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Community Management (part. 1) de Bérénice Paquier

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Rapide présentation du Community management (histoire, missions).
A suivre.

Published in: Business, Technology

Community Management (part. 1) de Bérénice Paquier

  1. 1. Le Community Management,Historique et fonctions<br />Bérénice Paquier – décembre 2009<br />
  2. 2. Le Community management ?<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />2<br />Et oui, encore une expression anglaise !<br />Community<br />Communauté<br />Tribu<br />Echanges avec ses pairs<br />Management<br />Gestion<br />Organisation<br />Encadrement<br />« Community management »<br /> Gestion de votre communauté<br /> Quelle communauté ?<br /> Toutes les personnes qui ont un jour utilisé vos services ou vos produits, et surtout, celles qui en parlent.<br />
  3. 3. Des consommateurs méfiants<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />3<br />De plus en plus d&apos;entreprises communiquent à travers des médias toujours plus fragmentés. <br />  saturation de publicité<br />  augmentation des budgets communication sans résultat<br />Les consommateurs ont compris les techniques de communication des entreprises et sont de plus en plus critiques. <br />Maintenant, lorsqu&apos;ils font leurs achats, ils demandent à leurs amis et connaissances leurs avis puis partent explorer Google pour récupérer des retours d’utilisateurs.<br />
  4. 4. Votre E-mage de marque<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />4<br />C’est à ce moment que votre consommateur potentiel sera confronté à l’image de votre marque ou de votre produit sur Internet, via : <br />Les résultats des SERPs en branding (la page de résultat retournée par un moteur de recherche quand on tape le nom de la marque), <br />Les discussions sur les forums, <br />les notations sur les sites d’avis, les sites d’achat. <br />Le buzz (bouche-à-oreille) est une arme redoutable. Le badbuzz est son côté négatif. Une fois lancé, il est quasiment impossible de le stopper s’il est basé sur des faits. <br />Un produit marqué par un tel sceau d’infamie verra son attractivité très fortement réduite.<br />« L’important n’est pas ce que vous dites de votre marque mais ce que Google en dit ».<br />
  5. 5. Une nouvelle publicité<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />5<br />78% des gens pensent que les marques ne disent pas la vérité (source: Yankelovich).<br />Communiquer autrement<br />- de publicité agressive, <br />+ de conseils pertinents, personnalisés.<br />Attention, le community management n’est pas qu’une stratégie « push », loin de là !<br />Cette stratégie peut vous amener à laisser vos utilisateurs à communiquer à votre place.<br />Plus de proximité, plus de crédibilité, plus de vérité, voilà les maîtres-mots de ce concept.<br />
  6. 6. S’appuyer sur ses utilisateurs<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />6<br />Et c&apos;est là que le community management permet de faire la différence, et ce, pour plusieurs raisons :<br />Le bouche à oreille(online ou offline) autour de votre marque sera forcément meilleur si vous réussissez à tisser une relation avec les consommateurs proches de votre domaine d&apos;activité (qu’ils soient influents sur le web ou dans leurs quartiers). <br />Le développement de vos produitspourra se faire avec l&apos;appui de votre communauté, ce qui vous assure un succès commercial évident puisqu&apos;il sera co-construit avec les personnes les plus pertinentes sur votre domaine d&apos;activité.<br />La gestion des attaquesvoire des éventuelles crises sera facilitée : ellesvous remonteront de manière plus claire et construite et seront autogérées par la communauté qui répondra à votre place.<br />
  7. 7. Le Community management ce n’est pas…<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />7<br />Le résultat du web 2.0,<br />voir l’exemple d’Apple. Les « tribus » existent depuis plusieurs décennies. <br />Un effet de mode,<br />car il accompagne un changement de mentalité profond chez les consommateurs.<br />La modération de votre site/blog/forum,<br />même si cela en fait partie.<br />Le service client,<br />même si cela y participe.<br />Un attrape-nigaud,<br />même si c’est un buzzword (un mot à la mode).<br />Un gadget marketing,<br />même s’il est souvent traité ainsi par les mauvaises agences de communication.<br />… mais un ensemble d’actions telles que …<br />
  8. 8. Gérer l’e–réputation de sa marque<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />8<br />Savoir être le porte-parole de la marque auprès de l’extérieur, grâce à :<br />la veille en amont d’une stratégie,<br />sur l’e-réputation de la marque : audit sur les réseaux sociaux, la blogosphère, les forums et les sites informationnels,<br />pour connaître les influenceurs de sa thématique et se rapprocher d’eux de façon adéquate, si besoin ;<br />la création de visibilité pour sa marque,<br />animer des pages Facebook, de blog propres, <br />envoyer de contenus viraux.<br />
  9. 9. Le Community Manager<br />Le Community Management - Bérénice Paquier<br />9<br />Outre son rôle de porte-parole de la marque en externe, le Community Manager exerce également deux autres fonctions :<br />Porte-parole des utilisateurs en interne,<br />il participe à l’élaboration de l’offre,<br />il améliore le service client ;<br />Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs.<br />il répond aux discussions en ligne sur la marque : commentaires sur les blogs, discussion sur les forums, réseaux sociaux, plateformes vidéo, etc.<br />il réagit de façon adéquate lors de crises ou de badbuzz,<br />il remercie les bons ambassadeurs.<br />
  10. 10. Le Community Management - Bérénice Paquier<br />10<br />Références<br />The community manager.com<br />http://the-community-manager.com/2009/11/18/le-lexique-du-community-manager/<br />Webmarketing.com<br />http://www.webmarketing-com.com/tag/community-manager<br />Marketing étudiant.fr<br />http://www.marketing-etudiant.fr/actualites/community-management.php<br />Les images ayant servi pour la couverture viennent de deux pages différentes, celle-ci et celle-là.<br />A suivre,<br />Le communitymanagement,<br />Stratégie et mise en action <br />

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