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Comment vous différencier et développer une expérience-client ?

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Vos clients attendent plus qu'une réponse pragmatique à leur demande; ils attendent un vrai service, une relation, une expérience. Comment identifier ce qu'ils attendent, améliorer l'expérience vécue par vos clients;.et vous différencier de la concurrence (par la valeur et non par le prix) ? Voici un premier workshop

Published in: Marketing
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Comment vous différencier et développer une expérience-client ?

  1. 1. DEVELOPPER VOTRE CLIENTELE EN MISANT SUR L’EXPERIENCE-CLIENT AURELIE COUVREUR
  2. 2. AURELIE COUVREUR EXPERT EN MARKETING ET STRATEGIE. STARTUP COACH. FONDATRICE DE DIGITALY ET SERENDIPITIES ORGANISATRICE DES ENTREPRENEURS WEEKENDS AURELIE@DIGITALY.BE
  3. 3. AGENDA Quel est le parcours de vos clients ? Qui sont vos clients ? Comment développer une expérience-client positive ? T
  4. 4. EXERCICE
  5. 5. LE CLIENT A CHANGE. LE MONDE CHANGE. LA “QUALITE” D’UN PRODUIT/SERVICE NE SUFFIT PLUS
  6. 6. 1. QUI SONT VOS CLIENTS ?
  7. 7. VOTRE PERSONA OU PORTAIT ROBOT D’UN CLIENT-TYPE 2. COMPORTEMENTS1. PRENOM & PROFIL 4. FAITS ET DONNEES DEMOGRAPHIQUES 3. BESOINS & OBJECTIFS
  8. 8. EXEMPLE 2. COMPORTEMENTS1. PRENOM & PROFIL 4. FAITS ET DONNEES DEMOGRAPHIQUES 3. BESOINS & OBJECTIFS Comment se déroule sa journée typique? Quelles sont ses peurs? Quels sont ses désirs? Quels sont ses 5 besoins/problèmes? Quelles questions se pose-t-il? Quelles sont ses frustrations? Quels sont ses objectifs? Environnement de travail Données démographiques (combien y-a-t-il de personnes répondant à votre persona ?) age job situation familiale habitat hobbies et intérêts
  9. 9. En vous mettant dans la peau de ce client, Pains Gains Customer Job(s) - Quelles tâches doit-il accomplir dans le cadre de son “job” (professionnel ou privé) ? - Que fait-il aujourd’hui ? - Quelles sont les difficultés/obstacles qu’ils rencontre pour livrer cette valeur* ? - Quels sont les gains/bénéfices qu’il en tire ? *Valeur: résultat vs impact Customer Profile Map by Strategyzer
  10. 10. Exemple: Tesla
  11. 11. Qui est votre client ? Tâches Problème Bénéfice Profil
  12. 12. Tâches (« jobs ») de votre client - Fonctionnelles Travail, tâches, mission - Sociales Position, statut, pouvoir, apparence - Émotionnelles Sécurité, esthétiques, bien-être - Fondamentaux Besoins fondamentaux (pyramide de Maslow)
  13. 13. Trouver les points de friction (« pains ») Qu'est-ce que votre client trouve trop coûteux? prend beaucoup de temps, coûte trop cher, exige des efforts considérables Ce qui embête votre client et l’empêche de réaliser (une partie) de son travail (de manière optimale) ? les frustrations, contrariétés, des choses qui leur donnent un mal de tête Performances des options actuelles? manque de fonctionnalités, de performance, de mauvais fonctionnement Quelles sont les principales difficultés et les défis? comprendre comment les choses fonctionnent, des difficultés à obtenir des résultats, résistance Les conséquences sociales négatives? perdre la face, perte de puissance, de confiance Quels sont les risques? financiers, sociaux, risques techniques, ce qui pourrait mal tourner Qu'est-ce qui l’empêche de dormir la nuit? préoccupations, soucis Quelles sont les erreurs courantes? erreurs d'utilisation Quels sont les obstacles qui l’empêche d'adopter des solutions? coûts d'investissement initiaux, la courbe d'apprentissage, la résistance au changement
  14. 14. Trouver les bénéfices (« gains ») Quelles économies pourrait rendre votre client heureux? temps, argent, effort À quels résultats votre client s’attend (et ce qui serait aller au-delà de ses / ses attentes?) niveau de qualité, à plus de quelque chose, à moins de quelque chose Les caractéristiques des solutions actuelles qui leur plaisent? caractéristiques spécifiques, les performances, la qualité Ce qui rendrait le travail de votre client ou la vie plus facile? accélérer la courbe d'apprentissage, plus de services, moindre coût d’opération Quelles conséquences sociales positives désirent-ils? mieux paraître, augmentation de la puissance, statut Quelles caractéristiques recherchent-ils? bon design, des garanties, des caractéristiques spécifiques À quoi rêvent-ils? aspirations, désirs, visions Comment mesure-t-il le succès et l'échec? performance, coût Qu'est-ce qui augmenterait la probabilité d'adopter une solution? le coût plus faible, moins d'investissements, moins de risques, une meilleure qualité, performance, design
  15. 15. Making customers successful is the most strategic approach to business growth in the new economy. Seth Godin
  16. 16. 2. QUEL EST LE PARCOURS DE VOS CLIENTS ?
  17. 17. II. Quel est le parcours de votre client ? BESOIN SHOPPING ACHAT USAGE EXPERIENCE PRISE
 DE CONSICENCE IDENTIFI CATION CHOIX ACHAT IDENTIFI CATION ENTRETIEN PARTAGE EVANGELISA TION RECOMMANDATION RECHERCHES
  18. 18. BESOIN SHOPPING ACHAT USAGE EXPERIENCE PRISE
 DE CONSICENCE IDENTIFI CATION CHOIX ACHAT IDENTIFI CATION ENTRETIEN PARTAGE EVANGELISA TION RECOMMANDATION RECHERCHES
  19. 19. Source: Google
  20. 20. Comment se déroule son parcours ? SHOPPING ACHAT USAGE EXPERIENCE CHOIX ACHAT IDENTIFI CATION ENTRETIEN PARTAGE EVANGELISA TION RECOMMANDATION RECHERCHES OBJECTIFS REFLEXIONS EMOTIONS CANAUX
  21. 21. Comment évalue-t-il l’expérience vécue durant son parcours ? REPONSE EMOTIONS SERVICE OPTIONS RECHERCHES A DEPASSE MES ATTENTES INACCEPTABLE A REPONDU A MES ATTENTES EN-DESSOUS DE MES ATTENTES Rapidité, Effort, Confidentialité, facilité, disponibilité, fiabilité, sourire, accueil, accessibilité Ecoute, empathie surprise, être compris, communauté, valeurs Conformité, rapport valeur/prix, respect des délais, délais Options, personnalisation, horaires, choix
  22. 22. 3. COMMENT DEVELOPPER UNE EXPERIENCE CLIENT POSITIVE ?
  23. 23. Partant de ces informations, imaginez et décrivez l’expérience- client idéale à mettre en place
  24. 24. Les trois choses à savoir 1. Quelle est la priorité de votre client ? 2. Quelle est sa “vision de succès” face à la résolution de ce problème? 3. Comment pourriez-vous lui fournir une expérience la plus fluide et la plus simple possible ?
  25. 25. Les 7 clés pour une expérience client réussie 1. Expérience fluide et simple (“sans couture”) 2. Cohérence du concept 3. Lien humain sympathique 4. Expérience sensorielle agréable (odeur, ouïe, toucher,…) 5. Considérer le client comme important, même après l’achat 6. Anticiper les besoins du client en allant plus loin (ex: Booking travel map) 7. Inspirer: rendre le client plus puissant 8. (VRAIMENT) écouter les clients => Une culture (d’entreprise) du service-client >< un département
  26. 26. Les employés ne sont pas les exécutants d’un plan, ils sont les leaders de l’expérience client.
  27. 27. THERE IS ONLY ONE BOSS: THE CUSTOMER. HE CAN FIRE EVERYBODY IN THE COMPANY, FROM THE CHAIRMAN TO DOWN, SIMPLY BY SPENDING HIS MONEY SOMEWHERE ELSE.
  28. 28. Aurélie Couvreur aurelie@digitaly.be +32 497 47 47 69 - www.digitaly.be MERCI More customers and happiness

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