Manual Sercom Softphone

Departamento de Marketing Versión 1.0
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Manual de Sercom Softphone

Manual ASercom Administración

Diferentes tecnologías, una solución

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INDICE
Acceso a la web de supervisión …………………………………………………………….. 3

CALL CENTER ………………………….…………………………………………………………….. 4‐17
Aplicaciones ……………………………………………..………………………………. 4
DNIS ………… ……………………………………………..………………………………. 5
Calendario ………..……………………………………..………………………………. 6
Colas ………………………………………………………..………………………………. 7
Scripting …………………………………………………………………………………… 8‐9
Agentes ……………………………………………………………………………………. 10‐12
Umbrales …………………………………………………………………………………. 13
Paneles ……………………………………………………………………………………. 14
Usuarios ……………………………………………..…………………………………… 15
Contactos ………………………………………………………………………………… 16
Locuciones ………………………………………………………………………………. 17

SUPERVISIÓN ………………………….…………………………………………………………….. 18‐20
Agentes .…………………………………………………..………………………………. 18
Ordenes de Grabación  .…………………………..……………………….………. 19
Grabaciones ………..……….……………………………..…………………………… 20

INFORMES ………………………….…………………………………….………………………….. 21‐25
RealTime  .………………………………………………..………………………………. 21‐23
Colas  …………………………………..……………………….………. 21
Gestión de Agentes ………………………………………………. 22
Agentes en Cola ……………………………………………………. 22
Termómetros ……………………………………………………….. 23
Histórico    ………..……….……………………………..………………………..…… 24
CDR …………………………………………………………………………………………. 25

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Acceso a la web de supervisión de aSercom

Para acceder a la web de supervisión de aSercom el usuario deberá introducir la
dirección proporcionada por el administrador en su explorador web, (recomendado
Internet Explorer)

Una vez introducida correctamente,
aparecerá la siguiente web.

Para acceder el usuario deberá
logarse con usuario y password.
Según el tipo de usuario que sea
tendrá unos permisos u otros que le
permitirán acceder a diferentes
opciones de configuración e
información del Call Center.

Los Roles existentes dentro de
aSercom son:

Sysadmin.‐ Si el usuario tiene Rol de Sysadmin podrá acceder a todas las opciones de
configuración (SYSTEM), podrá gestionar todos los SITE dentro de la misma
plataforma, así como dar de alta usuarios administrador de los diferentes SITE.

Administrador.‐ El Rol de Administrador permite configurar todas las opciones y
acceder a toda la información del Site (CALL CENTER) al que esta ligado. Podrá dar de
alta usuarios Supervisor y Manager para su SITE.

Supervisor.‐ El Supervisor podrá acceder únicamente a las opciones de supervisión y
de informes. Podrás gestionar ordenes de grabaciones, grabaciones, asignar y
desasignar agentes a Colas y todas las opciones de Informes históricos, CDR y Real
Time del SITE al que esta suscrito.

Manager.‐ El Manager sólo tendrá acceso a los informes de actividad del Call Center.
Historicos, CDR y Real Time del SITE al que esta suscrito.

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Call Center

Para acceder a este apartado, el administrador deberá pulsar sobre la opción Call
Center, situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable
con las siguientes opciones: Aplicaciones, DNIS, Calendarios, Colas, Scripting,
Agentes, Umbrales, Paneles, Usuario, Contactos y Locuciones.

• Aplicaciones:

Una aplicación no es más una
agrupación de Colas y Usuarios que
permiten un comportamiento y una
funcionalidad diferenciada en nuestro
Call Center, en la mayoría de los casos
coincide con el termino comercial
“Cliente con campañas”.

Desde este menú, el usuario podrá
crear nuevas aplicaciones para su call
center. Para ello, deberá pulsar sobre
la opción Añadir, y dar nombre a la
nueva aplicación.

Una vez dado el nombre a la nueva
aplicación, habrá que pulsar sobre el icono Grabar, y la nueva aplicación quedara
registrada.

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• DNIS

Los DNIS son los números de acceso al
Call Center.

Las llamadas que entren por estos
números podrán ser tratadas de
manera diferente y asignadas a
Scriptings.

Con la diferenciación por DNIS
conseguiremos ajustar el servicio que
el Call Center va a prestar a las
necesidades de cada tipo de cliente
servicio a prestar.

Desde esta opción el administrador podrá asignar o desasignar los DNIS a los
Scriptings, cambiando así el comportamiento de las llamadas.

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• Calendario

Desde aquí el Administrador podrá
crear franjas horarias de Lunes a
Domingo y asignarles una acción, la
ejecución de un SCRIPT, una orden de
grabación, etc ..

El calendario cuenta con días anuales
especiales cuya configuración tendrá
prioridad sobre las generales.

Con esta opción se configuran
comportamientos especiales para los
días festivos.

Para dar de alta un calendario deberemos introducir un nombre y seleccionar los
días de la semana y horas para este nuevo calendario. Una vez configurado
debemos guardar el calendario.

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Colas
El Administrador podrá generar y
gestionar las Colas del Call Center.

En las Colas podremos gestionar el
comportamiento de las llamadas una
vez que son entregadas a las mismas.

Podremos definir:

Aplicación.‐ Aplicación o
grupo de colas a los que
estará asignada.
Música en espera.‐ Locución de música en espera.
TimeOut.‐ Tiempo fijado para abandonar la cola si no es atendida.
Wrapup Time.‐ Tiempo fijado para trabajo administrativo después de
cada llamada.
Estrategia.‐ podremos definir cual va a ser la estrategia de reparto entre
los diferentes agentes asignados a la misma.
Weight.‐ Prioridad o peso de la cola para el reparto.

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• Scripting

Un Script permite generar una serie de
órdenes que el Call Center aplicará para
cada llamada en función de diferentes
factores y parámetros.

En un Script podemos diseñar una IVR
para reencaminar una llamada en función
de los deseos del llamante, podemos
condicionar un enrutamiento en función
de una fuente de datos externas,
podemos enrutar un DNIS a una Cola en
función de los agentes libres que tenga la
cola, etc ….

Desde esta opción, el Administrador podrá crear scripts de ejecución para su Call
Center.

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Un Scripting es una serie de Scripts (Lista de acciones) asignados a una serie de
franjas horarias. Dentro del Scripting no puede haber solapamiento de franjas, para
cada momento del día, y para cada día sólo puede haber un Script programado, así
el sistema sabe en cada momento que debe hacer con la llamada que ha recibido.

Para hacer estas ordenes de enrutamiento más sencillas, ASercom ofrece una serie
de plantilla ya programadas. Estas plantillas deben ser rellenadas con los datos
concretos para nuestro Scripting.

Para enrutar una llamada a una cola, deberemos utilizar la plantilla ENCOLAR y
elegir a que cola de las disponibles vamos a mandar la llamada. Este script puede
ser guardado con los valores elegidos como favorito para usarlo posteriormente,
por ejemplo ENCOLARQclientes. Existen Scripts para ENCOLAR, DESVIO,
AVALANCHA, IVR, MAILBOX, FAX, etc …

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• Agentes

Un Agente es un usuario de Call Center
que atiende las llamadas del mismo.

Los Agentes, para atender las llamadas
del Call Center, entrantes o salientes,
necesitan un dispositivo receptor.
Asercom permite al agente trabajar
desde el softphone Asercom, desde
cualquier teléfono IP, o desde cualquier
software de backoffice integrado con
Asercom ActiveX.

El Agente tiene un Login y una Clave que permiten al sistema identificarle de
manera única. La ficha de Agente consta también de Nombre que permitirá
identificar a los operadores en los informes y estadísticas.

Aquí podremos dar al agente capacidades de Manager, que le permitirán la función
de espía sobre el resto de los Agentes.

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Una vez creado un Agente debemos asignarle a una o varias colas para que
atiendan llamadas.

Cuando un Agente esta asignado a una Cola participa en el reparto de llamadas de
la misma dependiendo de su prioridad y de la estrategia de reparto configurada
para esa Cola.

Para asignar un Agente a una Cola debemos rellenar el campo prioridad entre 0
(máxima prioridad) y 2 (minima prioridad) y arrastrar la cola deseada de “Colas
disponibles” a “Colas asignadas al agente”.

Para desasignar un Agente a una Cola sólo debemos seleccionarla y hacer click en
el botón de borrar.

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En muchas ocasiones interesa permitir a los Agentes hacer llamadas salientes,
transferencias o consultas durante una llamada atendida.

Para facilitar la marcación de estos números frecuentes y evitar que esta opción se
convierta en un problema por su mal uso, podemos dotar a cada agente de una
agenda de contactos a los que podrán llamar haciendo un clik.

Al Agente le podemos asignar “Agendas” completas generales, por ejemplo una
agenda de proveedores, o de departamento técnico de la propia empresa. Estas
“Agendas” son un conjunto de contactos, con su nombre y teléfono.

Al Agente también podemos añadirle contactos individuales, que no queremos
meterlos en la agenda general, ya que son sólo útiles para este agente concreto.

Para asignar “Agendas” o contactos individuales a un Agente sólo deberemos
seleccionarlos en la columna de Agendas/Contactos disponibles y hacer clik en
Añadir, automáticamente pasarán a la columna de Agendas/Contactos asignados a
este Agente. Para desasignar sólo deberemos seleccionar y hacer clik en Borrar.

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• Umbrales

Los Umbrales son, como su nombre
indica, umbrales para el cambio de color
de ciertas variables de Real Time.

Estos Umbrales nos sirven para decirle al
sistema de que color debe pintar los
indicadores de una variable de Real Time,
por ejemplo, “Llamadas en Espera”,
dependiendo del valor que alcance esta
variable.

Por ejemplo, podemos definir que entre 0
y 2 llamadas en espera el informe pinte este valor en color amarillo, si las llamadas
en espera pasan aun valor entre 3 y 5 cambiamos a un color naranja y si llegan a
más de 5 el color sea rojo.

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• Paneles

Desde esta opción, se podrán crear
diferentes paneles para ver información
de RealTime en pantallas de sala.

Cada panel consta de 6 cuadrados en los
que aparecerán los datos de una
variable de RealTime para una cola
determinada.

Los cuadros de los paneles cambirán de
color en función de los umbrales
definidos anteriormente.

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• Usuarios

Desde esta opción, se podrán crear los
distintos usuarios para la gestión del
Call Center.

Cada Usuario tendrá un nombre, un
email, un comentario y un Rol.

En función del Rol que le concedamos
al usuario este podrá acceder a unas
opciones u otras del Call Center.

Los Roles disponibles son Supervisor,
podrá influir en el comportamiento del Call Center en tiempo real y Manager, que
sólo podrá acceder a la información histórica.

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• Contactos

Desde esta opción, el Administrador
podrá crear los Contactos y las
Agendas que estarán disponibles para
el Call Center

Para crear un nuevo contacto, deberá
pulsar sobre la pestaña Contactos y
rellenar el nombre y teléfono.

Cualquier contacto creado podrá ser
asignado a una agenda o a varias.

En la pestaña de Agenda agruparemos los contactos para facilitar la asignación
completa a los Agentes que precisen los mismos contactos.

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• Locuciones

Desde esta opción, el Administrador
podrá gestionar todas las locuciones
del Call Center.

Locuciones de Bienvenida, locuciones
de paciencia, música en espera,
mensajes de avalancha, opciones de
una IVR, etc…

Desde esta opción se pueden “subir”
nuevas locuciones al Call Center para
que puedan ser usadas en las
diferentes opciones.

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Supervisión

Para acceder a este apartado, el supervisor deberá pulsar sobre la opción Supervisión
situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con tres
opciones: Ordenes de grabación, Grabaciones y Agentes.

• Agentes

En esta opción el Supervisor podrá ver
los agentes creados pero no podrá ni
modificarlos ni borrarlos ni crear
nuevos.

El Supervisor podrá cambiar la
asignación de los Agentes a las
diferentes Colas en tiempo real.

El procedimiento de asignación,
desasignación y cambio de prioridad
se realiza de la misma manera que en
la opción de Agentes para
Administrador.

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• Ordenes de grabación

El Supervisor en esta opción podrá ver
las órdenes de grabación activas en
cada cola.

Para añadir una nueva configuración
de grabaciones, el supervisor deberá
pulsar sobre el icono Añadir y
seleccionar una o varias colas, un
calendario, el tipo de llamadas a
grabar y el tanto por ciento de las que
se deben grabar.

Una vez definidas las ordenes de grabación el Call Center irá grabando las llamadas
siguiendo las opciones seleccionadas, hora y día, tipo de llamada, cola …

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• Grabaciones

Al pulsar sobre esta opción el
supervisor verá una pantalla similar a
la que se muestra abajo, en la cual
podrá escuchar, descargar o eliminar
todas las grabaciones previamente
programadas,

Para escuchar una grabación
directamente desde la web, deberá
tener instalado en su PC el
complemento Quick Time. Para
empezar la reproducción deberá
pulsar sobre el icono .

Para eliminar la grabación habrá que pulsar sobre el icono

Para descargar la grabación, habrá que pulsar sobre el icono

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Informes

Para acceder a este apartado, el usuario deberá pulsar sobre la opción Informes
situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con tres
opciones: RealTime, Histórico y CDR.

• RealTime

Al pulsar esta opción el usuario podrá ver en tiempo real el estado de los agentes,
llamadas, etc, se mostrara una pantalla como esta:

o Colas
Desde esta pestaña el usuario podrá observar el numero de llamadas en
espera, llamadas completadas, llamadas abandonadas, el tiempo de espera de
la llamada, el tiempo de espera de la llamada más antigua, el tiempo de espera
de la llamada más reciente en la cola, el número de agentes en estado ready, y
el número de agentes en estado no ready de cada cola.

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o Gestión de Agentes
Desde esta pestaña, el supervisor podrá ver mediante iconos, el estado en
tiempo real de los todos los agentes como se muestra en la imagen:

En cada icono del agente aparecerá su número de extensión, y el total de las
llamadas que ha tramitado, también aparecerá un icono de su actual estado,
cuyo significado viene reflejado en la leyenda, que aparece en la parte inferior
de la ventana.

o Agentes en Cola
Desde esta pestaña, el supervisor podrá ver el estado de los agentes que
pertenecen a una determinada cola. Para ello deberá pulsar sobre el menú
desplegable situado en la parte superior derecha de la pantalla y elegir la cola
que desea mostrar.

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o Termómetros

Desde esta pestaña, el usuario podrá visualizar de manera grafica, el estado de
los agentes, como se muestra en la imagen:

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• Histórico

Desde esta pestaña el usuario podrá acceder a los diferentes informes creados.
Informes de actividad de agentes, de llamadas por franja, de llamadas
abandonadas, etc..

Para acceder a los informes deberemos rellenar las fecha de Inicio, la fecha de fin y
en algunos informes el DNIS.

Los Informes podrán ser exportados a PDF, EXCEL, PostScript, Word y Power Point.

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• CDR

Desde esta pestaña el usuario podrá comprobar los datos de todas las llamadas del
call center. Esta herramienta esta pensada para poder filtrar por Fecha de Inicio,
Fecha de Fin, Colas, Tipo de llamada, Dnis, Ani, Login y Categoría de la llamada(
atendida, abandonada etc …) y tener en un vistazo rápido información útil.

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