Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

De werknemer centraal in de Customer Experience

Ad

De werknemer
centraal in Customer
Experience
Selinde Fijn 11-11-2021
Business Consultant CustomerFirst Congres

Ad

2
Evolutie Klantenservice
Voice
Focus op cost
management
1990’s
Multichannel
Focus op contact
management
Multiexperience
F...

Ad

Prioriteiten Verbeteringsacties
82%
63%
49%
47%
42%
37%
Verbeteren van Customer Experience
Verbeteren van Bedrijfsprocesse...

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Check these out next

1 of 14 Ad
1 of 14 Ad

De werknemer centraal in de Customer Experience

Download to read offline

Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden.

Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.

Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden.

Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.

Advertisement
Advertisement

More Related Content

More from BBPMedia1 (20)

Advertisement

De werknemer centraal in de Customer Experience

  1. 1. De werknemer centraal in Customer Experience Selinde Fijn 11-11-2021 Business Consultant CustomerFirst Congres
  2. 2. 2 Evolutie Klantenservice Voice Focus op cost management 1990’s Multichannel Focus op contact management Multiexperience Focused op touchpoints Omnichannel Focus op customer service Total Experience Focus op de klant centraal in uw organisatie Contact Center 2000’s Omnichannel Contact Center Contact Center 2013 Customer Experience Center Omnichannel Contact Center Contact Center 2019 Customer Experience Center Omnichannel Contact Center Contact Center 2021 Composable Experience Center Flexibiliteit Technical Debt Call Center
  3. 3. Prioriteiten Verbeteringsacties 82% 63% 49% 47% 42% 37% Verbeteren van Customer Experience Verbeteren van Bedrijfsprocessen Verhogen van succes Self-Service Verbeteren van Werknemerstevredenheid Verlagen van kosten van Klantenservice Aanbieden van Omnichannel Customer Experience
  4. 4. 4 Uitdagingen ▪ Switchen tussen verschillende applicaties ▪ Geen contextuele assistentie beschikbaar ▪ Geen inzicht in volledige customer journey 3x Tevreden werknemers zijn Meer bereidt om klantproblemen op te lossen dan degene die niet tevreden zijn
  5. 5. 5 Onderzoek van Ipsos zegt dat "2 van de 10 klanten wegloopt na één slechte ervaring en 6 van de 10 wegloopt naar meerdere slechte ervaringen”. −Ipsos Forbes, 21-10-2021, Maribel Lopez
  6. 6. 6 Verbeteringen EX ▪ Centrale Digitale Werkplek ▪ AI en Automatisering ▪ Analytics
  7. 7. 7 Digitale Werkplek Interactie Management Suggesties Scripting Tool Virtual Agent Content Management Knowledge Management Systeem Proces Applicaties
  8. 8. 8 AI en Automatisering ▪ Chatbot ▪ Virtual Agent ▪ Robotic Process Automation
  9. 9. 9 Analytics ▪ Reporting ▪ Speech and Text Analytics ▪ Sentiment ▪ Predictive
  10. 10. 10 Verbeteren klantervaring over touchpoints en apparaten Werft nieuwe klanten en verhoogt nieuwe inkomsten Aanzienlijke toename van klanten- binding en loyaliteit 60% van de organisaties 44% van de organisaties 58% van de organisaties Real-time Analytics Sources: Shape the Future of Customer Experience With Customer Analytics FOUNDATIONAL Refreshed: 3 August 2018 | Published: 25 April 2017 ID: G00315125Analyst(s): Melissa Davis. How To Improve Customer Experiences With Real-Time Analytics, Louis Columbus Contributor, https://twitter.com/intent/tweet?url=http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2018/07/08/how-to-improvecustomer-experiences-with-real-time-analytics/&text=58% of enterprises are seeing a significant increase in customer retention and loyalty from using customer
  11. 11. 11 Evolutie Klantenservice Voice Focus op cost management 1990’s Multichannel Focus op contact management Multiexperience Focused op touchpoints Omnichannel Focus op customer service Total Experience Focus op de klant centraal in uw organisatie Contact Center 2000’s Omnichannel Contact Center Contact Center 2013 Customer Experience Center Omnichannel Contact Center Contact Center 2019 Customer Experience Center Omnichannel Contact Center Contact Center 2021 Composable Experience Center Flexibiliteit Technical Debt Call Center
  12. 12. 12 Source: Gartner, Executive Guide to Total Experience, Jason Wong, Michael Chiu, Brent Stewart, Don Scheibenreif, Michelle Duerst, Saul Brand, 2020. Total Experience Participation Interaction Advocacy Loyalty Engagement Satisfaction Customer Experience Employee Experience UX MX
  13. 13. 13 Werknemer centraal in het verbeteren van Customer Experience
  14. 14. www.avaya.com Bedankt!

×