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Suchst Du noch oder bearbeitest Du schon? Vom Nutzen des integrierten Case Managements

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Vortrag von macros Reply auf dem BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012.

Referent: Bernd Meier, Geschäftsführer, macros Reply

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Suchst Du noch oder bearbeitest Du schon? Vom Nutzen des integrierten Case Managements

  1. 1. © 2012 macros Reply GmbHArnulfstr. 27 | 80335 MünchenT: +49 (89) 41 11 42 – 400 | F: +49 (89) 41 11 42 – 499www.macrosReply.de Suchst Du noch oder bearbeitest Du schon? Vom Nutzen des integrierten Case Managements 24. Oktober 2012
  2. 2. BegriffserläuterungCase Management
  3. 3. Was ist Case Management? Forrester: Case Management is a highly structured, but also collaborative, dynamic, and information-intensive process that is driven by outside events and requires incremental and progressive responses from the business domain handling the case. Examples of case folders include a patient record, a lawsuit, an insurance claim, or a contract, and the case folder would include all the documents, data, collaboration artifacts, policies, rules, analytics, and other information needed to process and manage the case (Forrester, 2009)
  4. 4. Wer braucht Case Management?Quelle: IBM
  5. 5. Was gehört alles zu Case Management? Personen Daten Inhalt Prozesse Collaboration Policies Reporting Events HistoryQuelle: Forrester Research, Inc.
  6. 6. Was sind die Herausforderungen bei der Umsetzung?Dynamisches Case Management muss … sich auf den “Information / Knowledge worker” einstellen  weg von der extremen Arbeitsteilung mit kleinen Aufgaben  hin zur Fallbearbeitung von Anfang bis Ende mit einer steigenden Vielzahl von Aufgaben  Dunkelverarbeitung/Straight-through-processing für gleichartige, sich wiederholende Aufgaben  Collaborative und dynamische Arbeitsweise Kunden besser mit Informationen versorgen Die Ausnahmen als die Regel betrachten  Adhoc-Aufgaben Änderungen im Arbeitsablauf ohne Unterbrechungen unterstützen
  7. 7. Was folgt daraus?Business Process Management (BPM) und Enterprise Content Management (ECM) alleine sind keineBasis für dynamisches Case Management, aber die Mischung machts:Analytics, Analytics User Experience Informationbusiness activity Adapt to the Adapt to the Workplace,monitoring (BAM), business’ needs context of user, Socialinformation-as-a- for analysis an task, Computing,service reporting process RIA Case ECM Manage- Document Suites ment BPM management, Adapt to policies, Suites BPM, records auto-mate Adapt and business event management, decisions, automate management customer manage content business communications through case life processes management cycle Quelle: Forrester Research, Inc.
  8. 8. Case Management eingebettet in die gesamte Prozesskette Elektronische Archivierung Gesamtlösung Text- & Outputmanagement Case Management / Dokumenten Management Inputmanagement
  9. 9. Schaden- und Antragsbearbeitung bei Versicherungen am Beispielder SOVAGPraxisbeispiel 1
  10. 10. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungDie SCHWARZMEER UND OSTSEE Versicherungs-Aktiengesellschaft SOVAG ist ein internationalerMaklerversicherer mit Osteuropa-Fokus und Standorten in 5 Ländern  Hauptverwaltung in Hamburg  Nationale Niederlassungen in Berlin und Köln  Niederlassungen in Wien und London  Repräsentanzen in Moskau und Zug Kerndaten:  In 2011 102,99 Mio. € geb. Beitrag  147 Mitarbeiter Kernkompetenzen der SOVAG  Versicherungsprodukte zur Unterstützung des russischen Kapitals in Europa  Privatkundengeschäft im Kundensegment Spätaussiedler  Gewerbliche Produkte für klein- und mittelständische Firmenkunden  Rückversicherung für Versicherungen in der ehem. UdSSR
  11. 11. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungHerausforderungen: Prozessual Technisch Organisatorisch  Keine einheitlichen,  Papierakte  Niederlassungsprinzip: durchgängigen Prozesse (von  Briefschreibung basiert auf Doppeltätigkeiten, keine Eingangs- Word-Vorlagen – kein effiziente Lastenteilung  „ungesunde“ bearbeitung bis Textsystem Druck/Versand)  Je Standort eine eigene  Schlechte Antragsqualität Standortkonkurrenz  Unterschiedliche Telefonanlage – keine  Papierakten: schlechte standortübergreifende Auskunftsfähigkeit, keine Kommunikation Betreuungsstrukturen  Veraltetes Transparenz, hoher manueller (makler-, spartenbasiert) Aufwand Bestandsführungssystem  Führungskapazitäten in  Große Produktivitäts-  Keine Schnittstellen für hohem Maße durch unterschiede strukturierte Datenübernahme Vertriebsanforderungen  Kein Controlling gebunden
  12. 12. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungEingesetztes Produkt: macros InsuranceSuite auf Basis der Produkte macros Postkorb & Akte inkl.Inputmanagement und macros ePrint für Text- & Outputmanagement Inputmanagement Cockpit Output- management Brief Scannen Fax ICR/OCR Verteilung Postkorb Akte E-Mail Interne Eingangskanäle Viewer Kern-/Fach- (Office, E-Mail, File-System etc.) system
  13. 13. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungSchritt 1: BearbeitungInputmanagement, des Antrags /Bewertung und Verteilung Schadenfalls Dokument liegt im Postkorb bereit Dokument wird dem richtigen Mitarbeiter / dem Team in den Postkorb verteilt Dokument wird bewertet: ICR/OCR, Klassifizierung, Attributierung, Verschlagwortung und Bewertung Dokument wird digitalisiert, wenn es noch nicht elektronisch vorliegt Schadenmeldung / Antragsformular gehen bei der Versicherung ein
  14. 14. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungSchritt 2: Bearbeitung im macros Postkorb Der Postkorb ist die zentrale Stelle für die verteilten Objekte:  offene Dokumente, Vorgänge, Termine  Wiedervorlagen  Dokumenthistorie  Prioritäten  Aufruf von Akten, Kernsystemen, Textverarbeitung  Weiterleitungen (Postverteilung)  Fachinformationen  Historie / Statistik
  15. 15. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungSchritt 2: Bearbeitung im macros Postkorb – Zugriff auf Akten und Kernsysteme
  16. 16. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungSchritt 3: Kundenkontakt mit dem Text- & Outputmanagement macros ePrint ePrint Thunderhead Korrespon- Auszüge Formulare Gedruckte denz personalisierte Briefe & Faxe macros Reply Web E-Mail PDA/SMSmacros ePrint: integrierte Lösung aus best-in-class Produktkomponenten von Thunderheadund macros Reply zur vollautomatischen, teilautomatischen oder manuellen Erzeugungmultikanalfähiger Massen- und Individualkorrespondenz.Folie 16Folie 16© 2012 macros Reply GmbH© 2012 macros Reply GmbH
  17. 17. Praxisbeispiel 1: Case Management bei einerVersicherung – Schaden- und AntragsbearbeitungSchritt 3: Kundenkontakt mit dem Text- & Outputmanagement macros ePrint Bewegungsdaten Statischer Content Page 1 of 3 Shared ContentFolie 17Folie 17© 2012 macros Reply GmbH© 2012 macros Reply GmbH
  18. 18. Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.Praxisbeispiel 2
  19. 19. Projektmanagement und Fallbearbeitung bei derReal I.S.Real I.S. AG: Als Verbundunternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe ist die Real I.S. Gruppe der Assetmanagement- und Fondsdienstleister der BayernLB für Immobilien Neben Spezialfonds u. a. nach deutschem Investmentrecht und Publikumsfonds als geschlossene Fonds gehören individuelle Fondslösungen, das Portfoliomanagement und das Management von institutionellen internationalen Immobilienportfolien zu den Tätigkeitsfeldern. Real I.S. gehört zu den großen institutionellen Fondsinitiatoren: Seit 1991 wurden mehr als 100 Fondsprodukte mit einem Gesamtinvestitionsvolumen von über € 8 Mrd. für das Privatkundengeschäft und für institutionelle Investoren angeboten. Motto seit 1991: „Werte Schaffen – Vertrauen genießen“
  20. 20. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Herausforderungen: Ziele Inhalt Schaffung Wachstumsbasis Vermeidung Unverwaltbarkeit Altvorgänge Schaffung Kundengesamtsicht Verknüpfung strukturierter Daten Beschleunigung Prozesse Verringerung Suchlaufzeiten um 70 – 95% Einsparung Raumkosten Reduzierung Lagerflächen um 80% Verringerung Kopien Gem. Nutzung Dokumente in unterschiedlichen Bereichen / Standorten Sicheres Auffinden rechtlich relevanter Verfügbarkeit aller rechtlich relevanten Unterlagen innerhalb vertretbarer Zeit Dokumente Sichere Archivierung von E-Mail und Dateien Automatische und unveränderliche Einzelablage von Belegen Abschaffung „Privat“-Archive Zentraler Zugriff auf relevanten Dokumente Historisierung Miet- und Kaufverträge („AGB- Automatische Ablage aller Vertrags-(Zwischen-) Versionen Falle“) Effizienzsteigerung/Abbau von Komplexitäten Untersuchung der wichtigsten Prozesse im Investorenservice Standardisierung der Prozesse
  21. 21. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Eingesetztes Produkt: macros eDMS Fachan- Internet wendungen Dokumenten-, Informations- und Knowledge- Management Webbasiertes Instrument für die unternehmensweite Zusammenarbeit an CRM Archiv Themen und Aufgaben Kundenspezifische Akten- macros eDMS und Ordnerstrukturen: Kunden, Lieferanten, MS Outlook Vertriebs- MS Office Projekte, Personal etc. Tool Umfassende Workflow-Funktionen (Checklisten mit Templates, ERP Aktenspiegel (SAP) Freigabe- und Aktionsumläufe etc.)
  22. 22. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Management:1. Tiefe Integration in alle Fall-relevanten Programme  Automatische Anlage von Ordnerstrukturen im DMS (Fonds, Projekte, Investitionsobjekte) Leonardo-Integration  Automatisches Umhängen von Ordnerstrukturen im (Bestandsführungssystem) DMS (Fonds, Projekte, Investitionsobjekte)  Automatisches Umbenennen von Ordnerstrukturen Office Integration im DMS (Fonds, Projekte, Investitionsobjekte)  Outlook Integration Ablage von Dokumenten über CRM-System Leonardo Explorer Integration  Suche und Anzeige von Dokumenten im DMS über das CRM-System Leonardo MS Exchange Integration  Verschlagwortung von DMS Dokumenten mit Kofax Acent Capture Integration Kontaktdaten aus Leonardo  Abgleich Kontaktdaten im DMS mit Kontaktdaten in Netapp-Anbindung Leonardo  Umhängen von Kontaktdaten bei Fusionen
  23. 23. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Fond-Mng.Management: Finanz- Asset-Mng.2. Anbindung aller control Fachbereiche für eine Produkt- unternehmensweite KAG umsetzung Prozessoptimierung Investoren- Personal macros service eDMS Vorstand Vertrieb QS Marketing IT
  24. 24. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Management:3a. Optimierung des gesamten Projektmanagement-Kreislaufs  Erfassung von Zeichnerscheinen / Beteiligungserfassung Scanning  Ausschüttungsschreiben, -garantien  Eingangspost, Ausgangspost  Eingangsrechnung (teil via Buchungsfahne)  Zweitmarkt  Druck von Annahme- Datenänderungen Integra schreiben mit Klassifizieren, Output Zeichner- Verteilen scheinen aus dem DMS  Über gängige DMS-Funktionen, wie Check-In/-Out, Versionierungen etc. Bearbeiten  Bearbeitungsworkflows, Durchlaufkontrollen und Freigaben
  25. 25. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Management:3b. Business Process Management „light“: Workflows einfach erstellen mit macros eProcess &macros eChecklist und effektiv im Team zusammenarbeiten Workflow-Modellierung Postkorb Kernsystem Innerhalb eines Workflows lassen sich Checklisten anfügen, die ein ToDo näher beschreiben. So liegen dem Mitarbeiter alle Informationen und Aufgaben zu einem ToDo direkt vor. Checkliste (Datencontainer) unstrukturierte ToDos für Daten zur strukturierte Daten Workflow Bearbeitung Daten +
  26. 26. Projektmanagement und Fallbearbeitungbei der Real I.S.Beispiel: Workflow-Template im HR-Umfeld
  27. 27. Resümee: macros und integriertes Case Management
  28. 28. Resümme: macros Reply und Case Managementmacros Reply bietet seinen Kunden Lösungen, die Die Zusammenarbeit zwischen Sacharbeitern verschiedener Abteilungen und mit verschiedenen Rollenprofilen und Berechtigungen fördern Integriert sind in alle arbeitsrelevanten Anwendungen Einen 360°-Blick auf alle Akteninhalte – z.B. Kundeninformationen – geben, so dass Informationen ohne Suche / Abspringen in Fremdsysteme vorliegen Die Fallbearbeitung von Anfang bis Ende unterstützen Eine Überwachung ermöglichen Einfach zu bedienende Workflow- und Umlauf-Tools inkl. Templates zur Verfügung stellen Regelbasiertes Arbeiten und Ad-hoc-Reaktionen unterstützen Rollen und Berechtigungsstrukturen nutzen, um Informationen sicher und im richtigen Kontext zur Verfügung zu stellen Tiefes fachliches Know-how einbinden Besuchen Sie uns in unserer Sprechstunde auf der DMS Expo auf dem BITKOM Stand
  29. 29. macros Reply: Produkthaus spezialisiert auf ECM & DMS Kerndaten: Gründung 1999, Umsatz 2011: € 4,6 Mio. mit ~ 30 Mitarbeitern Geschäftsführer: Bernd Meier & Ralf Scheuchl Reply Gruppe: macros Reply ist eine 100%ige Tochter der eurpaweit tätigen Reply (Umsatz 2011: € 440 Mio. mit ~ 3.300 Mitarbeitern in Europa) Fokus: Beratung und Implementierung auf Basis eigener Produkte in den Bereichen Dokumentenmanagement Systeme, Enterprise Content Management, Postkorb- & Aktenlösungen, Text- & Outputmanagement, Personalaktensysteme, Workflows & Prozessoptimierungen (vor allem im Bereich der FDL) Referenzen (Auszug):
  30. 30. © 2012 macros Reply GmbHArnulfstr. 27 | 80335 MünchenT: +49 (89) 41 11 42 – 400 | F: +49 (89) 41 11 42 – 499www.macrosReply.de macros Reply macros Reply GmbH Living Network | Smart Software | Running Processes Die Softwarekur gegen  Erhöhte Papierwerte  Dokumentvöllegefühl  Geschwollene Aktenordner  Akute Zettelitis 1. Januar 2012  Träge Prozesse macros auf der DMS Expo Auf dem BITKOM-Stand
  31. 31. Das Ärzte-Team für Ihre Software-Kur auf der DMS Expo Stefanie Bayer: Produktmanagement Pila Glaubke: Marketing Thomas Hefferle: Vertrieb Bernd Meier: Geschäftsführung Ralf Scheuchl: Geschäftsführung
  32. 32. Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:http://ecm-navigator.de/termine/suchst-du-noch-oder-bearbeitest-du-schon-vom-nutzen-des- integrierten-case-managements Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 10:00-10:30 Uhr 1

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