Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Lidia Kulikovski

1,178 views

Published on

  • Be the first to comment

Lidia Kulikovski

  1. 1. FIDELIZAREA UTILIZATORULUI = ÎNTĂRIREA BRANDULUI sau MANAGEMENTUL RELAȚIEI CU UTILIZATORII 19 Octombrie 2010 Lidia Kulikovski
  2. 2. <ul><li>Utilizatorii reprezintă cele mai valoroase active a unei biblioteci </li></ul>
  3. 3. <ul><li>” Oamenii dau vina întotdeauna pe circumstanţe pentru ceea ce li se întâmplă. Eu nu cred în circumstanţe. Oamenii care se descurcă pe lumea asta sunt aceia care se apucă să îşi caute circumstanţele de care au nevoie şi, dacă nu le găsesc, îşi crează propriile circumstanţe” </li></ul><ul><li>George Bernard Shaw, </li></ul><ul><li>” Profesiunea doamnei Warren”. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Succesul oricărei activităţi este 20% situaţie şi 80% strategie </li></ul>
  5. 5. <ul><li>SĂ ÎNCEPEM CU ÎNCEPUTUL </li></ul><ul><li>Promisiunea de brand a bibliotecii: </li></ul><ul><li>” Biblioteca Municipală ”B.P.Hasdeu” - calea ta spre cunoaștere!” </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Un brand se autodiferenţiază cel mai puternic şi durabil atunci când se referă la sentimentul experienţei de a fi utilizator </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Diferenţierea semnificativă este fundamentală - totuşi majoritatea bibliotecilor nu pot trece acest test elementar </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Prea puţine biblioteci sunt considerate a fi diferite de altele. Şi aceasta pentru că puţine biblioteci au măcar o vagă idee referitoare la ce anume face ca brandul lor să fie diferit de altele </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  9. 9. <ul><li>FOCALIZARE, </li></ul><ul><li>FOCALIZARE, </li></ul><ul><li>FOCALIZARE! </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Întrebarea principală a domeniului biblioteconomic: </li></ul><ul><li>Ce simbolizăm noi? </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Când vine vorba de relaţiile cu utilizatorii ele fie că sunt bune, puternice, sănătoase, fie deteriorate </li></ul>
  12. 12. <ul><li>A TRĂl RELAŢlA CU BRANDUL </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Din cauza modului complex în care biblioteca intră în contact cu utilizatorii, o promisiune de brand bine articulată are şi un scop intern de importanţă vitală </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Odată ce promisiunea de brand este dezvoltată, ea trebuie numaidecât să fie şi împărtăşită </li></ul>
  15. 15. <ul><li>SOLUŢII ÎMPOTRIVA „CETĂŢUILOR” </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Centrarea pe utilizator nu vizează doar pe cei de la Relaţii cu Publicul ci pe to ţ i cei împuterniciţi să regleze robinetul întregii cisterne cu resurse a bibliotecii, pentru a atrage şi a reţine utilizatorii cu angajament faţă de bibliotecă </li></ul>
  17. 17. <ul><li>ÎNSĂNĂTOŞIREA </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Relaţiile utilizatorului cu brandul se pot îmbunătăţi, dar clar că aceasta nu se va întâmpla, până nu se va produce o schimbare reală, iar bibliotecile nu vor întreprinde acţiuni reale </li></ul>
  19. 19. <ul><li>Relaţiile nu se vor îmbunătăţi, până când aceasta nu va deveni o adevărată prioritate a bibliotecii, cu obiective clare la fiecare nivel şi la fiecare punct de contact semnificativ cu utilizatorul </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Scopul este şi trebuie să fie angajamentul – relaţii durabile şi puternice dintre bibliotecă şi utilizatorii lor </li></ul>
  21. 21. <ul><li>Bibliotecile sunt în căutarea glontelui de argint - vor o soluţie magică, una care să le ofere îmbunătăţiri imediate a întregii activităţi: o nouă campanie publicitară, noi standarde de servire, creşterea vitezei de răspuns, un mediu reproiectat, butoane pentru declanşarea zâmbetelor… </li></ul>
  22. 22. <ul><li>Bibliotecile au nevoie de soluţii care să poată fi simţite de utilizatori şi care să le sporească ataşamentul. Bibliotecile trebuie să conștientizeze că atunci când vine vorba de experienţa cu brandurile - „Orice contează&quot;. </li></ul>
  23. 23. <ul><li>CERINŢE PENTRU CONECTARE </li></ul>
  24. 24. <ul><li>trei aspecte contează pentru începerea relațiilor puternice, sănătoase cu utilizatorii: </li></ul>
  25. 25. <ul><li>1. Articularea promisiunii de brand </li></ul>
  26. 26. <ul><li>2. Identificarea ţintei şi declararea care sunt scopurile </li></ul>
  27. 27. <ul><li>3. Monitorizarea şi armonizarea acţiunilor din punctele de contact cu utilizatorii </li></ul>
  28. 28. <ul><li>Un principiu nimerit aici: </li></ul><ul><li>„ Angajează-te deplin în îndeplinirea unui obiectiv definit&quot; </li></ul>
  29. 29. <ul><li>Managementul relaţiei cu brandul solicită adaptare, imersiune totală în problemă şi o dedicare profundă, care poate fi simţită de către întreaga bibliotecă </li></ul>
  30. 30. <ul><li>CONCLUZII </li></ul>
  31. 31. <ul><li>1. să privim brandul cu ochii utilizatorului </li></ul><ul><li>2. să privim spre utilizator şi să-l ascultăm </li></ul><ul><li>3. să înțelegem emoțiile utilizatorilor </li></ul><ul><li>4. să înțelegem de ce aleg relația cu noi </li></ul>
  32. 32. <ul><li>Utilizatorii sunt prezentul şi viitorul activităţilor noastre : </li></ul><ul><li>Dacă ei cresc, este posibil să creştem şi noi; </li></ul><ul><li>Dacă ei se diversifică, va trebui să o facem şi noi; </li></ul><ul><li>Dacă ei sunt strâmtoraţi de crize, acelaşi lucru se va întâmpla şi cu noi; </li></ul>
  33. 33. <ul><li>Dacă sunt mulţumiţi de ceea ce le oferim, probabil ne vor păstra aproape de ei în viitor; </li></ul><ul><li>Dacă nu sunt mulţumiţi de noi, probabil că vor merge în altă parte, la altă bibliotecă </li></ul>
  34. 34. <ul><li>V alorile necesare pentru a crea experienţă durabilă cu utilizatori i: </li></ul><ul><li>U tilizatorii sunt însăşi activitatea; </li></ul><ul><li>Valorile stabilite pentru relaţiile cu utilizatorii trebuie să influenţeze toate deciziile; </li></ul><ul><li>Reacţiile utilizatorilor la serviciile furnizate sunt predictibile şi deci pot fi coordonate; </li></ul>
  35. 35. <ul><li>Satisfacerea utilizatorilor nu mai este suficientă – astăzi aveţi nevoie de utilizatori încântaţi; </li></ul><ul><li>Percepţiile utilizatorilor de obicei diferă faţă de realitate; </li></ul><ul><li>Utilizatorii ştiu ce doresc – nu trebuie decât să-i întrebaţi; </li></ul><ul><li>Şi angajaţii sunt utilizatori; </li></ul>
  36. 36. <ul><li>Grija pentru utilizator are nevoie să se sprijine pe strategii, standarde şi sisteme simple; </li></ul><ul><li>Succesul în servirea utilizatorilor poate lesne să conducă la eşec; </li></ul><ul><li>Utilizatorii răsplătesc fiecare investiţie făcută pentru a-i servi. </li></ul>
  37. 37. <ul><li>NU UITAȚI! </li></ul><ul><li>Mari sau mici concurenţii se îmbulzesc să ne ia pâinea de la gură. Nimeni, nici chiar biblioteca, nu are monopol pe informaţie și nici pe utilizatori </li></ul>
  38. 38. <ul><li>VĂ MULȚUMESC </li></ul><ul><li>PENTRU ATENȚIE ȘI INTERES! </li></ul><ul><li>LIDIA KULIKOVSKI </li></ul>

×