1. Telecomunicaciones
CRÓNICA DE UN CONSUMIDOR ATRAPADO
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2. Telecomunicaciones
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El análisis comprende los servicios de:
1.Telefonía fija
2.Telefonía móvil
3.Internet
4.TV de paga
¿A qué nos referimos?

3. 3
Para descubrirlo, diseñamos un proyecto que conjuntara información de diversas fuentes:
•Análisis de información obtenida de organismos internacionales sobre el estado de la categoría de Telecomunicaciones en México, Brasil, Chile, EE.UU., España, Reino Unido y Francia.
•80 entrevistas a profundidad con expertos en el mercado de Telecomunicaciones de los diferentes países (EE.UU., España, Francia, Reino Unido , Chile y Brasil).
•100 entrevistas a profundidad con usuarios de Chile, Estados Unidos, Brasil, Francia, Reino Unido y España.
•1,200 entrevistas auto-aplicadas a mujeres y hombres mayores de 16 años de nivel socioeconómico medio y alto sobre el conocimiento y satisfacción con sus servicios de Telecomunicaciones.
•450 encuestas auto-aplicadas a mexicanos sobre la percepción de la Ley Telecomunicaciones.

4. Hallazgos
CRÓNICA DE UN CONSUMIDOR ATRAPADO
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5. 5
Si tuviéramos que seleccionar un dato que ilustre la realidad de las telecomunicaciones en México, pensaríamos en este…

6. 6
El 70% de los mexicanos se siente atrapado por su proveedor de Telefonía.

7. 7
¿Pero qué hay detrás de este sentimiento? El mercado mexicano reúne características particulares que lo explican

8. México tiene un entorno con pocas opciones.
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9. Los mexicanos tienen pocas opciones ofertadas de telefonía móvil:
El entorno mexicano de telecomunicaciones está caracterizado por una oferta limitada y un alta concentración en pocos participantes.
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México
13 opciones
EE.UU. 100 opciones
8 operan con la red de Movistar
Share del líder por país
México 66% Brasil 26% Chile 42% España 44% Francia 43% EE.UU. 32% Reino Unido 25%

10. Un entorno de poca derrama económica.
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La inversión en telecomunicaciones en México es menos redituable que en otros países
País
Inversión
Retorno para el país
México
50 centavos
4 pesos
Brasil
30 centavos
8 pesos
Chile
1 peso
0 pesos
España
3 pesos
1 pesos
Francia
40 centavos
5 pesos
EE.UU.
40 centavos
6 pesos
Reino Unido
3 centavos
5 pesos
México y Brasil están al mismo nivel, pero Brasil obtiene más ingresos.
Altas inversiones pero bajos ingresos.
Desarrollo Telecom parecido.

12. Una oferta que palidece si la comparas
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Características
Telmex (líder) “Todo México sin límites”
Orange (líder) “Open Jet International”
Precio
$999
$1,721
Servicios que incluye
Teléfono fijo + Internet
Teléfono fijo + internet + TV de paga + teléfono móvil.
Larga distancia internacional en teléfono fijo
Sólo a EE.UU.
Sin costo a Europa y Asia.
Velocidad de internet ofrecida
10 Mbps
15 Mbps
Larga distancia internacional en teléfono móvil
N/A
Libre
SMS
N/A
Libres en toda Europa
Velocidad de internet para dispositivos móviles.
N/A
7 Go
Opciones adicionales
N/A
Posibilidad de contratación de dos SIM cards en el mismo plan.
Los paquetes disponibles en México ofrecen características significativamente menores a las de otros países

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Características
Telmex (líder) “Todo México sin límites”
Orange (líder) “Open Jet International”
Precio
$999
$1,721
Servicios que incluye
Teléfono fijo + Internet
Teléfono fijo + internet + TV de paga + teléfono móvil.
Larga distancia internacional en teléfono fijo
Sólo a EE.UU.
Sin costo a Europa y Asia.
Velocidad de internet ofrecida
10 Mbps
15 Mbps
Larga distancia internacional en teléfono móvil
N/A
Libre
SMS
N/A
Libres en toda Europa
Velocidad de internet para dispositivos móviles.
N/A
7 Go
Opciones adicionales
N/A
Posibilidad de contratación de dos SIM cards en el mismo plan.
2 servicios
4 servicios
1 país
2 continentes
¡Nada de esto aplica!
Los paquetes disponibles en México ofrecen características significativamente menores a las de otros países

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Telmex
“Todo México sin límites”
Orange “Open Jet International”
El precio equivale al 52% del salario mínimo mexicano.
Si suponemos que cada servicio en México cuesta $499.50, para obtener los 4 que ofrece Orange, se tendría que pagar $1,998 ($279 más que en Francia).
El precio equivale al 8% del salario mínimo francés.
Un precio alto y un bajo desempeño son adjetivos que podríamos utilizar si comparáramos a México con la oferta de otros países
Velocidad de internet*
México
12.9
Brasil
11.1
Chile
13.9
España
25.9
Francia
33.3
EE.UU.
24.7
Reino Unido
28.8
No sólo es el costo; la oferta tiene características funcionales menores.

16. Altos precios que limitan la accesibilidad
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Un mexicano paga $350 en promedio por telecomunicaciones,
declara que lo justo sería pagar $200.
En promedio, los mexicanos gastan mas de 35% del salario mínimo en telefonía celular.
Brasil Chile España Francia EE.UU. Reino Unido
del salario mínimo
7 %
17 %
7 %
1 %
4 %
0.8 %
El precio de los servicios es significativamente mayor que el de otros países y limita la oferta a los sectores menos favorecidos
Comparemos:

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Los NSE* bajos son más conscientes de lo que incluye su servicio de telecomunicaciones, como para ellos representa un gasto mayor en proporción a su salario, buscan más valor por su dinero.
*Niveles Socioeconómicos
[8 de cada 10 de los mexicanos de NSE bajos considera que no recibe un servicio justo por lo que paga; los otros niveles socioeconómicos tampoco.]
Casi la totalidad de los consumidores cree que paga más de lo que está recibiendo.

19. Referido al precio de internet.
* Mide la velocidad de carga y descarga de internet
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1 boleto de cine
=
Reino
Unido
8 Megabits por segundo*
México
1 Megabit por segundo*
La percepción del consumidor no está muy lejos de la realidad, los precios relativos de los servicios varían enormemente.

20. 20
En el caso más grave, un mexicano gasta
40 veces más en telecomunicaciones que un inglés.

21. Un servicio accidentado y con poca respuesta
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22. 5 de cada 10 mexicanos han tenido problemas con su proveedor de servicios de telecomunicaciones.
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Los principales problemas están relacionados con el desempeño:
Casi la mitad (43%) no han tenido una resolución satisfactoria.
Se cortan las llamadas
Cobros indebidos
Desconexión del servicio sin motivo alguno
Mala señal
Se pierde la conexión
45%
40%
60%
45%
85%
La mitad de los usuarios encuentran problemas en sus servicios y una parte importante de ellos cree que no se les da solución alguna.

23. 23
El 23% de las quejas en PROFECO son de servicios de telecomunicaciones.
(
)
La categoría con más reclamaciones en este organismo, por arriba de los servicios bancarios.
Por ejemplo, en México hay el triple de cargos indebidos que en EE.UU.
El sector telecomunicaciones genera más quejas que ningún otro sector en el país.

24. 24
4 de cada 10 mexicanos no siente que haya quien lo respalde en los problemas que tiene con sus proveedores de Telecomunicaciones.

25. Y un consumidor que desconoce.
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26. 26
Ante este entorno, la gran pregunta es:
¿Por qué somos tan laxos como consumidores?

27. 27
La respuesta es:
No sabemos lo que consumimos.

28. 28
Móvil
67 %
18 %
Internet
61 %
7 %
Teléfono fijo
68 %
16 %
TV de paga
82 %
23 %
afirman conocerlo.
no tienen idea.
Cuando les preguntas a los usuarios si conocen su servicio…
Cuando les preguntas si saben cuánto pagan…
La mayoría de los consumidores afirman conocer su servicio, pero una importante mayoría desconoce cuánto paga por él.

29. 29
7 de cada 10 mexicanos asegura conocer sus servicios de telecomunicaciones, sólo 2 sabe cuánto pagan y eso que el 70% dice que revisa su recibo.
(Quienes más revisan su recibo, son quienes lo reciben en línea 60%)
El 80% de los mexicanos no sabe qué paga por cosas escritas en sus contratos.
Contrato: Explicado por el proveedor al cliente (70%). Lo guarda (60%).
Recibo:
Declaran ver a detalle (40%).
Fácil de leer (65%).
Hábitos del consumidor
Los consumidores reciben ayuda al momento de contratar y declaran que es sencillo leer el recibo, sin embargo, la mayoría no conoce exactamente qué está pagando.

30. Somos consumidores que ‘aguantan’, a pesar de no estar satisfechos.
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Los mexicanos que declaran estar satisfechos con sus servicios de telecomunicaciones:
Teléfono fijo 34% Teléfono móvil 23% Internet 27% TV de paga 29%
*Velocidad de bajada
Todos los servicios de telecomunicaciones reúnen importantes niveles de insatisfacción por parte de los usuarios.
Recordemos que, por ejemplo, en Francia la oferta es superior. La velocidad de internet* es tres veces más rápida que en México.

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Incluso con niveles tan bajos de satisfacción, los consumidores mexicanos tienden a no cambiarse.
Sólo un tercio de la población ha cambiado de proveedor y menos de mitad de los mexicanos (4 de 10) están dispuestos a hacerlo.
(
)
Dos tercios de la población lleva más de 3 años con el mismo proveedor de servicios de telecomunicaciones.

33. 33
Esto refleja un sentimiento generalizado de
abnegación.

34. Los jóvenes son los más insatisfechos (25%) con sus servicios de telecomunicaciones y están más dispuestos a cambiar de compañía (50%), sobretodo en telefonía fija.
Las mujeres son las más difíciles de satisfacer (40%) y las que más buscan cambiarse de proveedor (40%).
Los hombres son los más estáticos, sólo 2 de cada 10 considera cambiarse de proveedor.
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Los jóvenes y las mujeres con los niveles de insatisfacción más altos, son los agentes detrás del cambio.
Los mexicanos tienen límite. Ante el mal desempeño de su servicio de telecomunicaciones, conforme pasa el tiempo de contratación, están más dispuestos a moverse de proveedor (48%).

35. 35
Si esto fuera un examen, los mexicanos reprobarían con 5 a todos sus proveedores de telecomunicaciones.

36. 36
En un entorno complicado, las Reformas de Telecomunicaciones aparecen como un parteaguas hacia el cambio…

37. Ley Telecom: una reforma relevante para el país
(pero no para el consumidor).
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88% de los, mexicanos aseguran conocer el contenido de la nueva reforma de telecomunicaciones; sólo el 5% conoce sus implicaciones.
A partir de la importancia de la Ley Telecom por las condiciones del mercado, el usuario la encuentra poco relevante.

39. 39
Es decir, una quinta parte mexicanos no tiene ninguna opinión respecto a las nuevas Reformas de Telecomunicaciones. Éstas le son irrelevantes al consumidor mientras no afecten su economía.

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Los factores relevantes de la Ley Telecom para el usuario denotan un interés volcado al corto plazo y a factores básicos como el precio.
Los factores más conocidos de la nueva reforma son:
Acceso gratuito a internet desde espacios públicos (84%)
Eliminación de larga distancia (84%),
Reducción de tarifas (75%).
- Relevancia +

41. Los mexicanos piensan que los mayores beneficiados serán:
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La mayor parte de los mexicanos ve lejana a la Ley Telecom porque impacta a otros grupos de interés.
•Las televisoras (75%)
•Diferentes entidades del gobierno (60%)

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Sigue la conversación en:
@MBVermeerMX
#EstudioTelecoms2014

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Contacto:
Fernando Álvarez Kuri
VP Millward Brown Vermeer
fernando.alvarez@millwardbrown.com
Eduardo Sastré
Director Bureau de Relaciones Institucionales y Comercio
esastrer@bric.com.mx