La Reputazione nel Turismo

Nicola Zoppi
• Albergatore dalla nascita
• Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo
una parte).
CI PRESENTIAMO:
#PugliaTU

Varner Ferrato
• Dire=ore d’hotel
• Co-­‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR, ASCOM
PIEMONTE e MASTER MTA
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO:
#PugliaTU

DI
COSA
NON
PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaNva della
reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staNsNche…. Ma abbiamo diverse casisNche

DI
COSA
VORREMMO
PARLARE
• La differenza di gesNone delle criNcità tra siN di
recensione e social media
• GesNone temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search
• Reputazione e riprova sociale
.

LA
REPUTAZIONE
CONDIZIONA
IL
MARKETING
DI
UN‘ATTIVITA‘
TURISTICA
Quando i tuoi clienN scriveranno ciò che
vorresN pubblicizzare a pagamento, avrai
svolto un’oWma aWvità di (ReputaNon)
MarkeNng.

LA
REPUTAZIONE
INTESA
IN
SENSO
PIU‘
AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una
sommatoria di azioni e percezioni dove i
soggetti si alternano tra hotel, titolari,
dipendenti, destinazioni, clienti e
aggregatori di contenuti.

GESTIRE
LA
REPUTAZIONE
Non significa aspe=are il
verde=o dell’ospite per poi
agire……
LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
• PRESOGGIORNO à Le=ore
• SOGGIORNO à Ospite
• POST SOGGIORNO à Recensore

La gesNone temporale della reputazione
Dove potete intervenire?
• Ci sono almeno 8 momenN in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check
In
Feedback
-me
Review
Site
Soggiorno
Check
Out
Email
OTA
Sito
Web

LA
COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a
quanto sia importante
ado=are una
comunicazione
trasparente?

LA
COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a
quanto sia importante
ado=are una
comunicazione
trasparente?

LA
COMUNICAZIONE
Peggiorare la descrizione
sul web per aumentare il
Revenue Management e la
reputazione…
Ecco
i
3
piccoli
accorgimenA
dell'anno
2011:
DENOMINAZIONE.
Le
camere
al
piano
terra
sono
state
chiamate
NO
FRILLS,
di
modo
che
anche
il
turista
straniero
non
si
creasse
false
aspePaAve.
DESCRIZIONE.
Si
è
giocato
sulla
descrizione
della
camera
sempre
in
modo
molto
deciso
e
forse
sbilanciato
verso
le
negaAvità
piuPosto
che
verso
le
qualità
della
sistemazione.
PREZZO.
Le
camere
NO
FRILLS
hanno
subito
una
riduzione
sul
prezzo
delle
standard
di
un
15%
a
fronte
comunque
di
un
pre-­‐pagamento
Anno
2010
%
occupazione
camere
pian
terreno
=
36%
%
recensioni
nega/ve
sul
totale
recensioni
delle
camere
al
pian
terreno
61%
Anno
2011
%
occupazione
camere
pian
terreno
=
71%
%
recensioni
nega/ve
sul
totale
recensioni
delle
camere
al
pian
terreno
9%
La
perfePa
conoscenza
degli
aspe^
negaAvi
unita
ad
un
vantaggio
economico
soPo
forma
di
sconAsAca
ha
faPo
si
che
si
creasse
una
sorta
di
marke-ng
della
consapevolezza,
che
ha
generato
effe^
posiAvi
sia
come
faPurato
che
come
reputazione.
Il
markeAng
della
consapevolezza

LA
COMUNICAZIONE
La telefonata e l’email di
richiesta sono importanN
per la vostra reputazione?
Dall’email di richiesta
all’email di cortesia….

IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Quanto è importante un
check in tradizionale?
Quanto è importante un
check in virtuale?
Social
WiFi
e
Concierging

IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Le recensioni sul social
concierge

IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
L’acquisizione di daN con il
Facebook connect e le
mail targeNzzate
Quanto è importante un
check in virtuale?

IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
L’acquisizione di daN con il
Facebook connect e le
mail targeNzzate
Quanto è importante un
check in virtuale?

IL
CHECK
IN
DELL’AMICO
E
LA
RECENSIONE
SU
FACEBOOK
…
Raggiungono il potenziale
cliente in forma passiva
Possono agire sulla
domanda latente
Il simile frequenta il simile
e il grafo sociale di
Facebook lavora su quello

IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Il check in su Foursquare o
su Facebook Places
condiziona la scelta di
piaW e servizi

IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Foursquare condiviso su
Facebook

L’AZIONE
DEL
“
REGISTRATI”
DI
FACEBOOK
E’
ORA
IN
MEMORIA
NEL
SISTEMA
DI
RICERCA
PER
INTERESSI

FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
I
suggerimenA
su
mobile
con
Facebook
Place
Tips

FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
I
suggerimenA
su
mobile
con
Facebook
Place
Tips

IL
CHECK
OUT
E
LA
RICHIESTA
DI
FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento
del check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco eNca?
Thank You!
….....raccontare l‘esperienza.....

RICHIESTA
DI
FEEDBACK
E’ giusto?
Mai abbinare uno sconto o
un benefit allo sNmolo di
una recensione

La
gente
cerca
“recensioni
e
consigli”

FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
Le
recensioni
su
Facebook
Place
Tips
Monopoli

FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
Le
recensioni
su
Facebook
Place
Tips
Monopoli

FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
Le
recensioni
su
Facebook
Place
Tips
Monopoli

TripAdvisor
sAla
la
classifica
delle
desAnazioni
più
richieste

Trovo
Hotel,
case
vacanza,
ristoranA
e
a^vità
(?!?!)......
Su
Monopoli
trovo
tanA
contribuA
ma
TripAdvisor
mi
chiede
l’accesso
su
Facebook……

Cosa
mi
suggerireste
di
visitare
a
Monopoli?

L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
Siete
mai
andaA
sui
Forum
per
capire
cosa
stanno
cercando
gli
utenA?

L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
L’utente
chiede
garanzie
in
ambito
di
sicurezza…

L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
Ci
povo
pure
io…

L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
Risposte
pronte
e
cortesi
dagli
esperA.

TRIPADVISOR
SOLO
PER
TE
TripAdvisor
suggerisce
a
Nicola
di
andare
a
Palazzo
Indelli

TRIPADVISOR
SOLO
PER
TE
TripAdvisor
suggerisce
a
Varner
di
andare
al
Don
Ferrante

TripAdvisor
cerca
la
targe^zzazione
Questo
è
quel
che
fa
TripAdvisor.
Solo
TripAdvisor?

LA
PROFILAZIONE
Lo
stesso
sul
nuovo
Foursquare

SUGGERIMENTI
IN
BASE
AI
MIEI
GUSTI
DOPO
IL
CHECK
IN
Il check in su Foursquare o
su Facebook Places
condiziona la scelta di
piaW e servizi

Le
foto
ai
pia^
su
instagram
e
Facebook

REPUTAZIONE
E
RILEVANZA
• 2
recensioni
da
1
palla
• 1
prenotazione
sbagliata
• 1
mancato
rimborso

REPUTAZIONE
E
FATTORI
DISTORSIVI

LA
RISPOSTA
ALLE
RECENSIONI
Chi
rappresenta
l’hotel?
C’è
un
pò
di
confusione…
La
risposta
alla
recensione
è
fondamentale
e
la
persona
preposta
a
tale
compito
rappresenta
il
lato
umano
dell’azienda

LA
RISPOSTA
ALLE
RECENSIONI
Se
volete
rispondere
anche
alle
recensioni
posiAve…
BENE.
Ricordatevi
però
che
il
cliente
non
è
un
numero
e
adora
senArsi
ricordato
e
unico…

Reputazione
nei
post
non
solo
nelle
recensioni
LA
RISPOSTA
ALLE
RECENSIONI

IL
TEMPO
DI
RISPOSTA

IL
TASSO
DI
RISPOSTA
Ci
sono
accuse
di
ogni
genere
e
complimenA
di
ogni
genere.
Il
lePore
è
alla
ricerca
della
“verità”
e
di
un
aspePo
umano.

IL
TARGET
DEGLI
AFFARISTI
APenzione
ai
gruppi
di
acquisto.
La
percentuale
di
utenA
delusi
è
molto
alta
e
la
reputazione
ne
risente.

I
COUPON
APenzione
ai
gruppi
di
acquisto.
La
percentuale
di
utenA
delusi
è
molto
alta
e
la
reputazione
ne
risente.

La
comunicazione
Rimango
incuriosito
da
“La
Peschiera”

Reputazione,
visibilità
e
comunicazione

APenzione
alle
impostazioni
anche
su
Facebook

Una
reputazione
del
genere
permePe
di
avere
un
prezzo
di
vendita
Reputazione
e
Revenue
Management

L‘equilibrio
tra
Reputazione
e
Revenue
è
molto
precario....
Reputazione
e
Revenue
Management

REPUTAZIONE
E
GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
PER
LE
IMMAGINI

REPUTAZIONE
E
GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
PER
LE
IMMAGINI
La
tecnica
del
“prima
e
dopo”
presuppone
lo
spostamento
della
criAcità
da
TripAdvisor
ad
una
community.

GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
UTILIZZANDO
LE
COMMUNITY
(CROSSMEDIALE)
Su
Facebook
per
migliorare
TriApdvisor

GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
UTILIZZANDO
I
VIDEO
(CROSSMEDIALE)
CriAcavano
i
box
doccia

GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
UTILIZZANDO
I
VIDEO
(CROSSMEDIALE)
Hotel
DATATO
!
J

I
video
caricaA
dagli
utenA
su
Instagram

Come
“ascoltare”
Instagram

Anche
al
Don
Ferrante
dimora
di
charme

Ascoltando
TwiPer
per
il
Don
Ferrante
Preferito
di
DreamTravel
rewards
Nessuna
interazione
dell’hotel

Ascoltando
TwiPer
per
il
Don
Ferrante
Preferito
di
DreamTravel
rewards
Nessuna
interazione
dell’hotel
L’autrice
del
Tweet
e
il
suo
account
Instagram

Buon
esempio
di
ascolto
di
TwiPer

La
riprova
sociale

MISURARE
LA
REPUTAZIONE
Tools
per
la
gesAone
della
reputazione

Review
Index
15,9
SenAment
5,5
Appeal
6

Misuriamo
Global
Review
Index
HOTEL
§ Il valore è dato dalla media di tu=e le valutazioni delle
aWvità riceWve presenN nella rete.

Misuriamo
E’
importante
crearsi
un
compeAAve
set
e
confrontare
i
propri
valori
con
i
compeAtor

Misuriamo
L’indicatore
di
TripAdvisor
è
il
CSI

MISURARE
LA
REPUTAZIONE
I
giudizi
sulla
Puglia

STRUTTURA
O
VALORE
UMANO?

MERITA
DAVVERO
PERDERE
TUTTO
QUESTO
TEMPO
?

VIETATO
FARE
DOMANDE
DIFFICILI
QUESTION
TIME