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Présentation des résultats de l'enquête de satisfaction 2013

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Du site Sainte-Barbe au site Sorbonne : de la BIUS à la BIS

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Présentation des résultats de l'enquête de satisfaction 2013

  1. 1. DU SITE SAINTE-BARBE AU SITE SORBONNE DE LA BIUS À LA BIS ENQUÊTE DE SATISFACTION 2013 PRÉSENTATION DES RÉSULTATS
  2. 2. DES OBJECTIFS CLAIRS : BILAN ET ATTENTES Une échéance « historique » pour la Bibliothèque de la Sorbonne Pour faire un bilan (dernier mois d’ouverture complète des salles et des services du site Sainte-Barbe) et interroger sur les attentes pour le futur (pour préparer la réouverture) Une obligation annuelle pour les services publics (engagement n°1 du Référentiel Marianne) un périmètre plus large que l’accueil et les horaires d’ouverture, Incluant l’ensemble des services Des critiques pour progresser, des idées pour agir et une aide à la décision dans le cadre des 40 chantiers de Sorbonne 2013 Le développement des services aux chercheurs L’amélioration de l’accueil dans le cadre du Référentiel Marianne La constitution d’un libre-accès dans des salles thématiques L’aménagement de nouveaux espaces publics et de nouvelles salles La définition de nouvelles modalités d'accueil du public et de Communication des documents (question des horaires d’ouverture) La refonte du catalogue public en ligne et un projet de système d’information documentaire etc. POURQUOI RÉALISER « MAINTENANT » UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION ?
  3. 3. RÉSULTATS ET MÉTHODOLOGIE Questionnaire imprimé diffusé entre le 4 février et le 2 mars 2013 sur le site Sainte-Barbe Questionnaire en ligne diffusé entre le 18 février et le 14 mars 2013 en ligne (2 mailings) Une grande réussite : un taux de réponse = à 7% des lecteurs inscrits 1026 réponses exploitées  155 questionnaires imprimés (15%) / 871 questionnaires en ligne (85%) Un très bon taux de complétude du questionnaire, malgré sa longueur 4 pages = 32 questions (dont beaucoup de questions ouvertes pour obtenir des suggestions et des précisions très utiles surtout en cas d’insatisfaction) Des moyennes à différencier par catégories de lecteurs (étudiants/chercheurs) et en fonction du rythme de la fréquentation (lecteurs réguliers ou irréguliers). D’autres croisements seraient possibles et pertinents par ex. par disciplines Des résultats exploitables et représentatifs (y compris lorsqu’ils sont minoritaires) qui montrent l’intérêt et l’attachement des lecteurs à la Bibliothèque de la Sorbonne qui confortent les évolutions réalisées et le travail des équipes sur le site Sainte- Barbe (effet miroir tendu au public) qui légitiment les propositions et les projets de Sorbonne 2013 qui permettent de faire progresser et d’améliorer les services, grâce à une réflexion collective sur les motifs d’insatisfaction et sur les suggestions et qui devront faire l’objet de réponses précises communiquées aux lecteurs LES RESULTATS OBTENUS VONT-ILS SERVIR À QUELQUE CHOSE ?
  4. 4. PROFIL DES RÉPONDANTS DÉFINIR LE PROFIL DES 1026 LECTEURS AYANT RÉPONDU EN 4 QUESTIONS CATÉGORIES DE LECTEURS « ÉTUDIANTS EN L3, ETUDIANTS EN M1-M2, DOCTORANTS, ENSEIGNANTS-CHERCHEURS ET AUTRES » DISCIPLINES « HISTOIRE, ÉTUDES ANCIENNES, LANGUES, LITTÉRATURES ET SCIENCES DU LANGAGE, PHILOSOPHIE, ARTS, GÉOGRAPHIE, AUTRES SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES » RYTHME DE FRÉQUENTATION DE LA BIBLIOTHÈQUE « TOUS LES JOURS DU LUNDI AU VENDREDI , TOUS LES JOURS Y COMPRIS LE SAMEDI, 1 FOIS PAR SEMAINE, UNIQUEMENT LE SAMEDI, RAREMENT, IRRÉGULIÈREMENT ET AUTRES » AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES « BIBLIOTHÈQUE SAINTE-BARBE, BIBLIOTHÈQUE SAINTE-GENEVIÈVE, BNF, BPI ET AUTRES »
  5. 5. LES CATÉGORIES DE LECTEURS (ÉTUDIANTS, LICENCE / MASTER, DOCTORANTS ET ENSEIGNANTS-CHERCHEURS ETUDIANTS en LICENCE ET MASTER : 50 % DOCTORANTS et ENSEIGNANTS-CHERCHEURS : 49% QUI SONT LES LECTEURS AYANT RÉPONDU ET… …LES LECTEURS INSCRITS EN 2012 ? ETUDIANTS en LICENCE ET MASTER : 59 % DOCTORANTS et ENSEIGNANTS- CHERCHEURS : 39% PLUS DE RÉPONSES DES CHERCHEURS … MOINS DE RÉPONSES DES ÉTUDIANTS EN L3
  6. 6. LES DISCIPLINES Histoire dont études anciennes 47 % Langues Littérature & Sciences du langage 28 % Philosophie 12 % Autres (arts, géographie, Sciences humaines et politiques) 13% 1ER HISTOIRE, 2ÈME LANGUES ET LITTÉRATURES, 3ÈME PHILOSOPHIE ET AL.
  7. 7. LE RYTHME DE FRÉQUENTATION DE LA BIBLIOTHÈQUE RÉGULIERS MOINS NOMBREUX QU’IRRÉGULIERS LA MAJORITÉ DES 1 026 LECTEURS AYANT RÉPONDU FRÉQUENTE IRRÉGULIÈREMENT OU RAREMENT LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE DES PUBLICS TRÈS DIFFÉRENTS, DES USAGES TRÈS DIFFÉRENTS, DONC DES ATTENTES TRÈS DIFFÉRENTES ? ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DOCTORANTS vs ETUDIANTS EN L3 M1 M2 Fréquentation régulière 71% des étudiants en L3 57% des étudiants en M1-M2 29% des Doctorants 19% des Enseignants-chercheurs
  8. 8. LES AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES LES LECTEURS PEUVENT COMPARER LECTEURS MULTI FRÉQUENTANT MOYENNE D’ENVIRON 2 BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES EN PLUS DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE DES CHOIX LIÉS PLUS À LA PROXIMITÉ QU’AUX HORAIRES D’OUVERTURE SAINTE-BARBE SAINTE-GENEVIÈVE BIBLIOTHÈQUES DE PARIS 4 MAIS BPI 1%
  9. 9. LES AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES LES LECTEURS PEUVENT COMPARER DES CHOIX DE BIBLIOTHÈQUES SPÉCIALISÉES LIÉS AUX DOMAINES DE RECHERCHE DES LECTEURS
  10. 10. 2 QUESTIONS ACCUEIL ET CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION SUR LE SITE SAINTE-BARBE 1. L’ACCUEIL « COMMENT JUGEZ-VOUS L’ACCUEIL DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? » 97% RÉPONDENT ET 11% APPORTENT DES PRÉCISIONS 2. LES CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION « COMMENT JUGEZ-VOUS LES CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? » » 97% RÉPONDENT ET 11% APPORTENT DES PRÉCISIONS
  11. 11. L’ACCUEIL ET LES CONDITIONS D’INSCRIPTION DES LECTEURS TRÈS MAJORITAIREMENT SATISFAITS, MAIS… 91 % plutôt et très satisfaits 9 % pas très et pas du tout satisfaits 88 % plutôt et très satisfaits 12 % pas très et pas du tout satisfaits
  12. 12. LES PRÉCISIONS ET SUGGESTIONS DES LECTEURS SUR L’ACCUEIL ET LES CONDITIONS D’INSCRIPTION …DES REMARQUES PARFOIS TRÈS SÉVÈRES QUI ENTACHENT LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL ET QUI SONT TRÈS LIÉES AU SITE SAINTE-BARBE Accueil : sur 100 lecteurs, 9 sont plutôt ou très insatisfaits. Que nous disent-ils ? Accès : difficile, 2 cartes Trop de bruit Manque de places assises Chauffage défaillant « L’accueil est très inégal selon les personnes : certaines (la plupart) charmantes et efficaces, d'autres qu'on a l'impression de déranger... » Conditions d’inscriptions : sur 100 lecteurs, 12 sont plutôt ou très insatisfaits. Que nous disent-ils ? Problème de l’attente Coordination avec la BSB Trop de papier, surtout justificatif de domicile déjà demandé pour carte d’étudiant « Réinscription par messagerie très pratique » « Se réinscrire chaque année est compliqué » « Lettre de rappel » « On devrait nous prévenir quelques semaines avant que la carte arrive à échéance » « Pourquoi utiliser une carte en plastique en plus pour entrer alors qu'on a tous une carte d'étudiant ? »
  13. 13. 2 QUESTIONS LA QUESTION DES HORAIRES D’OUVERTURE 7. LES HORAIRES ACTUELS « LES HORAIRES D’ OUVERTURE ACTUELS (10H-20H, DU LUNDI AU SAMEDI, LE JEUDI 11H-20H) VOUS SEMBLENT-ILS ADAPTÉS À VOS BESOINS ?» 97% RÉPONDENT (1 000 LECTEURS) ET 42% APPORTENT DES PRÉCISIONS 8. LES HORAIRES FUTURS « QUE SOUHAITERIEZ-VOUS QUE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE PROPOSE : UNE OUVERTURE PLUS TÔT ? UNE FERMETURE PLUS TARD ?» UNE OUVERTURE PLUS TÔT ? PLUS DE FRÉQUENTATION ? « EN CAS D’OUVERTURE PLUS TÔT, VIENDRIEZ-VOUS PLUS SOUVENT ?» UNE FERMETURE PLUS TARD ? PLUS DE FRÉQUENTATION ? « EN CAS DE FERMETURE PLUS TARD, VIENDRIEZ-VOUS PLUS SOUVENT ?» 78 À 84% RÉPONDENT ET 32% APPORTENT DES PRÉCISIONS
  14. 14. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE LA QUESTION DES HORAIRES Questionnaires imprimés : 75 oui sur 154 réponses 49% Questionnaires en ligne : 474 oui sur 846 réponses 56% LES HORAIRES D’OUVERTURE SUR LE SITE SAINTE-BARBE SEMBLENT ADAPTÉS AUX BESOINS DE LA MAJORITÉ DES 1 000 LECTEURS QUI ONT RÉPONDU…
  15. 15. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE LA QUESTION DES HORAIRES CEPENDANT LES HORAIRES D’OUVERTURE SEMBLENT PLUS ADAPTÉS AUX BESOINS DE LA MAJORITÉ DES LECTEURS IRRÉGULIERS, DES DOCTORANTS ET DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS QUI ONT RÉPONDU…
  16. 16. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE LA QUESTION DES HORAIRES MAIS NE SEMBLENT PAS ADAPTÉS AUX BESOINS DES LECTEURS RÉGULIERS ET DE LA MAJORITÉ DES ÉTUDIANTS QUI ONT RÉPONDU…
  17. 17. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE LA QUESTION DES HORAIRES LES PRÉFÉRENCES DES LECTEURS VONT NETTEMENT VERS UNE OUVERTURE PLUS TÔT PAR RAPPORT À UNE FERMETURE PLUS TARD… …ET EN CAS D’ÉLARGISSEMENT DES HORAIRES D’OUVERTURE L’AUGMENTATION DE LEUR FRÉQUENTATION EST CLAIREMENT AFFIRMÉE
  18. 18. HORAIRES D’OUVERTURE 584 LECTEURS DE LECTEURS INSATISFAITS APPORTENT DES PRÉCISIONS SUR LEURS PRÉFÉRENCES 9h : l’horaire préféré pour l’ouverture 242 lecteurs 23,6% des 1 026 lecteurs ayant répondu à l’enquête 20h : l’horaire préféré pour la fermeture 283 lecteurs 27,6% des 1 026 lecteurs ayant répondu à l’enquête
  19. 19. HORAIRES D’OUVERTURE LES HORAIRES PRÉFÉRÉS PAR LES 584 LECTEURS DE LECTEURS INSATISFAITS
  20. 20. PRÈS DE 3 SERVICES EN MOYENNE CITÉS PAR LES LECTEURS L’ACCÈS À TOUS LES SERVICES LIÉS AUX COLLECTIONS EST JUGÉ INDISPENSABLE QUAND LA BIBLIOTHÈQUE EST OUVERTE
  21. 21. HORAIRES D’OUVERTURE AUTRES HORAIRES PROPOSÉS PAR LES 584 LECTEURS INSATISFAITS 68 lecteurs souhaitent une ouverture identique aux autres jours le jeudi Mais seulement : 38 lecteurs proposent le dimanche 32 proposent une fermeture après 22h 5 une ouverture avant 8h 8 lecteurs proposent une ouverture la nuit et 24h/24 (comme les bibliothèques anglo-saxonnes)
  22. 22. QUESTIONS 10 À 17 SERVICES ACTUELS 10. ÉVALUATION DES SERVICES PROPOSES « ÊTES-VOUS SATISFAITS DES SERVICES PROPOSÉS PAR LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? » 94% RÉPONDENT 11. LA RÉSERVATION EN LIGNE, LE PRÊT À DOMICILE ET LE PRÊT ENTRE BIBLIOTHÈQUES 23% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION 12-13. LES APPAREILS DE LECTURE DES MICROFORMES, LES PHOTOCOPIEURS, LES ORDINATEURS PUBLICS ET LES IMPRIMANTES « COMMENT JUGEZ-VOUS LES APPAREILS MIS A VOTRE DISPOSITION DANS LES SALLES DE LECTURE ?» 26% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION 14-15. LE NOMBRE, LA DURÉE ET LA PROLONGATION DES PRÊTS « COMMENT JUGEZ-VOUS L’AUGMENTATION DU NOMBRE ET DE LA DURÉE DES PRÊTS ET DES PROLONGATIONS DE PRÊT ?» 11% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION 16-17. LA RÉSERVATION EN LIGNE ET LA COMMUNICATION DES DOCUMENTS « COMMENT JUGEZ-VOUS LA RÉSERVATION EN LIGNE ET LA COMMUNICATION DES DOCUMENTS À LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? » 17% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION
  23. 23. SERVICES ACTUELS SUR LE SITE SAINTE-BARBE Seuls 6% des lecteurs ne se prononcent pas UN TRÈS FORT TAUX DE SATISFACTION GLOBAL 94%… MAIS TRÈS VARIABLE EN FONCTION DES SERVICES…
  24. 24. LES APPAREILS MIS A DISPOSITION DES TAUX D’INSATISFACTION ANORMALEMENT ÉLEVÉS 19% d’insatisfaits Ordinateurs, imprimantes Photocopieurs Lecteurs microformes 30% d’insatisfaits 21% d’insatisfaits QUELQUES RÉCLAMATIONS ET SUGGESTIONS VÉTUSTÉ ET PANNES DES PHOTOCOPIEURS, DES IMPRIMANTES ET DES LECTEURS DE MICROFORMES PAS ASSEZ DE MATÉRIEL A DISPOSITION (PHOTOCOPIEURS, IMPRIMANTES, ORDINATEURS) PRIX TROP ÉLEVÉ DES PHOTOCOPIES ET DES IMPRESSIONS SCANNER ET PHOTOCOPIEUR COULEUR DU WIFI IMPRIMANTES PAS ASSEZ BIEN SIGNALÉES
  25. 25. SERVICES ACTUELS LA COMMUNICATION DIFFÉRÉE : DÉLAIS ET INFORMATION DES LECTEURS À AMÉLIORER LE PEB : UN SERVICE SPÉCIFIQUE À DÉVELOPPER Prêt entre bibliothèques 32% d’insatisfaits 18% d’insatisfaits QUELQUES RÉCLAMATIONS ET SUGGESTIONS DÉLAIS D’ATTENTE TROP LONGS DÉLAIS PAS TOUJOURS BIEN SPÉCIFIÉS FONCTIONNEMENT AVEC LES BU PARISIENNES PEB EN LIGNE COMME À LA BNF LE PRIX NE DEVRAIT JAMAIS DÉPASSER 2 EUROS, QUELS QUE SOIT L'OUVRAGE ET LA PROVENANCE LES BIBLIOTHÈQUES DU SCD PARIS- SORBONNE PRATIQUENT CE TARIF. POURQUOI PAS LA BIU? RÉPONSE PLUS RAPIDE DE LA DISPONIBILITÉ OU NON DU DOCUMENT Délais des communications différées
  26. 26. LES SERVICES ACTUELS LE PRÊT DE DOCUMENT D’IMPORTANTES VARIATIONS PAR CATÉGORIES DE LECTEURS Lecteurs insatisfaits 9% Etudiants en L3 16% Etudiants en M1-M2 14% Doctorants 3% Enseignants-chercheurs 3% Prolongation des prêts Durée des prêts Nombre de prêts Lecteurs insatisfaits 10% Etudiants en L3 17% Etudiants en M1-M2 13% Doctorants 8% Enseignants-chercheurs 4% Lecteurs insatisfaits 13% Etudiants en L3 21% Etudiants en M1-M2 19% Doctorants 6% Enseignants-chercheurs 4% Prêt à domicile Lecteurs insatisfaits 14% Etudiants en L3 14% Etudiants en M1-M2 18% Doctorants 13% Enseignants-chercheurs 8%
  27. 27. LES SERVICES ACTUELS LE PRÊT DE DOCUMENT LES SUGGESTIONS ET LES REMARQUES DES LECTEURS « Augmenter le nombre de prêts » Prolongation des prêts Durée des prêts Nombre de prêts « Réserver les ouvrages pour un jour et une heure précis, comme à la BNF » « Etre averti des réservations sur un ouvrage lors d’un prêt et donc de l’impossibilité de prolonger le prêt sur cet ouvrage » « Durée trop courte » « Pour la prolongation des prêts, il serait utile d'avoir accès un formulaire de contact pour les cas exceptionnels : par exemple quand un chercheur de province ne peut arriver à Paris que 2 jours après la date limite du dernier renouvellement »
  28. 28. RÉSERVATION EN LIGNE DES SERVICES TRÈS APPRÉCIÉS MAIS POUVANT ÊTRE AMÉLIORÉS SUR CERTAINS POINTS Seulement 3% d’insatisfaits : un record Durée des réservations Nombre de documents réservables (10) 20% d’insatisfaits 8% d’insatisfaits Réservations en ligne QUELQUES RÉCLAMATIONS ET SUGGESTIONS LA RECHERCHE DANS LE CATALOGUE ÉLECTRONIQUE N’EST PAS DU TOUT PRATIQUE NI EFFICACE UNE PRÉCISION DES DÉLAIS À LA RÉSERVATION INCERTITUDE FRÉQUENTE SUR L’ARRIVÉE DES DOCUMENTS EN DIFFÉRÉ LE SERVICE DE RÉSERVATION EN LIGNE FONCTIONNE TRÈS BIEN, MAIS L'INTERFACE WEB PRÊTE PARFOIS À CONFUSION. PAR EXEMPLE, LORSQUE L'ON RÉSERVE UN LIVRE, IL N'Y A PAS DE MESSAGE IMMÉDIAT POUR NOUS DIRE QUE LA RÉSERVATION EST EFFECTIVE LA DURÉE DES RÉSERVATIONS EST TROP COURTE AUGMENTER LA DURER DES RÉSERVATIONS : 1 JOUR DE PLUS, 4, 5, 6 JOURS,1 SEMAINE
  29. 29. SUGGESTIONS SUGGESTIONS PARFOIS DES DEMANDES DE SERVICES DÉJÀ PROPOSÉS ET MAL CONNU PEB • « Pouvoir emprunter à domicile les ouvrages du PEB » Prêt à domicile • « Prolongation possible par internet, et avant date fin de prêt » Réservation en ligne • Le service de réservation en ligne fonctionne très bien, mais l'interface web prête parfois à confusion. Par exemple, lorsque l'on réserve un livre, il n'y a pas de message immédiat pour nous dire que la réservation est effective
  30. 30. QUESTIONS 18 À 21 CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES 18. CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES DEPUIS 12 MOIS SUR PLACE ET/OU A DISTANCE 97% RÉPONDENT 19. FRÉQUENCE DE LA CONSULTATION 69% RÉPONDENT 20. OBTENTION FACILE ET RAPIDE DES DOCUMENTS RECHERCHÉS 66% RÉPONDENT 21. APPRÉCIATION DE L’ACCÈS À DISTANCE AUX COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES 70% RÉPONDENT 22. SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION DE L’ACCÈS À DISTANCE AUX COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES 14% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION
  31. 31. LA CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES MAJORITAIRE (2/3 DES LECTEURS), SURTOUT À DISTANCE MAIS RESTE IRRÉGULIÈRE Consultation durant les 12 derniers mois Sur place 16% A distance 58% Sur place et à distance 34% Fréquence d’utilisation Obtention rapide et facile des documents 74% Non-obtention des documents 26% COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES CONSULTATION
  32. 32. CONSULTATION VARIABLE SELON LES CATÉGORIES Consultation durant les 12 derniers mois Etudiants en M1-M2 23% D’INSATISFAITS 47% AU MOINS 1 FOIS PAR MOIS Non-obtention des documents 28% COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES CONSULTATION 15% D’INSATISFAITS 53% AU MOINS 1 FOIS PAR MOIS Non-obtention des documents 23% Consultation durant les 12 derniers mois Enseignants-chercheurs
  33. 33. COLLECTIONS ELECTRONIQUES REMARQUES ET SUGGESTIONS CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES LES PRINCIPALES REMARQUES ET SUGGESTIONS « Faciliter la recherche » « améliorer le moteur de recherche » « On a besoin d’un outil unique de recherche » « Blocages réguliers le dimanche » « le service ne marche que très irrégulièrement » « on arrive rarement à consulter le document désiré » « Interface un peu compliquée »« Pas toujours facile de se repérer dans le menu de départ »« mal indiqué sur le site, accès peu compréhensible » « le chemin d’accès aux ressources électroniques est plutôt tortueux » « à simplifier » « jamais su comment y accéder »« je n’en connaissais pas l’existence » « compliqué à comprendre, à trouver, à faire fonctionner… dommage cela semble si riche! » « plus de revues en ligne »« plus d’aide » « meilleure adéquation entre disponibilité affichée et disponibilité réelle » « Etre informé de l’arrivée de nouvelles ressources » •« C’EST VRAIMENT UN SERVICE MAJEUR D’UNE TRÈS GRANDE UTILITÉ ! »
  34. 34. QUESTIONS 23 ET 24 SERVICES PRÉFÉRÉS 16 PROPOSITIONS A CLASSER PAR ORDRE D’IMPORTANCE 23. LA FUTURE BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE PROPOSERA DE NOUVEAUX ESPACES ET DE NOUVEAUX SERVICES 97% RÉPONDENT 24. ATTENTES PARTICULIÈRES ET SUGGESTIONS DE NOUVEAUX SERVICES 21% FONT DES SUGGESTIONS
  35. 35. NOUVEAUX ESPACES, NOUVEAUX SERVICES LES NOUVEAUX SERVICES PROPOSES AUX LECTEURS DES SERVICES PRÉFÉRÉS MAIS UNE OFFRE GLOBALEMENT APPRÉCIÉE ET ATTENDUE
  36. 36. LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES ÉTUDIANTS HORAIRES, + DE PRÊT, BORNES / LIBRE ACCÈS, ESPACE DÉTENTE / CATALOGUE, CONFORT
  37. 37. LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES DOCTORANTS HORAIRES, CONFORT, CATALOGUE, LIBRE ACCÈS, ESPACE DÉTENTE
  38. 38. LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES ENSEIGNANTS- CHERCHEURS ACCÈS MAGASIN, SALLE AMÉNAGÉE, LIBRE ACCÈS, HORAIRES, CATALOGUE
  39. 39. COMMUNICATION EXTERNE QUESTIONS 25 ET 26 LE SITE INTERNET, LES COURRIELS, FACEBOOK, LES AFFICHES… DES USAGERS SATISFAITS DES EFFORTS DE COMMUNICATION ET D’INFORMATION DE LA BIBLIOTHÈQUE 90% satisfaits 10% insatisfaits 88% RÉPONDENT 6% FONT DES SUGGESTIONS 289 488 67 180 100 200 300 400 500 600 Très satisfait Plutôt satisfait Pas très satisfait Pas du tout satisfait Des remarques et quelques suggestions des 10% d’insatisfaits « Je ne suis pas du tout informé » « Difficile de trouver des informations sur le site » « Améliorer le site et l’actualiser en permanence, informer par mailing des nouveautés » « Un mailing régulier (tous les 15 jours ou tous les mois) fournissant la liste des nouvelles acquisitions » « Une newsletter ? » « Plus d’information, plus souvent » « Qu’il y ait plus de liens avec la fac! C’est la première communication à établir: les professeurs surtout! »
  40. 40. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS LES OUVRAGES LES LIVRES SONT TOUJOURS LES DOCUMENTS LES PLUS CONSULTÉS PAR TOUTES LES CATÉGORIES D’USAGERS LA PLUS-VALUE DU LIBRE ACCÈS, MÊME RÉDUIT Salle Michelet Ouvrages en libre-accès 75% 84% de réponses Etudiants en L3 82% Etudiants en M1-M2 73% Doctorants 73% Enseignants-chercheurs 77% Ouvrages en magasin 87% 84% de réponses Etudiants en L3 81% Etudiants en M1-M2 86% Doctorants 90% Enseignants-chercheurs 88%
  41. 41. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS LES PÉRIODIQUES EN ACCÈS LIBRE OU EN ACCÈS DIFFÉRÉ DE PLUS EN PLUS INTENSIVE EN FONCTION DE LA SPÉCIALISATION Salle Jaurès Périodiques en accès-libre 53% 20% de non-réponses Etudiants en L3 42% Etudiants en M1-M2 46% Doctorants 56% Enseignants-chercheurs 70% Périodiques en accès différé 52% 22% de non-réponses Etudiants en L3 37% Etudiants en M1-M2 41% Doctorants 54% Enseignants-chercheurs 76%
  42. 42. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS LES THÈSES SUR MICROFORMES ET LES COLLECTIONS ANCIENNES MOINS D’UN TIERS DES USAGERS ONT CONSULTÉ LES THÈSES SUR MICROFORMES MAIS PRÈS D’1 LECTEUR SUR 2 ONT CONSULTÉ LES COLLECTIONS DE LA RÉSERVE Salle Jaurès Thèses et autres documents sur microformes 27% 72% de réponses Etudiants en L3 22% Etudiants en M1-M2 26% Doctorants 34% Enseignants-chercheurs 29% Salle Jaurès Collections de la Réserve 46% 74% de réponses Etudiants en L3 43% Etudiants en M1-M2 46% Doctorants 43% Enseignants-chercheurs 51%
  43. 43. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN LIBRE ACCÈS ET LES COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES PLUS D’1 LECTEUR SUR 2 ONT CONSULTÉ LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN LIBRE ACCÈS, MAIS LA CONSULTATION DES COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES, EST TRÈS LIÉE AU NIVEAU DE SPÉCIALISATION ET POURRAIT ÊTRE DÉVELOPPER Collections électroniques 61% 79% de réponses Etudiants en L3 47% Etudiants en M1-M2 53% Doctorants 66% Enseignants-chercheurs 75% Salle Jaurès Ouvrages de référence en libre accès 59% 78% de réponses Etudiants en L3 54 % Etudiants en M1-M2 57% Doctorants 56% Enseignants-chercheurs 67%
  44. 44. DOCUMENTS TROUVÉS ? 92% LECTEURS TROUVENT LES DOCUMENTS RECHERCHÉS 860 réponses (84%) UN ENJEU POUR LE FUTUR : POUVOIR MIEUX AIDER LES 8% QUI NE TROUVENT PAS
  45. 45. 2 QUESTIONS OUVERTES 41% DES LECTEURS FONT PART DE LEUR JUGEMENT, DE LEURS RÉCLAMATIONS ET DE LEURS SUGGESTIONS QUESTION 31. JUGEMENTS PORTÉS SUR LE FONCTIONNEMENT DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE- BARBE 41% RÉPONDENT ET APPORTENT DES PRÉCISIONS QUESTION 32. SUGGESTIONS POUR AMÉLIORER L’ACCUEIL ET LES SERVICES SUR LE NOUVEAU SITE DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE 24% RÉPONDENT ET APPORTENT DES PRÉCISIONS
  46. 46. LES JUGEMENTS POSITIFS ET/OU PARTAGÉS DOMINENT QUELQUES EXEMPLES Les locaux sont jolis. Très satisfaisant Très satisfait. Merci. Bon courage Services très efficaces Très bonne organisation, bonne ambiance de travail Accueil (physique) chaleureux du personnel Compte-tenu du contexte particulier, l’accueil sur ce site a été globalement satisfaisant Accueil bien meilleur qu’autrefois Cela reste tout de même une des meilleurs bibliothèque s, celle que je fréquente le plus et que j’apprécie le plus Le personnel est très aimable Personnel efficace et sympathique Pas trop mal Plutôt satisfaisant Globalement positif Très bien Excellent DES JUGEMENTS MAJORITAIREMENT POSITIFS
  47. 47. RÉCLAMATIONS QUELQUES EXEMPLES Trop dépendant de Sainte-Barbe Circulation difficile entre les deux salles Températures bien trop basses en hiver Bruyantes et peu performantes machines à photocopier Toilettes trop loin Trop bruyantLe wifi marche mal Le s tourniquets 2 cartes Manque de places assises Délais de la communication différée POSITIFS POUR DU TEMPORAIRE, BEAUCOUP DE RÉCLAMATIONS LIÉES AU CONTEXTE BSB, MIEUX QU’AVANT, MAIS POURRAIT MIEUX FAIRE…
  48. 48. DES RÉCLAMATIONS AUX SUGGESTIONS LES SUITES À DONNER ? Accueil Du confort Du silence Des places assises Une salle de détente Conditions d’inscription et de réinscription 1 seule carte Clarté et simplicité des formalités A distance (par messagerie) ou automatique Courriel avant la réinscription Réduire l’attente Horaires Plus larges Plus tôt Tous les jours Prêt Plus de documents (étudiants) Plus longtemps Réservation Plus de délais pour le retrait Faciliter la réservation des périodiques Appareils mis à disposition Photocopieurs plus performants et moins chers Lecteurs de microformes plus modernes Wifi, plus d’ordinateurs et de prises électriques Communication des documents Délais de communication différés à réduire et plus réguliers Mise de côté plus rapide Banque unique de retrait Plus d’information sur les délais et les procédures PEB Entre bibliothèque d’Ile-de-France Moins cher Réponse plus rapide sur la disponibilité d’un document Collections Plus de libre accès Améliorer l’information et l’accès distants aux ressources électroniques Accès aux magasins Retour des manuscrits de la Réserve Catalogue Améliorer le catalogue public en ligne (moteur de recherche plus performant, interface, rapidité) Les suites à donner
  49. 49. DES RÉPONSES PRÉCISES À DES DEMANDES PRÉCISES … L’amélioration de l’accueil est une priorité (la mise en œuvre des 19 engagements du Référentiel Marianne) et sera une réalité dans des locaux rénovés Plus confortables et fonctionnels qu’à la BSB (nouveaux espaces , salles thématiques) (plus de silence dans les salles de lecture, du chauffage, du confort (mobilier) plus de 400 places assises (300 à la BSB) La bibliothèque réfléchit à l’élargissement des horaires sur l’année et sur la semaine Pour la journée : la réflexion est en cours ; elle doit tenir compte des moyens et de la nouvelle organisation du travail L’inscription et la réinscription seront facilitées 1 nouvelle carte préinscription des nouveaux lecteurs, formalités allégées information par des bibliothécaires spécialisées alerte par mailing avant les réinscriptions Accueil Horaires Inscription
  50. 50. DES RÉPONSES… L’augmentation de 5 à 6 documents prêtés aux étudiants pour 3 ou 4 semaines est posée L’augmentation du délais de retrait des réservations de 3 à 4 ou 5 jours doit être envisagée Les délais de communication différée seront réduits (le matin pour l’après-midi, de 12h à 24h, du lundi au vendredi) Garantie des délais et meilleure information sur les documents manquants 1 banque unique de communication et des bornes automatiques de prêt-retour Prêt Communication des documents Réservation
  51. 51. DES RÉPONSES… Le PEB en Ile-de-France un projet en cours Des frais postaux gratuits pour le PEB en France Un parc d’appareils neufs et performants Photocopieurs, scanners, lecteurs de microformes et imprimantes et ordinateurs publics, Un coût réduit pour les lecteurs Des prises électriques à chaque place Du wifi Un catalogue public en ligne relooké et plus performant PEB Catalogue Appareils de reproduction et d’impression et équipement informatique
  52. 52. DES RÉPONSES… L’information et l’accès distant aux ressources électroniques sera améliorée Plus de collections en libre accès dans les 4 salles thématiques Accès aux magasins aux lecteurs autorisés Retour des manuscrits de la Réserve Mailings de la bibliothèque réguliers et une Lettre d’information à l’étude Nouveautés mis en ligne sur le site, facebook Nouvelles acquisitions en ligne Ressources en ligne Collections Communication
  53. 53. LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE, ENTRE TRADITION ET MODERNITÉ VERS LA BIBLIOTHÈQUE IDÉALE Des perles et des souhaits […] « Je termine par une déclaration d’amour à cette vieille bibliothèque où j’ai trouvé des ‘perles’. Son rajeunissement m’enchante. Et même si Internet lui fait concurrence, rien ne pourra remplacer une séance en salle de réserve ! Mariez donc son passé et sa nouvelle jeunesse. Et n’oubliez pas le personnel de base qui a toujours fait la saveur de de cette bibliothèque. » […] « Presque une révolution, enfin la Sorbonne est entrée dans l’ère moderne »

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