Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

TripAdvisor ed il Grand Tour 2016 | BTO 2016 | Francesco Tapinassi | Max Gini

366 views

Published on

WHY!
BTO 2016
Firenze, Fortezza da Basso | 30 novembre e 1° dicembre 2016
http://www.buytourismonline.com

TripAdvisor ed il Grand Tour 2016
Day ONE | 30 novembre 2016 | #1 Focus Hall | 14.20 : 15.10
http://www.buytourismonline.com/eventi/grand-tour-2016/

Keynote Speaker
Francesco Tapinassi Tourism and Law presso l’Università di Firenze
Alessio Carciofi Strategic Connectivity for tourism
Massimiliano Gini Analista

A distanza di 7 anni dalla precedente ricerca, vogliamo scoprire se l’ecosistema delle recensioni stia ancora premiando gli alberghi di piccole dimensioni, in particolare quelli che hanno individuato nella relazione con il cliente il primario elemento di attenzione della propria organizzazione.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

TripAdvisor ed il Grand Tour 2016 | BTO 2016 | Francesco Tapinassi | Max Gini

  1. 1. Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini 1 Tripadvisor ed il Grand Tour Ricerca sulle tre strutture più votate in Tripadvisor nelle 5 tappe del Grand Tour in Italia Venezia, Bologna, Firenze, Roma e Napoli Effettuata nella settimana 01/08 febbraio 2009 e nella settimana 13/19 Novembre 2016
  2. 2. 2 I motivi e le fasi della ricerca Nel XVIII secolo si sviluppa il viaggio come tappa fondamentale delle propria formazione per gli Inglesi agiati chiamato Grand Tour. In Italia si partiva da Venezia durante il carnevale per arrivare a Napoli dopo Pasqua, sostando a Bologna, Firenze, e Roma. Molti viaggiatori pubblicarono i loro diari di viaggio, iniziando così la diffusione del passaparola come strumento di pianificazione dell’esperienza turistica. Gli attuali social network , come Tripadvisor, ne sono i naturali eredi in era digitale . Gli obiettivi principali sono stati: n Conoscere le strutture ed identificare eventuali caratteristiche comuni n Confrontare il rating ed il ranking nelle OTA ( Venere e Booking ) n Analizzare i siti delle strutture in relazione al WEB 2.0 n Intervistare il management per identificare le motivazioni del successo Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  3. 3. WHY ? Le città interessate dalla ricerca erano tappe del Gran Tour settecentesco, i viaggiatori utilizzavano i diari di viaggio di coloro che avevano già visitato l’Italia per la pianificazione del loro tour. Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini 3 Sir Richard Colt Hoare
  4. 4. WHY? Oggi il diario di viaggio è sostituito dalla raccolta delle esperienze narrate nelle recensioni, e, come allora, le città analizzate sono tra le più visitate in Italia. La grande domanda diviene potenzialmente un elemento di criticità se si costruiscono servizi pensati per relazioni one-shot, con bassissimo tasso di fidelizzazione, ritenendo che l’arrivo di nuovi clienti che non torneranno possa compensare la scarsa retention e giustificare un servizio “turistico”. Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini 4
  5. 5. 5 Scheda tipo Destinazione : nome della struttura: tipologia di struttura : stelle: location : n. camere : Tripadvisor: n. di recensioni rating rancking n.review s rating rancking n. review s rating rancking 5 4 3 2 1 rapporto qualità/prezzo pulizia cam. personale camere silenziosità cam. servizi posizione ampiezza cam. pulizia pulizia qualità servizio confort servizi dintorni rapporto qualità/prezzo Booking:Venere: Sito internet SI NO telefono in HP mail in HP form booking on line lingue video dimensioni delle camere informazioni iniziative destinazione pacchettizzazioni Tripadvisor guest book iscrizione new sletter skype you tube facebook flickr mappa google Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  6. 6. 6 Intervista al management n Quanto il rating di Tripadvisor sta incidendo sul vostro business ? n Quanto è in grado di indurre prenotazioni dirette ? n Quali sono le azioni che la Vs. struttura ha messo in campo per incentivare le reviews ? n Quale ritenete sia il motivo del Vs. successo su Tripadvisor ? Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  7. 7. 7 Sintesi rating e ranking Venezia nome tipologia prezzo rating n. review ranking rating ranking rating 1 su 496 AL PONTE ANTICO hotel € 300,00 5,0 125 ND 15 su 268 9 2 su 496 AL PONTE MOCENIGO hotel € 130,00 5,0 408 ND 3 su 268 9,6 3 su 496 RESIDENCE CORTE GRIGNANI residence € 140,00 5,0 177 3 su 356 9,3 2 su 3 9,7 Bologna 1 su 98 HOTEL PORTA SAN MAMOLO hotel € 140,00 4,5 116 4 su 79 9,1 1 su 63 9,2 2 su 98 STARHOTEL EXCELSIOR hotel € 100,00 4,5 153 8 su 79 8,8 3 su 63 9,1 3 su 98 HOTEL IMPERIALE hotel € 82,00 4,5 108 23 su 79 8,5 13 su 63 8,7 Firenze 1 su 570 HOTEL DAVANZATI hotel € 122,00 5,0 1048 ND 2 su 268 9,5 2 su 570 HOTEL DAVID hotel € 105,00 5,0 338 9 su 364 9,1 3 su 268 9,5 3 su 570 RESIDENCE MICHELANGELO residence € 85,00 5,0 201 6 su 364 9,2 1 su 13 9,3 Roma 1 su 1367 SUITE DREAMS residence € 200,00 5,0 53 11 su 364 9,2 5 su 103 9,5 2 su 1367 CAESAR HOUSE RESIDENZE ROMANE hotel di charme € 190,00 4,5 250 3 su 364 9,2 7 su 103 9,4 3 su 1367 HOTEL ARTORIUS hotel € 105,00 4,5 65 9 su 364 8,8 2 su 268 9,5 Napoli 1 su 397 PALAZZO DEI DECUMANI hotel € 110,00 5,0 84 1 su 114 9,2 1 su 100 9,5 2 su 397 PALAZZO ROSENTHAL hotel € 120,00 4,5 12 ND ND 2 su 397 WEEK END A NAPOLI locanda € 130,00 5,0 35 3 su 356 9,2 2 su 3 9,4 3 su 397 DECUMANI HOTEL DE CHARME hotel € 99,80 4,5 11 ND ND Tripadvisor Booking Venere Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  8. 8. 8 Sintesi caratteristiche e ranking location centro semicen. periferia 0 2 4 6 8 10 12 1 numero delle camere 15-50 1-15 < 50 0 2 4 6 8 10 star rating 3 nd 4 2 0 1 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 5 6 7 1- 3 4-10 < 10 nd corrispondenza rancking vener e booking Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  9. 9. 9 Sintesi siti web Venezia dominio booking on line e-mail e telefono in HP link UGC lingue guest book parte dinamica 1 http://www.alponteantico.com si si no 5 si ( vuoto ) si 2 http://www.alpontemocenigo.com si si no 7 no no 3 http://www.cortegrimani.com si si no 8 no si Bologna 1 http://www.hotel-portasanmamolo.it/ si si no 4 no si 2 http://www.starhotels.com/ si no no 3 no si 3 http://www.hotelimperialbologna.com/ si si no 4 no si Firenze 1 http://www.hoteldavanzati.it si si si 3 si no 2 http://www.davidhotel.it si si si 16 no si 3 http://www.residencemichelangiolo.it no si si 2 no no Roma 1 http://www.suitedreams.it si si no 2 no no 2 http://www.caesarhouse.com no si no 5 no no 3 http://www.hotelartorius.com no no no 3 no no Napoli 1 http://www.palazzodecumani.com si si no 2 no no 2 http://www.palazzorosenthal.com no si si 4 no no 3 http://www.decumani.com si si no 3 no si http://www.weekendanapoli.com si si no 5 no si sito WEB Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  10. 10. 10 Sintesi siti web 0 2 4 6 8 10 12 14 richiamo altri UGC parte dinamica guest book booking on line telefono e e-mail in HP sintesi analisi siti no si traduzioni 2 lingue 3 lingue 4 lingue 5 lingue 7 lingue 8 lingue 16 lingue 0 1 2 3 4 5 Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  11. 11. 11 Sintesi delle interviste n Quanto il rating di Tripadvisor sta incidendo sul vostro business ? Il 93 % ha confermato la grande importanza del passaparola digitale in relazione al successo della struttura ricettiva. Risulta molto complesso tracciare il percorso che produce la prenotazione ed avere quindi precise indicazioni in merito alla derivazione diretta da Tripadvisor della propria clientela. n Quanto è in grado di indurre prenotazioni dirette ? non considerando le 2 strutture sprovviste di booking on line, tutte la altre segnalano una forte tendenza alla disintermediazione, soprattutto per la clientela straniera. n Quali sono le azioni che la Vs. struttura ha messo in campo per incentivare le reviews ? Il 86 % dichiara di non compiere nessuna azione incentivante n Quale ritenete sia il motivo del Vs. successo su Tripadvisor ? il 65 % individua nella customer care la motivazione primaria il 20 % individua nella relazione con il cliente il punto di forza il 15 % individua nei servizi aggiuntivi la componente differenziante Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  12. 12. 12 Conclusioni n Le caratteristiche comuni risultano essere: la dimensione delle strutture ( al di sotto di 45 camere per il 93%, di il 60 % con non più di 15 camere) la customizzazione del servizio che nasce dal considerare la qualità percepita come principale indicatore del successo dell’impresa. la forte attenzione alla relazione con l’ospite inoltre sono da evidenziare alcuni tratti distintivi di particolare interesse: il 81 % è di recente presenza sul mercato ( meno di 5 anni ) il 45 % è gestito da management che non deriva direttamente dalla formazione turistica. il 81 % non adotta politiche di incentivazione delle reviews il 75 % non risponde alle reviews negative. n Non risultano evidenziabili coerenze nelle : tipologie, star rating, location, web marketing, collaborazioni commerciali. n I punti di forza di Tripadvisor risultano : n Straordinario strumento di marketing, a costo zero. n La rilevazione delle customer satisfaction induce il miglioramento continuo della qualità erogata, ottenuto anche con l’attenzione al clima e alla cultura organizzativa , che premia l’autenticità delle relazioni con il cliente. n Una maggiore propensione al marketing relazionale e alla trasparenza delle informazioni . n I punti di debolezza di Tripadvisor risultano: n La classificazione delle strutture non consente un reale confronto tra competitors con caratteristiche equiparabili. n Nella redazione del ranking sono elaborati dati molto disomogenei. n Le aspettative del cliente in relazione alla classifica non sono allineate alle reali caratteristiche delle strutture. Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  13. 13. 13 Aggiornamento 2016 Cosa è successo a distanza di 7 anni dalla precedente ricerca ? L’ecosistema delle recensioni sta ancora premiando gli alberghi di piccole dimensioni, in particolare quelli che hanno individuato nella relazione con il cliente il primario elemento di attenzione della propria organizzazione ? Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  14. 14. 14 Sintesi rating e ranking Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini NB Rispetto al 2009 TA distingue le strutture sulla base della tipologia ricettiva, quindi non esiste più una classifica unica ma classifiche differenziate (Hotel, B&B e pensioni, case vacanza e appartamenti, altri alloggi)
  15. 15. 15 Sintesi caratteristiche Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  16. 16. 16 Sentiment Analysis (Reviews & Posts) Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini Analisi effettuata nella settimana del 20/27 Novembre con il Tool di Travel Appeal con riferimento agli ultimi 3 mesi
  17. 17. 17 Sintesi siti web Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  18. 18. 18 Sintesi siti web Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini Si No
  19. 19. 19 Sintesi delle interviste 2016 n Quanto il rating di Tripadvisor sta incidendo sul vostro business ? Tutte le strutture intervistate confermano la grande importanza del passaparola digitale in relazione al successo della struttura ricettiva. Solo una parte di loro riesce però a dare delle indicazioni più precise sull’ordine di grandezza n Quanto è in grado di indurre prenotazioni dirette ? Tutte le strutture intervistate segnalano una forte tendenza alla disintermediazione n Quali sono le azioni che la Vs. struttura ha messo in campo per incentivare le reviews ? Una parte degli intervistati non adatta alcuna azione di incentivazione delle recensioni, altri invece hanno implementato varie azioni (richiesta al check out, mail di ringraziamento post soggiorno ecc) n Quale ritenete sia il motivo del Vs. successo su Tripadvisor ? Tutte le strutture intervistate concordano sulla forte personalizzazione del servizio quale chiave del loro successo. Una personalizzazione che per molte di loro comincia dal momento della prenotazione e prosegue durante il soggiorno tramite una “carta di identità” di ogni ospite. Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  20. 20. 20 Conclusioni analisi 2016 n Le caratteristiche comuni risultano essere: la dimensione delle strutture ( al di sotto di 50 camere per l’80%, per il 47 % con non più di 15 camere) la customizzazione del servizio che nasce dal considerare la qualità percepita come principale indicatore del successo dell’impresa. la forte attenzione alla relazione con l’ospite n Non risultano evidenziabili coerenze nelle : tipologie, star rating, location, web marketing, collaborazioni commerciali, azioni di incentivazione e risposta alle recensioni (alcuni operatori preferiscono non incentivare le recensioni e persino non rispondere alle stesse) n Approfondendo l’analisi del Sentiment: L’analisi conferma che nella maggioranza dei casi le voci di analisi connesse con la qualità del servizio (servizi, ospitalità, pulizia) ricevono un valore di gradimento superiore al sentiment generale della struttura e superano il valore del sentiment attribuito a room e position. Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini
  21. 21. 21 2016 vs 2009 Francesco Tapinassi e Massimiliano Gini • Le piccole strutture continuano a primeggiare nel ranking della reputation, anche se con una percentuale più bassa rispetto al 2009 • L’elemento premiante nel 2009 si riconferma nel 2016: la forte personalizzazione del servizio • Rispetto al 2009 le strutture appaiono più propense a incentivare le recensioni e a rispondere alle stesse • Rispetto al 2009 tutte sono oggi dotate di booking engine, in modo da poter avvantaggiarsi dell’alta reputazione per disintermediare

×