TRIPADVISOR - Vittorio Deotto - Sicilia - 20 e 21 Giugno 2012

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Due incontri operativi per condividere le attività di marketing e comunicazione della Regione a sostegno della Destinazione Sicilia: rivolto agli operatori della lunga filiera turistico ricettiva, agli stakeholders e portatori d’interessi collettivi beneficiari dei risultati che si attendono dalle attività del governo del turismo dell’isola.

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TRIPADVISOR - Vittorio Deotto - Sicilia - 20 e 21 Giugno 2012

  1. 1. Il più grande sito di viaggi del mondoCrescere insieme:La vostra azienda con il sito di viaggi più grande del mondoPresentazione diVittorio Deotto,Territory Manager, Business Listings Italy 20/21 giugno 2012 per
  2. 2. Il più grande sito di viaggi del mondo 12 anni di vita di TripAdvisor La nosta crescita Piu’ di Piu’ di milioni milioni milione Contributi ogni giorno ogni Recensioni e Visitatori Unici Aziende listare, compresi piu’ di minuto opinioni al mese 500,000 hotel Piu’ di 1.5 milione di Nasce 50 Milioni di aziende listate Nasce visitatori uniciTripAdvisor TripAdvisor.it al mese 2000 2005 2008 2010 2011 2012 1 Milioni 35 Milioni 60 Milioni Recensioni e Recensioni e Recensioni e opinioni opinioni opinioni 2
  3. 3. Il più grande sito di viaggi del mondo TripAdvisor nel mondo 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000TripAdvisor Media Group 69,425 TripAdvisor 51,441 Expedia 33,201 Booking.com 32,813 Qunar 24,300 Yahoo! Travel 23,977 Ctrip.com International 15,360 Kayak.com Network 14,596 Hotels.com 13,867 Kuxun 11,087 Priceline 10,759 Indian Railways 10,414 Orbitz 9,845 About.com Travel 9,717 TUI 8,958 Ryanair 8,911 TripAdvisor: HomeAway 8,875 Southwest Airlines Co. 8,599 +54% piu’ grande di Expedia Agoda 8,437 AOL Travel 7,970 +114% piu’ grande Yahoo Travel Voyages SNCF 7,665 eDreams 7,487 Fonte: comScore, gennaio 2012
  4. 4. Il più grande sito di viaggi del mondo TripAdvisor in Italia 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 TripAdvisor 1,560 Booking.com 1,489 Expedia 1,357 Volagratis.com 1,322 eDreams 1,302 Ryanair 1,065 EasyJet 564 Alitalia 534 Venere 406 Lastminute 385 Trivago Sites 351 Opodo 339 Easy Voyage 338 Paesi online 338 Avis Budget Group 253 TripAdvisor: Turisti Per Caso 228 TUI 217 +14.5% del mercato dei viaggi Go Voyages 198 Repubblica Viaggi 166 +65.1% anno su anno Hotels.com 104 MSN Travel 99Fonte: comScore, gennaio 2012
  5. 5. Il più grande sito di viaggi del mondoSicily: TripAdvisor page viewsApril 2011 to 2012: Almost 50% growth in pageviews on TripAdvisor for Sicilian accommodations. 5
  6. 6. Il più grande sito di viaggi del mondo Italy: Registered owner statsAlmost 48% of Italian accommodations listed on TripAdvisornow have at least oneregistered owner, with an 41% year-over- year increase in registrations. 6
  7. 7. Il più grande sito di viaggi del mondoSicilian: Average ratingAlmost 91% of Sicilian accommodations reviewed onTripAdvisor have a rating of 3.5 or higher (out of 5). 7
  8. 8. Il più grande sito di viaggi del mondoSicilian: Average number of reviews47% of Sicilian accommodations on TripAdvisorhave been reviewed in the last 90 days. 47% 8
  9. 9. Il più grande sito di viaggi del mondoAlcuni dati demografici di TripAdvisor Scopo dei viaggi Sesso Età 9Base: tutti i partecipanti, N=3.641. Fonte: PhoCusWright – Sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011
  10. 10. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Cio’ che rappresentiamo… …e cio’ che non rappresentiamo• Lautenticita delle recensioni e la 3 leggende metropolitane su nostra priorita numero UNO TripAdvisor – Controlliamo ogni recensione per contenuto sospetto 1. TripAdvisor serve i viaggiatori e – Il nostro team “content integrity” non gli albergatori studia ogni contenuto che sia stato segnalato dai sistemi, dalla 2. Le recensioni di TripAdvisor non community e dai gestori del profilo sono affidabili 3. La maggior parte delle recensioni di TripAdvisor sono negative 10
  11. 11. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Leggenda metropolitana 1:TripAdvisor vale solo per i viaggiatori e non glialbergatori
  12. 12. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Leggenda metropolitana 2:Le recensioni di TripAdvisor non sono affidabili 98% degli intervistati ha dichiarato di aver trovato attinenza con le recensioni di TripAdvisor rispetto alla propria esperienza
  13. 13. Il più grande sito di viaggi del mondoLo sapevate che…Leggenda metropolitana 3:La maggior parte delle recensioni di TripAdvisor sononegative 47% Il punteggio medio è di 4.01 Percentuale di tutti i punteggi, Febbrario 2012 28% 12% 7% 7% 1 2 3 4 5
  14. 14. Il più grande sito di viaggi del mondo"Più di due viaggiatori su tresostengono che le recensionidegli altri viaggiatoriinfluenzano la pianificazionedei loro viaggi di piacere".-PhoCusWright’s Social Media in Travel 2011: Traffic, Activity and Sentiment,luglio 2011
  15. 15. Il più grande sito di viaggi del mondoE i viaggiatori cosa dicono?Che importanza rivestono per lei le recensioninella scelta dellhotel in cui soggiornare? Non importante (1-3) Neutrale (4-6) Importante (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 15 1 5
  16. 16. Il più grande sito di viaggi del mondo...e ancoraNon prenoterei mai un hotel privo di recensioni? Non sono d’accordo (1-3) Neutrale (4-6) Sono d’accordo (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online ai clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 16 1 6
  17. 17. Il più grande sito di viaggi del mondo dei partecipanti sostiene di83% consultare abitualmente o sempre le recensioni su TripAdvisor prima di prenotare un hotel. degli utenti consiglierebbe agli 88% altri le recensioni degli hotel pubblicate su TripAdvisor. Riepilogo di PhoCusWright dei risultati del sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011
  18. 18. Il più grande sito di viaggi del mondo In Italia 21.297.400 persone sono utenti di Facebook. Ovvero, circa il 37% della popolazione italiana. E circa il 71% degli internauti italiani. 18Fonte: Socialbakers.com, gennaio 2012
  19. 19. Il più grande sito di viaggi del mondoIntegrazione con Facebook 19
  20. 20. Il più grande sito di viaggi del mondo 20 20
  21. 21. Il più grande sito di viaggi del mondo87% della popolazione mondiale utilizza un dispositivo mobile
  22. 22. Il più grande sito di viaggi del mondoPer i nostri viaggiatori “on the road”... Per i viaggiatori “On the road” App per dispositivi mobili • Ricerca e contatto con gli hotel • Ricerca voli • Ricerca e prenotazione di ristoranti • Lettura e partecipazione ai forum di viaggio • Ricerca e prenotazione di attrazioni e tour • Pubblicazione di recensioni 22
  23. 23. Il più grande sito di viaggi del mondo...piu’ di 10 milioni di visitatori unici al mese Mobile City Guides • GRATIS e disponili offline • Itinerari a piedi accessibili offline con suggerimenti • Ristoranti, attrazzioni, hotel e recensioni • Disponibili per iPhone e Android 23 23
  24. 24. Il più grande sito di viaggi del mondoCrescere insieme:VOI con noi 24
  25. 25. Il più grande sito di viaggi del mondoArgomenti dei messaggi sugli hotel condivisisui social media% delle conversazioni tra gli utenti americani sui social media 25 Fonte: Attensity, dicembre 2011
  26. 26. Il più grande sito di viaggi del mondo1 Incoraggiate gli ospiti a scrivere recensioni234 26
  27. 27. Il più grande sito di viaggi del mondoCosa influisce sul vostro ranking?• Quanto sono recenti le recensioni• Quanto sono positive o negative le recensioni• Quante sono le recensioni 27
  28. 28. Il più grande sito di viaggi del mondo Albergo Cliente “L’offerta” “La richiesta”PRIMA PROMESSA ATTESADURANTE “L’offerta si “L’offerta soddisfa materializza” la richiesta” CONFERMA FIDUCIA “Soddisfazione “Conferma confermata eDOPO di soddisfazione” condivisa” CONTINUITA’ REPUTAZIONE (Schema di relazione U.Righi)
  29. 29. 2 Il più grande sito di viaggi del mondo Ricevete notifiche e monitorate le recensioni34 29
  30. 30. Descrivete la struttura e i servizi offerti Il più grande sito di viaggi del mondo34 30
  31. 31. 4 Caricate foto e video Il più grande sito di viaggi del mondo 31
  32. 32. Il più grande sito di viaggi del mondo Il potere delle risposte dell’HotelUna replica a una recensione Una replica a una recensione positivanegativa la rassicura? rafforza l’opinione favorevole sullhotel? 2% 20% Non sono Non sono (1-3) Disagree d’accordo (1-3) d’accordo (1-3) Neutral (4-6) Neutrale (4-6) Neutrale (4-6) Agree (7-10) Sono d’accordo (7-10) 78% Sono d’accordo (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" ("2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey")
  33. 33. Il più grande sito di viaggi del mondoIl potere delle risposte dell’HotelLeggere le repliche della Direzione alle recensioni èimportante? Non sono d’accordo (1-3) Neutrale (4-6) Sono d’accordo (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey)
  34. 34. Il più grande sito di viaggi del mondoIl potere delle risposte dell’Hotel Considerando due strutture simili, la presenza delle repliche della direzione per una struttura influisce positivamente sulla sua scelta? Non sono d’accordo (1-3) Neutrale (4-6) Sono d’accordo (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 34
  35. 35. Il più grande sito di viaggi del mondoSi risponde cosi...
  36. 36. Il più grande sito di viaggi del mondo...e cosi...
  37. 37. Il più grande sito di viaggi del mondo... ma non cosi! "Le persone di cattivo gusto e senza una vita propria dovrebbero cercare di avventurarsi nel mondo reale invece di nascondersi dietro a un computer a vomitare frasi senza senso e fuori dalla realtà.”"Mi documenti la data del suo soggiornodato che negli archivi del nostro hotel non èmai stato registrato questo incidente. Èdeplorevole che esistano clienti che sprecanotempo scrivendo commenti negativi suglihotel.” 37
  38. 38. Il più grande sito di viaggi del mondoIl potere delle risposte dell’Hotel Una replica aggressiva a una recensione negativa offre una cattiva immagine dellhotel? 11% Non sono d’accordo (1-3) Disagree (1-3) 29% Neutrale (4-6) Neutral (4-6) Sono d’accordo (7-10) 60% Agree (7-10) Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey) 38
  39. 39. Il più grande sito di viaggi del mondo Nel 2012, avete in programma di replicare alle recensioni che riguardano la vostra struttura pubblicate dagli ospiti su TripAdvisor? 39Source: TripAdvisor 360° Amenities Survey: Italy, 2012
  40. 40. SITI DI SITI WEB DI HOTEL/ AZIENDE DIINFORMAZIONE/ ENTI TURISTICI PIANIFICAZIONE VIAGGI GRUPPI DI HOTEL TRASPORTO PORTALI Il più grande sito di viaggi del mondo 40
  41. 41. 6 Badgets e Widgets a portata di click Il più grande sito di viaggi del mondo Visita il nostro Widget Center – www.tripadvisor.it/widgets 41
  42. 42. Il più grande sito di viaggi del mondo 42
  43. 43. Il più grande sito di viaggi del mondoCrescere insieme:noi per VOI 43
  44. 44. Il più grande sito di viaggi del mondoVerifica dei proprietari 44
  45. 45. Il più grande sito di viaggi del mondo 45
  46. 46. Il più grande sito di viaggi del mondoNovità!Dashboard digestione• Identificare le tendenze nel feedback degli ospiti• Monitorare la concorrenza• Scoprire da dove arrivano i potenziali ospiti• Monitorare le classificazioni di TripAdvisor• Mantenere una presenza attiva con le repliche della direzione e monitorare le recensioni• Verificare le statistiche delle foto dei viaggiatori• Seguire i consigli degli esperti di TripAdvisor 46
  47. 47. Il più grande sito di viaggi del mondoVideo, suggerimenti, guide e istruzioni 47
  48. 48. Il più grande sito di viaggi del mondoBenchmark delle vostre performance 48 48
  49. 49. 7 Il Profilo Aziendale Il più grande sito di viaggi del mondo• Spesa annuale controllata• Rimborso pro-rata in caso di annullamento entro 60 gg. dall’acquisto• Monitoraggio delle performance• Opzioni di visualizzazione flessibili• Incremento clientela diretta• Fidelizzazione del cliente 49
  50. 50. Il più grande sito di viaggi del mondoOpzioni di visualizzazione flessibili Visualizzazione a scelta di 3 dei 6 punti di contatto più le Offerte Speciali Numero di E-mail• URL testo mostrato: telefono “Sito Internet hotel”• Numero di telefono: testo mostrato “+39 0664760005”• Indirizzo e-mail: testo mostrato “Invia une-mail allhotel”• URL offerte hotel: testo mostrato “Offerte Speciale” Offerta Sito Web speciale• URL pacchetti hotel: testo mostrato“Pacchetti hotel”• URL virtual tour: testo mostrato“Virtual tour”• Offerta speciale: testo mostrato “ad hoc” 50
  51. 51. Il più grande sito di viaggi del mondoOfferta Speciale: una marcia in più 51
  52. 52. Il più grande sito di viaggi del mondo
  53. 53. Il più grande sito di viaggi del mondoPotenziate il vostro Profilo Aziendale con unapresentazione fotografica!• Aggiungete almeno 5 foto della vostra struttura mediante il Centro Gestione (fino a un massimo di 25)!• Le foto verranno raccolte in una presentazione dallaspetto molto professionale che includerà i recapiti aziendali diretti e la vostra Offerta Speciale• Avete il massimo controllo delle foto e potrete aggiornarle con la frequenza che desiderate, in base alle vostre esigenze stagionali o di marketing
  54. 54. Il più grande sito di viaggi del mondoAnnunci per i Profili AziendaliLa funzionalità Annunci mette a vostradisposizione una nuova e potentepiattaforma di messaggistica visualizzatanella pagina della vostra struttura e neirisultati delle ricerche per zona. • Informate i viaggiatori di nuovi servizi o strutture e promuovete eventi speciali. • Pubblicate un Annuncio vicino alla vostra Offerta Speciale per differenziarvi ancora di più dai vostri concorrenti, offrendo ai viaggiatori tanti buoni motivi per fare clic sul vostro profilo. 54
  55. 55. Il più grande sito di viaggi del mondo ...e non dimenticate i viaggiatori “on the road” • Collegatevi con oltre 10 milioni di utenti unici mensili.* • Con un semplice tocco dello schermo, collegate gli utenti alla vostra linea diretta per le prenotazioni. • Disponibile in 20 lingue diverse. • Compatibile con i principali device.Fonte: TripAdvisor dati interni 55 55
  56. 56. Il più grande sito di viaggi del mondo Pannello di gestioneUn innovativo strumento di analisi che riepiloga e mostra rapidamente tutti i dati sulrendimento della struttura su TripAdvisor
  57. 57. Il più grande sito di viaggi del mondo Risultati di 175 hotel inclusi negli studi della Forrester Prenotazioni InvestimentoStruttura Rendimento complessive/ ripagato in: $ spesiVarden HotelLong Beach, CA 4150% $50/$1 1 mese35 camereSabre Hospitality Solutions154 alberghi in tutto il mondo 410% $6/$1 2 mesi4-720 camereNYC PropertyTimes Square, NY 4660% $56/$1 1 mese450 camereHotel 41Londra 4830% £58/£1 1 mese30 camere Nello studio commissionato da TripAdvisor "L’impatto economico totale dei Profili Aziendali di TripAdvisor" ("The Total Economic Impact of TripAdvisor’s Business Listings"), gennaio, febbraio e marzo 2011. 57
  58. 58. Il più grande sito di viaggi del mondo “Oggi vendo più camere attraverso il mio sito di quante non ne vendessi l’anno scorso. I clienti ci possono contattare più rapidamente. Sottoscrivere il profilo aziendale è come acquistare la comodità!” Antonio Pelosi G. M. Hotel Raffaello - Roma “Linkando alla nostra pagina il sito del nostro hotel la nostra visibilità ha registrato una crescita esponenziale. In sole 48 ore siamo rientrati del nostro investimento e oggi abbiamo registrato un aumento medio del tasso di conversione compreso fra il 25 ed il 30%”.“Ne eravamo convinti prima ed ora lo siamoancora di più: i Profili Aziendali di Tripadvisor Gabriele Cecionisono un investimento da fare ad occhi chiusi, G. M. Hotel David - Firenzesoprattutto per il traffico qualificato che arrivasul nostro sito. Infatti il tempo di permanenzamedio sul sito dei visitatori che arrivano da Matteo Musazzi 58Tripadvisor varia addirittura dai 5 ai 7 minuti” Marketing Director Baia Degli Dei - Crotone
  59. 59. Il più grande sito di viaggi del mondoCome contattare il nostro Customer Support: Numero Verde 800.789.317, alla risposta tasto 5 e tasto 1 Mail assistenza-ci@tripadvisor.itVittorio a vostra disposizione: Mobile +39 335 8137554 Mail vdeotto@tripadvisor.com
  60. 60. Il più grande sito di viaggi del mondoDallas Master Class 60
  61. 61. Il più grande sito di viaggi del mondo QUINDI???E’ importante stare sui Social Network?Si!Perche’?Perche’ diamo un immagine cristallina della nostra struttura senza filtri.Non e’ un rischio?Certo! Ma gestibile e DEVE essere gestito.Come?• Chiarezza dei prezzi• Chiarezza delle informazioni, no aspettative• No Overbooking• Look & Feel del personale (anche al telefono)• Comunicazione con i clienti
  62. 62. Il più grande sito di viaggi del mondoGrazie!

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