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Comment construire une
expérience optimale pour le
m-commerce?
Audrey CHATEL
DEMARCHE
UX MOBILE
UX-Mobile.fr
518 Tweets
@uxmobilefr
1 Page facebook
26 Livres 158 Apps
telechargées
7
interviews
réalisées
1 scoopit!
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UX = UI
Expérience
Utilisateur
Interface
Utilisateur
LA DEMARCHE UX MOBILE
Mythe
LA DEMARCHE UX MOBILE
Définition de l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est un processus psychologique, elle...
LA DEMARCHE UX MOBILE
Les éléments de l’UX
L’UX est constitué d’un vaste ensemble d’éléments et de
connaissances (contenu,...
Eric Schmidt
PDG de Google de 2001 à 2011
«Mobile has won »
« En 2020, le m-commerce devrait peser autant que l’e-
commerce sur terminaux fixes au niveau mondial. Entre 25% et
30% de...
Alors que la part du mobile dans l’e-commerce atteindra 40% à la
fin de cette année, la France ne devrait pas dépasser 28%...
LA DEMARCHE UX MOBILE
Les acteurs disruptifs
LA DEMARCHE UX MOBILE
Les acteurs disruptifs
Source :
http://blogs.adobe.com/digitaleurope/fr/personalisation-
fr/infographie-tendances-digitales/
71% des utilisateurs
attendent le même
temps de chargement
d'un site Web mobile
et un site internet 74% attendent moins
de...
77.7%
51.5%
-2.5%
Customer Experience Leaders
S1P 500 Index
Customer Experience Laggards
LA DEMARCHE UX MOBILE
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Conception
VALIDATION
DU BOSS
PANIQUE
• SPECIFICATIONS
• DEVELOPPEMEN
T
• RECETTE
• LANCEMENT
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Incertitude Certitude
Recherche Création/idéation Production
Source: Représentation de Damien Newman - Central
LA DEMARCHE...
DECOUVERTE
IDEATION
CONCEPTION
REALISATION
LA DEMARCHE UX MOBILE
La méthode UX
DECOUVERTE
VOUS VOS UTILISATEURS=
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
Mythe
Ken Becker
Senior UX Architect and Usability Specialist
« L’utilisateur n’est PAS une forme
de vie inférieure »
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
A travers les données disponibles en entreprise
LES STATISTIQUES / ÉTUDES DE
VOTRE ENTREPRISE
LE...
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
A travers les données du web
LES SITES COLLABORATIFS
TIERS
LES RÉSEAUX SOCIAUX
LES FORUMS SPÉCIA...
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
A travers le Benchmarking
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BEHANCE
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
Au travers des interviews
Transcription &
AnalyseSélection
• Expert
• Utilisateurs
• Service
Cli...
Henri Ford
« Si j’avais demandé aux gens
ce qu’ils voulaient, ils m’auraient
répondu des chevaux plus
rapides »
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
Shadowing
DECOUVERTE & OBSERVATIONS
Eye Tracking
IDEATION
RECHERCHE D’IDEES
Brainstorming
C La critique est abolie
Q La quantité est privilégiée
F Les idées farfelues
D Démultiplie...
RECHERCHE D’IDEES
Le Six-to-One
L’objectif est de générer, développer, affiner et choisir des
idées
RECHERCHE D’IDEES
Value proposition Canvas
Trouver les propositions de valeurs grâce à la
compréhension des désirs et des ...
RECHERCHE D’IDEES
Les Personas
Création de personnages fictifs qui représentent de façon
crédible un groupe d’utilisateurs...
 Zone Profil
 Éléments de la personnalité
 Expertise:
 A Faire / A ne pas Faire
 Référents & Influences
 Appareils e...
RECHERCHE D’IDEES
Représentation des Personas
RECHERCHE D’IDEES
Le contenu Mobile
Karen MC Grane
Architecte de l’information, auteur Stratégie de Contenu
Mobile
« Vous ...
RECHERCHE D’IDEES
La création des parcours clients
Imager pour mieux structurer
Les ambitions - Les activités - Les anxiét...
RECHERCHE D’IDEES
Les Parcours Clients
Identifier les points de contact engagés avec votre marque
et en déceler les faible...
RECHERCHE D’IDEES
Les Parcours Clients
Imaginer les parcours clients futurs
CONCEPTION
CONCEPTION
Comprendre le device
Pour comprendre un iPhone, un Android ou un Windows
Phone, vous devez l’avoir en main, et ...
CONCEPTION
Comprendre le device
Exemple Paypal
CONCEPTION
Les interactions gestuelles
Considérer l'ergonomie, les gestes, les transitions et les
modèles d'interaction en...
CONCEPTION
L’interface iOS
Les 3 grands principes de conception iOS qui s’oriente
vers le flat design Déférence – Clarté -...
CONCEPTION
L’interface Android Lollipop
Pas de transparence, couleurs vives, animations et relief
Unification des interfac...
CONCEPTION
La conception mobile
L’univers Modern UI est reconnaissable par la typographie,
la mouvement, la mise en page d...
CONCEPTION
L’adaptivité
En combinant les capacités du smartphone nous
comprenons le contexte d’utilisation et ainsi prévoi...
CONCEPTION
La conception mobile
REALISATION
Le prototype papier
Une façon ludique de prototyper à petit budget et de
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CONCEPTION
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Ils sont les représentations visuelles de l’interface mobile
CONCEPTION
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Réaliser des maquettes graphiques c’est avant tout
apporter une identité visuelle au w...
CONCEPTION
Les différents logiciels
« Testing one user early in the project is better than testing 50 near the end » -Steve Krug-
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1 - RECRUTER DES
UTILISATEURS
2 - ÉTABLIR UN GUIDE DE TEST
3 - CONDUIRE LES TESTS
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CONCEPTION
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REALISATION
REALISATION
La fragmentation mobile
L’univers mobile est de plus en plus fragmenté
REALISATION
Le Responsive Design
Le Responsive Design est aujourd'hui une solution
incontournable si l'on veut conserver s...
REALISATION
Application native VS Application Web / Hybride
VS
Vos choix de développement impacteront l’expérience
utilisa...
REALISATION
La méthode Agile
L’optimisation constante à travers un processus de
développement itératif et incrémental.
EVALUATION
Evaluer l’expérience utilisateur
Le HEART Framework vous aide à mesurer la qualité de
l’expérience utilisateur.
CONCLUSION
S’adapter à l’environnement Mobile First
Expérience utilisateur mobile nécessitera d’adapter le SI,
les outils,...
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UX Mobile - Experience Utilisateur Mobile

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Comment construire une expérience optimale pour le m-commerce, présentation de soutenance dans le cadre de la formation MBAMCI du Pôle Leonard de Vinci

L’expérience utilisateur est devenu ces derniers temps un phénomène de mode, mais c’est surtout un travail où l’on place l’utilisateur au centre des préoccupations. L’expérience utilisateur fait partie d’un processus complet et ne se résume pas au design ou à l’ergonomie. Dans un univers ultra connecté où le mobile a pris une place prépondérante il est devenu essentiel pour les professionnels du Marketing et du E-commerce de traiter ce sujet en particulier, car le constat en France est sans appel le mobile est peu exploité et l’expérience utilisateur est souvent décevante.

Les ventes m-commerce prennent de plus en plus d’importance, mais une mauvaise conception de l’expérience impacte fortement le ROI. Partant de ce constat j’ai pu analyser le fait que les entreprises n’intègrent pas le mobile et l’expérience utilisateur au centre de leurs préoccupations, car elle ne mesurent pas l’impact que cela représente et ne savent pas comment aborder le problème. Cette présentation à donc pour but de démystifier l’expérience utilisateur mobile et de guider pas à pas les professionnels pour la construction d’une expérience utilisateur mobile optimisée afin de réussir en m-commerce.

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UX Mobile - Experience Utilisateur Mobile

  1. 1. Comment construire une expérience optimale pour le m-commerce? Audrey CHATEL
  2. 2. DEMARCHE UX MOBILE
  3. 3. UX-Mobile.fr 518 Tweets @uxmobilefr 1 Page facebook 26 Livres 158 Apps telechargées 7 interviews réalisées 1 scoopit! + de 150 articles 7 LA DEMARCHE UX MOBILE Méthodologie 22 articles 16 boards Pinterest
  4. 4. UX = UI Expérience Utilisateur Interface Utilisateur LA DEMARCHE UX MOBILE Mythe
  5. 5. LA DEMARCHE UX MOBILE Définition de l’expérience utilisateur L’expérience utilisateur est un processus psychologique, elle est propre à chaque individu et forcément subjective et dépend également du contexte
  6. 6. LA DEMARCHE UX MOBILE Les éléments de l’UX L’UX est constitué d’un vaste ensemble d’éléments et de connaissances (contenu, visuel, typographie, fonctionnalités, l’architecture de l’information, temps de réponse…)
  7. 7. Eric Schmidt PDG de Google de 2001 à 2011 «Mobile has won »
  8. 8. « En 2020, le m-commerce devrait peser autant que l’e- commerce sur terminaux fixes au niveau mondial. Entre 25% et 30% des clients d’Amazon n’achètent d’ores et déjà que sur mobile » Source Mobile Marketing Association France – 2015 LA DEMARCHE UX MOBILE L’explosion du Mobile
  9. 9. Alors que la part du mobile dans l’e-commerce atteindra 40% à la fin de cette année, la France ne devrait pas dépasser 28%, estime Criteo LA DEMARCHE UX MOBILE L’explosion du Mobile des sites du CAC 40 ne sont pas mobile friendly 1/3
  10. 10. LA DEMARCHE UX MOBILE Les acteurs disruptifs
  11. 11. LA DEMARCHE UX MOBILE Les acteurs disruptifs
  12. 12. Source : http://blogs.adobe.com/digitaleurope/fr/personalisation- fr/infographie-tendances-digitales/
  13. 13. 71% des utilisateurs attendent le même temps de chargement d'un site Web mobile et un site internet 74% attendent moins de 5 secondes pour le chargement d’une page (60% attendent moins de 3 secondes!) 30% ne reviennent pas sur le site après une expérience utilisateur décevante LA DEMARCHE UX MOBILE Attentes des utilisateurs
  14. 14. 77.7% 51.5% -2.5% Customer Experience Leaders S1P 500 Index Customer Experience Laggards LA DEMARCHE UX MOBILE Impact de l’expérience utilisateur Source: Watermark Consulting 2014 Les entreprises ayant une bonne expérience utilisateur surperforme comparé aux autres selon l’Index Forrester Customer Experience CXi Cumul de 7 années de rendement d’actions
  15. 15. Conception VALIDATION DU BOSS PANIQUE • SPECIFICATIONS • DEVELOPPEMEN T • RECETTE • LANCEMENT J’AIME PAS J’AIME LA DEMARCHE UX MOBILE La méthode classique
  16. 16. Incertitude Certitude Recherche Création/idéation Production Source: Représentation de Damien Newman - Central LA DEMARCHE UX MOBILE La méthode UX
  17. 17. DECOUVERTE IDEATION CONCEPTION REALISATION LA DEMARCHE UX MOBILE La méthode UX
  18. 18. DECOUVERTE
  19. 19. VOUS VOS UTILISATEURS= DECOUVERTE & OBSERVATIONS Mythe
  20. 20. Ken Becker Senior UX Architect and Usability Specialist « L’utilisateur n’est PAS une forme de vie inférieure »
  21. 21. DECOUVERTE & OBSERVATIONS A travers les données disponibles en entreprise LES STATISTIQUES / ÉTUDES DE VOTRE ENTREPRISE LES ÉTUDES
  22. 22. DECOUVERTE & OBSERVATIONS A travers les données du web LES SITES COLLABORATIFS TIERS LES RÉSEAUX SOCIAUX LES FORUMS SPÉCIALISÉS
  23. 23. DECOUVERTE & OBSERVATIONS A travers le Benchmarking PINTEREST APPANNIE BEHANCE
  24. 24. DECOUVERTE & OBSERVATIONS Au travers des interviews Transcription & AnalyseSélection • Expert • Utilisateurs • Service Client Entretien Semi directif ou libre
  25. 25. Henri Ford « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides »
  26. 26. DECOUVERTE & OBSERVATIONS Shadowing
  27. 27. DECOUVERTE & OBSERVATIONS Eye Tracking
  28. 28. IDEATION
  29. 29. RECHERCHE D’IDEES Brainstorming C La critique est abolie Q La quantité est privilégiée F Les idées farfelues D Démultiplier les idées
  30. 30. RECHERCHE D’IDEES Le Six-to-One L’objectif est de générer, développer, affiner et choisir des idées
  31. 31. RECHERCHE D’IDEES Value proposition Canvas Trouver les propositions de valeurs grâce à la compréhension des désirs et des points de crises de vos clients
  32. 32. RECHERCHE D’IDEES Les Personas Création de personnages fictifs qui représentent de façon crédible un groupe d’utilisateurs. Pour définir les besoins et les aspirations de vos utilisateurs
  33. 33.  Zone Profil  Éléments de la personnalité  Expertise:  A Faire / A ne pas Faire  Référents & Influences  Appareils et plates-formes  Produit / service utilisées en relation avec le domaine  Traits de personnalités  Citations clés  Expérience  Objectifs  Marque-relation  Type d'utilisateur RECHERCHE D’IDEES Les Personas
  34. 34. RECHERCHE D’IDEES Représentation des Personas
  35. 35. RECHERCHE D’IDEES Le contenu Mobile Karen MC Grane Architecte de l’information, auteur Stratégie de Contenu Mobile « Vous avez un site web ? Alors vous devez migrer votre contenu sur les appareils mobiles. Point barre »
  36. 36. RECHERCHE D’IDEES La création des parcours clients Imager pour mieux structurer Les ambitions - Les activités - Les anxiétés
  37. 37. RECHERCHE D’IDEES Les Parcours Clients Identifier les points de contact engagés avec votre marque et en déceler les faiblesses
  38. 38. RECHERCHE D’IDEES Les Parcours Clients Imaginer les parcours clients futurs
  39. 39. CONCEPTION
  40. 40. CONCEPTION Comprendre le device Pour comprendre un iPhone, un Android ou un Windows Phone, vous devez l’avoir en main, et l’expérimenter personnellement.
  41. 41. CONCEPTION Comprendre le device Exemple Paypal
  42. 42. CONCEPTION Les interactions gestuelles Considérer l'ergonomie, les gestes, les transitions et les modèles d'interaction enfin, spécifiquement mobile.
  43. 43. CONCEPTION L’interface iOS Les 3 grands principes de conception iOS qui s’oriente vers le flat design Déférence – Clarté - Profondeur
  44. 44. CONCEPTION L’interface Android Lollipop Pas de transparence, couleurs vives, animations et relief Unification des interfaces cross-platform
  45. 45. CONCEPTION La conception mobile L’univers Modern UI est reconnaissable par la typographie, la mouvement, la mise en page de type grille et la simplicité.
  46. 46. CONCEPTION L’adaptivité En combinant les capacités du smartphone nous comprenons le contexte d’utilisation et ainsi prévoir ce que qu’il souhaite à un moment donné. .
  47. 47. CONCEPTION La conception mobile
  48. 48. REALISATION Le prototype papier Une façon ludique de prototyper à petit budget et de manière rapide
  49. 49. CONCEPTION Les wireframes Ils sont les représentations visuelles de l’interface mobile
  50. 50. CONCEPTION Les maquettes graphiques Réaliser des maquettes graphiques c’est avant tout apporter une identité visuelle au wireframe.
  51. 51. CONCEPTION Les différents logiciels
  52. 52. « Testing one user early in the project is better than testing 50 near the end » -Steve Krug- des problèmes d’UX peuvent être résolus en testant le service sur 5 utilisateurs 85% CONCEPTION Les tests utilisateurs
  53. 53. 1 - RECRUTER DES UTILISATEURS 2 - ÉTABLIR UN GUIDE DE TEST 3 - CONDUIRE LES TESTS 3 - ANALYSER LES RÉSULTATS CONCEPTION Les tests utilisateurs
  54. 54. REALISATION
  55. 55. REALISATION La fragmentation mobile L’univers mobile est de plus en plus fragmenté
  56. 56. REALISATION Le Responsive Design Le Responsive Design est aujourd'hui une solution incontournable si l'on veut conserver sa présence sur internet et ce, quel que soit le support de navigation emprunté.
  57. 57. REALISATION Application native VS Application Web / Hybride VS Vos choix de développement impacteront l’expérience utilisateur si vous avez le budget adéquat préférez le développement natif
  58. 58. REALISATION La méthode Agile L’optimisation constante à travers un processus de développement itératif et incrémental.
  59. 59. EVALUATION Evaluer l’expérience utilisateur Le HEART Framework vous aide à mesurer la qualité de l’expérience utilisateur.
  60. 60. CONCLUSION S’adapter à l’environnement Mobile First Expérience utilisateur mobile nécessitera d’adapter le SI, les outils, les hommes…
  61. 61. RETROUVONS NOUS SURIE D’EN SAVOIR PLUS ?

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