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Presentación Viernes DEC Iberdrola

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Presentación que Manuel Solé de Iberdrola realizó en el Viernes DEC que celebró la Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC) el 27 de enero de 2017 en Roca Madrid Gallery

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Presentación Viernes DEC Iberdrola

  1. 1. Manuel Solé Head of Customer Service Iberdrola Colaborador: #ViernesDEC Patrocinador:
  2. 2. Gestión de clientes por terceros subcontratados • ¿Por qué vamos a externalizar? • ¿Qué vamos a externalizar? • ¿Qué vamos a ganar y perder? • ¿Cómo hemos vivido la externalización? • ¿Dónde estamos? • ¿Qué dicen nuestros proveedores? Manuel Solé, msole@iberdrola.es
  3. 3. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Por qué vamos a externalizar? Negocio medular (no debemos distraernos) Competencias (vamos a aprovechar lo que otros hacen mejor) Riesgos (hay cosas que no se delegan) Manuel Solé, msole@iberdrola.es
  4. 4. Gestión de clientes por terceros subcontratados Manuel Solé, msole@iberdrola.es ¿Que NO vamos a externalizar? Previsiones de actividad Gestión tecnológica Procedimientos y plataforma de formación (sin argumentarios ni scriptings) Plan de calidad (con incentivos directos a experiencias positivas) Reporting Experiencia de Clientes
  5. 5. Gestión de clientes por terceros subcontratados Manuel Solé, msole@iberdrola.es ¿Qué vamos a ganar y perder? A considerar Interno Externo Flexibilidad  Selección  Formación  Rotación  Calidad  Coste Si se hace por costes, hay que hacerse otras preguntas
  6. 6. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Cómo hemos vivido la externalización? Haciéndolo convencidos y a largo plazo (contratos de 3 años, luego 3+2 años y ahora de 5 años) Con un modelo claro de relación / gestión (especialización, competencia, bonus / malus) Midiendo y conduciendo Hablando y negociando, nunca ahogando Manuel Solé, msole@iberdrola.es
  7. 7. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Dónde estamos? Manuel Solé, msole@iberdrola.es 100% 102% 104% 106% 108% 110% 2012 2013 2014 2015 2016 Resolución 100% 300% 500% 700% 900% 1100% 1300% 1500% 2012 2013 2014 2015 2016 NPS 100% 102% 104% 106% 108% 110% 2012 2013 2014 2015 2016 Satisfacción
  8. 8. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Qué dicen nuestros proveedores? GSS desde 2007 Teleperformance, Unísono e IZO desde 2008 Konecta desde 2010 Arvato y Lanalden desde 2014 Manuel Solé, msole@iberdrola.es

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