Contenido tesis de doctorado ITIL en español

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La primer tesis a nivel doctorado de ITIL en el mundo!!!

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Contenido tesis de doctorado ITIL en español

  1. 1. UNIVERSIDAD LA SALLE DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS NÚMERo 2005086 DE FEGHA 7 DE ABRIL DEL AÑo 2OOO LAALINEACIÓN DE LAS TECNOLOGíAS DE INFORMACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN EN EL SECTOR FINANCIERO EN MÉXICO MEDIANTE LAADOPCIÓN DE PROCESOS BASADOS EN MEJORES PRÁCTICAS DE LA BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGíAS DE TNFORMACtÓN (tTtL) TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE DOCTOR EN ADMINISTRACIÓNPRESENTA:Mauricio Corona ChávezAsesora:Dra. Ma. Luisa Saavedra GarcíaMéxico, D.F. 2011
  2. 2. ÍndiceIntroducción . . . . . . . . 1Planteamiento del problema de investigación y delimitación delobjeto de estudio . . . . . . . . 4Pregunta, objetivo e hipótesis general de Investigación . . 41 Administración estratégica de las tecnologías de información. 7 1.1 Antecedentes, el sistema financiero en México . . 7 1.2 Estrategia de las tecnologías de información . . . 10 1.2.1 Modelo y estrategias de fuerzas competitivas de Porter 11 1.2.2 Modelo del análisis de la cadena de valor de Porter . 18 1.2.3 Marcos de referencia de las TI estratégica . . 19 1.2.4 Marcos de referencia para la competencia global . 24 1.2.5 Las TI y la estrategia de la administración de la Infraestructura . . . . . . 282 Planeación de las TI . . . . . . . 44 2.1 Aspectos clave de las TI en naciones avanzadas . . 44 2.2 Aspectos clave de las “posiciones” . . . . 47 2.3 Aspectos clave de las TI en naciones industrializadas relativamente nuevas . . . . . 52 2.4 Aspectos clave de las TI en naciones en vías de desarrollo . . . . . . . . 56 2.5 Aspectos clave de las TI en naciones no desarrolladas . 583 Estrategia de la Organización . . . . . 63 3.1 Visión estratégica de las TI . . . . . 63 3.2 Armonizando las estrategias de la Organización y de TI . 66 3.3 Estrategia del negocio, la estructura y la alineación de TI . 72 3.4 Caso de Estudio detallado. . . . . . 78 3.4.1 Midiendo las tecnologías de información . . . 784 Procesos y la Administración de Servicios de TI basada en ITIL. 100 4..1 Teoría de Procesos . . . . . . 101 4.1.1 La organización orientada al producto . . . 103 4.2 Historia de ITIL . . . . . . . 107 4.3 Definición de Servicio . . . . . . 126 4.4 Administración de servicios . . . . . 128 4.5 Procesos Operativos . . . . . . 130 4.6 Procesos Tácticos . . . . . . . 137 4.7 Relaciones entre procesos . . . . . 1435 Diseño de la Investigación . . . . . . 153 5.1 Preguntas de la investigación . . . . . 153 5.2 Objetivos de la Investigación . . . . . 154 5.3 Hipótesis de la Investigación . . . . . 155 5.4 Tipo de Investigación . . . . . . 156 5.5 Operacionalización de variables y nivel de medición . . 158
  3. 3. 5.6 Determinación de la muestra . . . . . 165 5.7 Aplicación de Instrumentos . . . . . 168 5.8 Instrumentos. . . . . . . . 1696 Hallazgos . . . . . . . . . 184 6.1 Pruebas de hipótesis . . . . . . 184 6.2 Descripción de variables . . . . . . 189 6.3 Resultados pruebas de hipótesis . . . . . 190 6.4 Pruebas de Hipótesis Empresas 1,2,3 . . . . 228 6.5 Confiabilidad de los instrumentos . . . . 240 6.6 Conglomerado resultado pruebas de Hipótesis . . 2427 Conclusiones y recomendaciones para investigaciones futuras 244Bibliografía . . . . . . . . . 255Anexo #1 Aplicación de instrumentos . . . . . 273Anexo #2 Administración financiera para los servicios de TI . . 290Anexo #3 Administración de Disponibilidad . . . . 295Anexo #4 Administración de la Capacidad . . . . 300Anexo #5 Administración de la Continuidad de TI . . . 305Anexo #6 Administración de Niveles de Servicio . . . 310Anexo #7 Administración de Activos de Servicio y Configuraciones 313Anexo #8 Administración de Cambios . . . . . 317Anexo #9 Administración de Liberaciones e Implementaciones . 322Anexo #10 Administración de Problemas . . . . 326Anexo #11 Administración de Incidentes . . . . 330Anexo #12 Escritorio de Servicios . . . . . 334Anexo #13 Resultados análisis estadísticos por Organización. . 339Anexo #14 Glosario. . . . . . . . 341Anexo #15 Salidas de Pantalla . . . . . . 346
  4. 4. Índice de Figuras1.1 Modelo adaptado con base en modelo de las cinco fuerzas de Porter . . . . . . . . . 121.2 Modelo de Porter para Wal-mart . . . . . 141.3 Modelo de la cadena de valor de Porter . . . . 181.4 Modelo causal de la ventaja competitiva de Bakos y Treacy . 221.5 Alineación de la visión global con las TI utilizando directrices globales . . . . . . . 251.6 Estrategia multinacional con una estructura organizacional descentralizada. . . . . . . . 311.7 Estrategia global con estructura organizacional centralizada. . 321.8 Estrategia internacional con una estructura organizacional de federación coordinada. . . . . . . 331.9 Estrategia transnacional con una estructura organizacional de red integrada. . . . . . . . 342.1 Un modelo para el ambiente de las TI globales . . . 602.2 Modelo propuesto para un ambiente de TI . . . . 613.1 A y B Modelo para la planeación y visión estratégica de TI con base en la planeación y visión estratégica . . . 653.2 Modelo ejemplo de investigación . . . . . 823.3 Calificaciones de las dos dimensiones de alineación, entendiendo los objetivos actuales y la visión compartida de TI 933.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 943.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 964.1 Mapeo de procesos en una unidad organizacional . . 1044.2 Modelo general de procesos . . . . . . 1054.3 Fuentes de Buenas Prácticas . . . . . 1104.4 Creación de valor. . . . . . . . 127
  5. 5. Índice de Tablas1.1 Impacto de las fuerzas competitivas y el rol de las TI. . . 171.2 Proceso de cinco etapas de Porter y Millar . . . 201.3 Etapas en el ciclo de vida de los bienes del cliente. . . 231.4 Análisis de algunas directrices comerciales globales. . . 261.5 Ambiente global del negocio, coordinación estructura/estrategia 301.6 Alineación a las estrategias de administración de la información global . . . . . . . 392.1 Aspectos clave de la administración de las TI – EEUU . . 452.2 Aspectos clave en la administración de las TI – Norte América . 462.3 Aspectos clave para la administración de las TI – Europa . 462.4 Aspectos clave para la administración de las TI – Australia. . 472.5 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 482.6 aspectos clave para la administración de las TI – Singapur . 522.7 aspectos clave para la administración de las TI – Hong Kong . 532.8 aspectos clave en la administración de las TI – Taiwán . 532.9 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 562.10 Aspectos clave de las TI en India . . . . . 572.11 Aspectos clave en la administración de las TI – naciones sub-desarrolladas de África . . . . . . . 583.1 Unidades de negocio (BU) características y obtención de datos 873.2 Escala de conexión entre los procesos de planeación del negocio y de TI . . . . . . . 893.3 Midiendo el factor de dominio compartido de conocimiento . 903.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 943.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 964.1 Comparación departamentos TI actuales vs. Futuros. . . 1005.1 Sujetos de Estudio para la Organización #1 . . . 1665.2 Sujetos de Estudio para la Organización #2 . . . 1665.3 Sujetos de Estudio para la Organización #3 . . . 1676.1 Empresa #1 correlación Administración Financiera de TI vs. Alineación . . . . . . . 1916.2 Empresa #1 correlación Administración de Niveles de Servicio vs. Alineación . . . . . . . 1926.3 Empresa #1 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación . . . . . . . . 1936.4 Empresa #1 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . 1956.5 Empresa #1 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 1966.6 Empresa #1 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . 197
  6. 6. 6.7 Empresa #1 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . 1986.8 Empresa #1 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 1996.9 Empresa #1 correlación Administración de Liberaciones e implementación vs. Alineación . . . . . 2006.10 Empresa #1 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 2016.11 Empresa #1 correlación Escritorio de servicios vs. Alineación. 2026.12 Empresa #2 correlación Administración Financiera de TI vs Alineación . . . . . . . . 2046.13 Empresa #2 correlación Administración de niveles de servicio vs. Alineación . . . . . . 2056.14 Empresa #2 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación . . . . . . . . 2066.15 Empresa #2 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . 2076.16 Empresa #2 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 2086.17 Empresa #2 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . . 2096.18 Empresa #2 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . . 2106.19 Empresa #2 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 2116.20 Empresa #2 correlación Administración de Liberaciones e Implementación vs. Alineación . . . . 2136.21 Empresa #2 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 2146.22 Empresa #2 correlación Escritorio de Servicios vs. Alineación 2156.23 Empresa #3 correlación Administración Financiera de TI vs. Alineación . . . . . . . . 2166.24 Empresa #3 correlación Administración de Niveles de Servicio vs. Alineación . . . . . . 2176.25 Empresa #3 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación. . . . . . . . 2186.26 Empresa #3 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . . 2196.27 Empresa #3 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 2216.28 Empresa #3 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . . 2226.29 Empresa #3 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . 223
  7. 7. 6.30 Empresa #3 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 2246.31 Empresa #3 correlación Administración de Liberaciones e Implementación vs. Alineación . . . . . 2256.32 Empresa #3 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 2266.33 Empresa #3 correlación escritorio de Servicios vs. Alineación 2276.34 Relación significativa y no significativa entre las variables Administración Financiera de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 2296.35 Relación significativa entre las variables Administración de Niveles de Servicios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 2306.36 Relación significativa entre las variables Administración de Disponibilidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2316.37 Relación significativa entre las variables Administración de la Continuidad de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . 2326.38 Relación significativa entre las variables Administración de la Capacidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2336.39 Relación significativa entre las variables Administración de Incidentes y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2346.40 Relación significativa entre las variables Administración de Problemas y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2356.41 Relación significativa entre las variables Administración de Cambios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2366.42 Relación significativa entre las variables Administración de Liberaciones e Implementación y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 2376.43 Relación significativa entre las variables Administración de Activos de Servicio y Configuraciones & Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 2386.44 Relación significativa entre las variables Escritorio de Servicios & Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . 2396.45 Confiabilidad de Instrumentos . . . . . 2406.46 Confiabilidad de la prueba en las tres organizaciones . . 242

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