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costruire una APT 2.0  il case history della Maremma                1
la fasi del progetto✓ passaggio da una comunicazione one to many ad    una one to one✓   costruzione di un “ecosistema “ t...
principali azioni di ascoltoverso gli operatori✓     stati generali del turismo✓     piattaforme di dialogo on line con gl...
i momenti aggregativi✓   Stati generali del turismo✓   corsi di web marketing✓   internet better life ,Massa Marittima✓   ...
l’ecosistema turistico                       Toscana                     Promozione                                       ...
Customer Satisfaction              Le motivazioni del soggiorno Il 40,2% degli intervistati fa riferimento alle bellezze e...
punti di forza e debolezzaElementi di eccellenza:J Salvaguardia ambienteJ Qualità e stile di vitaJ Servizi strutture ri...
cosa si è fatto ?✓   nuova comunicazione ( output operatori e ospiti)✓   nuovo sito web✓   piattaforma cms per database in...
il nuovo logotre obiettivi da perseguire:1) family-branding con la Toscana2) firma scritta a mano, rafforzamento della rela...
il nuovo pay offnato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori                                 10
Advertising di motivazione            11
www.turismoinmaremma.it           12
E-marketing     13
Mail informative                                                        Circa 18.000 e-mail inviate,   inviate alle aziend...
Campagna “Prendete Posto”            15
La campagna con Ryanair✴Uscite programmate:✴Indipendent: 16 – 22 - 29/09✴ Guardian: 23/09✴ Hamburger Morgenpost: 05/10✴ Mu...
La gestione del complaintLa rispostaIl form, personalizzatosecondo il complaint,viene inviato a mezzoposta, insieme ad uno...
Le risposte degli ospiti  non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia cosìattento e solerte ...
Azioni integrate con il tema  della qualità e del brandCollaborazione con Trivago:Trivago è uno dei principali portali dic...
la pagina Trivago        20
wellcome kitne sono stati distribuiti 8.084 in 10 mesi di attività                                   ✴   danno un segno ta...
Analisi degli strumenti✓   Pagine Facebook Maremma - Toscana✓   Portale web www.turismoinmaremma.it✓   Brand reputation di...
Da maggio 2010 sono aperte 8 pagine Facebook dedicate alla promozione del territorio tramite               piattaforma soc...
alcuni esempi      24
i risultati          ✓ le pagine interagiscono           con 12560 utenti registrati          ✓ presentano circa 4707     ...
Insight pagine FB             Maremma Toscana                       ufficio di PitiglianoPeriodo: aprile 2011            26
profilazione utenti         27
La Maremma nei Social Media  Dicembre 2009                        Aprile 2011           Conversazioni ( da 30.500 a 60.000...
2 maggio 2011     29
Positive      Negative                                           Words          wordsdei primi 10 posti 7 sono post chepar...
brand reputation«La Maremma su Internet? Ora non è più un’offesa» Il direttore dell’Apt…n che modo si è riusciti a miglior...
le notizie dalla stampa  fonte: Blitz , news on line                                32
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Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale                      34               Fonte: Google Analytics
risultati comparativi web✓   quintuplicato tempo permanenza medio✓   ridotto di 10 punti il tasso di rimbalzo✓   triplicat...
Azioni futuregenerare una redazione permanentedi contenuti social in Maremmaattraverso il coinvolgimento delterritorio ( “...
grazie per l’attenzione    www.turismoinmaremma.it            Francesco Tapinassi        tapinassi@lamaremma.info         ...
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IL CASO MAREMMA - Internet Better Tuscany - 5 Maggio 2011

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Internet Better Tuscany
Firenze, 5 Maggio 2011
Auditorium Sant’Apollonia
Un evento organizzato da Fondazione Sistema Toscana e Regione Toscana, con il contributo di BTO Educational

FRANCESCO TAPINASSI - Direttore Agenzia per il Turismo di Grosseto - Internet Better Tuscany

Published in: Education, Business, Travel
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IL CASO MAREMMA - Internet Better Tuscany - 5 Maggio 2011

  1. 1. costruire una APT 2.0 il case history della Maremma 1
  2. 2. la fasi del progetto✓ passaggio da una comunicazione one to many ad una one to one✓ costruzione di un “ecosistema “ turistico” nella logica win-win✓ individuazione della funzione di ascolto come primaria nella relazione (dal monologo al dialogo)✓ consapevolezza dell’importanza del mantenimento della relazione nel tempo✓ presidio delle tre fasi del viaggio: pre-trip, in-trip, post-trip 2
  3. 3. principali azioni di ascoltoverso gli operatori✓ stati generali del turismo✓ piattaforme di dialogo on line con gli operatori✓ progettazione partecipata ( scelta pay off, argomenti corsi web marketing )✓ offrire strumenti operativiverso gli ospiti✓ analisi della brand reputation✓ indagini customer satisfaction✓ gestione del complaint di destinazione✓ facebook 3
  4. 4. i momenti aggregativi✓ Stati generali del turismo✓ corsi di web marketing✓ internet better life ,Massa Marittima✓ Social Day ,Parco Colline Metallifere✓ Progetto PM15,Andana✓ Progetto PM 15, Grosseto 4
  5. 5. l’ecosistema turistico Toscana Promozione Comuni Rete Museale Fondazione Sistema Regione Cam.Comm Toscana APT IAT di categoria sportive Provincia Associazioni assessorati culturali Operatori Pro-loco sociali guide ricettività ristorazione ADV 5
  6. 6. Customer Satisfaction Le motivazioni del soggiorno Il 40,2% degli intervistati fa riferimento alle bellezze e alle attrattivenaturali e ambientali delle località, includendo anche la vicinanza al maree la suggestione delle spiagge, nonché il clima particolarmentefavorevole e il sole; Il 25,4% alla qualità della vita e alla tranquillità dei luoghi, conun’incidenza maggiore per i turisti italiani; L’11% all’offerta enogastronomica, intesa sia come presenza diproduzioni tipiche sia come offerta ristorativa, e in questo caso sono glistranieri i turisti più interessati; Il 7,3% all’offerta culturale ed artistica, con una maggiore incidenza tragli stranieri 6
  7. 7. punti di forza e debolezzaElementi di eccellenza:J Salvaguardia ambienteJ Qualità e stile di vitaJ Servizi strutture ricettive Elementi da migliorare:J Servizi e qualità della K Arredo urbano ristorazione K Segnaletica stradale eJ Servizi e pulizia delle spiagge turisticaJ Cordialità residenti e operatori K Servizi di intrattenimento K Eventi e proposte culturali Elementi di criticità: K Servizi sanitari L Rete trasporti pubblici L Parcheggi località L Qualità e varietà dello shopping L Servizi per bambini L Aree sosta per camper 7
  8. 8. cosa si è fatto ?✓ nuova comunicazione ( output operatori e ospiti)✓ nuovo sito web✓ piattaforma cms per database informazionale✓ coinvolgimento IAT e generazione pagine Facebook✓ generazione newsletter e database utenti CRM✓ nuova procedura della gestione del complaint✓ partecipazioni a fiere e manifestazioni✓ creazione del wellcome kit 8
  9. 9. il nuovo logotre obiettivi da perseguire:1) family-branding con la Toscana2) firma scritta a mano, rafforzamento della relazione tra persone nella travel experience3) Maremma e Toscana sono unite dal bastone del Buttero, a conferma dell’importanzadella tradizione 9
  10. 10. il nuovo pay offnato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori 10
  11. 11. Advertising di motivazione 11
  12. 12. www.turismoinmaremma.it 12
  13. 13. E-marketing 13
  14. 14. Mail informative Circa 18.000 e-mail inviate, inviate alle aziende (in alcuni casi a tipologie ben L’APT invia, regolarmente, mail definite) alle strutture ricettive, informative riguardanti seminari e/o consorzi turistici, associazioni conferenze organizzate dall’APT di categoria, amministrazioni stessa o da altri enti preposti. comunali. Newsletter eventi Dal mese di maggio l’APT invia una Da maggio ad oggi sono state newsletter degli eventi a tutte le inviate 42 newsletter sia strutture ricettive e a tutti coloro che fanno richiesta di essere inseriti nella generali sugli eventi che piattaforma CRM dell’APT. tematiche per un totale di 55.000 invii Comunicati stampaTutti i comunicati stampa relativi ad eventi Ad oggi sono state inviate e programmazioni che pervengono comunicazioni per circa 57 presso l’APT vengono inviati ad una comunicati stampa (circa mailing list di giornalisti che conta circa 13.000 invii) 230 contatti. circa 78.000 mail inviate 14
  15. 15. Campagna “Prendete Posto” 15
  16. 16. La campagna con Ryanair✴Uscite programmate:✴Indipendent: 16 – 22 - 29/09✴ Guardian: 23/09✴ Hamburger Morgenpost: 05/10✴ Munchner Merkur: 12/10✴ Rhein Main Presse: 19/10Invio materiale promozionale a n. 2 eventi di inaugurazione nuove rotte Ryanair: Dusseldorf – Palermo Ryanair Inflights MagazinePubblicazione offerte turistiche delle strutture ricettive del territorio sul sito www.turismoinmaremma.it destinate ai clienti Ryanair 16
  17. 17. La gestione del complaintLa rispostaIl form, personalizzatosecondo il complaint,viene inviato a mezzoposta, insieme ad unomaggio, o via e-mail(in questo caso siinvita a comunicarel’indirizzo postale perl’invio del gadget)Il nostroomaggio:Insieme alla lettera dirisposta viene inviatoun kit che include unabrochure istituzionale,una pubblicazionesugli Etruschi e unapenna con logo APT. 17
  18. 18. Le risposte degli ospiti non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia cosìattento e solerte nella risposta.La vostra regione è meravigliosa ed è giusto che restino impresse negli occhi e nel cuore di chi la vede, solo le sue bellezze. “ Augurandomi che possano continuare ad accrescere il vostro turismo le personeprofessionali ed oneste, intraprendo volentieri questa piccola battaglia contro i soprusi seguendo le Sue indicazioni.La ringrazio vivamente” ............................................................ desidero ringraziarLa per il Suo cortese interessamento alla nostra vicenda. Ho preso buona nota della Sua indicazione dell’Ufficio di Conciliazione presso la Camera diCommercio, al quale non mancheremo di segnalare l’episodio e gli aspetti collegati non appena di rientro dalle vacanze. Le confesso che il solo aver ricevuto la Vostra gradita comunicazione, mi ha confermato nell’apprezzamento che ho sempre nutrito per la Vostra Regione e per l’attenzione che ho sempre percepito in quanto cliente/ospite. Il feedback è sempre positivo e l’omaggio gradito; la percentuale è pari al 41,7% delle risposte ricevute. 18
  19. 19. Azioni integrate con il tema della qualità e del brandCollaborazione con Trivago:Trivago è uno dei principali portali dicomparazione tariffaria delle strutture ricettivema è anche una vasta comunità di viaggiatori.Si è generata la destinazione” Maremma” esviluppare azioni di green marketing a favoredelle ecostrutture della Maremma. 19
  20. 20. la pagina Trivago 20
  21. 21. wellcome kitne sono stati distribuiti 8.084 in 10 mesi di attività ✴ danno un segno tangibile dell’ospitalità di destinazione ✴ generano passaparola positivo ✴ ricordano l’indirizzo del sito web 21
  22. 22. Analisi degli strumenti✓ Pagine Facebook Maremma - Toscana✓ Portale web www.turismoinmaremma.it✓ Brand reputation di destinazione 22
  23. 23. Da maggio 2010 sono aperte 8 pagine Facebook dedicate alla promozione del territorio tramite piattaforma social✓Maremma Toscana - Grosseto e dintorni✓Maremma Toscana - Follonica✓Maremma Toscana - Massa Marittima✓Maremma Toscana - Amiata✓Maremma Toscana - Castiglione della Pescaia✓Maremma Toscana - Città del Tufo / Accoglienza Turistica diPitigliano✓Maremma Toscana - Monte Argentario e isole✓Maremma Toscana - Orbetello 23
  24. 24. alcuni esempi 24
  25. 25. i risultati ✓ le pagine interagiscono con 12560 utenti registrati ✓ presentano circa 4707 utenti attivi mensilmente ✓ con circa 2200 visite settimanali ✓ sulle pagine è presente una banca dati di 1700 foto ✓ sono stati diffusi 1072 eventi 25
  26. 26. Insight pagine FB Maremma Toscana ufficio di PitiglianoPeriodo: aprile 2011 26
  27. 27. profilazione utenti 27
  28. 28. La Maremma nei Social Media Dicembre 2009 Aprile 2011 Conversazioni ( da 30.500 a 60.000) Ai primi posti, alla parolaAll’interno dei principali blog e Maremma, si articolanoforum, la Maremma è indicata, conversazioni, di diversosopratutto, nelle esclamazioni. In argomento ma legate tutte alsecondo luogo in riferimento alla territorio. Nelle conversazioni inrazza canina che porta questo lingua inglese il tema è lanome georeferenziazione del territorio maremmano. Social Media mentions Dopo un anno, al primo posto èI primi due posti sono pagine di presente una pagina di FacebookWikipedia dedicate alla Maremma interamente dedicata al territoriocome territorio e relativamente a (“MAREMMA”, 16.806 contatti). LeMaremmano per la razza canina. altre posizioni sono sempreLe posizioni seguenti riguardano occupate da argomentazioni sulla ricerca di strutture territorio.(Tripadvisor). 28 Fonte: www.samepoint.com
  29. 29. 2 maggio 2011 29
  30. 30. Positive Negative Words wordsdei primi 10 posti 7 sono post cheparlano della Maremma come learningterritorio, viaggio, avventura survive hostile naturalSocial Tone : pleasure new le discussioni riguardano in gran parte le strutture ricettive, i percorsi sul territorio e le problematiche ad esso collegate (autostrada e ambientalisti) popular I contatti linkedin ai primi posti experience riguardano professioni sia in Maremma cooperation che al di fuori del territorio ma, contact nessuna comunque, legate a questo per tematica. (alberghi, ristoranti) interested company Social Tone: 30 new
  31. 31. brand reputation«La Maremma su Internet? Ora non è più un’offesa» Il direttore dell’Apt…n che modo si è riusciti a migliorare la reputazione della nostra terra 03/05/11 19.08 LA NAZIONE 2011-03-27 Rassegna stampa quotidiana della Provincia di Grosseto a cura dellURP Web www.provincia.grosseto.it e-mail urp@provincia.grosseto.it TURISMO «La Maremma su Internet? Ora non è più un’offesa» Il direttore dell’Apt Tapinassi racconta in che modo si è riusciti a migliorare la reputazione della nostra terra di MATTEO ALFIERI ALZI la mano che non ha detto, almeno una volta nella vita, «Maremma... maiala». Intercalare fastidioso, soprattutto per chi è nato, cresciuto e vissuto nella terra dei butteri. Una terra «amara» forse sì, ma per nulla come l’aggettivo in questione sottintende. Nel tempo, l’inafferrabile voglia di esprimersi «in toscano», ha portato la pseudo-bestemmia a diventare quasi un gioco. Affibbiando a una delle terre più belle al mondo un aggettivo tutt’altro che simpatico. La «battaglia» perché tutto questo diventi solo un ricordo è stata cavalcata dal direttore dell’Apt Francesco Tapinassi fin dal primo giorno del suo insediamento all’agenzia che ha gestito il turismo in provincia di Grosseto. E nel tempo in cui i motori di ricerca di internet, la rete «globale», sono diventati il pane quotidiano di grandi e piccoli turisti-navigatori, stava diventando quasi umiliante vedere la Maremma del mare blu, delle colline, degli Etruschi e dell’Amiata, «relegata» a una specie di scherzo. Da pochi giorni, invece, chi scrive «Maremma» sul motore di ricerca, nella prima schermata (composta di dieci link) trova una guida turistica, la spiegazione dell’enciclopedia on-line Wikipedia, un portale dedicato agli agriturismo, un altro che racconta dei parchi. E chi più ne ha più ne metta. Il fantomatico e volgare «maiala» è sparito. E si trova soltanto nelle ricerche correlate. Una vera rivoluzione insomma. Tapinassi, ma come ci è riuscito? 31 «Diciamo che è stata una svolta epocale nel modo diverso di concepire la nostra terra. Adesso,
  32. 32. le notizie dalla stampa fonte: Blitz , news on line 32
  33. 33. seoPrimi con key-word Maremma ( settimana di Pasqua)Primi con key-word Maremma turismoPrimi con key-word Maremma tourism 33
  34. 34. Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale 34 Fonte: Google Analytics
  35. 35. risultati comparativi web✓ quintuplicato tempo permanenza medio✓ ridotto di 10 punti il tasso di rimbalzo✓ triplicata numero pagine visitate 35
  36. 36. Azioni futuregenerare una redazione permanentedi contenuti social in Maremmaattraverso il coinvolgimento delterritorio ( “noi di Maremma”)✓ realizzazione del “blog day”✓ interazione FB con crm✓ Costituzione di un Media Team che si occupa di intervistare gli operatori ecosensibili e poi inserire i video, le foto ed i post sui SN✓ presentazione di 7 “club di prodotto” 36
  37. 37. grazie per l’attenzione www.turismoinmaremma.it Francesco Tapinassi tapinassi@lamaremma.info 37

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