2.  Tengo un hotel de 4 estrellas en el centro de la ciudad, el cual he
comenzado a promocionar con la finalidad de atraer más
clientes, pero, ante una pregunta de mi hijo de 6 años, he comenzado
a reflexionar y he llegado a la conclusión de que no voy por el camino
correcto.
 Todo comenzó cuando el niño me dijo: “Mamá, ¿para qué quieres más
clientes si ya tienes muchos? ¿Dónde vas a meter a todos cuando
vengan? ¿En casa?”. Obviamente el niño tenía en su mente una idea
que yo había pasado por alto: la fidelización. Él daba por hecho que un
cliente que ya se ha alojado con anterioridad en nuestro hotel, va a
regresar cada vez que necesite hospedarse en la ciudad, sin
embargo, mi idea era atraer más y más clientes, sin darme cuenta de
que tengo una magnifica clientela y que lo que tengo que conseguir es
que repitan, y que siempre que vengan a la ciudad se queden en
nuestro hotel. Por supuesto que nuevos clientes serán bienvenidos, pero
atendiendo a la rentabilidad de la empresa, es más práctico y útil
retener a los antiguos clientes que ya nos conocen y están satisfechos
con nuestros servicios.
 Por ello, he decidido implantar en la empresa un programa de
fidelización, y para llevarlo a cabo, antes voy a definir los puntos que
necesito tener claros.

3.  Quiero que los clientes que ya nos
conocen, que están satisfechos con
nuestros servicios, vuelvan a alojarse
con nosotros. Es fundamental y
necesario para nuestra empresa
satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas, para de ese
modo, aumentar la rentabilidad de
nuestro negocio y obtener mayores
beneficios.

4.  El programa irá dirigido a todos los
clientes, pero, especialmente, a la
clientela que se aloja en nuestro hotel
por motivos de negocios, ya que las
instalaciones están especialmente
preparadas para acoger a este tipo de
cliente. Por tanto, llevaré a cabo una
estrategia de cobertura diferenciada.

5.  La estrategia de fidelización a llevar a cabo va
a consistir en ofrecer al cliente una tarjeta de
fidelización que le permitirá obtener puntos por
cada alojamiento o servicios que contrate en
nuestro hotel, de modo que al alcanzar una
determinada cantidad de puntos pueda
canjearlos por noches de alojamiento gratis u
otros servicios.
 Las condiciones de adhesión al programa de
fidelización irán reflejadas en un formulario
que podrán cumplimentar desde nuestra
web, y contemplarán entre otros, los siguientes
puntos:

6. › El cliente debe ser mayor de edad.
› Debe haberse alojado al menos en una
ocasión con nosotros, o al menos haber
contratado alguno de nuestros servicios
(alquiler del Centro de Negocios, etc…).
› La tarjeta será de uso personal e
intransferible.
› Los puntos tendrán validez desde el
momento en que sean efectivos hasta un
periodo de 14 meses, en el que si no se
han canjeado, se perderán.

7. › Marketing relacional: mediante la utilización de
un CRM para conocer mejor las necesidades
del cliente y así poder desarrollar servicios
adaptados al mismo.
› Llevar a cabo acciones personalizadas.
› Asesorar, formar, y actualizar los conocimientos
de los empleados, de modo que no solo
ofrezcan un servicio de atención al cliente
exquisito, sino, que practiquen la escucha
activa para de ese modo obtener más
información acerca de los gustos de nuestros
clientes y de lo que esperan de nosotros.

8.  NH Hoteles, mediante su programa de
fidelización “Club NH World”, pretende
dispensar a sus clientes un trato especial
como agradecimiento a su fidelidad. Su
estrategia se basa en ofrecer ofertas y
promociones especiales para los miembros
del club, pero ese programa a mí me
parece clasicista, y menos accesible que
el mío, ya que el cliente debe realizar
cálculos complicados para calcular a qué
recompensas puede ir optando.