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Le monde change. Vos clients aussi

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L'uberisation, l'économie collaborative, les startups qui disruptent des marchés établis et réputés inattaquables ne sont pas des faits isolés mais l'expression d'une révolution, emmenée par la technologie. Pour ou contre, une chose est certaine, le client est devenu le centre de cette évolution et il a pris le pouvoir sur l'entreprise. Pensez-vous que votre secteur y échappe?

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Le monde change. Vos clients aussi

  1. 1. Le monde change Faits et tendances Aurélie Couvreur, Digitaly Agency
  2. 2. LE MONDE CHANGE
  3. 3. “Ce n'est pas une crise, c'est un changement de monde” Michel Serres, Philosophe et historien des sciences
  4. 4. Fusion PowerPoint Presentation 3e Révolution Mondiale ▸ Une révolution humaine et sociale Doublement de la population mondiale en 50 ans Place de la femme dans la société Chute du mur de Berlin, Ouverture de la Chine, Printemps arabe ▸ Une révolution financière ▸ Une révolution technologique De l’oral à l’écrit De l’écrit à l’imprimé De l’imprimé au digital
  5. 5. MEDIA
  6. 6. Le 1e media au monde ne produit aucun contenu
  7. 7. HOTELLERIE
  8. 8. Le plus grand hôtelier au monde n’est propriétaire d’aucun hôtel
  9. 9. TRANSPORT
  10. 10. Le plus grand système de transport public est privé
  11. 11. La plus grande compagnie de taxis ne possède aucun taxi
  12. 12. L’entreprise leader dans les véhicules électriques n’existait pas il y a 15 ans
  13. 13. 95% des professionnels du transport estiment que le numérique va totalement ou partiellement changer leur business Source: Roland Berger, 2016
  14. 14. CONSTRUCTION
  15. 15. L’HUMAIN CHANGE
  16. 16. LE CLIENT CHANGE
  17. 17. Informé et partage son avisToujours à la recherche du meilleur prix Orienté valeurs: authenticité, confiance et transparence De plus en plus connecté Recherche l’immédiateté Portrait-robot du client en 2016 De plus en plus nomade La tablette dépasse le smartphone
  18. 18. 48 heures Délais de livraison estimés raisonnables 37% 24 heures 7 jours 32% 19% Moins de 4 heures 11%
  19. 19. Le client n’attend plus qu’une entreprise lui vende ses produits
  20. 20. Que recherchent les clients?
  21. 21. UNE EXPERIENCE
  22. 22. Avant et après l’achat, tant en B2B qu’en B2C, le client veut garder un lien avec l’entreprise Une véritable relation • 89% une réponse rapide à leurs problèmes • 88% service après-vente rapidement accessible • 88% soin de ses salariés • 82% joindre quelqu’un physiquement • 80% s’assurer de leur satisfaction ! " # $ *Source: Deloitte 2015
  23. 23. L’important n’est plus la transaction mais la relation
  24. 24. LA CONFIANCE
  25. 25. !87% Comment sont fabriqués les produits Transparence des informations 86% Où sont fabriqués les produits 86% Quelles sont les conditions de travail des salariés +30 % de confiance *Source: Accenture 2015
  26. 26. % La confiance est la monnaie du 21e siècle
  27. 27. LA PERSONNALISATION
  28. 28. Il me rend service, me simplifie la vie et m’accompagne partout sans rupture. #1: Simple L’humour, l’immédiateté et la simplicité génèrent de l’addiction et de la confiance. #2: Agréable ⋆ Anticipe mes besoins et personnalise mon expérience, le tout avec empathie #3: Personnalisé Un parcours personnalisé ⋆ ⋆
  29. 29. Après des années de pertes sur son marché (US), la campagne Share a Coke a fait bondir les ventes de 7% !
  30. 30. Recherches Internet sur mobile 86% des clients privilégient l’appel téléphonique et considère que c’est un critère de confiance Présence du numéro de téléphone 35% 40% 1/3 personne recherche des informations professionnelles via une tablette ou un smartphone. Une approche connectée, multicanale
  31. 31. Wallonie 5 % des sites web sont responsives France 5% 41% Une approche connectée Finland Sweden Estonia Lithuania Poland Latvia France Germany Spain Italy United Kingdom Cyprus Malta Portugal Ireland Romania Bulgaria Greece 41% des sites web sont responsives
  32. 32. BAVARD UNIQUE INFIDELE MULTI TACHES IMPATIENT VOS CLIENTS ONT CHANGÉ NOMADE
  33. 33. Le client a pris le pouvoir
  34. 34. “LES ESPECES QUI ONT SURVECU NE SONT PAS LES PLUS FORTES NI LES PLUS INTELLIGENTES MAIS CELLES QUI ONT SU S’ADAPTER” Charles Darwin
  35. 35. ET VOUS ?
  36. 36. Aurélie Couvreur Strategy Wizard Digitaly Agency www.digitaly.be aurelie@digitaly.be MERCI

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