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Ponencia de David Ruiz

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Ponencia de Javier Peña en el V Congreso DEC

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Ponencia de David Ruiz

  1. 1. Orange Cash
  2. 2. bank
  3. 3. Disruptivo
  4. 4. cool ;) Hemos democratizado el acceso a servicios bancarios innovadores en Francia
  5. 5. 2 Noviembre 2017
  6. 6. Transferencia vía SMS Inmediatez Bloqueo de la tarjeta Pago Móvil
  7. 7. 30 000clientes en las 2 primeras semanas
  8. 8. 00 0001 clientes en 4 meses
  9. 9. David Ruiz Director Diseño y Experiencia Cliente @davuizbank ¿Cómo diseñar la Experiencia Cliente Retail de un banco 100% digital ?
  10. 10. Phygital Experienceonboarding
  11. 11. Primera acción : definir los Principios CX CX - Experiencia Cliente
  12. 12. La guía de Principios de Experiencia Cliente es el documento de referencia para acompañar la concepción de la experiencia global de Orange Bank. Esta guía tiene como objetivo garantizar la coherencia y la fluidez de la experiencia cliente end-to-end para todos los clientes existentes y potenciales. Se trata también de una guía de referencia para arquitectos, desarrolladores, equipos de marketing, áreas de negocio entre otros.
  13. 13. ¿Cómo hemos establecido los fundamentos de la experiencia cliente de Orange Bank ? Teniendo en cuenta el ADN del Banco, analizando los estudios internos existentes y realizando investigación con usuarios. ADN Banco Inmediatez Transparencia Consejo Competitividad Integración a un operador Tel Simple Digital Mobile First Experiencia incomparable Seguridad
  14. 14. Estudios Internos Estudios cuantitativos Estudios cualitativos precedentes Estadísticas del banco Benchmark Teniendo en cuenta el ADN del Banco, analizando los estudios internos existentes y realizando investigación con usuarios. ¿Cómo hemos establecido los fundamentos de la experiencia cliente de Orange Bank ?
  15. 15. Investigación Usuario Más de 30 entrevistas individuales Con 4 escenarios diferentes Utilizando prototipos para una mejor proyección de los usuarios sobre usos futuristas Teniendo en cuenta el ADN del Banco, analizando los estudios internos existentes y realizando investigación con usuarios. ¿Cómo hemos establecido los fundamentos de la experiencia cliente de Orange Bank ?
  16. 16. ADN Banco Estudios Internos Investigación Usuario + + Teniendo en cuenta el ADN del Banco, analizando los estudios internos existentes y realizando investigación con usuarios. ¿Cómo hemos establecido los fundamentos de la experiencia cliente de Orange Bank ?
  17. 17. Orange Bank debe ser un banco que se adapta a las necesidades de sus usuarios. Debe ser garante de los intereses de sus clientes, mientras les devuelve el control sobre sus finanzas de un modo pedagógico, humano y seguro.
  18. 18. se adapta a las necesidades de sus usuarios debe ser garante de los intereses de sus clientes devuelve el control sobre sus finanzas pedagógico humano seguro 6 Principios de Exp. Cliente para un banco que principios que se declinan en 30 recomendaciones • • • • • •
  19. 19. principio : devolver a los clientes el control sobre sus finanzas. recomendación : garantizar el acceso a todas las funciones en todos los medios digitales. ordenador tableta smartphone función A función B función C función D función E matriz funcional standard entre medios digitales Compromiso de Orange Bank : 100% móvil+
  20. 20. Principios CX Customer Journeys Definición
  21. 21. Para ofrecer una Experiencia Cliente incomparable, es esencial diseñar experiencias end-to-end teniendo en cuenta todos los canales de contacto disponibles para el usuario. Esto sólo se puede lograr mediante un enfoque multidisciplinario y colaborativo que involucre a todas las áreas de la empresa.
  22. 22. Además, trabajar los customer journeys nos permite garantizar fácilmente la correcta configuración del modelo de relación con el cliente en todos los puntos de interacción. Al optimizar su presencia, visibilidad, capacidad de respuesta y pertinencia en todos los pasos del customer journey, también podremos proporcionar una ventaja diferencial significativa.
  23. 23. PARCOURSMAQUETTTES MOBILE ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION &RUPTURES CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE 2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes Parcours en selfcare Parcours en boutique Parcours en CRC L s Enrôlement Carte expérience Mars 2017 Le client lit le contrat. tablette webmobile Le conseiller laisse le client lire le contrat et est présent pour répondre à ses questions. Le client lit les Conditions Générales d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle. Il reçoit ces éléments par email. tablette webmobile Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie (modifie) et valide ses informations personnelles et son offre. tablette webmobile Le client découvre et définit son offre : Carte bancaire, type de débit, assurances. Le client saisie, modifie ou complète ses informations personnelles. tablette webmobiletablette webmobile Le client accepte le rapatriement des données Orange Telco et s’authentifie. tablette webmobile Le client découvre les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui lui seront demandées. tablette webmobile Le client découvre Orange Bank sur un site. En cliquant sur la bannière, il est redirigé vers la souscription. tablette webmobile tablette orange Le conseiller laisse le client lire les Conditions Générales d’Utilisation et est présent pour répondre à ses questions. tablette orange Le conseiller rappelle les informations saisient et l’offre choisit par le client avant de confirmer. tablette orange Le conseiller propose les différentes possibilités qui s’offrent au client sur le choix de son offre. tablette orange Le conseiller saisie, modifie ou complète les informations personnelles du client en les vérifiant avec lui. tablette orange Le conseiller explique l’intérêt pour le client de rapatrier ses données Orange Telco et de s’authentifier. Il effectue l’opération. tablette orange Le conseiller explique les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui seront demandées au client. tablette orange Le conseiller explique les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui seront demandées au client. téléphone Le conseiller demande au client s’il souhaite rapatrier ses informations Orange Telco et demande ses identifiants. téléphone Le conseiller saisie, modifie ou complète les informations personnelles du client en les vérifiant avec lui. téléphone Le conseiller propose les différentes possibilités qui s’offrent au client sur le choix de son offre. téléphone Le conseiller rappelle les informations saisient et l’offre choisit par le client avant de confirmer. téléphone Le conseiller explique les Conditions Générales d’Utilisation au client et l’invite à les lire dans son mail. téléphone Le conseiller explique les étapes à venir pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne pour finaliser la souscription. téléphone Le conseiller explique l’offre Orange Bank et ses avantages. tablette orange L q m VALIDER OFFRE VALIDER OFFRE 06 22 45 31 20 SOUSCRIPTION Orange bank SOUSCRIPTION OUI Étape 1 : Pièces Justificatives Étape 2 Étape 3 J’accepte MES INFORMATIONS 06 22 45 31 20 MODIFIER L p Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui lui est proposé. (exemple : le débit différé ne lui est pas proposé) Le scoring du client ne fonctionne pas. L Le client n’as pas le temps pour souscrire à Orange Bank. Si le client souhaite modifier des données personnelles il devra effectuer à nouveau l’étape de choix de l’offre. Le rappatriement des données Orange Telco ne fonctionne pas. Le client ne connait pas son mot de passe ou son identifiant Orange Telco. Punto de rupturaEmocionesAccionesTiempoJourney Maquetas Fases Experience Map
  24. 24. PARCOURSMAQUETTTES MOBILE ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION &RUPTURES CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE 2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes Parcours en selfcare Parcours en boutique Parcours en CRC L s Enrôlement Carte expérience Mars 2017 Le client lit le contrat. tablette webmobile Le conseiller laisse le client lire le contrat et est présent pour répondre à ses questions. Le client lit les Conditions Générales d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle. Il reçoit ces éléments par email. tablette webmobile Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie (modifie) et valide ses informations personnelles et son offre. tablette webmobile Le client découvre et définit son offre : Carte bancaire, type de débit, assurances. Le client saisie, modifie ou complète ses informations personnelles. tablette webmobiletablette webmobile Le client accepte le rapatriement des données Orange Telco et s’authentifie. tablette webmobile Le client découvre les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui lui seront demandées. tablette webmobile Le client découvre Orange Bank sur un site. En cliquant sur la bannière, il est redirigé vers la souscription. tablette webmobile tablette orange Le conseiller laisse le client lire les Conditions Générales d’Utilisation et est présent pour répondre à ses questions. tablette orange Le conseiller rappelle les informations saisient et l’offre choisit par le client avant de confirmer. tablette orange Le conseiller propose les différentes possibilités qui s’offrent au client sur le choix de son offre. tablette orange Le conseiller saisie, modifie ou complète les informations personnelles du client en les vérifiant avec lui. tablette orange Le conseiller explique l’intérêt pour le client de rapatrier ses données Orange Telco et de s’authentifier. Il effectue l’opération. tablette orange Le conseiller explique les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui seront demandées au client. tablette orange Le conseiller explique les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui seront demandées au client. téléphone Le conseiller demande au client s’il souhaite rapatrier ses informations Orange Telco et demande ses identifiants. téléphone Le conseiller saisie, modifie ou complète les informations personnelles du client en les vérifiant avec lui. téléphone Le conseiller propose les différentes possibilités qui s’offrent au client sur le choix de son offre. téléphone Le conseiller rappelle les informations saisient et l’offre choisit par le client avant de confirmer. téléphone Le conseiller explique les Conditions Générales d’Utilisation au client et l’invite à les lire dans son mail. téléphone Le conseiller explique les étapes à venir pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne pour finaliser la souscription. téléphone Le conseiller explique l’offre Orange Bank et ses avantages. tablette orange L q m VALIDER OFFRE VALIDER OFFRE 06 22 45 31 20 SOUSCRIPTION Orange bank SOUSCRIPTION OUI Étape 1 : Pièces Justificatives Étape 2 Étape 3 J’accepte MES INFORMATIONS 06 22 45 31 20 MODIFIER L p Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui lui est proposé. (exemple : le débit différé ne lui est pas proposé) Le scoring du client ne fonctionne pas. L Le client n’as pas le temps pour souscrire à Orange Bank. Si le client souhaite modifier des données personnelles il devra effectuer à nouveau l’étape de choix de l’offre. Le rappatriement des données Orange Telco ne fonctionne pas. Le client ne connait pas son mot de passe ou son identifiant Orange Telco. PARCOURSMAQUETTTES MOBILE ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION &RUPTURES CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE 2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes Parcours en selfcare Parcours en boutique Parcours en CRC ôlement rte expérience 2017 Le client lit le contrat. tablette webmobile Le conseiller laisse le client lire le contrat et est présent pour répondre à ses questions. Le client lit les Conditions Générales d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle. Il reçoit ces éléments par email. tablette webmobile Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie (modifie) et valide ses informations personnelles et son offre. tablette webmobile Le client découvre et définit son offre : Carte bancaire, type de débit, assurances. Le client saisie, modifie ou complète ses informations personnelles. tablette webmobiletablette webmobile Le client accepte le rapatriement des données Orange Telco et s’authentifie. tablette webmobile Le client découvre les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui lui seront demandées. tablette webmobile Le client découvre Orange Bank sur un site. En cliquant sur la bannière, il est redirigé vers la souscription. tablette webmobile tablette orange Le conseiller laisse le client lire les Conditions Générales d’Utilisation et est présent pour répondre à ses questions. tablette orange Le conseiller rappelle les informations saisient et l’offre choisit par le client avant de confirmer. tablette orange Le conseiller propose les différentes possibilités qui s’offrent au client sur le choix de son offre. tablette orange Le conseiller saisie, modifie ou complète les informations personnelles du client en les vérifiant avec lui. tablette orange Le conseiller explique l’intérêt pour le client de rapatrier ses données Orange Telco et de s’authentifier. Il effectue l’opération. tablette orange Le conseiller explique les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui seront demandées au client. tablette orange Le conseiller explique les étapes de la souscription et les pièces justificatives qui seront demandées au client. téléphone Le conseiller demande au client s’il souhaite rapatrier ses informations Orange Telco et demande ses identifiants. téléphone Le conseiller saisie, modifie ou complète les informations personnelles du client en les vérifiant avec lui. téléphone Le conseiller propose les différentes possibilités qui s’offrent au client sur le choix de son offre. téléphone Le conseiller rappelle les informations saisient et l’offre choisit par le client avant de confirmer. téléphone Le conseiller explique les Conditions Générales d’Utilisation au client et l’invite à les lire dans son mail. téléphone Le conseiller explique les étapes à venir pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne pour finaliser la souscription. téléphone Le conseiller explique l’offre Orange Bank et ses avantages. tablette orange VALIDER OFFRE VALIDER OFFRE 06 22 45 31 SOUSCRIPTION Orange bank SOUSCRIPTION OUI Étape 1 : Pièces Justificatives Étape 2 Étape 3 J’accepte MES INFORMATIONS 06 22 45 31 20 MODIFIER Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui lui est proposé. (exemple : le débit différé ne lui est pas proposé) Le scoring du client ne fonctionne pas. Le client n’as pas le temps pour souscrire à Orange Bank. Si le client souhaite modifier des données personnelles il devra effectuer à nouveau l’étape de choix de l’offre. Le rappatriement des données Orange Telco ne fonctionne pas. Le client ne connait pas son mot de passe ou son identifiant Orange Telco.
  25. 25. Puntos de RupturaEmocionesAccionesTiempoJourney Maquetas Fases Modelo Relación Salesforce journey Operaciones IHM implicadas Partners Datos % Omnicanal End-to-end Customer Journey
  26. 26. Principios CX Customer Journeys lanzamiento Mejora Continua User Research
  27. 27. Observar la realidad del servicio
  28. 28. Metodología 1. Observación 2. Análisis 3. Síntesis
  29. 29. 1. Observación 2. Análisis 3. Síntesis Metodología Observación - escaparates
  30. 30. 1. Observación 2. Análisis 3. Síntesis Metodología Observación - escaparates
  31. 31. 1. Observación 2. Análisis 3. Síntesis Metodología Observación - presencia del producto
  32. 32. 1. Observación 2. Análisis 3. Síntesis Metodología Observación - presencia del producto
  33. 33. Metodología Observación - herramientas de trabajo
  34. 34. Metodología Observación - zonas reservadas
  35. 35. Metodología Análisis
  36. 36. Metodología Síntesis
  37. 37. Primer contacto ! El Servicio Oferta simple y sencilla de explicar, los clientes entienden rápidamente la propuesta de valor. Venta apreciada La venta de un producto bancario se percibe como positiva y permite a los vendedores de variar entre productos Telco y Banca. Metodología Síntesis
  38. 38. Ubicación Zonas confidenciales El entorno y los puestos de trabajo difieren entre las diferentes tipologías de tiendas. El objetivo es conseguir unas condiciones óptimas de calma, confort y privacidad. Metodología Síntesis
  39. 39. Suscripción Dificultades Técnicas Los vendedores se enfrentan a ciertos tipos de problemas técnicos que pueden llegar a frenar, desanimar y sobretodo crear stress durante la suscripción de un cliente. Metodología Síntesis
  40. 40. Primer ingreso Pago Online Numerosos clientes no finalizan la suscripción debido a la tipología de primer pago : pago por tarjeta bancaria. Se dan casos en los que el cliente no ha activado el pago online en su banco, o su número de teléfono está obsoleto en la base de datos de su banco principal. Metodología Síntesis
  41. 41. Final del proceso Acompañamiento Los vendedores se implican en el acompañamiento del cliente hasta la finalización completa de su suscripción. El cliente puede incluso empezar a pagar instantáneamente con su móvil. Metodología Síntesis
  42. 42. Proponer una experiencia incomparable en esos momentos importantes en los que el usuario está emocionalmente alterado generará un vínculo definitivo entre él y nuestro servicio.
  43. 43. Principios CX Customer Journeys User Research
  44. 44. Invertir tiempo en definir la visión y las bases de la experiencia del servicio
  45. 45. Definir la Experiencia Cliente concierne a todos los actores de la empresa
  46. 46. Los usuarios forman parte del proceso creativo antes, durante y sobretodo después de la definición de la Experiencia Cliente
  47. 47. Experiencia Cliente = Business
  48. 48. Gracias ! David Ruiz Director Diseño y Experiencia Cliente @davuiz

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