Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Community management ou relation client en ligne ?

4,912 views

Published on

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

Community management ou relation client en ligne ?

  1. 1. « Community management ou relation client en ligne ? » Sources : - Livre blanc Community Management ou relation client ? réalisé par Synthesio - Etudes de l’IAB et de Lightspeed Research Avril 2011
  2. 2. Les nouveaux acteurs de la relation client <ul><li>L’avènement des médias sociaux a modifié les processus de décision des consommateurs et par la même occasion les modalités d’interaction entre les marques et leurs clients . </li></ul><ul><li>Face à l’adoption massive de ces réseaux par les consommateurs, les entreprises se sont entourées d’experts du web et de la relation client afin de mettre en place des stratégies de « réponses sociales » . </li></ul><ul><li>Ces spécialistes sont appelés les conseillers web et les community managers . </li></ul>
  3. 3. Le community manager <ul><li>Son rôle : Créer et de faire croitre une communauté d’ambassadeurs. </li></ul><ul><li>Il travaille au centre des réseaux et apparait comme un intermédiaire, une sorte de tiers de confiance entre la marque et ses clients . </li></ul><ul><li>Ce processus l’implique dans les actions suivantes: </li></ul><ul><ul><li>- Identifier les acheteurs potentiels de la marque ; </li></ul></ul><ul><ul><li>- Evangéliser les personnes qui ne sont pas encore familières à celle-ci ; </li></ul></ul><ul><ul><li>- Créer et diffuser du contenu dédié à cette communauté ; </li></ul></ul><ul><ul><li>- Echanger avec cette communauté en tenant compte de ses nouvelles attentes. </li></ul></ul><ul><li>Les internautes ont aujourd’hui la possibilité de «  voter » sur de nombreux sujets, on parle de Like , de Followers ou encore de Fans selon les différents réseaux. </li></ul><ul><li>Ces indicateurs permettent de mesurer partiellement les impacts de messages ou de campagnes de communication, mais pas de déceler le nombre d’ambassadeurs que rassemble la marque. </li></ul>
  4. 4. Les ambassadeurs <ul><li>Il apparaîtrait qu’une personne ne peut avoir d’affinité particulière qu’ avec 5 marques différentes . Au delà de cette limite elle ne peut pas consacrer un niveau d’attention et d’implication constant. </li></ul><ul><li>3 profils émergent et c’est au community manager d’identifier les experts , les connecteurs et les représentants. </li></ul><ul><li>- Les experts apportent des informations nouvelles qui alimentent le contenu marketing ; </li></ul><ul><li>- Les connecteurs font des ponts entre différentes communautés ; </li></ul><ul><li>- Les représentants portent l’image de la marque. </li></ul><ul><li>Une campagne marketing intelligente arrivera donc à combiner ces 3 profils clés dans la propagation d’un bouche à oreille efficace . </li></ul>
  5. 5. Le service client en ligne <ul><li>En 2011, 30% des internautes sont influencés par les commentaires des autres. Des plaintes visibles peuvent jouer un rôle primordial dans une décision d’achat . </li></ul><ul><li>On note aussi que le 1 er canal de réclamation des consommateurs est aujourd’hui le web (44%) suivi par le </li></ul><ul><li>téléphone (36%) et le courrier (22%). </li></ul><ul><li>Internet est « régi » par la loi du 90-9-1 : 90% des internautes sont des observateurs, 10% génèrent du contenu et seulement 1% sont des contributeurs extrêmement actifs (plusieurs messages par jour). </li></ul><ul><li>Ces indicateurs appliqués à la relation client, on se rend compte qu’ une réclamation traitée sur Internet est visible par 9 autres consommateurs en moyenne ayant la même problématique. Ceci diminue d’autant le nombre d’appels vers les centres de gestion de la relation clients. </li></ul><ul><li>Le web conseiller est chargé de répondre directement aux requêtes et aux problèmes des internautes / détracteurs. Il intervient dans la diminution du volume d’informations négatives publiées sur la marque . </li></ul>
  6. 6. Régulation des conversations (1/2) <ul><li>Les internautes se regroupent en communauté pour satisfaire des besoins primaires et n’acceptent que des membres qui ont gagné la confiance du groupe. </li></ul><ul><li>Les forums sont aujourd’hui des espaces structurés . Souvent gérés et, en partie, alimentés par des experts, ils disposent de systèmes « hiérarchiques » propres basés sur la participation . Beaucoup de forums font des efforts pour améliorer la visibilité des meilleurs réponses apportées à des problèmes récurrents et ainsi faciliter les recherches des internautes. </li></ul><ul><li>Ce fonctionnement limite le champ d’action des community managers et des web conseillers qui vont se consacrer aux questions plus complexes non traitées qui n’ont pas recueillis de réponses . </li></ul>
  7. 7. Régulation des conversations (2/2) <ul><li>La mise en place d’une stratégie de dialogue efficace se base sur la compréhension des attentes des consommateurs. </li></ul><ul><li>Certains préfèreront s’entretenir avec des experts et techniciens aptes à résoudre leurs problèmes . D’autres, plus passionnés, rechercheront dans leur dialogue avec la marque un désir de reconnaissance sociale . </li></ul><ul><li>Le véritable enjeux pour les entreprises est d’ identifier ces préférences et de diriger le consommateur vers l’interlocuteur adapté . </li></ul><ul><li>Les actions combinées du community manager – en dialogue avec les ambassadeurs – et du web conseiller – chargé de la dimension Service Clients – permet de tendre vers une régulation des conversations . </li></ul>
  8. 8. Sources <ul><li>Community Management ou relation client en ligne réalisé par SYNTHESIO </li></ul><ul><li>Etudes de l’IAB et de Lightspeed Research </li></ul>
  9. 9. Contact <ul><li>SWiTCH </li></ul><ul><li>Parc Altaïs – Annecy </li></ul><ul><li>178 Route de Cran Gevrier </li></ul><ul><li>74650 Chavanod (France) </li></ul><ul><li>Tel. +33 (0) 675 705 859 </li></ul><ul><li>Cell.+ 33 (0) 450 511 001 </li></ul><ul><li>www.switchconsulting.fr </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Follow us on </li></ul></ul></ul></ul></ul>

×