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Les fails médias sociaux de l'année 2013

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Fail sur Internet : échouer dans sa démarche, dans son approche des médias sociaux (notamment).
Vous trouverez sur ce document une sélection du meilleur (ou du pire, selon) de 2013.

Published in: Marketing
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Les fails médias sociaux de l'année 2013

  1. 1. 1 LES  FAILS  MÉDIAS  SOCIAUX  DE  L’ANNÉE  2013   Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  2. 2. AU RYTHME DES MÉDIAS SOCIAUX… PRÉAMBULE 2 §  Fail sur Internet : échouer dans sa démarche / dans son approche des médias sociaux (en particulier) §  Il est aussi question de « bad buzz », bien qu’une nuance est à relever : le « fail » s’intéresse en particulier à des initiatives de marques (ou d’individus) qui ont essayé de coller aux codes des médias sociaux, en transgressant souvent les codes de leur secteur. §  Un objectif principal : faire parler, déclencher une diffusion virale autour : –  d’un contenu, –  d’une initiative, –  d’un événement (propre ou réappropriation d’un événement) §  La relation client est, elle aussi, au cœur des fails des marques. Transparence, authenticité, bon goût, ne sont pas toujours au rendezvous… Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  3. 3. NON CETTE IMAGE N’EST PAS UNE PARODIE… 3 La caisse d’Epargne a certes voulu s’adapter aux codes et bonnes pratiques des réseaux sociaux, ils sont allés un peu trop loin… L'Ecureuil a beau être la mascotte des Caisses d'Epargne, les amis des animaux n'ont pas supporté l'utilisation de cette image cruelle par une banque bien sous tous rapports. L'image, repérée par le correspondant du Parisien à Limoges, a vite été relayée, sur Facebook ainsi que dans la Twittosphère. Les commentaires violents se sont succédés sur la page de la caisse Auvergne-Limousin pendant quelques heures avant que la marque ne décide finalement de retirer l'image. Ils ont rapidement compris qu’il fallait une réaction immédiate, empathique et transparente et ont ainsi limité la casse en reconnaissant leur erreur. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  4. 4. PEUT-ON RÉELLEMENT RIRE DE TOUT ? 4 Le parc Astérix envoie à des blogueurs leur propre faire part de décès ainsi qu'une vidéo pour faire la promotion de son attraction « Peur sur le Parc. » Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  5. 5. PEUT-ON USER ET ABUSER D’UNE DOSE D’HUMOUR ET TOUT DÉDRAMATISER ? 5 Signaler une panne temporaire avec humour, pourquoi pas. Quand celle-ci s’installe (près de 4 heures) l’humour ne passe plus… Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  6. 6. LA RELATION CLIENT SELON AMERICAN AIRLINES… 6 Les réponses automatiques sur Twitter ne sont déjà pas une bonne idée; quand en plus on en vient à remercier une critique virulente… Authenticité, réponses personnalisées sont LA première règle du jeu. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  7. 7. LES PUBLICATIONS AUTOMATIQUES ET LA GESTION MULTI-COMPTES SONT DANGEREUX 7 Quand le Community Manager de la Police Nationale joue sur son mobile (un samedi), cela ne pose pas problème. En revanche, quand des notifications automatiques sont envoyées sur Twitter pour communiquer ses résultats et qu’il s’avère connecté sur le compte Twitter de la Police Nationale, cela laisse une « bonne » impression aux internautes qui se sont empressés de capturer cet instant magique avant que le tweet ne soit supprimé. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  8. 8. TESCO NE FAIT PAS MIEUX… 8 Alors que cette chaîne de distribution, principalement anglaise, est confrontée à la crise de la viande de cheval (une quantité importante a été trouvée dans ses congélateurs), le tweet normalement diffusé automatiquement la nuit l’est aussi en fin de journée. En pleine crise, il n’y a pas de pause possible. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  9. 9. LA NAÏVETÉ DE JP MORGAN 9 La banque est sur le point d’organiser une session de questions / réponses en novembre avec le hashtag #AskJPM. Ils comprennent en quelques heures qu’il est encore un peu tôt pour afficher cette envie d’échange et d’engagement avec des américains encore très marqués par la crise de 2008. Devant les questions moqueuses des internautes, ils finissent par annuler cette session. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  10. 10. LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES A SES LIMITES 1/2 10 Quand une marque de soupe aux pâtes invite au recueil le jour anniversaire de Pearl Harbor avec un cartoon souriant cela ne passe pas… Plus de 5 000 personnes ont retweeté en se moquant de la marque, parfois avec des parodies. Une couverture par de nombeux média a suivi laissant cette marque dans un embarras évident. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  11. 11. LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES A SES LIMITES 2/2 11 Une attention louable mais peu subtile et apparaissant comme trop mercantile de la part de AT & T. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  12. 12. LE MAUVAIS GOÛT TOUT SIMPLEMENT… 12 Quand un site de vente de produits culinaires promeut des recettes de petits déjeuners en honneur aux victimes du marathon de Boston, le mélange des genres est malsain et pour le moins impardonnable. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  13. 13. LE FAUX BAD BUZZ DE L’ÉLYSÉE 13 Non, le compte officiel de l'Élysée sur Twitter n'a pas confondu la guerre de 1914-1918 avec celle de 1939-1945. Le jeudi 7 novembre, François Hollande a donné le coup d'envoi des commémorations du centenaire de la Première Guerre mondiale en prononçant un discours solennel, à l'Élysée, dans lequel il a dévoilé les grands rendez-vous qui rythmeront 2014. Ce discours a été retranscrit en direct en Twitter ("live-tweeter") par le gestionnaire du compte de l'Élysée. Ce gestionnaire du compte Twitter doit remplir sa tâche, en respectant scrupuleusement les mots du chef de l'État mais il a aussi une contrainte incontournable sur Twitter : les messages envoyés ne peuvent pas faire plus de 140 caractères. Il doit donc découper en plusieurs dizaines de tweets le propos présidentiel. Problème, cette phrase seule, une fois extraite de son contexte, sans explication préalable, laisse penser que l'Élysée croit que la Shoah a eu lieu lors de la Grande guerre. De nombreuses exploitations de la faille par des personnalités publiques ont suivi. Source : http://www.franceinfo.fr Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  14. 14. CERTAINS INTERNAUTES NE SONT PAS EN RESTE… ELLE POSTE UNE BLAGUE RACISTE, PREND L’AVION ET… 14 "Je vais en Afrique. J'espère ne pas attraper le Sida. Je plaisante. Je suis blanche". Cette femme était DirCom du groupe IAC (Match.com, Meetic.com…) Une traque numérique s’est mise en place pendant son vol avec en point d’orgue son licenciement… Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  15. 15. EN DEHORS DES MÉDIAS SOCIAUX, LE DIGITAL RÉSERVE D’AUTRES SURPRISES… 15 Voir le spot : http:// www.youtube.co m/watch? v=xMytYzgva0s Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  16. 16. CONTACT 16 Nous sommes à votre disposition pour que votre présence sur les médias sociaux soit une réussite sans fail. Athomedia 179 bis rue de la Croix Nivert
 75015 Paris 
 Edouard Bourbon
 Tél. : +33 603 248 871 Mail : ebourbon@athomedia.com Site : http://athomedia.com Blog : http://blog.athomedia.com Retrouvez-nous sur : Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique

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