Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo

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Presentación que Laura Gonzalvo de SEUR realizó en el Viernes DEC que celebró la Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC) el 27 de enero de 2017 en Roca Madrid Gallery

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Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo

  1. 1. Laura Gonzalvo Directora de Comunicación y Experiencia de Cliente SEUR Colaborador: #ViernesDEC Patrocinador:
  2. 2. Laura Gonzalvo Directora de Comunicación y Experiencia de Cliente @lgonzalvobas @SEUR Cuando tu experiencia la entregan otros The delivery journey
  3. 3. Cambio en el paradigma de servicio: antes  Flota  Repartidores  Servicio de recogida y entrega El “antes” del transporte era la recogida y entrega de paquetes en tiempo y lugar… … a un cliente exclusivamente empresarial (B2B)
  4. 4. Cambio en el paradigma de servicio: hoy  Horarios  Puntos de conveniencia  Superurgencia  Omnicanalidad  Capilaridad  ... El “hoy” es la entrega en casa del consumidor final con una demanda adicional, distinta y exigente… @ Cuándo Dónde Cómo El cliente quiere
  5. 5. 24.02.2015 5 El e-comprador es social …y muy exigente 52% consultan opiniones 56% buscan información antes de comprar 55% compararon precios y buscaron productos alternativos Mobile first Personalización Ser el centro Customer centric Omnicanalidad Fast delivery ¿Cómo es un nuestro cliente hoy?
  6. 6. #El consumidor espera que la marca no le defraude en ninguno de los puntos de contacto
  7. 7. Entregar paquetes ya no es suficiente… ahora entregamos experiencias Y eso requiere de un equipo informado, conectado, formado en experiencia al cliente, que trabaje con protocolos únicos… ¿Cómo tenemos que atenderle?
  8. 8. Valores de SEUR Ejes de la Experiencia de Cliente Las 3 “P” + + El modelo de experiencia de cliente Actúa rápidamente y anticípate a sus necesidades Sé cercano y amable, intenta empatizar con cada cliente Directos Capaces Proactivos Cercanos Atiende a las personas, no solo a sus envíos Reconoce sus necesidades y responde siempre 1. SIMPLICIDAD / FACILIDAD Hacemos las cosas sencillas 3. INFORMACIÓN / TRANSPARENCIA Te informamos de las cosas, como son 2. FLEXIBILIDAD Nos adaptamos a ti Procesos Productos y Soluciones Personas CLIENTE
  9. 9. Negocio basado en las Personas
  10. 10. UNA MISMA ESTÁNDAR UN ÚNICO PARAGUAS DE GENERACIÓN DE CONTINUA Y SIEMPRE MEDICIÓN … ¿Cómo conseguirlo?  Una marca  Un equipo  Una misma experiencia…
  11. 11. UN ÚNICO PARAGUAS DE COMPARTIENDO
  12. 12. LA IMAGEN COMO UNA MISMA
  13. 13. 24.02.2015Title 14 PROCESOS COMUNES ESTÁNDAR FACILIDAD TRANSPARENCIA FLEXIBILIDAD
  14. 14. 24.02.2015Title 15 FORMACIÓN CONTINUA 75 píldoras formativas repartidores
  15. 15. 24.02.2015Title 16 TÚ FORMAS PARTE DE LA GENERACIÓN DE
  16. 16. VALORANDO AL PROFESIONAL, NO A Y SIEMPRE MEDICIÓN …

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