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Indicadores de calidad.!

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Indicadores de Calidad.

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  • Buena presentación Armalis, como explicas los indicadores de calidad permitiran dar seguimiento a las áreas que un gerente en cualquier tipo de empresa quiera mejorar basandose en comparaciones como fuente de información. Saludos.
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Indicadores de calidad.!

  1. 1. MELENDEZ ARMALIS C.I.V-20.471.234 RAMIREZ YESENIA C.I.V-18.665.369 CONTROL DE GESTION Universidad Fermín Toro S.A.I.A. Sistema de Aprendizaje Interactivo a Distancia Indicadores De Calidad
  2. 2. La evaluación del desempeño es una condición previa para la estabilidad de los resultados individuales y colectivos que inciden favorablemente en el funcionamiento de la organización como un todo, pero en la práctica no siempre esto ocurre así, pues en muchos casos el contenido de la misma se obvia y con ello la importancia que tiene como un instrumento para la toma de decisiones.
  3. 3. INDICADORES DE DESEMPEÑO Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios). Son medidas que describen cuán bien se están desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución, a qué costo y con qué nivel de calidad. En un sistema de cuenta pública orientada a resultados, se requiere datos sobre un conjunto de indicadores diferentes, que reflejan la información requerida para distintos niveles de toma de decisiones. .
  4. 4. INDICADORES DE EFICACIA  Mide el logro de los resultados propuestos.  Indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso.  Es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. Tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
  5. 5. INDICADORES DE EFICIENCIA Están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Indicador de Eficiencia Energética Indicador de Autenticidad Indicador de Satisfacción del Cliente Este indicador ofrece datos sobre consumo de agua, electricidad y combustibles, así como la existencia de instalaciones de energías renovables:  Consumo Energía eléctrica por cliente. Este indicador pondrá de manifiesto en que medida el hotel pone a disposición del cliente información de interés local:  Indicador Oferta de gastronomía local; Platos/bebidas autóctonos. Se trata de conocer el grado de satisfacción del cliente respecto a su experiencia en el establecimiento hotelero:  Indicador Percepción de la “gestión responsable”
  6. 6. EFECTIVIDAD Eficacia Eficiencia PRODUCTIVIDAD Satisfacción del Cliente Rentabilidad
  7. 7. INDICADORES DE CALIDAD Son aquellos que se asocian a los resultados y operación de los procesos clave de una organización y se determinan con base en los factores y componentes críticos de éxito, esto es, el desarrollo de acciones concretas y los resultados finales de los procesos que garanticen el logro de los objetivos. Miden si las acciones mas relevantes que realiza la organización, contribuyen al logro de los resultados
  8. 8. TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD PARA EL HOTEL Indicador de calidad del proceso/actividad Indicador de calidad del servicio Indicador de calidad de la percepción del visitante Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de uso Público Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante Reflejan la opinión del visitante respecto al servicio recibido
  9. 9. Los Indicadores de Desempeño Deben Cumplir Condiciones:  Pertinentes, permitiendo medir aspectos relevantes de la gestión presupuestaria y de la gestión institucional.  Comparabilidad a lo del tiempo, entre instituciones y/o sectores, según sea el caso.  Confiables, es decir debe existir la garantía de que los resultados que muestran deben ser independientes de quien efectúe la medición.  Eficiente, en relación a los costos necesarios para su proceso de producción.  Simples y comprehensivos, es decir, su número no puede exceder la capacidad de análisis de los usuarios.  Independientes, respondiendo principalmente a las acciones desarrolladas por la institución en vez de a factores externos.  Verificables, estando claramente establecidas las fuentes de información que permitan medir el indicador, las que deben ser verificables.  Ámbito de Proceso, referido a actividades vinculadas con la ejecución o forma de los procesos destinados a producir los bienes y servicios públicos.
  10. 10. Serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo. Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así como los servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al final en el servicio al cliente. Los Indicadores de Calidad en Productos y Servicios de Hotel Sistema de Indicadores Facilitará (si se desea) la comparación de los resultados entre los espacios naturales protegidos que se integran en el Sistema de Calidad, por lo que se puede hacer un comparativo entre los diferentes espacios respecto al nivel de calidad ofrecido. Compartir dichos resultados puede ser no sólo un sistema de comunicación entre los diferentes espacios naturales protegidos sino que puede ser un motivo más de estrechamiento de relaciones entre todos aquellos espacios naturales que participan en el Sistema de Calidad en Espacios Naturales Protegido.
  11. 11. Porque y Para Que Implementar Un Sistemas De Indicadores de Calidad Porque en la dirección de una organización, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener una mayor satisfacción del visitante. Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas correspondientes.
  12. 12. INDICADORES DE INFORMACIÓN Este instrumento de gestión trata de informar sobre el estado o evolución de un factor clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el éxito de la empresa. Los indicadores de Información usados por el hotel son: HABITACIONES DISPONIBLES Y OCUPADAS  Habitaciones Disponibles: son todas aquellas susceptibles a ser vendidas.  Habitaciones Ocupadas: Habitaciones disponibles ocupadas por los clientes, incluidas las facilitadas en forma gratuita. INDICADORES VINCULADOS A LA OCUPACIÓN HOTELERA  Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de habitaciones disponibles.  Coeficiente de doble ocupación= Precio base por habitación doble.  Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes / Número de habitaciones ocupadas.  Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número de habitaciones ocupadas
  13. 13. INDICADORES VINCULADOS A LAS RESERVAS  Reservas por período: Información diaria de la ocupación y precio medio, comparada con el mismo período del año anterior y con el presupuesto; Permitirá identificar: La variación y tendencias a corto plazo. Reservas rechazadas por período. Demanda no atendida en el corto plazo. INDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES Promedio diario de estancia (ADR): Total ingresos de venta de habitaciones entre el número de habitaciones vendidas durante un período (día, mes, año). El ADR equivale a la tarifa de habitación vendida, representa una medida de la “clase de hotel”, una clasificación del sector. • Duración de la estancia media: Número de estancias vendidas entre el número total de entradas • Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)
  14. 14. INDICADORES VINCULADOS A LOS INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTO • Ingreso total por habitación ocupada: Total ingresos del hotel entre número de habitaciones ocupadas. • Ingresos totales por habitación disponible: Total ingresos del hotel entre el número de habitaciones disponibles. INDICADORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES • Análisis de la procedencia del cliente: Al realizar el registro o mediante encuestas, será de mucha utilidad obtener información que motivaron la elección del hotel (residencia, medio de transporte utilizado, etc.). • Análisis de la satisfacción del cliente: Conocer la valoración que el cliente le da los servicios hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicación más detallada.
  15. 15. INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD EN EL TURISMO Los responsables de la toma de decisiones en el sector turístico necesitan conocer los nexos entre el turismo y los factores ecológicos, sociales, culturales y económicos. Para ello, los indicadores de sostenibilidad en el desarrollo turístico constituyen instrumentos prácticos para la ordenación, seguimiento y control del desarrollo turístico sostenible, al proporcionar información adecuada y fiable de las condiciones ecológicas, económicas y socioculturales del turismo.
  16. 16. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE INDICADORES  Deben desarrollarse de manera participativa incluyendo, en lo posible, a todas las partes.  Deben ser relevantes para las necesidades de la usuaria y estar a un nivel que la usuaria pueda comprender.  Deberán utilizarse indicadores cualitativos y cuantitativos.  Deberán ser fáciles de utilizar y comprender.  Deben estar claramente definidos.  Deberá elegirse un número pequeño de indicadores. La Selección De Un Buen Indicador Permite medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo. Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
  17. 17. Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados; para ello, dispondrá de indicadores de gestión para realizar los análisis de desempeño, analizando el mercado y su funcionamiento global. La medición se convierte en un factor estratégico para la organización Las implicaciones de la medición en la mejora de los procesos, se relacionan con la posibilidad de adelantarse a las posibles incidencias, identificando mejor oportunidades de mejora y áreas problemáticas, y facilitando la comprensión de los bajos rendimientos. La meta final de toda actividad de servicio es desarrollar las habilidades del personal, de modo que ejecute las tareas y funciones asociadas a su puesto de trabajo de forma eficiente, eliminando los errores que causan problemas y pérdidas económicas.

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