Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Event Driven Marketing @ ABN AMRO e-Channels

1,685 views

Published on

Published in: Economy & Finance, Business
  • Be the first to comment

Event Driven Marketing @ ABN AMRO e-Channels

  1. 1. Case ABN AMRO e-Channels Voor de EMMA awards Jorden Lentze - webmarketeer
  2. 2. pptPlex Section Divider Case ABN AMRO e-Channels Voor de EMMA awards The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  3. 3. Nog steeds vindt 61,3% van de klantenservice contacten plaats via de telefoon (www.ccc.executiveboard.com)
  4. 4. pptPlex Section Divider ABN AMRO Hypotheken Groep The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  5. 5. ABN AMRO Hypotheken Groep Merken
  6. 6. ABN AMRO Hypotheken Groep Wie is e-Channels? e-Channels biedt hypotheken aan via het directe kanaal (internet en telefoon) voor de kritische consument, die op zoek is naar voordeel, snelle service en kwaliteit. e-Channels heeft hypotheekproductie via de labels MoneYou, ABN AMRO, Florius en de labelpartners van MNF Bank en innoveert continu op snelheid, effectiviteit en deskundigheid op het gebied van internet distributie (direct en indirect).
  7. 7. ABN AMRO Hypotheken Groep Wie is e-Channels? <ul><ul><li>Part of: </li></ul></ul>Multi channel Vernieuwing (sales driven / cost driven) Leadgeneratie Cross sell Campagne- management Multi label Competentie ontwikkeling
  8. 8. ABN AMRO Hypotheken Groep MoneYou
  9. 9. ABN AMRO Hypotheken Groep MoneYou <ul><li>Sinds 2001 </li></ul><ul><li>Online hypotheekaanbieder </li></ul><ul><li>Gericht op mensen die zelf hun hypotheek willen afsluiten </li></ul><ul><li>Online een geldige hypotheekofferte aanvragen (alleen Bank of Scotland vergelijkbaar) </li></ul><ul><li>Na Standardlife (UK) de beste hypotheekwebsite van Europa in 2007 (DSE Consultants) </li></ul><ul><li>Sinds mei 2008: Internet en sales ondergebracht in e-Channels </li></ul>
  10. 10. ABN AMRO e-Channels Samenwerking the people’s valley <ul><li>the people’s valley is een full service online bureau. Het Amsterdamse bedrijf is een toonaangevende speler op het gebied van de online positionering van bedrijven. </li></ul><ul><li>Samenwerking sinds 2006 </li></ul><ul><li>Gezamenlijke uitvoering contactstrategie </li></ul><ul><ul><li>Event driven campagnes </li></ul></ul><ul><ul><li>Lead management </li></ul></ul>
  11. 11. pptPlex Section Divider De hypotheekmarkt The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  12. 12. Het speelveld Marktaandelen
  13. 13. De hypotheekmarkt van morgen Directe kanaal verdrievoudigd Directe kanaal: van 3,7 naar 11 mrd
  14. 14. De online hypotheek markt Concurrentie volop
  15. 15. De online hypotheek markt Concurreren op kwaliteit
  16. 16. pptPlex Section Divider Event Driven Marketing The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  17. 17. Vraag: event driven marketing Probleemstelling <ul><li>Hoe kan e-Channels de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio van MoneYou verhogen door middel van campagnemanagement? </li></ul><ul><ul><li>Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker </li></ul></ul><ul><ul><li>Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte </li></ul></ul><ul><ul><li>Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte </li></ul></ul><ul><ul><li>daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek. </li></ul></ul>
  18. 18. V raag: event driven marketing Doelstelling <ul><li>Gerichter, persoonlijker en met meer inzicht kunnen communiceren met klanten en prospects. </li></ul><ul><li>Meetbare doelen: </li></ul><ul><ul><ul><li>Kostenbesparing van 30% minder calls, dit betekent een besparing van ca. 1.000 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>calls per maand </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Significante verhoging klanttevredenheid </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verhogen conversie van lead naar klant met 5% </li></ul></ul></ul>
  19. 19. Vraag: event driven marketing De briefing aan the people’s valley - uitgangspunten <ul><li>Uitgangspunten contactstrategie : </li></ul><ul><li>Doorstroom tussen deze groepen verhogen </li></ul><ul><ul><li>Middels een event driven marketing applicatie de doorstroom tussen deze groepen verhogen </li></ul></ul><ul><li>Benadering via e-mail en sms </li></ul>
  20. 20. pptPlex Section Divider De online klant The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  21. 21. De online klant Voorspelbaar, zeer ongeduldig en kritisch 74% van de financiële oriëntaties start op het internet
  22. 22. Verwachtingen van de online klant Voorspelbaar, zeer ongeduldig en kritisch <ul><li>De online (MY en ABN AMRO) klant.. </li></ul><ul><ul><li>Is een man (80%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Heeft al eerder een hypotheek gesloten (90%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Vraagt meerdere offertes aan (80%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Doet dat vooral bij de bank (75%) </li></ul></ul><ul><ul><li>En zat daar ook met de huidige hypotheek (68%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Kritisch </li></ul></ul><ul><li>Hij waardeert de volgende zaken extra t.o.v. andere aanbieders: </li></ul><ul><ul><li>Het ontbreken van afsluitprovisie (92%) </li></ul></ul><ul><ul><li>De rentetarieven (85%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Snelheid (82%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Gemak (78%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Bereikbaarheid en service (65%) </li></ul></ul>
  23. 23. Verwachtingen van de online klant Een hypotheek via internet… eisen aan de marketingmix!
  24. 24. <ul><li>0. Bron: iedereen dia via de website een hypotheekofferte heeft aangevraagd. Dit wordt middels automatische xml </li></ul><ul><li>koppeling van MoneYou naar the people’s Valley gestuurd </li></ul><ul><li>Bestand: Dagelijks bestand dat wordt aangeleverd met persoonlijke variabelen en code uiting, die aangeeft in welke fase de prospect zit </li></ul><ul><li>Filter: Bestand met alle afmeldingen (door prospect zelf, of door callcenter). Voor verzending wordt het bestand automatisch ontdubbeld middels deze filter </li></ul><ul><li>Uitingen: 5 verschillende e-mailuitingen en 3 verschillende sms uitingen, die afhankelijk van de code worden verstuurd naar de gebruiker </li></ul>Dialoog met de klant Concept flow event driven campagne
  25. 25. pptPlex Section Divider De dialoog met de klant The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  26. 26. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow uiting 1: Is uw hypotheek naar wens? uiting 2: Uw moneYou hypotheekofferte Uiting 3: Uw hypotheekofferte is ontvangen gaat verlopen Uiting 4: Uw hypotheekaanvraag is akkoord Uiting 5: Gefeliciteerd met uw MoneyYou hypotheek
  27. 27. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow Uiting 1 Is uw hypotheek naar wens? Uiting 5 Gefeliciteerd met uw MoneyYou hypotheek Uiting 3 Uw hypotheekofferte is ontvangen Uiting 4 Uw hypotheek- aanvraag is akkoord Uiting 2 Uw moneYou hypotheekofferte gaat verlopen
  28. 28. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow
  29. 29. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow
  30. 30. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow
  31. 31. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow
  32. 32. Dialoog met de klant Uitingen in emailflow
  33. 33. Dialoog met de klant Campagne verloop Dialoog met de klant Campagne verloop
  34. 34. pptPlex Section Divider Het resultaat The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  35. 35. Resultaten en conclusies Statisitieken looptijd 31 mei 2007 – 1 juni 2008 <ul><li>Naar de ontvangers van mail 2 is 31% een SMS gestuurd en 19% een email. Uiteindelijk wordt 7,3% gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek en 93% is de groep waarbij de offerte is komen te vervallen. </li></ul><ul><li>Algemene respons ligt als volgt: 96 tot 100 % verzonden Email en SMS. </li></ul><ul><li>*emails die niet verzonden zijn doordat het adres op dat mailmoment niet bereikbaar was </li></ul><ul><li>**geen sms verstuurd door onbereikbaarheid van het mobiele nummer </li></ul><ul><li>Binnen het kanaal email zien we een geregistreerde open ratio van 46% in de eerste uiting, rond 35% in de tweede, derde en vierde uiting, 63% in akkoord. Het klik % lag op 23% in mail1, 13% in mail2, 20% in mail 3, 13% in mail4 en 14% in mail5. </li></ul>Resultaten en conclusies Statistieken looptijd 31 mei 2007 – 1 juni 2008 <ul><li>Binnen het kanaal email zien we een geregistreerde open ratio van 46% in de eerste uiting, rond 35% in de tweede, derde en vierde uiting, 63% in akkoord. </li></ul><ul><li>Het klik % lag op 23% in mail1, 13% in mail2, 20% in mail 3, 13% in mail4 en 14% in mail5. </li></ul><ul><li>Naar de ontvangers van mail 2 is 31% een SMS gestuurd en 19% een e-mail </li></ul><ul><li>Uiteindelijk wordt 7,3% gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek en 93% is de groep waarbij de offerte is komen te vervallen </li></ul><ul><li>Algemene respons ligt als volgt: 96 tot 100 % verzonden e-mail en SMS </li></ul><ul><li>*e-mails die niet verzonden zijn doordat het adres op dat mailmoment niet bereikbaar was </li></ul><ul><li>**geen sms verstuurd door onbereikbaarheid van het mobiele nummer </li></ul>
  36. 36. Resultaat: event driven marketing Oorspronkelijke Probleemstelling <ul><li>“ Hoe kan e-Channels de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio van MoneYou verhogen door middel van campagnemanagement” </li></ul><ul><li>1080 minder service calls per maand </li></ul><ul><li>Hogere klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Terugverdientijd: 3 maanden </li></ul><ul><li>Hogere conversie? </li></ul><ul><li>Toelichting begrippen </li></ul><ul><ul><li>Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker </li></ul></ul><ul><ul><li>Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte </li></ul></ul><ul><ul><li>Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte </li></ul></ul><ul><ul><li>daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek. </li></ul></ul>Resultaat: event driven marketing Oorspronkelijke Probleemstelling <ul><li>Hoe kan MoneYou de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio verhogen door middel van campagnemanagement </li></ul><ul><li>1080 minder service calls per maand </li></ul><ul><li>Hogere klanttevredenheid 5% </li></ul><ul><li>Binnen 3 maanden terugverdiend </li></ul><ul><li>Hogere conversie? </li></ul><ul><li>Toelichting begrippen </li></ul><ul><ul><li>Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker </li></ul></ul><ul><ul><li>Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte </li></ul></ul><ul><ul><li>Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte </li></ul></ul><ul><ul><li>daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek. </li></ul></ul>
  37. 37. De ervaring leert Leer en verbeterpunten <ul><li>Kinderziektes In de eerste maanden na introductie zijn een aantal kinderziektes opgelost. Het betreft hier in het bijzonder aanscherping van de selectiecriteria en het formuleren van uitzonderingen hierop. Tevens zijn verschillende teksten aangepast naar aanleiding van klantreacties. </li></ul><ul><li>Optimalisatie Ook zijn verschillende processen aangescherpt zoals wanneer de acceptatie afdeling een offerte opnieuw inboekt. Oorspronkelijk zou de klant opnieuw een SMS ontvangen waarin staat dat de offerte in behandeling is genomen. Door de query aan te passen, ontvangt een klant deze nog maar één maal. </li></ul><ul><li>Inzichten en ervaringen Eind 2008 wil e-Channels op basis van de al opgedane inzichten en ervaringen het aantal contactmomenten met klanten en prospects verder uitbreiden. Bijvoorbeeld meer momenten in het kader van retentie en cross-selling inbouwen. Nu ligt de focus op service (klanten op de hoogte houden van de status), conversie (klant attenderen op het aflopen van aanbiedingstermijn) en after sales (felicitatiemail, member get member). </li></ul>

×