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en los Medios de Comunicación
DEC tiene una gran presencia en los Medios de
comunicación nacionales. En el último año han
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No existía una forma ordenada y dinámica de acceder
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Junta Directiva
Jorge
Martínez-Arroyo
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Director de
Clientes
Ramón
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Creemos que la Experiencia de Cliente…
1. Es un elemento transformacional clave para la
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2. Se genera a par...
Fuente: II Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, 2016. DEC-BCG
Las mejores prácticas crecen más...
Más de 140 marcas líderes basan en DEC el desarrollo de su experiencia de cliente.
Socios
Socios
Los socios opinan…
Algunos de los socios DEC
nos cuentan cómo se sienten
al formar parte de la
Asociación.
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1. Desarrollamos CX 2. Compartimos CX 3. Formamos en CX
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La Estrategia de Experiencia de Cliente debe definirse
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Actividades y valor a
los socios:
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los socios:
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pero nunca olvidará cómo les
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Nanes Martínez-
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Presentacion Corporativa DEC

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Presentacion Corporativa DEC

  1. 1. en los Medios de Comunicación DEC tiene una gran presencia en los Medios de comunicación nacionales. En el último año han tenido lugar más de 120 apariciones en medios. VALORACIÓN CLIPPING OCT 2017-OCT 2018: 1,5M€ DEC fomenta su presencia en los Medios de comunicación con el objetivo de influir en la alta dirección y divulgar la importancia y las claves de la Experiencia de Cliente.
  2. 2. No existía una forma ordenada y dinámica de acceder al mejor conocimiento y a los mejores profesionales en CX Y DEC nació con una visión: Desarrollar el concepto de Experiencia de Cliente en toda la sociedad para que nuestras empresas sean reconocidas por entregar una experiencia única, diferencial y rentable, generadora de fuertes vínculos con sus clientes y de resultados sostenibles en el tiempo. Es la primera Asociación que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas en la gestión de la Experiencia de Cliente en España e Iberoamérica. Nosotro s
  3. 3. Junta Directiva Jorge Martínez-Arroyo Maria Taguas MUTUA MADRILEÑA Director de Clientes Ramón Gurriarán EOI BUSINESS SCHOOL Director Area Business Management Education Patricia Jiménez METLIFE Marketing, Customer Centricity & Communication Director Iberia José Serrano IZO CEO IZO España Área de Desarrollo de Negocio Área Digital e Innovación Área de Conocimiento Área de Experiencia del Socio Laura Gonzalvo SECURITAS DIRECT Directora de Comunicación y Experiencia de Cliente Nacho Torre IBERCAJA Director de Marketing y Estrategia Digital Jose Carlos Villalvilla IBERDROLA Director de Servicio al Cliente Presidente Vicepresidente y Área de Informes Secretario y Área de RRHH y Finanzas Vicepresidente y Área de Marketing y Comunicación
  4. 4. Creemos que la Experiencia de Cliente… 1. Es un elemento transformacional clave para la competitividad. 2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente. 3. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca. 4. Es racional, es emocional y debe ser homogénea. 5. Parte del conocimiento del cliente. 6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única. 7. Precisa de profesionales especializados pero con una visión global. 8. Trabaja con metodología y know-how específicos. 9. Es medible y sus palancas son identificables y accionables. 10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes. Decálog o DEC
  5. 5. Fuente: II Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, 2016. DEC-BCG Las mejores prácticas crecen más porque… La inversión en CX se traduce en crecimiento
  6. 6. Más de 140 marcas líderes basan en DEC el desarrollo de su experiencia de cliente. Socios
  7. 7. Socios
  8. 8. Los socios opinan… Algunos de los socios DEC nos cuentan cómo se sienten al formar parte de la Asociación. “Estamos en DEC porque queremos tener una visión global e internacional de las mejores prácticas que están pasando en Customer Experience” Sara Amores (Asisa) “Estamos en DEC porque creemos firmemente en el desarrollo de la CX como la única vía de supervivencia de nuestras compañías. Es un reto importante y por esa razón queremos compartir experiencias y aprender de los mejores profesionales del sector” Mar García (Grass Roots) “Lo importante es que a partir de hoy todos consigamos cambios en la compañía para que el cliente sea el eje y no la empresa” Ana Costi (Amazon) DEC Experiencia 360º “DEC es un foro estupendo para que la gente siga aprendiendo, siga desarrollándose en esta materia que creemos es tan importante para todas las organizaciones” Ramón Gurriarán (EOI)
  9. 9. Servicios que aportan valor: 1. Desarrollamos CX 2. Compartimos CX 3. Formamos en CX A través de eventos y publicaciones que fomentan el desarrollo de la disciplina: • Informes • Premios DEC • Congreso DEC • The Journey by DEC • Publicaciones Compartimos conocimiento, casos de éxito y avalamos metodologías: • Viernes DEC • DEC Solving • DEC Selección • CX Tech Day Contamos con los mejores expertos y herramientas para formarte: • Certificación Profesional en Experiencia de Cliente • Cursos In-company • Manual para directivos y profesionales
  10. 10. Actividades y valor a los socios: Congreso DEC- Es el mayor evento de Experiencia de Cliente que hay en España, celebrado el primer martes de octubre, día internacional de la Experiencia de Cliente. - Ponencias de los más relevantes Speakers nacionales e internacionales en CX. - Más de 400 asistentes de 200 grandes empresas. Mira el vídeo de la pasada edición con la opinión de los ponentes
  11. 11. Actividades y valor a los socios: Premios DEC DEC realiza un evento en el que se entregan los premios a las mejores prácticas en CX. • Jurado integrado por profesionales relevantes del mundo académico y empresarial. • Acto de entrega realizado en un evento exclusivo. • Presencia de patrocinadores, participantes y premiados en medios de comunicación, cuya audiencia superó los 8.000.00 de usuarios en la pasada edición. • 4 ediciones realizadas con más de 300 invitados de unas 140 empresas diferentes.
  12. 12. Resultado de los V Premios DEC Premio Mejor labor periodística sobre CX Pedro Urquidi. Redactor jefe de IPMARK. Premio Mejor Customer Journey Premio Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente Premio Mejor Iniciativa de Empleados Premio Especial a la Innovación Premio Mejor Marca en Experiencia de Cliente Premio al Directivo del año en Experiencia de Cliente Enrique Tellado. Consejero Delegado de EVO BANCO.
  13. 13. Actividades y valor a los socios: Viernes DEC La Asociación DEC organiza bimestralmente un evento donde cuatro o cinco expertos tratan un tema concreto relacionado con la Experiencia de Cliente. • Ponencias de 20 minutos • 5 eventos al año • Asistencia media 80 pax.
  14. 14. Actividades y valor a los socios: DEC Selección DEC Selección es un proceso de evaluación, selección y divulgación de las mejores metodologías de Experiencia de Cliente del mercado que la Asociación DEC lanza para ofrecer un sello a aquellas que: • Hayan demostrado su utilidad en diferentes mercados y sectores. • Faciliten el desarrollo de una experiencia de cliente homogénea, diferencial y rentable. El proceso se llevó a cabo con un gran éxito de participación y las metodologías seleccionadas obtuvieron el sello distintivo que les da a conocer en el mercado a través de un plan de Metodologías ganadoras 201 Experience calculator Personas Experience Framework CX Booster ToolkitSimple & Digital Customer Experience Model Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamient os. Customer Journey: Experience Design Map El ROI de la Experiencia y su impacto en resultados: Economics de la Experiencia
  15. 15. Actividades y valor a los socios: CX Tech DayEl CX Tech Day es un evento organizado por la Asociación DEC para dar a conocer las mejores Herramientas Tecnológicas de Experiencia de Cliente. 7 de junio de 2018 Sede MetLife Media jornada en la que se presentaron 11 herramientas que daban respuesta a alguno de los puntos que contiene nuestro framework “La Onda del Cliente”, seguido de un cocktail y tiempo para hacer Networking.
  16. 16. Actividades y valor a los socios: Informes DEC Informes redactados con la colaboración activa de DEC • Informes DEC-BCG: Investiga la evolución del CX en las empresas españolas. • Informes DEC-Deloitte: Deloitte analiza la gestión operativa de la Experiencia de Cliente en el mercado nacional, colombiano, empresas B2B…etc. • Informe La Salle-MdS CXO: Estudia las principales características que debe tener esta figura así como su papel dentro de las organizaciones. • Informe The HUMAN Brand: Estudio del mercado español que analiza la Experiencia de Cliente
  17. 17. La Onda del Cliente La Estrategia de Experiencia de Cliente debe definirse teniendo en cuenta todas las variables y departamentos de la compañía. El Framework CEM es una herramienta destinada a que los profesionales de gestión de la experiencia de cliente y las organizaciones, que quieran enfocarse en este tipo de estrategia centrada verdaderamente en el cliente, puedan identificar y comprender las diferentes piezas que forman parte del modelo de gestión de la experiencia. La transformación cultural requiere de “lluvia fina”, es decir, muchas pequeñas acciones que por si solas no consiguen nada, pero que combinadas, logran el crecimiento de la compañía y su orientación hacia el cliente. Pero, para ello, es fundamental que todo sea parte de una estrategia organizada donde todos estén involucrados y tengan clara su participación e impacto en la Experiencia de Cliente.
  18. 18. Actividades y valor a los socios: DEC Solving Foro de trabajo donde un reducido grupo de expertos se reúne para abordar un tema de relevancia. Se organiza un desayuno en el que los participantes comparten experiencias y mejores prácticas e identifican posibles soluciones con el fin de resolver problemas específicos. Además, fortalece la red de networking entre los profesionales afines al CX.
  19. 19. Actividades y valor a los socios: Webinars Seminarios y talleres online con contenido 100% didáctico sobre temas relacionados con la Experiencia de Cliente en un canal digital que les permitirá tener visibilidad y compartir sus conocimientos. Adicionalmente se ofrece la posibilidad de organizar una mesa redonda.
  20. 20. Actividades y valor a los socios: Certificación Profesional DEC La Certificación Profesional en Experiencia de Cliente DEC es un título independiente que reconoce los conocimientos, habilidades y competencias demostradas en esta disciplina por parte de los candidatos. • Dos convocatorias al año. • Impulso de acciones de reconocimiento a profesionales certificados; artículos, post, etc. • Promoción Certificación en áreas de interés; Escuelas de Negocio, Asociaciones de RRHH, etc. • Más de 200 certificados. Mira el vídeo con la opinión de los expertos
  21. 21. Actividades y valor a los socios: Manual DECEl libro “La experiencia de cliente rentable” es un manual editado por la Asociación DEC para directivos y profesionales de esta disciplina. Aporta las claves necesarias para que cualquier profesional y/o directivo impulse esta disciplina en su compañía con garantías de éxito y así comenzar una estrategia empresarial rentable basada en la relación con el cliente. Además, se ha convertido en el libro de texto para todos aquellos que quieran obtener la Certificación DEC en Experiencia de Cliente. Disponible en Amazon.
  22. 22. Actividades y valor a los socios: The Journey by DECLa Asociación DEC ha lanzado The Journey by DEC, la primera revista centrada únicamente en la Experiencia de Cliente, con artículos de expertos, las últimas tendencias de la disciplina, reportajes, entrevistas y casos de éxito con una gran acogida por parte de los lectores. Más de 400 directivos de CX y CEOs la reciben impresa y más de 1000 personas en su formato digital. Es una importante herramienta para conocer los avances en el sector de la Experiencia de Cliente y todas las novedades que la Asociación DEC lleva a cabo.
  23. 23. Actividades y valor a los socios: Publicaciones DEC • Redacción abierta a la iniciativa de los socios; especial involucración de universidades y escuelas de negocio, incentivando su redacción con reconocimiento a sus alumnos. • El conocimiento generado en los eventos DEC se convierte en fichas técnicas. • Blog DEC – 2 post mensuales.
  24. 24. He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir. Maya Angelou
  25. 25. Nanes Martínez- Arroyo dec@asociaciondec.o Contacta con nosotros:

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