Successfully reported this slideshow.

Customer Engagement 2.0 - ABN AMRO e-Channels

1,158 views

Published on

Published in: Economy & Finance, Business
  • Be the first to comment

Customer Engagement 2.0 - ABN AMRO e-Channels

  1. 1. Jorden Lentze - webmarketeer Customer Engagement 2.0 Case ABN AMRO e-Channels
  2. 2. Weten = Meten Merken ABN AMRO Hypotheken Groep
  3. 3. Weten = Meten Wat doet e-Channels?
  4. 4. Weten = Meten De hypotheekmarkt
  5. 5. Weten = Meten De Hypotheekmarkt - marktaandelen
  6. 6. Weten = Meten De hypotheekmarkt – aantal hypotheken 2008
  7. 7. Weten = Meten De hypotheekmarkt – bereik woningwebsites
  8. 8. Weten = Meten Hypotheekmarkt – prognose distributie kanalen Directe kanaal: van 3,7 naar 11 mrd
  9. 9. Weten = Meten De hypotheekmarkt - concurrentie
  10. 10. Weten = Meten Verhogen aantal aangevraagde offertes <ul><li>Meer verkeer genereren </li></ul><ul><li>Hogere conversie </li></ul><ul><li>Cross sell </li></ul>
  11. 11. Weten = Meten Attract – Interact – Convert! CTR - Conversion%
  12. 12. Weten = Meten Test: verhogen conversie% campagne Funda <ul><li>e-Channels en Funda </li></ul><ul><li>Samenwerking sinds 2001 </li></ul><ul><li>Fotopagina </li></ul><ul><li>Sturen op CPL </li></ul><ul><li>Optimaliseren van de CTR en het conversie % </li></ul><ul><li>Bieden van een toegevoegde waarde voor de bezoeker </li></ul><ul><li>(customer journey) </li></ul><ul><li>Geen branding doelstelling / puur direct response </li></ul>
  13. 13. Weten = Meten Testen bij e-Channels – Demming circle
  14. 14. Weten = Meten Proces huizenkoper Geen focus op doelgroepen maar op actie / fase van een bezoeker: bezoekers die op zoek zijn naar een woning of hypotheek. Woningbehoefte
  15. 15. Weten = Meten Test: gebruik van invulbanners CTR linker banner CTR rechter banner 0,11% 0,53% Conversie linker banner Conversie rechter banner +2% +55%
  16. 16. Weten = Meten Test: gebruik van invulbanners – Integratie CTR linker banner CTR rechter banner 0,14% (+27%) 0,67% (+26%) Conversie linker banner Conversie rechter banner +10% +64%
  17. 17. Weten = Meten Test: gebruik van invulbanners – Integratie CTR linker banner CTR rechter banner 0,17% (+21%) 0,97% (+44%) Conversie linker banner Conversie rechter banner +12% +76%
  18. 18. Weten = Meten Test - gebruik van kleur in de button Conversie rechter banner +5% Conversie rechter banner -13% Conversie rechter banner +18%
  19. 19. Weten = Meten Test – Conversie linker banner verhogen
  20. 20. Weten = Meten Gebruik landingspagina Conversie linker banner +16%
  21. 21. Weten = Meten Focus naar rechts verleggen Gebruik van Beweging Banner niet klikbaar maken
  22. 22. Weten = Meten Wat weten we nu eigenlijk?
  23. 23. Weten = Meten Theorie <ul><li>Spiegelneuronen Zien van handeling of gedrag triggered dezelfde neuronen als het zelf doen </li></ul><ul><li>Herkennen boven en onder Visueel is het moeilijk om boven en onder te onderscheiden </li></ul><ul><li>Kleuren Kunnen voor een stemming of voor een signaal staan </li></ul><ul><li>Mimicry Social proof </li></ul>Je kunt beter met iemand communiceren wanneer je weet hoe een persoon zou kunnen reageren.
  24. 24. Weten = Meten Theorie - waarom <ul><li>Beperken van het aantal mogelijke variaties en hiermee de kans op succes vergroten. </li></ul><ul><li>Beter aansluiten bij de behoeften van een bezoeker </li></ul>
  25. 25. Weten = Meten Theorie – Spiegelneuronen
  26. 26. Weten = Meten Theorie: in de praktijk
  27. 27. Weten = Meten Theorie – Wie is dit?
  28. 28. Weten = Meten Theorie – Herkennen boven en onder
  29. 29. Weten = Meten Herkennen boven en onder CTR 0,09%
  30. 30. Weten = Meten Herkennen boven en onder CTR Verschil 0,39% +230%
  31. 31. Weten = Meten Gebruik van taal Conversie tutoyeren +30% Resultaten ?
  32. 32. Weten = Meten Mimicry – social proof
  33. 33. Weten = Meten Resultaat sinds zomer 2008 CPL - 64%
  34. 34. Weten = Meten De volgende stap……..
  35. 35. Weten = Meten Vraag: Conventie of Interactie?
  36. 36. Weten = Meten Resultaat sinds eind 2007 Betrokkenheid Responsegerichtheid in DNA businessunit
  37. 37. Weten = Meten Learnings <ul><li>Functionaliteit werkt Gebruik van invulbanners / functionaliteit </li></ul><ul><li>Duidelijkheid Voldoe aan de verwachtingen van de bezoeker </li></ul><ul><li>Integratie met website Bezoekers houden van een vertrouwde omgeving (rekenen binnen Funda zelf?) </li></ul><ul><li>Bannermoeheid? </li></ul><ul><li>Uitingen zo min mogelijk op banners laten lijken. Biedt een toegevoegde waarde. Blijf variëren. </li></ul><ul><li>Betrek de hele afdeling / team </li></ul><ul><li>We weten nog erg weinig </li></ul>
  38. 38. Weten = Meten Betrouwbaarheid resultaten <ul><li>Hypotheekrente </li></ul><ul><li>Seizoensinvloeden </li></ul><ul><li>Weer </li></ul><ul><li>Tijd </li></ul>
  39. 39. Weten = Meten

×