Manual ASercom Softphone Iax

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Manual de la regleta ASercom con softphone IAX de Cestel

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Manual ASercom Softphone Iax

  1. 1. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 1 de 15    Manual de Sercom Softphone    Manual Sercom‐SoftPhone          Diferentes tecnologías, una solución     
  2. 2. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 2 de 15    Manual de Sercom Softphone  INDICE  Manual Sercom‐SoftPhone............................................................................................... 1  Instalación aSercom Softphone........................................................................................ 3  Configuración previa aSercom Softphone........................................................................ 4  Acceso a aSercom Softphone ........................................................................................... 5  Logado en aSercom Softphone ........................................................................................ 6  1.‐ Como extensión........................................................................................................ 6  2.‐ Como Agente............................................................................................................ 6  Estados de Agente ............................................................................................................ 7  Llamadas ........................................................................................................................... 8  1.‐ Llamadas saliente ..................................................................................................... 8  2.‐ Llamadas entrantes .................................................................................................. 8  3.‐ Dos líneas.................................................................................................................. 8  Agenda.............................................................................................................................. 9  DialPad............................................................................................................................ 10  Mute (Silenciar micrófono)............................................................................................. 10  Música de espera............................................................................................................ 10  Transferencia. ................................................................................................................. 11  Conferencia..................................................................................................................... 12  Panel Real Time de llamadas. ......................................................................................... 13  Modo Espía. .................................................................................................................... 14  Grabación bajo demanda. .............................................................................................. 15   
  3. 3. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 3 de 15    Manual de Sercom Softphone  Instalación aSercom Softphone   Para  instalar  aSercom  Softphone  debemos  tener  como  mínimo  un  equipo  con  Windows XP Framework 3.5  Hacemos doble click en el icono de setup de aSercom Softphone.    En esta pantalla el usuario deberá pulsar sobre  la opción Next y aparecerá la siguiente ventana            En  esta  pantalla  el  usuario  deberá  elegir  el  directorio  donde  se  instalaran  los  componentes de la aplicación, una vez elegido  pulsara  sobre  la  opción  Next  y  aparecerá  la  siguiente pantalla           Pulsaremos  sobre  siguiente  y  comenzara  la  instalación.  Después  pulsamos  sobre  la  opción  Close  y  la  instalación quedara finalizada.       
  4. 4. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 4 de 15    Manual de Sercom Softphone      Configuración previa aSercom Softphone    Una  vez  finalizada  la  instalación,  debemos  configurar  el  fichero  Cestel.Sercom.Softphone.dll.config.  que  se  encuentra  en  la  ruta  C:/Archivos  de  programa/Cestel/SercomSoftphone.  Una  vez  abierto,  el  usuario  deberá  editar  los  campos  donde  aparece  la  dirección  IP  10.0.5.20 por defecto, por la que le proporcione el administrador del sistema.  A continuación se muestran dichos campos:    <setting name="RegistrationHost" serializeAs="String">          <value>10.0.5.20</value>  <setting name="Cestel_Sercom_Softphone_RealTime_rt" serializeAs="String">          <value>http://10.0.5.20:8080/rt/Dispatcher</value>        </setting>        <setting name="Cestel_Sercom_Softphone_iMuxAgentContacts_iMux"          serializeAs="String">          <value>http://10.0.5.20:8080/iMux/agenda</value>        </setting>        <setting name="Cestel_Sercom_Softphone_iMuxAgentManager_iMux"          serializeAs="String">          <value>http://10.0.5.20:8080/iMux/Command</value>         
  5. 5. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 5 de 15    Manual de Sercom Softphone    Acceso a aSercom Softphone    Para  acceder  a  aSercom  Softphone  el  usuario  deberá  dirigirse  a  la  barra  de  herramientas  de  su  sistema  operativo  y  hacer  click  con  el  botón  derecho  del  ratón,  aparecerá  un  menú  desplegable,  en  el  cual  seleccionaremos  la  opción  Barras  de  herramientas,  aparecerá otro menú desplegable en el que seleccionaremos la opción  Sercom.Softphone, como se muestra en la siguiente imagen.      Una  vez  pulsada  esta  opción,  aparecerá  aSercom  Softphone  en  la  parte  inferior  derecha de la barra de herramientas, como se muestra en la imagen.                     
  6. 6. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 6 de 15    Manual de Sercom Softphone    Logado en aSercom Softphone    1.‐ Como extensión  Una vez mostrado el aSercom Softphone, el siguiente paso será logarnos en el sistema,  para  ello  haremos  click  con  el  ratón  sobre el icono     Al pulsar sobre el, aparecerá la siguiente imagen:  En  esta  pantalla  se  configuraran  las  opciones  de  extensión de cada puesto.   Aparecen  los  datos  de  la  extensión  con  la  que  nos  vamos a registrar en el sistema, estos datos están pre  configurados  por  el  administrador  del  sistema  en  el  archivo  Cestel.Sercom.Softphone.dll.config.  Si  la  extensión esta asignada al puesto podemos marcar la  casilla  de  auto  y  el  sistema  no  nos  pedirá  aceptar  la  configuración cada vez que se ejecute.    2.‐ Como Agente    Una  vez  haya  completado  correctamente  el  paso  anterior,  el  usuario  deberá  introducir  los  datos  de  autentificación  de  agente  en  la  aplicación,  proporcionados  por  el  administrador  del  sistema,  como se muestra en la siguiente imagen.             
  7. 7. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 7 de 15    Manual de Sercom Softphone    Estados de Agente     Una  vez  el  agente  esta  logado  correctamente,  podrá elegir 3 estados para operar con la regleta.   Para  elegir  entre  estos  3  estados  deberá  hacer  doble click en el icono    y aparecerá la siguiente pantalla:      • Ready  El  agente  podrá  recibir  llamadas  de  las  colas en las que este dado de alta.  • Not Ready (NR)  El  agente  no  recibirá  llamadas  de  las  colas en las que este dado de alta.  •  Logoff   El  agente  no  esta  logado  en  el  Call  Center.    En  el  estado  de  Not  Ready  el  agente  podrá  realizar  llamadas  salientes,  si  el  administrador del sistema las ha autorizado para ese agente, sin que puedan entrarle  llamadas de las colas.  En el estado Logoff no se pueden hacer ni recibir llamadas.  Dentro  del  estado  Not  Ready  el  agente  deberá  elegir  una  de  las  opciones  que  le  aparecen en la pantalla de selección de estado. Este dato servirá luego para realizar los  informes  de  actividad  del  agente,  proporcionado  datos  exactos  de  los  tiempos  sin  atender llamadas y sus causas.  Los diferentes estados de Not Ready se configuran en el sistema de Call Center.     
  8. 8. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 8 de 15    Manual de Sercom Softphone    Llamadas     1.‐ Llamadas saliente    Para  realizar  llamadas  el  agente  deberá  introducir  el  número  al  que  desea  llamar  y  pulsar sobre el icono  como se muestra en la imagen:  Dependiendo  de  la  configuración  del  sistema  se  deberá  marcar  un  0  ó  algún  otro  código.   El  Administrador  del  Call  Center  podrá  limitar  las  llamadas  salientes  permitidas  por  agente,  por  prefijo  e  incluso  limitar  las  llamadas  a  los  contactos  asignados  en  la  agenda.    2.‐ Llamadas entrantes    Al  recibir  una  llamada  entrante  si  el  agente  esta  configurado  para  Autoanswer,  la  llamada  se  descolgará  automáticamente,  si  no,  el  agente  deberá  pulsar  el  icono  del  teléfono para responder:  Cuando  un  agente  esta  atendiendo  una  llamada  del  Call  Center  no  recibirá  ninguna  más hasta que no cuelgue.    3.‐ Dos líneas  Al disponer de dos líneas el aSercom Softphone, el agente podrá cambiar a la línea 2  para  realizar  llamadas  salientes  de  consulta  mientras  tiene  en  espera  la  llamada  enviada por las colas del Call Center.   El  Agente  podrá  pasar  de  una  llamada  a  otra  simplemente  pulsando  la  línea  correspondiente.       
  9. 9. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 9 de 15    Manual de Sercom Softphone    Agenda    Para consultar la agenda, lo único que debe hacer el usuario es pulsar sobre el icono  Agenda.   En  las  pestañas  que  se  muestran  en  la  parte  inferior  de  la  ventana  el  usuario  podrá  elegir  entre  llamar  a  los  contactos  pulsando  en  la  pestaña  contactos,  a  los  demás  agentes  de  su  empresa  pulsando  en  la  pestaña  agentes,  o  también  a  las  ultimas  llamadas entrantes o salientes. Para entrantes pulsar en la pestaña recibidas y para las  salientes pulsar sobre la pestaña emitidas. Para llamar a una cola y ver si hay agentes  disponibles deberá pulsar en la pestaña colas .                          Para llamar a un contacto ,agente,etc en la agenda, lo único que debe hacer el agente  es doble click encima del contacto/numero deseado, y aparecerá los dígitos en el panel  del marcación. Una vez aparezca, solo habrá que pulsar sobre el icono de llamar   La opción de Search Contact le permitirá buscar cualquier contacto que contenga los  criterios de búsqueda, es una función muy útil cuando se trabaja con grandes agendas.     
  10. 10. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 10 de 15    Manual de Sercom Softphone  DialPad    Para usar el DialPad, el usuario simplemente deberá pulsar sobre el icono de DialPad y  le aparece una ventana con los dígitos, como la que se muestra en la imagen.              Cuando  no  tenemos  una  llamada  activa  el  DialPad  nos  puede  servir  para  marcar  el  número al que queremos llamar.  Con  una  llamada  activa  nos  servirá  para  enviar  tonos  DTMF  y  poder  interactuar  con  servicios automáticos.    Mute (Silenciar micrófono)    Si  el  agente  desea  en  algún  momento  silenciar  su  micrófono,  lo  único  que  deberá  hacer es click sobre el icono.  Para volver a el micrófono a su estado normal simplemente deberá pulsar de nuevo en  el mismo icono.    Música de espera.    Para  poner  música  de  espera  a  una  llamada  en  curso  el  agente  deberá  hacer  click  sobre el icono de llamada en espera.  Para retomar la llamada en música de espera deberá volver a pulsar sobre el icono de  música en espera, ahora con una nota musical.   
  11. 11. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 11 de 15    Manual de Sercom Softphone  Transferencia.    Para transferir una llamada el agente tendrá que pulsar sobre el icono   y aparecerá una pantalla como esta:                    Se podrá elegir un contacto de la agenda, un agente del Call Center, una de las última  llamadas enviadas/recibidas o un número marcado directamente por el Agente.  Una vez elegido el número, tendremos dos opciones para realizar una transferencia:  • Transferencia ciega (Blind Transfer)  Pulsando  sobre  el  campo  blind  transfer  se  realizara  una  transferencia  de  la  llamada sin consulta con el destinatario.  El agente queda libre y la llamada es  transferida por el sistema al número indicado. En este tipo de transferencia no  se consulta si el destinatario esta listo para recibir la llamada.  • Transferencia con consulta (Consultation Transfer)  Pulsando  sobre  la  opción  consultation  transfer  se  realizara  una  transferencia  con  previa  consulta.  El  Agente  se  pondrá  en  contacto  con  el  destino  a  transferir,  podrá  hablar  con  el  destinatario  y  al  colgar,  la  llamada  será  transferida. Si el destinatario no accede a la transferencia el agente recuperará  la llamada.       
  12. 12. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 12 de 15    Manual de Sercom Softphone  Conferencia.    Si el agente recibe una llamada, y necesita agregar un participante a la conversación,  deberá dejar la llamada entrante en espera y llamar al otro participante que desea que  se una a la conversación.   Para ello, deberá usar la segunda línea, pulsando sobre el icono de L2. Una vez aquí,  deberá introducir el número del nuevo participante de la conversación en el panel de  marcación, y pulsar sobre el icono de llamar. Una vez informado al nuevo participante  de  que  se  le  va  a  unir  a  la  conversación,  el  agente  deberá  pulsar  sobre  el  icono  de  transferencia y aparecerá la siguiente ventana:                         • Si  pulsa  sobre  la  opción  Conference  los  tres  participantes  comenzaran  la  conferencia. Si el agente cuelga las dos llamadas, línea 1 y línea 2 seguirán en  conversación.    • Si pulsa sobre Link, se unirán la llamada de la línea 1  con la llamada de la línea  2 quedando el agente libre para atender nuevas llamadas. Esta opción une la  línea 1 con la 2.           
  13. 13. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 13 de 15    Manual de Sercom Softphone  Panel Real Time de llamadas.    Para activar el panel de las llamadas en tiempo real, el agente deberá pulsar sobre el  icono.   Una vez pulsado, aparecerá una pantalla como esta:                • Agent  Nombre del Agente logado en el Softphone    • Aplication Name  Nombre de la aplicación a la que pertenece la Cola.    • Queue Name  Nombre  de  la  cola  en  la  que  esta  el  agente  y  de  la  que  vamos  a  mostrar  información Real Time.    • Calls Waiting  Número de llamadas en espera en la Cola.    • Max Wait Time  Tiempo de espera de la llamada más antigua en la Cola.     
  14. 14. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 14 de 15    Manual de Sercom Softphone    Modo Espía.    Si el Agente tiene permisos de Espía, en su regleta aparecerá un nuevo icono.       Pulsando el punto amarillo junto al candado, el agente podrá seleccionar a cualquiera  de los otros agentes y escuchar las conversaciones en las diferentes llamadas.          Escribimos  el  login  del  Agente  a  espiar  y  pulsamos  en  Make  Intrusion,  mientras  no  colguemos permaneceremos oyendo todas las conversaciones que se produzcan con el  Agente.                       
  15. 15. Departamento de Marketing  Versión 1.1  Página 15 de 15    Manual de Sercom Softphone    Grabación bajo demanda.    Si el Agente tiene permisos de grabación para la llamada, en su regleta aparecerá un  nuevo icono durante la misma, un punto rojo.      Pulsando el punto rojo el agente indica al sistema su deseo de grabar la conversación.  Si  la  llamada  no  estaba  siendo  grabada  se  comienza  a  hacerlo,  si  ya  estaba  siendo  grabada se marca como solicitada por el agente para su catalogación.        La grabación bajo demanda termina cuando se cuelga la llamada.       

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