Customer journeys: op reis met Roy!Congres webredactie0610’11 / Roy Nikkelen1 / Congres webredactie               concept ...
over concept en zo... creative blend                   Vanaf de oprichting in 2009 heeft concept en zo een doordachte groe...
De gebruiker bepaalt                   Ownership of the brand komt meer en meer bij de gebruiker te liggen dan bij het mer...
Customer journeys4 / Congres webredactie                concept en zo
“       een user experience bieden die beter    Sales           aansluit bij de verwachtingen en                          ...
“           De uitdaging: één klantervaring                                                                               ...
Doelgroepen of gebruikers of persona’s???8 / Congres webredactie                                  concept en zo
Op de website(s) onderscheiden we drie soorten bezoekers       Rationele bezoekers                       Intuïtieve bezoek...
E-commerce flow & de gouden regels10 / Congres webredactie                                concept en zo
KOMEN               KIJKEN       KEUREN       KIEZEN                KOPEN                 WEER KOPEN                      ...
Hoe komen we er nu achter wat eengebruiker echt nodig heeft?
Het testen van homepages en de hoofdnavigatiestructuur kan je enigszins vergelijken met het verplaatsen                   ...
Nu mag de toepassing van usabilityregels een flinke verbetering opleveren voor sitegebruikers, usability                   ...
Het aanbieden van online dienstverlening gaat niet om de etalages en hun vormgeving, maar om het                    magazi...
Case T-Mobile                    De gebruiker bepaalt...testen, testen en nog een keer testen16 / Congres webredactie     ...
Winstpakker!                           “                                               ”                               Zij...
Doelstellingen                                                 Wat is het doel van de                                     ...
nieuw                           oud19 / Congres webredactie                 concept en zo
nieuw                           oud20 / Congres webredactie                 concept en zo
Case Hunkemöller                    360 graden marketing21 / Congres webredactie                   concept en zo
Viral                                      Campagne website                                      Twitter                  ...
Case E.ON Energie                    Promotional patterns23 / Congres webredactie                   concept en zo
Winstpakker!                           “   Houdt consistentie in de boodschap,                               maar houdt re...
Communicatie                                    ATL / BTL “De belofte”                                                    ...
Verbinden met je klanten (connect)27 / Congres webredactie                                 concept en zo
Winstpakker!                           “   Wees niet bang voor de dialoog.                                                ...
29 / Congres webredactie   concept en zo
Verbinden met je klanten                    Wat in de offline wereld al gemeengoed is; praten over- en het beoordelen van m...
Social media & social shopping / Verbinden?           De 3 (hoofd)elementen van verbinden              1. Bied mogelijkhed...
Social media & social shopping           Een paar feiten over social media &           social shopping               1.	 F...
Dank voor uw aandacht                    Roy Nikkelen                    concept en zo | ...creative blend                ...
Social media & social shopping / social media                                                          De verbonden klant ...
Social media & social shopping / social media           Volgens Yahoo is op een groep van 100 online gebruikers, slechts 1...
Social media & social shopping / social media                                                       Laws of social Computi...
Congres webredactie: De klantreis
Congres webredactie: De klantreis
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Congres webredactie: De klantreis

1,185 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,185
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
61
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Congres webredactie: De klantreis

  1. 1. Customer journeys: op reis met Roy!Congres webredactie0610’11 / Roy Nikkelen1 / Congres webredactie concept en zo
  2. 2. over concept en zo... creative blend Vanaf de oprichting in 2009 heeft concept en zo een doordachte groei en ontwikkeling doorgemaakt. Behalve groei in haar netwerk, met name groei op inhoudelijk gebied. Bij elke opdracht heeft concept en zo haar dienstverlening verder verbreed om zo uit te kunnen groeien tot een volwaardig partner die haar verantwoordelijk kan nemen voor het (online) succes van haar opdrachtgevers. Wij geven invulling aan (online) marketing- en communicatiedoelstellingen via onderscheidende concepten en formules. Onze snelheid en daadkracht ligt in onze realistische aanpak en werkwijzen, waarbij een hands-on mentaliteit de boventoon voert. Het zijn juist deze facetten die onze opdrachtgevers zo in ons bureau herkennen.2 / Congres webredactie concept en zo
  3. 3. De gebruiker bepaalt Ownership of the brand komt meer en meer bij de gebruiker te liggen dan bij het merk zelf. Het merk kan wel een aantal specificaties benoemen en er een leuke strik omheen doen, de gebruiker bepaalt echter of het wel of niet in de smaak valt en goed werkt. En wee je gebeente als het niet aan de smaak van de gebruiker voldoet! “ Every interaction has an impact on how consumers think and feel about a company and its brands. A brand is no longer a name or logo— it is a total experience. ”3 / Congres webredactie concept en zo
  4. 4. Customer journeys4 / Congres webredactie concept en zo
  5. 5. “ een user experience bieden die beter Sales aansluit bij de verwachtingen en Service ” behoeften van klanten / bezoekers Branding6 / Congres webredactie concept en zo
  6. 6. “ De uitdaging: één klantervaring ” up - sell attention cross - sell orientation use usage attract desire select guide loyalty action services sales services purchase customer self care contract fulfillment7 / Congres webredactie concept en zo
  7. 7. Doelgroepen of gebruikers of persona’s???8 / Congres webredactie concept en zo
  8. 8. Op de website(s) onderscheiden we drie soorten bezoekers Rationele bezoekers Intuïtieve bezoekers Afhankelijke bezoekers Rationeel: ik weet exact wat ik Intuïtief: deze bezoeker wordt Afhankelijk: de twijfelaars onder ons. wil en ga gericht op zoek. Val getriggered door beeld en tekst Deze groep kun je heel goed helpen mij dan ook niet teveel lastig en zal zich in het met het bieden van reviews en lijstjes met afleidende zaken. aankoopproces hier ook vaak met wat anderen kochten. Zij laten door laten leiden. Een mooie zich grotendeels leiden in hun aanbieding of koop nu en aankoop door wat anderen vinden. krijg.... helpt de verkoop aan deze groep te stimuleren.9 / Congres webredactie concept en zo
  9. 9. E-commerce flow & de gouden regels10 / Congres webredactie concept en zo
  10. 10. KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN Evalueren Interesseren Orienteren Informeren Beslissen Uitvoeren & service Bestellen Betalen Bevestigen Leveren11 / Congres webredactie concept en zo
  11. 11. Hoe komen we er nu achter wat eengebruiker echt nodig heeft?
  12. 12. Het testen van homepages en de hoofdnavigatiestructuur kan je enigszins vergelijken met het verplaatsen en aankleden van etalagepoppen. Als je zus een beetje zo plaatst, komen dit en dat beter tot zijn recht. Als vensters op de organisatie dienen websites er vooral brandschoon uit te zien. En dat doen de meeste websites wel. Ze zien er vaak mooi uit. Maar veel van die mooie websites werken niet zo goed. Niet omdat ze traag zijn, maar omdat ze rigide zijn. De content staat wellicht op ooghoogte in de digitale schappen, maar de paden die moeten worden afgelegd om bij die content te komen, zijn lang en star. Er zijn, om maar wat te noemen, vaak geen dwarspaden, ergens halverwege. In menig website ‘lopen’ we dus maar wat af.13 / Congres webredactie concept en zo
  13. 13. Nu mag de toepassing van usabilityregels een flinke verbetering opleveren voor sitegebruikers, usability maakt websites daarmee niet minder rigide. Het maakt slechts het gebruik van rigide systemen en structuren meer laagdrempelig, meer ergonomisch. Ze verlicht het effect van de nadelige gevolgen van slechte informatiestructuren. Dat is op zich natuurlijk mooi en goed. En het laat de achterliggende oorzaken – slechte informatiestructuren – veelal ongemoeid.14 / Congres webredactie concept en zo
  14. 14. Het aanbieden van online dienstverlening gaat niet om de etalages en hun vormgeving, maar om het magazijn en de interactie met de winkel(bezoeker). Effectieve dienstverlenende websites hebben hun magazijn op orde. Goed werkende magazijnen zijn veel rendabeler dan mooie etalages. Bovendien kan de winkel natuurlijk gewoon blijven omzetten als de etalage is afgeplakt en het magazijn vol en op orde is.15 / Congres webredactie concept en zo
  15. 15. Case T-Mobile De gebruiker bepaalt...testen, testen en nog een keer testen16 / Congres webredactie concept en zo
  16. 16. Winstpakker! “ ” Zijn alle klant / bezoekersvragen beantwoord?17 / Congres webredactie concept en zo
  17. 17. Doelstellingen Wat is het doel van de website? (Consumer) insights Usability onderzoek Nieuwe bestaande website uitgangspunten Koffie drinken met bestaande en potentiële Positieve en negatieve Conclusie(s) verwerken in klanten punten van de bestaande briefing website (Consumer) insights Usability onderzoek Usability onderzoek wireframes nieuwe design en kopij Koffie drinken met website nieuwe website bestaande en potentiële klanten met de eerste Klopt de output van het Positieve en negatieve impressies van de nieuwe onderzoek? punten van de bestaande website website Launch Testen, testen en nog een keer testen18 / Congres webredactie concept en zo
  18. 18. nieuw oud19 / Congres webredactie concept en zo
  19. 19. nieuw oud20 / Congres webredactie concept en zo
  20. 20. Case Hunkemöller 360 graden marketing21 / Congres webredactie concept en zo
  21. 21. Viral Campagne website Twitter Hyves Pers / media Shops (+online shops) Campaign website Inclusief collectie Online e-shops NL/DE/BE/DK/FR/ES Social media Twitter / Hyves / Facebook Winkels ATL NL/DE/BE/DK/FR/ES Billboards / Spectacels / Abri22
  22. 22. Case E.ON Energie Promotional patterns23 / Congres webredactie concept en zo
  23. 23. Winstpakker! “ Houdt consistentie in de boodschap, maar houdt rekening met het kanaal waar je voor schrijft ”24 / Congres webredactie concept en zo
  24. 24. Communicatie ATL / BTL “De belofte” Gefeliciteerd “ Bevestigen & herbevestigen ”26 / Congres webredactie concept en zo
  25. 25. Verbinden met je klanten (connect)27 / Congres webredactie concept en zo
  26. 26. Winstpakker! “ Wees niet bang voor de dialoog. ” Consumenten zijn geen ding, het zijn mensen.28 / Congres webredactie concept en zo
  27. 27. 29 / Congres webredactie concept en zo
  28. 28. Verbinden met je klanten Wat in de offline wereld al gemeengoed is; praten over- en het beoordelen van merken, gebeurt nu ook al een aantal jaren online en zal zich steeds meer gaan uitbreiden. Je kunt daar als bedrijf en merk maar beter bij zijn, ja zelfs onderdeel van worden, in plaats van het te negeren, of te zien als bedreiging. Transparantie is het toverwoord! Durf jij je met je merk transparant op te stellen? En werkelijk te verdiepen in de belevingswereld van jouw (online) klant? concept en zo is van mening dat de wereld veranderd is. Dat die wereld bovendien een stuk interessanter is geworden, en wij zijn benieuwd welke merken hun hoofd boven het maaiveld durven uit te steken en die duurzame relatie met hun klant echt aan durven gaan, op basis van gelijkwaardigheid. Wat betekent dit nu concreet? Dit betekent dat je de proeftuin creëert. Ontwikkel het shopping platform, al dan niet in een private-sales omgeving, waarin je leert van en de discussie aangaat met je klant en maak veelvuldig gebruik van social media. Zo doe jij de perfecte learnings op voor het uiteindelijk succesvol op de markt brengen van het e- commerce concept.30 / Congres webredactie concept en zo
  29. 29. Social media & social shopping / Verbinden? De 3 (hoofd)elementen van verbinden 1. Bied mogelijkheden Geef om vervolgens te krijgen 2. Stimuleer het sociale karakter van mensen Help activators met het verspreiden / Geef hen iets om over te praten 3. Zorg dat de verbinding relevant is. Wat maakt mijn product, merk en communicatie anders dan de bestaande oplossingen... ...en wat maakt mijn product, merk en communicatie tot een relevante oplossing voor mijn doelgroep What’s in it for me?! 31 / Congres webredactie concept en zo
  30. 30. Social media & social shopping Een paar feiten over social media & social shopping 1. Facebook heeft al meer dan 600 miljoen geregistreerde gebruikers 2. Social media is de nieuwe nummer één op internet (dat was de pornografische industrie) 3. De op 1 na grootste zoekmachine is YouTube 4. 54% van gebruikers van bijv. Twitter posten dagelijks een bericht 5. 78% van de consumenten vertrouwt op reviews van andere consumenten 6. Slechts 14% van de consumenten vertrouwt online advertenties gemaakt door bedrijven! 7. Bedrijven die succesvol zijn op social media- en shopping bereiken dit meer door het verzorgen van relevante content waar gebruikers iets mee kunnen, dan door ouderwets te adverteren. 32 / Congres webredactie concept en zo
  31. 31. Dank voor uw aandacht Roy Nikkelen concept en zo | ...creative blend conceptenzo.nl 020-773902233 / Congres webredactie concept en zo
  32. 32. Social media & social shopping / social media De verbonden klant redt zichzelf (onderling) prima en is minder afhankelijk van de informatie van de adverteerder Uw merk 34 / Congres webredactie concept en zo
  33. 33. Social media & social shopping / social media Volgens Yahoo is op een groep van 100 online gebruikers, slechts 1 persoon die een actieve rol speelt. Push communicatie doet zelden iets voor de 9 anderen reageren wel actief op de inbreng van die ene “influential” (en op elkaars groepsdynamiek die reacties), maar hebben het initiatief van de creator nodig. kenmerkend is voor de De resterende 90 personen consumeren “slechts”, maar vormen hun mening wel op verbonden klant basis van de activiteiten van die actieve 10% Traditionele media Mass-market communicatie 35 / Congres webredactie concept en zo
  34. 34. Social media & social shopping / social media Laws of social Computing. Een kleine groep mensen bepaald de perceptie en kennis van een grote groep consumenten. Bron Forrester Research Creators Critics Push Collectors Couch potatoes 36 / Congres webredactie concept en zo

×