamos hipotecarios de su vivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a esta La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura en medida. áreas de conocimiento que responden a los diferentes campos• En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas, y/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable y como el distribuidor de carburante Shell y la empresa de está compuesta por equipos de expertos en cada de una de las telecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento materias provenientes de cada uno de los países en los que está de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientes presente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejores del Banco. prácticas comerciales de los países, en términos de productos, servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose• En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó el en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee programa Boost Your Business, diseñado para atraer nuevos el Grupo. clientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Este programa ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos, En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la banca nuevos productos financieros y un asesoramiento impartido de clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajar por especialistas. sobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experiencia adquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbito de actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania.Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México INFORME ACTIVIDADES 2011 21

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