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Ponencia Daniel Marote

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Ponencia de Daniel Marote en el V Congreso DEC

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Ponencia Daniel Marote

  1. 1. Confidential and Proprietary STRATIVITY.COM 1
  2. 2. D M WWW.DANIELMAROTE.COM D A N I E L M A R O T E CUSTOMER EXPERIENCE & DIGITAL TRANSFORMATION NINJA @DANIEL_MAROTE
  3. 3. H E G A N A D O 1 2 P R E M I O S H E T R A B A J A D O P A R A 1 0 0 + M A R C A S H E E J E C U T A D O 4 0 0 + P R O Y E C T O S E X P E R I E N C I A E N 2 5 P A Í S E S HYDRA.DIGITAL DANIELENNÚMEROS
  4. 4. D M L O V E R S # P E O P L E # U S E R WWW.DANIELMAROTE.COM “La Experiencia del Cliente es una obligación Y no una opción.”
  5. 5. A L G U N O S D A T O S D M WWW.DANIELMAROTE.COM
  6. 6. “87% de las empresas españolas siguieron un Estrategia de Precio durante la crisis.”
  7. 7. Decrecimiento de los Márgenes
  8. 8. PRECIO DIFERENCIACIÓN 2 ESTRATEGIAS DE NEGOCIO
  9. 9. D M WWW.DANIELMAROTE.COM 87% DE LOS USUARIOS Estaría dispuesto a pagar más por una buena Experiencia de Cliente.
  10. 10. D M WWW.DANIELMAROTE.COM SOLAMENTE EL 1% De las empresas cumplen con las expectativas de los clientes.
  11. 11. D MINNOVACIÓN WWW.DANIELMAROTE.COM ¿QUÉ ES EXPERIENCIA? Estodo. Todoaquelloquelosusuarios piensanysientendecadaunodelos puntosdecontactocontuempresa.
  12. 12. D M WWW.DANIELMAROTE.COM 1.DESCUBRIMIENTO 4.COMPARACIÓN 3: CONSIDERACIÓN2. APRENDIZAJE 5. SOCIAL 6: MOMENTO DE CONSUMO 7. EXPRESIÓN EL CICLO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
  13. 13. D M HYDRA.DIGITAL Executives Business Outcomes Costs / Profits ShareHolders / Stakeholders Incremental Improvements Customers Values Personal / Empathy Lifestyle Convenience Immediacy ¿NECESIDAD DE CUIDAR LA EXPERIENCIA? ELGAPDELAEXPERIENCIA
  14. 14. D M WWW.DANIELMAROTE.COM N u e s t r a v e r d a d e r a C O M P E T E N C I A
  15. 15. HYDRA.DIGITAL 15 HYDRA.DIGITAL “Sexoenlaera digital”Portada de la revista WIRED.
  16. 16. D M
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  19. 19. D M WWW.DANIELMAROTE.COM STAKEHOLDERSDELAEXPERIENCIADECLIENTE PERSONAS EMPLEADO S PERSONAS CLIENTES
  20. 20. D M 20 WWW.DANIELMAROTE.COM 9 DE CADA 10 TRABAJADORES SON INFELICES EN SU TRABAJO. GALLUP
  21. 21. 21 HYDRA.DIGITALHYDRA.DIGITAL ¡Cuida de tus empleados y estos cuidarán de tus clientes! EMPLEADOS FELICES GENERAN CLIENTES FELICES. LO CONTRARIO TAMBIÉN SUCEDE.
  22. 22. D M WWW.DANIELMAROTE.COM ¿CUÁL ES EL ROL QUE DEBEN JUGAR LAS EMPRESAS?
  23. 23. D M S E R F A C I L I T A D O R E S WWW.DANIELMAROTE.COM
  24. 24. D M WWW.DANIELMAROTE.COM PERSONAS EMPLEADO S T E C N O L O G Í A PERSONAS CLIENTES STAKEHOLDERSDELAEXPERIENCIADE CLIENTE E M P A T Í A
  25. 25. D M Millenials? Generation X? Baby Boomers?
  26. 26. Connected Generation 1500 veces a la semana 177 mins / día
  27. 27. D M Los 4 jinetes del apocalipsis moderno
  28. 28. D M “Mindset is everything.”
  29. 29. Break the rules… or follow the path…
  30. 30. D M ¿USER FRIENDLY?
  31. 31. D M 32 WWW.DANIELMAROTE.COM “ARREGLALOQUE NOLESGUSTA. APRENDESOBRELO QUEAMAN.DALES ALGOQUENO ESPERABANY AHORANO PUEDANVIVIR SIN ELLO.”Steve Jobs CEO Apple INNOVACIÓN CONPROPÓSITO
  32. 32. D M WWW.DANIELMAROTE.COM SOLAMENTE EL 35% De las empresas han trabajado su Customer Journey en 2017.
  33. 33. T E S T D M WWW.DANIELMAROTE.COM
  34. 34. I N T E R E S E S ¿DÓNDE GASTA EL TIEMPO? ¿QUÉ LE GUSTA LEER? ¿QUÉ LE GUSTA VER Y DÓNDE? ¿QUÉ MÚSICA ESCUCHA? P O D E R E S ¿QUÉ RECURSOS PUEDE CONTROLAR? ¿DE CUANTO TIEMPO LIBRE DISPONE? ¿QUÉ PUEDE HACER? ¿HASTA DÓNDE LLEGA SU INFLUENCIA? N E C E S I D A D E S ¿QUÉ NECESITA EN SU TRABAJO? ¿QUÉ NECESITA EN SU CASA? ¿QUÉ LE FALTA EN SU VIDA? ¿QUÉ REQUISITOS PRECISA PARA IR DONDE QUIERE ESTAR? C O M P O R T A M I E N T O ¿CUÁLES SON SUS RUTINAS? COMPRAS, TIEMPO LIBRE, RITUALES… V A L O R E S ¿QUÉ TIENE SENTIDO PARA ELLA? ¿CUÁL ES SU BRÚJULA MORAL? ¿QUÉ LE HACE SENTIRSE INDIGNADA? ¿QUÉ QUIERE PARA EL MUNDO/SOCIEDAD? ¿QUÉ QUIERE PARA SU ENTORNO LABORAL? ¿QUÉ QUIERE PARA SU ENTORNO FAMILIAR? A S P I R A C I O N E S ¿QUÉ TIPO DE PERSONA QUIERE SER? ¿QUÉ MARCAS PREFIERE? ¿CUÁLES SON SUS HÉROES?¿CUÁLES SON SUS SUEÑOS? N O M B R E UN APODO QUE REFLEJE EL ARQUETIPO P R O F E S I Ó N MEJOR SI ES ESPECÍFICA E D A D NÚMERO, NO RANGO B A C K G R O U N D MINI HISTORIA, CIUDAD DONDE VIVE, FAMILIA, ESTUDIOS, TRABAJO, ETC. C A N A L E S ¿DÓNDE SE INFORMA? ¿DÓNDE SE EXPRESA? ¿DÓNDE SE RELACIONA? R E L A C I Ó N ¿QUÉ RELACIÓN TIENE CON LA IDEA, MARCA O PRODUCTO?
  35. 35. ¿ Q U É D I C E ? ¿Qué dice que le importa? ¿Con quién habla? Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa? ¿ Q U É O Y E ? ¿Qué es lo que oye en su entorno? ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ¿Quiénes son sus principales influencers? ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios? ¿ Q U É H A C E ? ¿Cómo intenta alcanzar sus metas? ¿Influencia a alguien? ¿ Q U É S I E N T E ? ¿Qué le frustra? ¿Cuáles son sus miedos y motivaciones? ¿Qué es el éxito para ella? ¿Cree que puede alcanzarlo? ¿ Q U É P I E N S A ? ¿Qué es lo que le mueve? ¿Qué es lo que le preocupa? ¿Qué le importa (que no dice)? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿ Q U É V E ? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ¿Quiénes son las personas claves de su entorno? ¿A qué tipo de problemas se enfrenta? G A I N S ¿Qué le hace feliz? ¿Qué pequeñas victorias son importantes para él o ella? ¿Cómo le gustaría que le vieran? P A I N S ¿Qué detalles le provocan irritación? ¿Qué cosas le distraen o le parecen confusas?
  36. 36. F A S E 1 F A S E 2 F A S E 3
  37. 37. PLEASE RT ;-) A L G O R I T M O # U S E R L O V E R S D E L A C U S T O M E R E X P E R I E N C E ( C X ) #USERLOVERS 39 D M WWW.DANIELMAROT E.COM CX = (UX)10 + (Customer Service)100 + (brand experience) 1.000 - (SPAM)1.000.000
  38. 38. D M N U E V O F O R M A T O D E E M P R E S A WWW.DANIELMAROTE.COM
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  42. 42. D M WWW.DANIELMAROTE.COM 1.DESCUBRIMIENTO 4.COMPARACIÓN 3: CONSIDERACIÓN2. APRENDIZAJE 5. SOCIAL 6: MOMENTO DE CONSUMO 7. EXPRESIÓN My Vodafone Phy-gital Experience
  43. 43. 2 C O N C E P T O S A R E C O R D A R D M WWW.DANIELMAROTE.COM
  44. 44. D MSPAM WWW.DANIELMAROTE.COM “Los usuarios NO quieren que les vendas, ellos quieren comprar.”
  45. 45. D MSPAM WWW.DANIELMAROTE.COM “Para ganar el COMPROMISO de tus empleados primero tienes que ganar su EMPATÍA.”
  46. 46. @Daniel_marote
  47. 47. N E U R A L Y Z E R D M WWW.DANIELMAROTE.COM
  48. 48. D M GRACIAS WWW.DANIELMAROTE.COM ¿CONECTAMOS? www.DanielMarote.com Twitter:@daniel_marote Instagram:danielmarote GRACIAS (Unademispalabrasfavoritas)

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