Hh essee elamys_atte_jarvela

3,759 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,759
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hh essee elamys_atte_jarvela

  1. 1. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 
 
 Verkkoa
hyödyntävä
kokemus
–
Sokos
Free
Shots
­valokuvauspalvelu
 
 Elämysten
tarjoaminen
on
tapa
erottautua
kilpailusta
ja
saada
tuotteesta
parempi
 hinta.
Verrattuna
standardoituun,
kaikille
samalla
tavalla
tarjottavaan
palveluun
 elämyksessä
 korostuvat
 teemallisuus
 sekä
 asiakaskohtainen
 palvelun
 räätälöinti.
 Tässä
esseessä
käydään
läpi
elämyksen
eri
osa­alueita
samalla
analysoiden
Sokos
 Free
 Shots
 –valokuvauspalvelua.
 Se
 on
 Sokos
 –tavarataloissa
 järjestettävä
 tapahtuma,
 jonka
 aikana
 kuluttajat
 voivat
 pukeutua
 tyylikkäästi,
 valokuvauttaa
 itsensä
sekä
jakaa
kokemuksensa
verkossa
Facebook
–palvelun
kautta.
 
 Miksi
elämyksiä
tarjotaan?
 
 Kaikille
 samalla
 tavalla
 tarjottavan
 palvelun
 tuottaminen
 kannattavasti
 on
 haasteellista.
 Esimerkiksi
 moottorikelkan
 voi
 vuokrata
 Lapin
 lomakohteissa
 usealta
 eri
 tarjoajalta.
 Tällöin
 kynnys
 kilpailla
 hinnalla
 on
 matala,
 vaarantaen
 koko
 toimialan
 kannattavuuden.
 Toisaalta
 alueellisen
 tarjonnan
 ollessa
 määrältään
 kohtuullinen
 haasteena
 voi
 olla
 riittävän
 asiakasmäärän
 saavuttaminen.
 
 Yksi
 tapa
 erottautua
 kilpailusta
 on
 lisätä
 palveluun
 kunkin
 asiakkaan
 mukaan
 yksilöityjä
osia.
Lisäksi
kokemukseen
voidaan
lisätä
teema,
jonka
pohjalta
koko
 tarjottava
 palvelua
 suunnitellaan.
 Esimerkiksi
 moottorikelkkavuokraan
 voidaan
 lisätä
 ohjelmallinen
 vierailu
 oppaan
 johdolla
 Joulupukin
 majalle.
 Tästä
 lähtökohdasta
 muodostettavan
 elämyksen
 ja
 vakioidun
 palvelun
 erot
 ovat
 seuraavat:
 
 
 
 
 
 

  2. 2. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 
 
 Vakioitu
palvelu
 Yksilöllinen
elämys
 Esimerkki
 Moottorikelkkavuokra
 Vierailu
Joulupukin
majassa
 Tuote
 Mitä?
 Miten?
 Vuokra
40€
per
tunti
 Ikimuistoinen
elämys
lapsille
 tapaamalla
Joulupukki
€400
 per
vierailu
 Hinnoittelu‐ Kilpailijan
hinta
 Asiakkaan
kokema
lopputulos
 peruste
 Sisältö
 Kaikille
sama
 Asiakaskohtaisesti
yksilöity

 Kilpailuetu
 Matalat
kustannukset
 Korkeampi
hinta
ainutlaatuisella
 tehokkaalla
toiminnalla
 tuotteella
 Markkinointi
 Selkeä
tuotekuvaus
 Tarinan
aitous,
asiakaslupaus
 “Tapaa
Joulupukki”,
sisältö
 etukäteen
tuntematon
 Ostajat
 Asiakkaita,
kohtele
asiallisesti
 Asiakkaat
vieraita,
isännön
 mutta
tehokkaasti
 sitoutuminen
korostuu
 Toiminnan
 Luvatun
palvelun
tuottaminen
 Unohtumaton
elämys
kaikilla
 tavoite
 mahdollisimman
vähillä
 mahdollisilla
keinoilla,
 poikkeamilla
 mahdollinen
muutos
asiakkan
 elämässä
 
 Kuva
1.
Vakioidun
palvelun
ja
yksilöllisen
elämyksen
erot
 
 Tarjoamalla
 elämystä
 vakioidun
 palvelun
 sijaan
 yritys
 voi
 pyytää
 tuotteesta
 korkeampaa
 hintaa.
 Tämän
 täytyy
 sekä
 kattaa
 yrityksen
 ylimääräiset
 kustannukset
 että
 olla
 sisällöltään
 asiakkaalle
 merkityksellinen
 käydäkseen
 kaupaksi.
Näin
yritys
voi
erottautua
kilpailusta
sekä
tarjota
ainakin
hetkellisesti
 ainutlaatuista
 palvelua.
 Elämys
 voi
 myös
 kilpailla
 palvelua
 laajemmasta
 kohderyhmästä
 (moottorikelkkavuokran
 kohderyhmä
 on
 alueellinen,
 vierailua
 Joulupukin
 majalle
 voidaan
 tarjota
 maailmanlaajuisesti).
 Tämän
 myötä
 sekä
 potentiaalinen
 asiakaskunta
 että
 tuotteesta
 pyydettävä
 hinta
 voivat
 olla
 yritykselle
houkuttelevampia.
 
 Mikä
on
elämys?
Mikä
ei
ole
elämys?
 
 Todellisen
 elämyksen
 tarjoaminen
 edellyttää
 tuotteen
 johdonmukaista
 sekä
 perusteellista
 suunnittelua
 valitun
 teeman
 pohjalta.
 Yrityksen
 tarjoama
 elämys
 jää
 helposti
 lupauksen
 tasolle,
 mikäli
 tämän
 suunnittelutyön
 pohjalta
 tuotteeseen
 ei
 tehdä
 elämyksiä
 tarjoavia
 muutoksia
 eikä
 se
 tarjoa
 asiakkaalle
 markkinoinnissa
luvattua
kokemusta.

  3. 3. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 
 Tarssinen
 määrittelee
 elämyksen
 useita
 aisteja
 hyödyntävänä,
 asiakkaalle
 merkittävänä
 ja
 unohtumattomana
 kokemuksena,
 joka
 parhaimmillaan
 voi
 tarjota
 pysyvän
 muutoksen.
 Erityisen
 haasteellisen
 elämyksestä
 tekee
 se,
 että
 verrattuna
 vakioidun
 palvelun
 tarjoamiseen
 elämys
 on
 aina
 subjektiivinen
 ja
 usean
 asian
 summa.
 Yrityksen
 mahdollisuudet
 vaikuttaa
 lopputulokseen
 ovat
 rajalliset
 ja
 aina
 arvaamattomat.
 Yritys
 voi
 kuitenkin
 luoda
 sellaiset
 olosuhteet,
 että
elämyksen
syntyminen
on
mahdollista
ja
kenties
todennäköistäkin.
 
 Wikipedian
mukaan
elämyksen
aikana
koettu
ja
opittu
voidaan
omaksua
osaksi
 arkea
tai
se
voi
johtaa
maailmankuvan
muuttumiseen.
Tämä
erottaa
elämyksen
 miellyttävästä
 kokemuksesta
 tai
 hyvästä
 palvelusta.
 Elämys
 rakentuu
 valitulle,
 kokemuksen
 tiivistävälle
 teemalle,
 jota
 vahvistavia
 elementtejä
 sisällytetään
 johdonmukaisesti
 palvelutuotteen
 eri
 osa‐alueisiin.
 Hyvin
 rakennettu
 elämys
 seuraa
 tarkasti
 draaman
 kaarta,
 jonka
 eri
 kohdissa
 on
 mahdollista
 käyttää
 verkkoa
kokemuksen
tukemiseen.
 
 Yksinkertaistettuna
 esimerkkinä
moottorikelkan
vuokraaminen,
sillä
itsenäinen
 ajelu
 sekä
 pannukahvit
 Lintu‐Aslakin
 nuotiolla
 matkan
 aikana
 on
 harvemmin
 elämys.
Tämä
sisältö
yhdistettynä
aitoon
teemaan
(”Tapaa
aito
lappilainen”)
voi
 tarjota
unohtumattoman
kokemuksen,
ts.
elämyksen.
 
 Esimerkki
verkkoa
hyödyntävästä
kokemuksesta
 
 Sokos
 Free
 Shots
 –valokuvauspalvelu
 on
 Sokos
 –tavarataloissa
 järjestettävä
 tapahtuma,
 jossa
 yhden
 päivän
 aikana
 tavaratalon
 asiakkaat
 voivat
 irtautua
 hetkeksi
 arjesta
 stailauttamalla
 itsensä
 hyvännäköisiksi
 ja
 pukeutumalla
 edustavasti
 tavaratalon
 tarjoamiin
 vaatteisiin.
 Tämän
 lopputulos
 valokuvataan
 laadukkaasti
 ammattilaisen
 toimesta
 sekä
 jaetaan
 nämä
 valokuvat
 kokemuksineen
 Facebook
 –palvelussa
 ystävien
 kesken.
 Tuote
 on
 asiakkaille
 ilmainen
ja
siihen
sisältyy
meikkaus,
kampaus,
vaatetuspalvelu,
valokuvaus
sekä
 valokuvien
 käsittely
 ja
 jakaminen
 Facebook
 –palvelun
 kautta
 osana
 Sokos
 –
  4. 4. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 ketjun
omaa
profiilia.
Esimerkkejä
toteutuneista
tapahtumista
Tampereelta
sekä
 Porvoosta.
 
 Sokos
 Free
 Shots
 –valokuvauspalvelun
 tuottaman
 kokemuksen
 aikana
 asiakas
 voi
 kokeilla
 erilaisia
 pukeutumistyylejä
 sekä
 meikkaus‐
 ja
 kampauksia.
 Mahdolliseen
 henkilökohtaiseen
 muutokseen
 omassa
 pukeutumistyylissä
 vaikuttavia
 tekijöitä
 kokemuksessa
 ovat
 asiantuntijoilta
 (meikkaaja,
 kampaaja,
 pukeutuminen,
 valokuvaaja)
 sekä
 ystäväpiiriltä
 saadut
 kommentit.
 Toisaalta
 negatiivinen
kokemus
internetin
puolella
(rakentava
palaute
omasta
tyylistä)
voi
 olla
 lopulta
 positiivinen,
 mikäli
 se
 edesauttaa
 itselle
 sopivan
 henkilökohtaisen
 tyylin
löytymistä.
 
 Mistä
elämys
koostuu?
 
 Sokos
 Free
 Shots
 –kokemuksen
 tyyppisessä
 toiminnassa
 on
 mahdollista
 hyödyntää
eri
elämyksen
osa‐alueita.
Tarssisen
mukaan
täydellinen
elämys
on
 
 1.
Yksilöllinen,
ainoa
laatuaan,
varioitu
asiakkaan
mukaan
 
 Tavaratalon
 tarjoamasta
 vaatevalikoimasta
 kukin
 voi
 koota
 itselleen
 sopivan
 asustekokonaisuuden.
 Tapahtuma
 on
 tarkkaan
 suunniteltu
 toimimaan
 tietyn
 prosessin
 mukaisesti,
 johon
 on
 kuitenkin
 sisällytetty
 asiakaskohtaisesti
 räätälöitäviä
 osa‐alueita
 (esim.
 vaatetus,
 kampaus).
 Tapahtumaan
 on
 ilmoittauduttava
 ennakkoon,
 jolla
 luodaan
 kuvaa
 ainutlaatuisuudesta
 sekä
 yksilöllisestä
kokemuksesta.
 
 2.
Aito,
uskottava,
rakentuu
yhtenäisen
teeman
ympärille
 
 Tapahtuma
 voidaan
 koota
 yhtenäisen
 teeman
 (esim.
 vapaa
 pukeutuminen
 tai
 valokuvaus)
 alle,
 jota
 tukevia
 tekijöitä
 sisällytetään
 eri
 vaiheisiin.
 Sen
 aitous
 ja
 uskottavuus
syntyvät
myymäläympäristön
kautta.
Koska
aitoa
ei
tarvitse
verrata
 mihinkään,
 on
 teeman
 johdonmukaisuus
 tärkeää.
 Asiakkaan
 kannalta
 on
 merkitsevää
luvatun
ja
toteutuvan
kokemuksen
yhtenäisyys.


  5. 5. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 
 3.
Sisältää
johdonmukaisen
tarinan
 
 Muutoskokemuksen
kannalta
on
oleellista,
että
kokemus
on
asiakkaan
kannalta
 merkittävä
 sekä
 läheisesti
 yhteydessä
 asiakkaan
 arkielämään.
 Vaatetus
 toimii
 hyvin
 tähän
 tarkoitukseen,
 ts.
 tuote
 ei
 ole
 yhdentekevä
 asiakkaan
 kannalta.
 Tämän
 ympärille
 on
 mahdollista
 rakentaa
 asiakasta
 kiinnostava
 tarina,
 jonka
 pohjalta
asiakasta
kulkee
kokemuksen
läpi.
 
 4.
Hyödyntää
moniaistisuutta
 
 Tapahtumapaikkana
tavaratalo
tarjoaa
hyvät
puitteet
moniaistillisen
elämyksen
 luomiseen.
 Myymälät
 ovat
 perinteisesti
 hyödyntäneet
 hyvin
 monipuolisesti
 eri
 ääni‐,
 kosketus‐,
 haju‐
 ja
 makuaistin
 tarjoamia
 mahdollisuuksia.
 Lisäksi
 tapahtumaan
 osallistuva
 yleisö
 voi
 itsessään
 luoda
 tunnelmaa
 ainutlaatuisesta
 kokemuksesta.
 
 5.
Tarjoaa
kontrastin
arkielämään
 
 Valokuvaustapahtuma
 tarjoaa
 mahdollisuuden
 irtautua
 arjen
 rutiineista
 ja
 kokeilla
ennakkoluulottomasti
erilaisia
tyylejä.
 
 6.
Mahdollistaa
vuorovaikutuksen
muiden
henkilöiden
kanssa
 
 Valokuvaustapahtuma
 elää
 verkossa
 ennen
 ja
 jälkeen
 varsinaisen
 tapahtumapäivän.
 Sosiaalisen
 median
 palvelu
 tarjoaa
 hyvän
 ympäristön
 lisätä
 myymälän,
 sen
 asiakkaiden
 ja
 heidän
 ystäviensä
 välistä
 vuorovaikutusta.
 Sen
 avulla
on
mahdollista
tukea
draaman
kaaren
alku‐
ja
loppupäätä
(kiinnostuksen
 herättäminen,
 kokemusten
 jakaminen,
 henkilökohtainen
 oppiminen)
 sekä
 pidentää
 kokemuksen
 kestoa
 varsinaisen
 ehostus‐
 ja
 valokuvaustapahtuman

 (30
min)
osalta
useiden
päivien
ajalle.
Tapahtuman
tavoitteena
ei
ole
tuotteiden
 suora
 myynti
 vaan
 asiakkaiden
 saaminen
 vieraiksi
 tavarataloon.
 Tämän
 kautta

  6. 6. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 heidän
 vuorovaikutus
 yrityksen
 kanssa
 on
 syvempää
 mahdollistaen
 sitoutumisen
yrityksen
toimintaan.
 
 Elämyksen
rakentava
tarkastelu
 
 Kokemuksen
 moniulotteisuus
 sekä
 lopputuloksen
 arvaamattomuus
 tekevät
 elämyksen
 tuottamisesta
 hyvin
 haasteellista.
 Sopivan
 tasapainon
 löytäminen
 elämyksen
 massakustomoinnin
 ja
 yksilöllisen
 elämyksen
 välillä
 edellyttää
 tarkkaan
 suunniteltua
 elämystuotetta
 sekä
 tiukkaa
 valitun
 asiakaskunnan
 rajausta.
 Elämyspalvelun
 tuottajan
 sitoutumisasteella
 on
 suurempi
 vaikutus
 asiakkaan
 kokemukseen
 kuin
 vakioidussa
 palvelussa.
 Myös
 negatiivisen
 kokemuksen,
 jonka
 lopputulos
 (esimerkiksi
 muutos
 asiakkaan
 elämässä)
 on
 positiivinen,
tuottaminen
vaatii
vahvaa
uskoa
yrityksen
toimintaan.
 
 Vahvasti
 erikoistuneelle
 ja
 asiakaskohtaisesti
 yksilöidylle
 elämyspalvelulle
 on
 löydettävä
 sopiva
 kohderyhmä
 maantieteellisesti
 laajemmalta
 alueelta.
 Tämän
 potentiaalisen
 asiakasmäärän
 hahmottaminen
 sekä
 markkinointi
 on
 hyvin
 erilaista
 kuin
 alueellisen
 palvelun.
 Tuotteen
 korkeamman
 hinnan
 on
 myös
 katettava
 elämyksen
 tuottamisesta
 syntyneet
 lisäkustannukset.
 Tähän
 liittyen
 osa
 elämyksistä
 voi
 olla
 hinnaltaan
 niin
 korkeita,
 että
 asiakas
 ostaa
 sen
 vain
 kerran.
 
 Elämyksen
 ainutlaatuisuus
 on
 harvoin
 pysyvää.
 Hyvin
 toimiva
 elämys
 houkuttelee
 varmasti
 kilpailijoita.
 Tällöin
 korostuvat
 tarjottavan
 elämyksen
 aitous
 tarinan
 ja
 teeman
 suhteen,
 jotka
 ainakin
 ajallisesti
 ja
 alueellisesti
 voivat
 olla
 ainutlaatuisia.
 Koska
 yhdelle
 asiakkaalle
 eksoottinen
 voi
 olla
 toiselle
 arkipäiväistä,
 on
 myös
 väistämätöntä,
 että
 asiakkaiksi
 eksyy
 myös
 varsinaiseen
 kohderyhmään
kuulumattomia
henkilöitä.
 
 
 
 
 

  7. 7. Haaga‐Helia:
Matkailun
sähköinen
markkinointi
 Atte
Järvelä
 Elämys
verkossa:
Essee
 
 26.8.2010
 Yhteenveto
 
 Elämyksen
 tarjoaminen
 on
 tapa
 erottua
 kilpailusta
 ja
 saada
 tuotteesta
 parempi
 hinta.
 Liiketaloudellisesti
 yhtä
 hyvä
 tai
 parempi
 päätös
 voi
 myös
 olla
 tarjota
 vakioitua
palvelua.
Yrityksen
kannalta
merkitsevää
on
se,
kattaako
elämyksestä
 saatu
korkeampi
hinta
sen
tuottamisesta
syntyneet
lisäkustannukset
ja
pystyykö
 yritys
laajentamaan
elämyksen
avulla
potentiaalista
kohderyhmäänsä.
 
 Esimerkit
 elämyksen
 tarjoamisesta
 kokonaan
 verkossa
 antavat
 vielä
 odottaa
 itseään.
 Kuitenkin,
 verkko
 tarjoaa
 hyvän
 apuvälineen
 todellisessa
 elämässä
 tapahtuvan
 elämyskokemuksen
 vahvistamiseen.
 Tästä
 käytännön
 esimerkkinä
 Sokos
Free
Shots
–valokuvauspalvelu.
 
 
 
 
 Lähteet
 
 Tarssanen,
 Sanna:
 ”Johdatus
 elämystalouteen”,
 luentomateriaali
 18.8.2010
 Haaga‐Heliassa.
 
 Wikipedia.fi
hakusanalla
”Elämys”,
24.8.2010


×