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Design de Serviços 
Repensando a geração de valor de um serviço co...
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Fundamentos para o Desenho de Serviços 
DESEJÁVEL 
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Fundamentos para o Desenho de Serviços 
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Premissa 1: Integrar as várias dimensões 
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Inovação Emocional 
–Marketing 
–Co...
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Premissa 1: Integrar as várias dimensões 
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Inovação Emocional 
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Fundamentos para o Desenho de Serviços 
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Premissa 2: Combinar formas de pensar 
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Para alcançar desenvolver, sistematica...
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Fundamentos para o Desenho de Serviços 
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Premissa 3: Percorrer um processo não linear 
É necessário reconhecer as caracte...
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Premissa 3: Percorrer um processo não linear 
Incerteza/ Padrões/ insights 
Clar...
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COMO REPENSAR 
UM SERVIÇO?
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VISÃO DE FUTURO 
IMERSÃO 
REDESENHO 
DESENVOLVIMENTO 
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Entendendo o serviço e 
projetando resultados. 
VISÃO DE FUTURO
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INSIGHT –OCONCEITO DE MODELO DE NEGÓCIO 
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Como a organização g...
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REPRESENTANDO UM MODELOS DE NEGÓCIO 
O Business Model Canvas como lógi...
QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DA NESPRESSO?
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AGORA, VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS!
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DESENVOLVIMENTO 
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Entender o contexto do cl...
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VISÃO DE FUTURO | DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO 
O Business Model Canvas c...
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VISÃO DE FUTURO | REALIZAR ALINHAMENTO 
ESTRATÉGICO 
Financeiro 
Clien...
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VISÃO DE FUTURO | DEFINIR VISÃO PARA INTERVENÇÃO 
Quem são os clientes...
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Mergulhando no 
contexto do projeto. 
IMERSÃO
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Ideias pré-concebidas sobre a solução devem ser evitadas. É muito importante def...
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A análise das soluções existentes não deve ser feita com o objetivo de copiá- la...
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A que o cliente dá Valor? 
Como o cliente percebe o tempo? 
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Ao interagir com aqueles que utilizam o serviço, deve-se ir além do usuário médi...
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A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights i...
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Insight –Como pensar as soluções 
Deve-se envolver um grupo diverso em termos de...
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Todos os Stakeholders devem ser incluídos no processo de imersão! 
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Pode-se realizar também imersõ...
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Ganhos 
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Transformando o 
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Todo o contexto em que o serviço acontece deve ser levado em conta 
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Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis 
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Deve-se pensar nas evidê...
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DESENVOLVIMENTO 
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REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS 
A partir do conceito ...
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REDESENHO | REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS 
Para suportar o novo serv...
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Depois de repensar...
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aprendendo por meio 
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Escalar entrega da solução ao cliente. 
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1ª campanha com Jogo Viral 
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  1. 1. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
  2. 2. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília Design de Serviços Repensando a geração de valor de um serviço com foco no cliente BPM Day Bahia 19/08/2014 Salvador
  3. 3. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Fundamentos para o Desenho de Serviços DESEJÁVEL VIÁVEL EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR CRIAR ESCOLHAS FAZER ESCOLHAS Pensamento Integrador Pensamento Ambidestro Processo Não Linear Premissa 1 Integrar várias dimensões Premissa 2: Combinar formas de pensar Premissa 3: Percorrer um processo não linear abstrato concreto entender construir
  4. 4. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Fundamentos para o Desenho de Serviços DESEJÁVEL VIÁVEL EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR CRIAR ESCOLHAS FAZER ESCOLHAS Pensamento Integrador Pensamento Ambidestro Processo Não Linear Premissa 1 Integrar várias dimensões Premissa 2: Combinar formas de pensar Premissa 3: Percorrer um processo não linear abstrato concreto entender construir
  5. 5. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Premissa 1: Integrar as várias dimensões 5 Inovação Emocional –Marketing –Comunicação –Relacionamento Inovação Funcional NEGÓCIO/ INSTITUIÇÃO (viável) TECNOLOGIA (exequível) INOVAÇÃO DE SERVIÇO Inovação de Processo PESSOAS (desejável)
  6. 6. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Premissa 1: Integrar as várias dimensões 6 Inovação Emocional –Marketing –Comunicação –Relacionamento Inovação Funcional NEGÓCIO/ INSTITUIÇÃO (viável) TECNOLOGIA (exequível) PESSOAS (desejável) INOVAÇÃO DE SERVIÇO Inovação de Processo DesignThinking
  7. 7. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Fundamentos para o Desenho de Serviços DESEJÁVEL VIÁVEL EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR CRIAR ESCOLHAS FAZER ESCOLHAS Pensamento Integrador Pensamento Ambidestro Processo Não Linear Premissa 1 Integrar várias dimensões Premissa 2: Combinar formas de pensar Premissa 3: Percorrer um processo não linear abstrato concreto entender construir
  8. 8. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Premissa 2: Combinar formas de pensar 8 Para alcançar desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas o desenho de serviço deve ser capaz de combinar duas formas de pensar: análise e criatividade Confiabilidade Originalidade Pensadores Analíticos Pensadores Criativos •Predominantes no mundo dos negócios •Aspiração:Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos •Preferência:Replicar soluções já testadas •Predominantes no mundo das artes •Aspiração:Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa •Preferência:Criações inéditas e imprevisíveis Gap coberto pelo Desenho de Serviço Princípios e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluçõesao mesmo tempo inovadoras e efetivas Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
  9. 9. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 9
  10. 10. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Fundamentos para o Desenho de Serviços DESEJÁVEL VIÁVEL EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR CRIAR ESCOLHAS FAZER ESCOLHAS Pensamento Integrador Pensamento Ambidestro Processo Não Linear Premissa 1 Integrar várias dimensões Premissa 2: Combinar formas de pensar Premissa 3: Percorrer um processo não linear abstrato concreto entender construir
  11. 11. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Premissa 3: Percorrer um processo não linear É necessário reconhecer as características de cada uma das etapas do processo de Desenho do Serviço e utilizar ferramentas adequadas a cada momento 1 –Inspiração No início do processo de Desenho do Serviço, tem-se um contexto desafiador e uma folha em branco. O objetivo aqui é manter a mente aberta, e adentrar a realidade do público alvo e buscar inspiração 2 –Ideação Na medida em que o processo prossegue, o conhecimento se acumula e a equipe gera os primeiros insights,que são trabalhados na forma de ideias que poderão compor a solução 3 –Implementação As diversas ideias geradas são então combinadas em um conceito de solução. Esse conceito é então refinado por meio de diversos protótipos,cada vez mais robustos até o desenvolvimento da soluçãofinal DIVERGIR CONVERGIR CRIAR ESCOLHAS FAZER ESCOLHAS
  12. 12. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Premissa 3: Percorrer um processo não linear Incerteza/ Padrões/ insights Clareza/ Foco Pesquisa Conceito Desenho
  13. 13. Rio de Janeiro | São Paulo Belo Horizonte | Brasília COMO REPENSAR UM SERVIÇO?
  14. 14. |14 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 VISÃO DE FUTURO IMERSÃO REDESENHO DESENVOLVIMENTO ESCALA Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto. Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização. Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias. Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs. Escalar entrega da solução ao cliente. DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS) DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS PLANEJAR IMPLANTAÇÃO APOIAR IMPLANTAÇÃO REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
  15. 15. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Entendendo o serviço e projetando resultados. VISÃO DE FUTURO
  16. 16. |16 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 INSIGHT –OCONCEITO DE MODELO DE NEGÓCIO 2 1 3 Como a organização gera resultado ao entregar valor para o seu cliente? Modelos de negócio são basicamente histórias que descrevem como um cliente recebe algo valiosoda organização, como a organização operacionalizaessa entrega e como, ao fazer isso, a organização ganha dinheiro suficientepara sustentar a sua operação Quem é o cliente e a que ele dá valor? Como o valor é gerado e entregue ao cliente?
  17. 17. |17 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 REPRESENTANDO UM MODELOS DE NEGÓCIO O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado. Parceiros-Chave Atividades- chave Recursos-Chave Proposta de Valor Segmentos de Clientes Relação com o cliente Canais Itens de Custo Fontes de Receita
  18. 18. QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DA NESPRESSO?
  19. 19. |19 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 AGORA, VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS!
  20. 20. |20 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 IMERSÃO REDESENHO DESENVOLVIMENTO ESCALA Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização. Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias. Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs. Escalar entrega da solução ao cliente. DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS) DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS PLANEJAR IMPLANTAÇÃO APOIAR IMPLANTAÇÃO REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA VISÃO DE FUTURO Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto. DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
  21. 21. |21 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 VISÃO DE FUTURO | DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado. Parceiros-Chave Atividades- chave Recursos-Chave Proposta de Valor Segmentos de Clientes Relação com o cliente Canais Itens de Custo Fontes de Receita
  22. 22. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 22 VISÃO DE FUTURO | REALIZAR ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Financeiro Cliente Direto Processos OBJETIVO D PROPOSTA DE VALOR REVISADA CLIENTE A, B e C MACROPROCESSO 1 MACROCESSO 2 PROCESSO 1.1 PROCESSO 1.2 PROCESSO 2.1 PROCESSO 2.2 PROCESSO 2.3 OBJETIVO B PROCESSO NOVO OBJETIVO A IMPACTO I NA SOCIEDADE OBJETIVO D PROPOSTA DE VALOR REVISADA PROPOSTA DE VALOR REVISADA OBJETIVO B OBJETIVO A Crescimento e Aprendizado CADEIA DE VALOR
  23. 23. |23 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 VISÃO DE FUTURO | DEFINIR VISÃO PARA INTERVENÇÃO Quem são os clientes alvo? 1 Qual é o desafio do projeto e que ganhos são desejados? 2 Que conhecimento a equipe já tem? 3 Quais os próximos passos? 4
  24. 24. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Mergulhando no contexto do projeto. IMERSÃO
  25. 25. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Ideias pré-concebidas sobre a solução devem ser evitadas. É muito importante definir claramente o contexto e o desafio a ser vencido e entrar em contato com o cliente para buscar inspiração Pesquisas de quantitativas concebidas para validar ideias pré- concebidas sobre as preferências do cliente Modelo tradicional Desenho de serviço 1 –Defina um desafio amplo dentro de um contexto específico 2 –Busque inspiração dentro da realidade do cliente, mantendo a mente abertapara novas possibilidades Insight –Como envolver o cliente
  26. 26. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial A análise das soluções existentes não deve ser feita com o objetivo de copiá- las, mas com o intuito de fazer aquilo que elas não fazem Comparaçãodas soluções com base em critérios comunse listas de funcionalidades Modelo tradicional Entendercomo os clientes usam as soluções existentespara garantir que a nova proposta cubra necessidades ainda não atendidas Insight –Como envolver o cliente Desenho de serviço
  27. 27. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 27 A que o cliente dá Valor? Como o cliente percebe o tempo? Qual o esforçogerado para o cliente? Quais são os Pontos de Contatodo cliente com o serviço? O cliente do serviço deve ser envolvido para que se possa compreender como ele o vivencia Insight –Como envolver o cliente
  28. 28. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Ao interagir com aqueles que utilizam o serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos) Não utilização Uso extremo Usuários médios: •Correspondem à maior parte do mercado •Dizem poucoalém do que já se sabe sobre o assunto •Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova solução 33% 33% Usuários resistentes: •Minoria que não usa a solução atual •Falam sobre barreiras ao consumo •Permitem identificar oportunidades de crescimento 33% Usuários extremos: •Alteram as soluções existentese lhes dão usos não previstos •Não só apontam novas tendências de consumocomo criam soluções inovadoraspara atendê-las Insight –Como envolver o cliente
  29. 29. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 29 A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura Pré-serviço Serviço Pós-serviço Assiste à propaganda Realizar Embarque Conversar Sobre a viagem Realizar Desembarque Comprar Passagem “Curtir” Viagem Insight –Como envolver o cliente
  30. 30. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 30 A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura Pré-serviço Serviço Pós-serviço Assiste à propaganda Realizar Embarque Conversar Sobre a viagem Realizar Desembarque Comprar Passagem “Curtir” Viagem Insight –Como envolver o cliente Gostaria de saber que horas realmente Eu devo chegar
  31. 31. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 31 A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura Pré-serviço Serviço Pós-serviço Assiste à propaganda Realizar Embarque Conversar Sobre a viagem Realizar Desembarque Comprar Passagem “Curtir” Viagem Insight –Como envolver o cliente Gostaria de ter informações sobre o local de destino
  32. 32. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 32 A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura Pré-serviço Serviço Pós-serviço Assiste à propaganda Realizar Embarque Conversar Sobre a viagem Realizar Desembarque Comprar Passagem “Curtir” Viagem Insight –Como envolver o cliente Gostaria de poder pagar para minha mala ser entregue direto no hotel
  33. 33. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Insight –Como pensar as soluções Deve-se envolver um grupo diverso em termos de competências, experiências e formas de pensar Encontre um gênio e forneça uma equipe e todos os recursos que ele julgar necessário para desenvolver uma solução genial Forme um timecom competências, experiências e formas de pensar diversase crie as condições para que todos estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamentedesenvolvendo a solução em conjunto. Modelo tradicional Desenho de serviço
  34. 34. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Todos os Stakeholders devem ser incluídos no processo de imersão! Quem se beneficiacom o serviço Quem pagapelo serviço Quem é impactado pelo serviço Quem atendeo cliente Quem trabalha em back- officepara realizar o serviço Quem é gestor responsável pela prestação do serviço Quem mais participa do serviço? ? Insight –Como pensar as soluções
  35. 35. |35 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 REDESENHO DESENVOLVIMENTO ESCALA Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias. Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs. Escalar entrega da solução ao cliente. PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS) DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS PLANEJAR IMPLANTAÇÃO APOIAR IMPLANTAÇÃO REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA VISÃO DE FUTURO Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto. DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO LEVANTAR IDEIAS INICIAIS IMERSÃO Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização. DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
  36. 36. |36 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE Para se conhecer mais sobre o serviço, é necessário mergulhar a fundo na realidade do cliente e entender como ele interage com o serviço. Durante a fase de imersão, o entendimento profundo da percepção que o cliente do serviço, será a base para a identificação de oportunidades de melhoria que gerem valor para o cliente. Toolkit de Imersão Auto documentação Entrevistas Observação Living It Benchmarking
  37. 37. |37 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço. JORNADA DO CLIENTE ETAPA FAZ PENSA E SENTE OPORTUNIDADES ATRIBUTO DE VALOR 1 ATRIBUTO DE VALOR 2 ATRIBUTO DE VALOR 3 HOT SPOT dos PERSONA dos PROBLEMA
  38. 38. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 38 Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço. IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE Insights OPORTUNIDADES ATRIBUTO DE VALOR 1 ATRIBUTO DE VALOR 2 ATRIBUTO DE VALOR 3 JORNADA DO CLIENTE ETAPA FAZ PENSA E SENTE DORES HOT SPOT PERSONA dos PROBLEMA dos OPORTUNIDADES ATRIBUTO DE VALOR 1 ATRIBUTO DE VALOR 2 ATRIBUTO DE VALOR 3 JORNADA DO CLIENTE ETAPA FAZ PENSA E SENTE DORES HOT SPOT PERSONA dos PROBLEMA dos OPORTUNIDADES ATRIBUTO DE VALOR 1 ATRIBUTO DE VALOR 2 ATRIBUTO DE VALOR 3 JORNADA DO CLIENTE ETAPA FAZ PENSA E SENTE DORES HOT SPOT PERSONA dos PROBLEMA dos PERSONA C PERSONA B PERSONA A
  39. 39. |39 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 IMERSÃO| ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS Pode-se realizar também imersões internas, conhecendo aspectos da organização que interferem na plena entrega do valor à sociedade. Na fase de análise de processos, é possível identificar oportunidades de transformação no processo para gerar melhores resultados nos serviços prestados.
  40. 40. |40 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 Ganhos Performance Atual O processo é entendido com um maior nível de detalhamento através do detalhamento do fluxo e do levantamento do desempenho atual. A partir do entendimento são realizadas análises para proposição de melhorias que viabilizem os ganhos pretendidos ... PADRONIZAÇÃO DA OPERAÇÃO SATISFAÇÃO DO PACIENTE IMERSÃO| ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
  41. 41. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 41 Para a construção de conceitos, são agrupadas ideias levantadas nas fases de visão de futuro e imersão construindo diferentes serviços. Com conceitos diferentes definidos, é necessário priorizar e definir qual o formato do serviço a ser desenvolvido no projeto de redesenho OPORTUNIDADES ATRIBUTO(( DE(VALOR(1( ATRIBUTO(( DE(VALOR(2( ATRIBUTO(( DE(VALOR(3( JORNADA DO CLIENTE ETAPA( FAZ( PENSA(E( SENTE( DORES( HOT$SPOT$ PERSONA dos PROBLEMA dos OPORTUNIDADES ATRIBUTO(( DE(VALOR(1( ATRIBUTO(( DE(VALOR(2( ATRIBUTO(( DE(VALOR(3( JORNADA DO CLIENTE ETAPA( FAZ( PENSA(E( SENTE( DORES( HOT$SPOT$ PERSONA dos PROBLEMA dos Conceito A Conceito B IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS
  42. 42. |42 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 A consolidação das ideias é feita na Agenda de Melhorias. Cada planilha representa um conceito diferente de serviço. IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS
  43. 43. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Transformando o conceito em realidade. REDESENHO
  44. 44. Premium Valor de mercado Precificação Tangível Intangível Natureza do valor gerado Adaptado de Pine e Gilmore (1999) -The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage Commodity Produto Serviço Experiência 0,5 centavos por grama 6 centavos por grama 30 centavos por grama 60 centavos por grama Mudança de Paradigma: CRIAÇÃO DE VALOR
  45. 45. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 45 Todo o contexto em que o serviço acontece deve ser levado em conta Cada ponto de contato com o cliente deve ser pensado com um palco, no qual todos os detalhes são importantes Quais são as expectativas do cliente para o serviço? O que pode frustrá-las? Quais são os diferentes caminhos que o cliente pode traçar ao longo do serviço? O cliente tem as informações necessárias para as decisões que precisa tomar? Ele lembra delas? O cliente entende o que lhe está sendo comunicado? O que cliente vê, ouve, toca, sente, e cheira? Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis
  46. 46. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis 46 Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente... Como um hotel lembra ao cliente do trabalho da arrumadeira no banheiro Mesmo com um processo de compra e entrega completamente automatizado, a Amazon usa a sua caixa para incluir um sorriso no atendimento ao cliente Cartão de recompensas: lembra que o relacionamento de longo prazo com a marca trás descontos especiais ... ou ele irá se lembrar do serviço apenas na hora em que receber a conta (ou imposto) a pagar
  47. 47. |47 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 DESENVOLVIMENTO ESCALA Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs. Escalar entrega da solução ao cliente. PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS) DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS PLANEJAR IMPLANTAÇÃO APOIAR IMPLANTAÇÃO REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA REDESENHO Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias. PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO VISÃO DE FUTURO Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto. DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO LEVANTAR IDEIAS INICIAIS IMERSÃO Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização. DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
  48. 48. |48 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS A partir do conceito priorizado, desenha-se o novo serviço por meio da Nova Jornada do Cliente. Nessa ferramenta, projeta-se as principais etapas do novo serviço, além dos canais utilizados em cada uma delas. dos PERSONA dos PROBLEMA ETAPA AÇÕES DO CLIENTE ATIVIDADES DE BACKOFFICE CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3 CANAL 4 INTERAÇOES EVIDÊNCIAS
  49. 49. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 49 REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS Na fase de redesenho do serviço, podem ser construídas jornadas distintas para perfis distintos, assim como feito na fase de imersão. PERSONA C PERSONA B PERSONA A PERSONA dos PROBLEMA dos ETAPA AÇÕES DO CLIENTE ATIVIDADES DE BACKOFFICE CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3 CANAL 4 INTERAÇOES EVIDÊNCIAS PERSONA dos PROBLEMA dos ETAPA AÇÕES DO CLIENTE ATIVIDADES DE BACKOFFICE CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3 CANAL 4 INTERAÇOES EVIDÊNCIAS PERSONA dos PROBLEMA dos ETAPA AÇÕES DO CLIENTE ATIVIDADES DE BACKOFFICE CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3 CANAL 4 INTERAÇOES EVIDÊNCIAS
  50. 50. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 50 REDESENHO | REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS Para suportar o novo serviço, é necessário fazer ajustes nos processos, na estrutura e nos sistemas da organização. Nessa fase de redesenho, existe um ciclo de validação entre o serviço projetado, e a viabilidade das mudanças propostas. Fluxo Detalhado Ganhos Potencial de Ganho PADRONIZAÇÃO DA OPERAÇÃO SATISFAÇÃO DO PACIENTE
  51. 51. |51 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 REDESENHO | PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO Depois de repensar o serviço e a organização, chega a hora de desenvolver protótipos para entender como alguns dos ajustes do serviço vão funcionar, antes mesmo de testa-los com os clientes.
  52. 52. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Planejando, testando e aprendendo por meio de MVPs. DESENVOLVIMENTO
  53. 53. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial No lugar de pensar no que construir, construir para poder pensar 53
  54. 54. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Learn to Burn RateA implantação de um serviço inovador envolverá uma grande quantidade de incertezas –O aprendizado rápido é fundamental para reduzi-las rapidamente antes que um maior comprometimento seja assumido Incerteza Comprometimento Aprendizado
  55. 55. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Os seres humanos têm grande dificuldade em transformar experiência em aprendizado... Exemplos de vieses que prejudicam o aprendizado: O viés da confirmação–Apegar-se a informações que reforçam os pressupostos já possuídos O viés do passado recente–Extrapolar os eventos recentes para o futuro indefinidamente Maldição do vencedor–Supervalorizar a vitória pagando preços muito mais altos do que os possíveis benefícios Pressão pela concretização dos resultados previstos–Pressão imposta por outros para que o empreendedor alcance os resultados que havia previsto
  56. 56. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Analogia entre um novo serviço e um experimento científico Para superar garantir o aprendizado a startup deve planejar cada um dos seus passos com o rigor de um experimento científico Desenhar (ou revisar) o Canvasdo Serviço e identificar as hipóteses nas quais ele se baseia Desenhar experimentos documentando os resultados esperados Executar o experimento, registrando medições e documentando observações Comparar as previsões e os resultados, avaliar lições aprendidas Formalização de um experimento -Fonte: adaptado de Govindarajane Trimble (2010)
  57. 57. |57 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 ESCALA Escalar entrega da solução ao cliente. PLANEJAR IMPLANTAÇÃO APOIAR IMPLANTAÇÃO REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA DESENVOLVIMENTO Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs. PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS) DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHO Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias. PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO VISÃO DE FUTURO Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto. DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO LEVANTAR IDEIAS INICIAIS IMERSÃO Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização. DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
  58. 58. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Viabilidade do serviço Exequibilidade técnica Aderência da solução Necessidade Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas
  59. 59. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Viabilidade do serviço Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas Exequibilidade técnica Aderência da solução Necessidade N1-Clientes classe A gostariam que suas famílias estivessem melhor preparadas para lidar com dinheiro N2-Filhos de Clientes classe A desejam descobrir e compartilhar conteúdos interessantes na internet A1-O jogo on-line irá atrair a atenção de adolescentes e sensibilizá-los sobre a importância da educação financeira A2-O jogo será compartilhado, de forma viral, através das redes sociais V1-O posicionamento como seguradora que efetivamente cuida da família do segurado é capaz de ampliar as vendas para clientes classe A V2-Ações de comunicação alternativas irão comprovar o nosso diferencial como seguradora que efetivamente cuida da família do segurado V3-Jogos virais irão gerar leads de venda A4-O tutor será capaz de fazer a diferença ao apoiar a família durante a readaptação A3-A plataforma de ensino a distância será capaz de manter o interesse dos adolescentes lhes passar conhecimentos de finanças pessoais V4-O serviço de educação financeira irá reduzir a taxa de não renovação de seguros de vida V5-O serviço de tutoria para readaptação será visto pelo cliente Classe A como um diferencial importante na decisão de contratação de um seguro E1-Parcerias desenvolvedores nos permitirão implementar os jogos de forma ágil e barata E2-Uma plataforma de ensino a distância de excelência para educação financeira será desenvolvido com o apoio de provedores de conteúdo didático e plataforma de ensino E3-Os tutores treinados internamente serão capazes de apoiar a família durante a readaptação
  60. 60. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial Exemplo de Planejamento de MVPs 1ª campanha com Jogo Viral Negociação com provedores e piloto do curso on-line Oferta combinada do curso on-line Atendimento piloto com tutor capacitado Oferta completa (curso on-line e tutoria) 1 2 3 4 5 Hipóteses N1 N2 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 V1 V2 V3 V4 V5
  61. 61. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Escalando a entrega do serviço para todo o mercado alvo ESCALA
  62. 62. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 62 ESCALA | PLANEJAR IMPLANTAÇÃO Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs da fase de desenvolvimento, é hora de planejar sua implantação de forma a viabilizá-lo para todo o mercado. ATUALIZAÇÃO XX/XX/XX STATUS RESPONSÁVEL INÍCIO PREVISTO TÉRMINO PREVISTO INÍCIO REAL TÉRMINO REAL 1 Atividade 1.1 2 Atividade 1.2 1 Atividade 1.1 MELHORIA OBSERVAÇÕES PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO - 1º SPRINT Melhoria 4 Melhoria 3 Melhoria 1 Macroprocesso: Xxxxx Ação 2 Ação 3 Melhoria 2 Ação 1 Ação 3 Ação 1 Ação 2 Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 4 Ação 1 Ação 2 Ação 3 1 - Não inciado 2 - 25% Concluído 3 - 50% Concluído 4 - 75% Concluído 5 - 100% Concluído Ação em Dia Ação com até 30 dias de Atraso Ação com mais de 30 dias em Atraso PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO ELOGROUP
  63. 63. |63 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 ESCALA | APOIAR IMPLATAÇÃO Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs da fase de desenvolvimento, é hora de planejar sua implantação de forma a viabilizá-lo para todo o mercado.
  64. 64. |64 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 ESCALA | REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA A operação assistida consiste no apoio à áreas envolvidas durante os primeiros momentos de execução do primeiro serviço. O objetivo dessa etapa é evitar erros, e garantir a entrega de valor ao cliente final
  65. 65. www.elogroup.com.br Obrigado. Davi Monteiro de Almeida davi.almeida@elogroup.com.br (21)981062391
  • lidianesantos

    Sep. 30, 2017
  • MairaVM

    Aug. 30, 2017
  • AnaCarolinaSantAnna

    Mar. 30, 2016
  • ralper

    Oct. 22, 2015

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