Presentación de Karen Thouret, Responsable de Digital, Ecommerce y Experiencia de Cliente en Seur en el Viernes DEC "El impacto económico de la CX"

1. Karen Thouret
Responsable Ecommerce, Digital y Experiencia de Cliente en SEUR
Caso de éxito: optimización
de la conversión

2. 2
Impacto directo en tu negocio por experiencias del cliente
exitosas
• Programa de Voz del Cliente
• Indicador de Satisfacción del cliente (CSAT)
• Indicador de Lealtad del Cliente (NPS)
• Indicador de Esfuerzo del Cliente (CES)
• Índice Things Gone Wrong (TGW)
• Test A/B
• etc.
• Aumento de clientes (cross/up selling)
• Aumento del compromiso del cliente
• Aumento en la conversión
• Retención del cliente
• etc.
Estrategia comercial Herramientas CEX

3. 3
A la escucha del comprador online
Fuente: estudio eCommerce IAB
• Por los precios 76%
• Descuentos/promociones 53%
• Confianza que inspira 51%
• Calidad de los productos 48%
• Medios de pago 44%
• Plazos de entrega 42%
• Devoluciones y cambios 34%
• Diseño de la página web 24%
• Foro de consumidores 12%
• Otras razones 1%
¿Por qué vuelven?
• No me interesa 55%
• Por los precios 23%
• Política de devoluciones 21%
• No me inspira confianza 20%
• Plazos de entrega 17%
• Malos descuentos/promociones 17%
• Calidad de los productos 15%
• Lo que me llega no era lo que quería 13%
• Medios de pago 12%
• No tienen foro 7%
• Diseño de la web complicado 5%
¿Por qué abandonan?

4. 4
¿En qué medida el transporte de
una compra online influye en la
experiencia del eshopper?
¿Optimizar la experiencia impacta
en las ventas?

5. 5
Integrar la fecha personalizada de
entrega, es decir, mostrar al usuario el
intervalo de entrega con las fechas exactas
en vez de en número de días
Incluir la nueva reseña “Sin gastos de
devolución” aportando al usuario un extra
de confianza en la compra
Especificar el proveedor de envío con el
logo de SEUR, añadiendo información
relevante para el usuario gracias al respaldo
de una compañía líder en el transporte
TEST A/B

6. 6
Los datos al final del experimento demostraron que la nueva
variante propuesta ayuda a eliminar la incertidumbre y elimina
barreras de cara a completar el funnel de conversión:
Resultados
+3,7%
de pedidos realizados
+1,2%
de visitas a la cesta
de la compra
+1,5%
de entradas al proceso
de pago del pedido
al mejorar la información ofrecida sobre el
envío en sus páginas de producto

7. 7
Mobile First: la importancia de la UX en móviles
● CTR (Click Through Rate) ha sido penalizado por la falta de
un diseño 100% responsive
● El hecho de añadir nuevos elementos informativos al diseño
en la variante propuesta bajaba la ubicación del botón
<Añadir al carrito> en la versión móvil, obligando al usuario a
hacer scroll para visualizarlo, penalizando el CTR en un -
0,86%

8. 8
Quick-Wins
Estrategia comercial
CRO
Herramientas UX Medición/KPIs
Tasa conversión
ventas
Escucha activa
Test A/B
Implementación
website
Pequeños cambios para una mejora rápida de los resultados….¡Todo suma!