Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Masterclass - B2B Customer journey

967 views

Published on

Onderzoek voorspelt dat 75% van de CMO’s binnen 3 jaar verantwoordelijk zal zijn voor de totale klanttevredenheid. Door alle verschillende marketingkanalen die we tegenwoordig gebruiken en door het toenemend aantal manieren waarop we met klanten kunnen engagen, is er meer dan ooit behoefte aan een geïntegreerde, holistische aanpak.

Tijdens deze masterclass gaan we in op de uitdagingen van de B2B customer journey én maak je kennis met één van de eerste B2B Chief Customer Experience Officers van Nederland.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Masterclass - B2B Customer journey

  1. 1. #b2bnl MASTERCLASS: DE B2B CUSTOMER JOURNEY B2B Marketing Forum – 17 maart 2016
  2. 2. #b2bnl WELKOM! Rik ten Wolde Marketingmanager Klantsucces AFAS @riktenwolde Ingrid Archer mede-oprichter spotONvision en B2B Marketing Forum @IngridArcher
  3. 3. #b2bnl DE ROL VAN MARKETING
  4. 4. BUYER JOURNEY vs CUSTOMER JOURNEY Buyer journey Customer journey Customer experience Awareness Consideration Purchase Initiate Engage Advocacy Loyalty loop © spotONvision #b2bnl
  5. 5. #b2bnl In the age of the customer, business buyers don’t ‘buy’ your product; they ‘buy into’ your approach to solving their problem. “ “- Forrester Analyst Jeff Ernst #b2bnl
  6. 6. FORRESTER CUSTOMER EXPERIENCE INDEX #b2bnl
  7. 7. WAT WE KUNNEN LEREN VAN E-COMMERCE SPELERS? Amazon model Extra services & content Account not necessary On- & offline catalogue available #b2bnl
  8. 8. #b2bnl HOE DOEN ANDEREN HET?
  9. 9. DE ROL VAN MARKETING Weg met de afdeling! #b2bnl Bron: spotONvision
  10. 10. DE ORGANISATIE Toverwoorden: ‘agile’ en ‘multidisciplinair’ #b2bnl Bron: spotONvision
  11. 11. #b2bnl WAAROM CUSTOMER JOURNEY MAP? • Identificeren van de interactiemomenten • Inzicht in klantbehoeftes • Inzicht in groeiperspectief vanuit klant bekeken • Werken aan optimale klantbeleving • Inspelen op de context van de klant • Inzicht in optimaliseren van eigen processen  #b2 bnl Investment in Growth is never hard to justify!
  12. 12. #b2bnl RIK #b2bnl
  13. 13. #b2bnl AANLEIDING #b2bnl
  14. 14. #b2bnl “Hoe zorgen we ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de software, zodat ze er écht profijt van hebben?” #b2bnl
  15. 15. #b2bnl Imago Naams- bekendheid Reputatie Leads voor Sales Bestaande klanten ROL VAN MARKETING #b2bnl
  16. 16. #b2bnl#b2bnl
  17. 17. #b2bnl WAARBEGINJE? #b2bnl
  18. 18. #b2bnl Ik had er hogere verwachtingen van. Als ik de software van AFAS niet meer mag gebruiken ga ik solliciteren Ik vond het fijn dat er een adviseur kwam die echt interesse in ons had. Er zitten veel mogelijkheden in de software. Vooruitstrevende software met kinderziektes Ze gaan de klant soms voorbij zonder te merken wat behoeftes zijn. Eendaagse introductiecursus kon beter! Wie kan ik bellen als ik een vraag heb of iets wil escaleren? #b2bnl
  19. 19. #b2bnl EERSTE OPZET CUSTOMER JOURNEY
  20. 20. #b2bnl 77%van de klanten zegt zelf niet alle mogelijkheden uit de software van AFAS te halen 23%van de klanten gebruikt de software van AFAS naar eigen zeggen dus optimaal +16Is de Net Promotor Score bij deze groep klanten. En - 27 voor die 77% die de software dus niet optimaal gebruikt #b2bnl -7Is de Net Promotor Score van AFAS Gemiddelde in de branche -25 Kwantitatieve validatie onder 2000 klanten
  21. 21. #b2bnl Oneens;31% Oneens;38% Oneens;77% Oneens;18% Oneens;21% Oneens;23% Eens;69% Eens;62% Eens;23% Eens;82% Eens;79% Eens;77% Alles duidelijk bij start implementatie Eigen kennisniveau uitstekend Optimaal gebruik Software? Ervaart vast aanspreekpunt Ervaart voldoende aandacht Verwachtingen waargemaakt? 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS eens/oneens De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores #b2bnl -22 -25 -27 -29 -37 -51 7 7 16 4 9 14 -80 -60 -40 -20 0 20 40 Alles duidelijk bij start implementatie Eigen kennisniveau uitstekend Optimaal gebruik Software? Ervaart vast aanspreekpunt Ervaart voldoende aandacht Verwachtingen waargemaakt? 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS eens/oneens De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores
  22. 22. “Een goede applicatiebeheerder kan heel veel rust brengen” #b2bnl
  23. 23. #b2bnl WAT DOEN WE VOOR NICK?
  24. 24. #b2bnl FEEDBACK OPVOLGEN
  25. 25. #b2bnl#b2bnl WAAR ZIT JIJ IN JE ORGANISATIE?
  26. 26. #b2bnl 7 8 9 10klanttevredenheid loyaliteit Beleving & aandachtDingen gewoon goed doen #b2bnl WAAR ZIT JE WOW-FACTOR?
  27. 27. #b2bnl BELEVING! #b2bnl
  28. 28. #b2bnl 6 TIPSOM JE CUSTOMER JOURNEY MEER TE LATEN ZIJN DAN EEN TANDENLOZE TIJGER
  29. 29. #b2bnl 1. Doe onderzoek. Niet vanwege het cijfer, maar vanwege de drijvers er achter. 2. Breng de klant-DMU in kaart. 3. Gá je organisatie in en biedt je hulp aan. Hoor wat er speelt. 4. Doe niet alles zelf, maar geef inspiratie zodat mensen het zelf gaan doen. 5. Zorg dat je je learnings per klant vastlegt en dat je ook daadwerkelijk opvolgt. 6. Onderzoek is belangrijk, maar doe ook leuke dingen! Daar zit de WOW-factor. 6 TIPS VOOR DE B2B CUSTOMER JOURNEY
  30. 30. #b2bnl ingrid@spotonvision.com rik@afas.nl -- Juni - Exclusieve sessie AFAS Circustheater 21 april Masterclass Lead Nurturing – inschrijvingen open DOORPRATEN?

×