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Ponencia de Carlos Oliveira

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Ponencia de Carlos Oliveira en el V Congreso DEC

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Ponencia de Carlos Oliveira

  1. 1. Confidential and Proprietary STRATIVITY.COM 1
  2. 2. C A R L O S O L I V E I R A Director Ejecutivo de Laboratorio de Clientes, Transformación digital y experiencia de cliente
  3. 3. TRES MENSAJES PARA ENTENDERNOS UNA EXPERIENCIA ES UNA EXPERIENCIA, SEA FÍSICA O DIGITAL LOS BANCOS NO SUELEN CAER BIEN. Y ESO NO ES LÓGICO LA TECNOLOGÍA SOLO APORTA SI CONECTA CON LAS PERSONAS
  4. 4. BANCOS TRADICIONALES QUE SE MODERNIZAN NUEVAS MARCAS DIGITALES DEPENDIENTES DE BANCOS BANCARIZACIÓN DE EMPRESAS NO BANCARIAS NUEVOS COMPETIDORES FINTECH TRANSVERSALES: combinamos la confianza del sector bancario con la innovación de modelos fintech INNOVADORES: servicios financieros y no financieros que hacen la vida más fácil al cliente: cultura de alianzas, rapidez tecnológica y adaptación al cambio ACCESIBLES: ser todo lo bueno que se puede ser. Y serlo en el móvil y en tiempo real. Cocreación y escuchar al cliente para orientarnos hacia lo que de verdad importa CON CARÁCTER: inconformismo positivo para generar servicios y experiencias “Nunca Iguales” . La satisfacción es nuestra principal fuente de rentabilidad ¿CÓMO ES EVO? 456.000 CLIENTES / 4.777 MM € BALANCE
  5. 5. OFICINA FÍSICA OFICINA VIRTUAL SMARTPHONE BANKING UNIVERSO DIGITAL CLOUD COMPUTING BIG DATA INTELIGENCIA ARTIFICIAL BIOMETRÍA INFRAESTRUCTURA CIBERSEGURIDAD LOQUE SEVE LOQUE NOSEVE HACER FÁCIL PARA EL USUARIO LO QUE ES DIFÍCIL PARA NOSOTROS NO DIGITALIZAMOS LO ANALÓGICO… ¡PENSAMOS EN DIGITAL! EXPERIENCIA OMNICANAL Y CONTRATACIÓN ONE CLICK INNOVACIÓN PROPIA Y DESARROLLOS IN - HOUSE ALIANZAS FINTECH (Finizens, Travel Cash…) ALIANZAS EASY LIFE (Uber, Booking, RentalCars …)
  6. 6. EXPERIENCIA DE CLIENTE EVO: PRIMERO ELLOS Y DESPUÉS NOSOTROS CUSTOMER JOURNEY LÍQUIDO EN REAL TIME Ofrecer soluciones en el momento exacto en que el cliente lo necesita. COLABORATIVOSY ORIENTADOS Experiencias de marca y creación colaborativa: comunidad beta testers, conversación sin trampas y enfoque a lo que nos piden CULTURA INCONFORMISTA POSITIVA Cultura de conquista y humildad. Queremos ser muy buenos en lo que hacemos. Pero cuando nos equivocamos, sabemos pedir perdón CONQUISTAR RESPETAR FIDELIZAR EL EJE DE GRAVEDAD EN EL CLIENTE INNOVACIÓN “EASY LIFE” Productos financieros y no financieros. Útiles, diferentes y fáciles de usar. Tecnología sofisticada y amigable
  7. 7. PASAMOS DE MEDIR A MEJORAR… Y PASAMOS DE MEJORAR A HIPERPERSONALIZAR MEDICIONES NPS MEJORA NPS CLOSE THE LOOP 26 TOUCHPOINTS ▪ Active customer listening ▪ NPS + NPS touchpoints ▪ Acciones específicas en los primeros 6 meses de vida del cliente CUSTOMER JOURNEY LÍQUIDO Acciones desencadenadas por el comportamiento del cliente: ▪ Activación ▪ Fidelización ▪ Wow: sorpresa LA ÚLTIMA MILLA + Encuestas + Feedback ampliado + Gestión de quejas: resolución REEVALUAR NPS Y TOMAR DECISIONES
  8. 8. BIG DATA AL PODER DEL CUSTOMER EXPERIENCE MODELOS EN TIEMPO REAL Migramos desde batch a modelos en tiempo real. Lo hacemos en créditos, fondos, Finizens… LOS MEJORES MIDIENDO EL NPS Lo medimos en tiempo real con eventos push. Conocemos el impacto de cada customer journey. MACHINE LEARNING CUSTOMER EXPERIENCE DATA MARTS Métricas avanzadas, métricas de clientes, perfil histórico, métricas NPS 55 CUSTOMER JOURNEYS FLUIDOS En tiempo real o máximo un día: emoción, fidelización, información, retención, venta…
  9. 9. ACOMPAÑAMOS AL CLIENTE JUSTO CUANDO LO NECESITA SI TIENE QUE VER CON EL DINERO, ES UN MOMENTO DE LA VERDAD Easy life: Booking, Rentalcars, Galp, Correos… Utilidad: caduca DNI, recibos anormales, alerta consumo tarjeta, cajero más cercano, alerta de poco dinero en la cuenta… Servicios: EVO Protect, Bizum, HalCash, inversión inteligente, etc.
  10. 10. ACOMPAÑAMOS AL CLIENTE JUSTO CUANDO LO NECESITA
  11. 11. ACOMPAÑAMOS AL CLIENTE JUSTO CUANDO LO NECESITA
  12. 12. WOW Y MÁS WOW TOUCHPOINTS PARA SORPRENDER Y FIDELIZAR TOUCHPOINTS Los identificamos y mejoramos encadenando eventos de mejora de experiencia. No solo se trata de hacer las cosas bien, sino que el cliente lo perciba así. La metodología customer journey líquido es una herramienta clave para conseguirlo SORPRESA Según la consultora EMO Insights, EVO es la entidad que más sorprende a sus clientes y la segunda que logra más agradecimiento. Estamos en el TOP 3 de entidades mejor valoradas en emoción al cliente de España en 2017
  13. 13. UN PASO MÁS ALLÁ: VOICE BANK AYER HOY MAÑANA
  14. 14. EL PRIMER VOICE BANK: EVO ASSISTANT EVO ASSISTANT Motor de inteligencia artificial que ejecuta operaciones, atiende consultas, y ofrece consejos a través de la voz. Es la otra cara del real time. Los Customer Journey Líquidos monitorizan al cliente para ofrecerle soluciones y alternativas. EVO Assistant es el gestor personal que te responde 24x7 cuando lo necesitas.
  15. 15. BANCO MÁS RECOMENDADO SEGÚN BRAN ADVOCACY INDEX RANKING OF BRANDS. BOSTON CONSULTING GROUP 2015 BANCO EMOTIONAL FRIENDLY QUE GENERA MÁS SORPRESA POSITIVA ENTRE SUS CLIENTES EMO INDEX 2017 BANCO CON MAYOR GENEROSIDAD DE MARCA AFFINION, III ESTUDIO GENEROSIDAD DE MARCA 2016 1º CONCLUSIÓN. LA INNOVACIÓN TIENE SENTIDO CUANDO PIENSA EN EL CLIENTE. ESA ES LA BASE DE UNA ESTRATEGIA DE RECOMENDACIÓN
  16. 16. GRACIAS @coliveirasm1 Carlos Oliveira

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